Métricas de Qualidade de Voz

O Métricas de Qualidade de Voz fornece acesso aos dados de qualidade de chamada no CXone. Ele monitora o tráfego de voz SIP Protocolo usado para sinalizar e controlar sessões de comunicação multimídia, como chamadas de voz e vídeo. e as sessões WebRTC dos agentes. Você pode acessar dados úteis de chamadas como o ISP, localização, taxa de bit média e tempo de retorno médio (RTT). Estes dados o ajudam a solucionar problemas de qualidade de chamadas por parte Período durante o qual o CXone ACD permanece conectado a um agente. Controlado pela configuração de Tempo Limite do Nº de Telefone, em Unidades de Negócios > Detalhes. do contato e do agente. O Métricas de Qualidade de Voz salva essas informações da qualidade de chamada para cada ID de contato Um identificador numérico exclusivo atribuído a cada contato. por 30 dias.

Este aplicativo o ajuda a identificar IDs de contato que têm problemas de qualidade de chamada. Para investigar mais a fundo os problemas e encontrar as causas exatas, você pode combinar o Métricas de Qualidade de Voz com esses outros recursos:

CXone Voice Diagnostics: Isto permite que você veja dados detalhados para partes individuais de chamada. Isso o ajuda a localizar onde exatamente na conexão pode ter ocorrido um problema com a chamada. Por exemplo, você pode ver em detalhes cada fluxo RTP da chamada. Você também pode revisar a escada de chamada Um diagrama que fornece detalhes sobre o tráfego de uma chamada, como comunicações de servidores individuais, informações SIP, URIs solicitados e assim por diante. para ver quais servidores tiveram problemas de conexão.
Explorador de Qualidade da Chamada: Isto traz insights sobre o roteamento e como chamadas são conectadas. Ele mostra informações como eventos da chamada, grupos de tronco e dispositivos. Você pode ver rapidamente a sequência de eventos durante a chamada, como um evento de pacotes ausentes ou um evento de gatilho CTI. A partir de um ID de contato único, você também pode monitorar qualquer ID associado ou onde eventos problemáticos persistiram. Se uma chamada tem IDs associadas, também é possível ver a MegaLadder da chamada. Isto é como a escada de chamada no Voice Diagnostics, mostrando a linha do tempo da chamada e o tráfego do servidor.
WebRTC Analytics: Uma página interativa mostrando todos os dados do WebRTC. Você pode rastrear informações básicas como a unidade de negócios Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone, aplicativo de agente e locais. Você também pode ver dados mais detalhados como linhas do tempo para instabilidade (jitter) ou taxas de bit.

Entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone para maiores informações. Esses recursos adicionais fornecem mais informações detalhadas para ajudá-lo a solucionar problemas de forma efetiva.

Métricas de qualidade de chamada

O Métricas de Qualidade de Voz usa métricas de qualidade e dados de várias fontes, incluindo:

Métricas da rede de voz CXone coletadas por meio de sondas de monitoramento. Estas incluem pontuação de opinião média (MOS), fator-R, instabilidade (jitter) e perda de pacote .
Medidas de qualidade de serviço para a rede CXone e a rede externa. Isto facilita determinar a fonte dos problemas de voz. Uma qualidade de chamada média geral também é fornecida para cada ID de contato.
Dados relacionados à chamada ACD, como nome do agente, competências Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente., IDs de contato, motivos para a desconexão da chamada e assim por diante.
Possibilidade de filtragem para determinar o desempenho da qualidade do serviço por segmento de negócios, incluindo equipes, competências, POCs O ponto de entrada que um contato de entrada usa para iniciar uma interação, como um número de telefone ou endereço de email. ou agentes.
Se tiver a gravação de chamadas configurada, você pode revisar as gravações e ver uma análise detalhada delas.

Pontuação de Chamada

Um método primário de avaliação da qualidade da chamada é a pontuação da chamada. Uma pontuação é atribuída a cada ID de contato. O Métricas de Qualidade de Voz calcula a pontuação com base em sua pontuação média de opinião (MOS). Esta é uma pontuação numérica que indica a qualidade da chamada do ponto de vista do usuário. A pontuação varia de 1 (mais baixa) a 5 (mais alta). Ela é calculada usando dados de transporte coletados dos fluxos de mídia, tanto ascendentes quanto descendentes. Os dados incluem largura de banda, jitter, latência e perda de pacotes.

O Métricas de Qualidade de Voz usa os seguintes padrões para definir a qualidade da chamada para cada ID de contato:

MOS	CODIFICAÇÃO POR CORES	QUALIDADE DA CHAMADA
4,3 a 5,0	Verde	Excelente
3,5 a 4,2	Azul	Bom
3 a 3,4	Laranja	Moderado
0 a 2,9	Vermelho	Pobre

Instabilidade

Na rede, jitter refere-se a pequenos atrasos intermitentes durante a transferência de dados. Muitas coisas podem contribuir para gerar instabilidade (jitter), incluindo:

Congestionamento da rede.
Colisões de redes.
Interferência de sinal.

Um valor de jitter superior a 99 MS pode resultar na perda de pacotes, o que pode significar qualidade de voz inferior.

JITTER/INSTABILIDADE (MS)	CODIFICAÇÃO POR CORES	QUALIDADE DA CHAMADA
0 a 30	Verde	Excelente
31 a 99	Azul	Bom
100 a 149	Laranja	Moderado
150	Vermelho	Pobre

Perda de pacotes

Na rede, a perda de pacotes acontece quando um pacote transmitido não chega ao seu destino. Roteadores ou switches podem descartar pacotes devido ao congestionamento da rede. Os pacotes também podem ser descartados pelo buffer de jitter (instabilidade). Quanto maior for a perda de pacotes de uma chamada, menor será a qualidade da chamada.

PERDA DE PACOTES (%)	CODIFICAÇÃO POR CORES	QUALIDADE DA CHAMADA
<1	Verde	Excelente
<1 a 2.9	Azul	Bom
3 a 5	Laranja	Moderado
> 5	Vermelho	Pobre

Fator R

O fator-R é outra medida da qualidade da chamada que o Métricas de Qualidade de Voz considera. O fator R é calculado com base em fatores como jitter, atraso e perda de pacotes.

FATOR-R	CODIFICAÇÃO POR CORES	QUALIDADE DA CHAMADA
99 a 100	Verde	Excelente
80 a 89	Azul	Bom
70 a 79	Laranja	Moderado
0 a 69	Vermelho	Pobre

Disponibilidade do Métricas de Qualidade de Voz

O Métricas de Qualidade de Voz está disponível em várias regiões, incluindo América do Norte (NA), Europa (EU), Austrália (AU), Canadá (CA), Japão (JP) e Reino Unido. Ele suporta o monitoramento contínuo de sessões WebRTC, monitoramento de chamadas SIP Protocolo usado para sinalizar e controlar sessões de comunicação multimídia, como chamadas de voz e vídeo. ou ambos.

Para obter mais informações sobre os recursos específicos disponíveis em seu país ou região, consulte os detalhes fornecidos abaixo.

	NA	EU	AU	CA	JP	Reino Unido	FedRAMP
Monitoramento contínuo de chamadas SIP				Planejadas
Monitoramento contínuo de sessões WebRTC*							Planejadas
Voice Diagnostics Integração				Planejadas

*O monitoramento WebRTC está disponível para MAX, Agent for Salesforce e Agent for Service Cloud Voice.

Interface Métricas de Qualidade de Voz

Captura de tela mostrando elementos da interface do produto, como o filtro, detalhes da chamada e assim por diante.

Elemento de interface	Detalhes
1 - Critérios de carregamento	Essas opções permitem que você visualize dados para uma unidade de negócios Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone e intervalo de tempo específicos. Especificar esta informação o ajuda a filtrar e encontrar mais rápido segmentos de chamada. Por padrão, o Métricas de Qualidade de Voz exibe chamadas e dados de chamada para a última hora. Você pode obter chamadas de até 30 dias no passado. A partir do menu de três pontos, você também pode: Ocultar blocos: você pode escolher quantos blocos aparecem no topo. Exportar dados: você pode exportar os dados da chamada como um arquivo CSV. A função de exportação pode exportar todas as 46 colunas de dados, mas está sujeita aos filtros aplicados na página. Depois de escolher a unidade de negócios Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone e o intervalo de datas para os quais deseja visualizar as chamadas, uma barra de progresso aparece para mostrar onde você está no processo de carregamento.
2 - Filtragem de lista de chamada	Esta seção permite que você filtre a lista de chamada. Ela contém os seguintes elementos: Pesquisa de texto livre: você pode usar uma pesquisa de texto livre para localizar IDs de contato específicos ou uma variedade de IDs de contato que contenham um número específico. Você também pode usá-lo para pesquisar outros dados que fazem parte das colunas selecionadas, como nome do agente, ponto de contato O ponto de entrada que um contato de entrada usa para iniciar uma interação, como um número de telefone ou endereço de email. e assim por diante. Se nenhum resultado for encontrado no conjunto de dados retornado, você pode usar o link Pesquisa avançada para procurar registros de IDs de contato dos últimos 30 dias. Filtro: você pode filtrar a lista de chamadas com base nos critérios que definir. É possível filtrar por uma variedade de detalhes como tipo de mídia Uma mídia, como voz, e-mail e chat, por meio da qual um contato se conecta a um destinatário pretendido., ACD ou atributos de agentes ou especificamente a parte do agente Período durante o qual o CXone ACD permanece conectado a um agente. Controlado pela configuração de Tempo Limite do Nº de Telefone, em Unidades de Negócios > Detalhes. ou partes de contato. Selecionador de colunas: você pode selecionar as colunas de dados que aparecem sobre chamadas na lista de chamadas. Sete colunas são exibidas por padrão, mas você pode exibir até 46 no total.
3 - Blocos de resumo	Mostra a qualidade das chamadas de voz, incluindo MOS, perda média de pacote e instabilidade (jitter). Ele exibe um gráfico circular que mostra o detalhamento da qualidade da chamada com base no valor MOS. Ele também mostra o bloco de distribuição para dados de direções da chamada. Isto inclui DefaultOutbound, AgentLegDefault, InboundPOC e BlindXfer. Quando um bloco tem uma seta, você pode clicar nela para filtrar a lista de chamada de acordo com as opções apresentadas. Por exemplo, você pode escolher mostrar apenas chamadas com qualidades excelente, boa, moderada ou ruim.
4 - Lista de chamadas e Registros de contato	Lista todo registro de chamada dentro dos parâmetros da sua pesquisa ou do seu filtro. Nesta lista, você pode expandir as linhas para exibir informações mais detalhadas. A informação é organizada em três guias: Detalhes de chamada, Detalhes de qualidade e Contatos associados. Ela também fornece botões de acesso rápido. Cada registro de contato exibe uma variedade de informações sobre a chamada, incluindo: Guia detalhes de chamada: Atributos da chamada: mostra as informações de uma chamada, como Para, De, Data de início, Data de término e assim por diante. Atributos ACD: mostra informações de distribuição automática de chamadas, como Contato, Competência, Ponto de Contato, Nome do Agente e assim por diante. Atributos Web: mostra informações relacionadas à sessão da web, como ISP, SO, versão do SO e assim por diante. As informações de atributos da Web são exibidas apenas para contatos que usam o protocolo WebRTC. Você também pode copiar o conteúdo na grade e em cada uma das guias. Você pode destacar o texto e copiar ou pode usar o ícone de cópia para alguns campos de dados que contêm grandes quantidades de texto. Guia detalhes de qualidade: Pontuações médias: média das métricas de qualidade de voz para o ID de contato. Entrada: qualidade média de voz no tráfego de rede de entrada. Isso aparece somente para os protocolos WebRTC. Saída: qualidade de voz média no tráfego de rede de saída. Isso aparece somente para os protocolos WebRTC. Rede CXone: qualidade média de voz para fluxo de chamadas dentro da rede CXone (por exemplo, fluxo de chamadas entre servidores de mídia CXone e SBCs CXone). Isso aparece somente para as chamadas SIP Protocolo usado para sinalizar e controlar sessões de comunicação multimídia, como chamadas de voz e vídeo. ou protocolos não-WebRTC. Rede externa: qualidade de voz média na junção onde a chamada sai da rede CXone para a rede externa — por exemplo, fluxo de chamadas entre SBCs CXone e operadoras ou dispositivos parceiros. Isso aparece somente para as chamadas SIP Protocolo usado para sinalizar e controlar sessões de comunicação multimídia, como chamadas de voz e vídeo. ou protocolos não-WebRTC. Guia contatos associados: Relação: mostra a conexão entre IDs de contato, como parte do agente, parte do cliente, parte da transferência e parte da gravação. Direção da chamada: especifica o tipo ou natureza da parte da chamada. InboundPOC: tráfego destinado para ACD ou IVR. AgentLegDefault: tráfego destinado a agentes, incluindo transferências de agente para agente. DefaultOutbound: chamadas destinadas ao PSTN de saída. NaturalCallingDialer: chamadas de saída iniciadas pela Conexão Pessoal (discador NICE CXone) Tipo de linha: indica a origem da chamada, se veio de uma linha VoIP, um telefone fixo PSTN, um telefone celular PSTN ou qualquer outro tipo de linha. Agente: mostra o nome do agente que atendeu a chamada. Data e hora de início da chamada: indica a data e hora específicas de quando uma chamada foi iniciada. Data e hora de término da chamada: indica a data e hora específicas de quando uma chamada foi encerrada. Pontuação da chamada (com base no MOS): mostra a avaliação da qualidade de uma chamada, determinada pela pontuação de opinião média (MOS). Ao passar o cursor do mouse sobre qualquer um dos IDs de contato nessas guias, uma tela pop-up relacionada aos botões de acesso rápido (explicados na linha a seguir da tabela) aparece.
5 - Botões de acesso rápido	Fixam registros de contato específicos na lista de chamadas. Isso permite que você acesse rapidamente o registro enquanto atende ou soluciona problemas de várias chamadas. Acessam rapidamente o Voice Diagnostics do registro de contato que você expandiu. Isto permite que você veja dados detalhados para partes individuais de chamada. Isso o ajuda a localizar onde exatamente na conexão pode ter ocorrido um problema com a chamada. Por exemplo, você pode ver em detalhes cada fluxo RTP da chamada. Você também pode revisar a escada de chamada Um diagrama que fornece detalhes sobre o tráfego de uma chamada, como comunicações de servidores individuais, informações SIP, URIs solicitados e assim por diante. para ver quais servidores tiveram problemas de conexão. Peça mais informações ao seu Representante de Contas do CXone. Acessam rapidamente a gravação da chamada do contato que você expandiu. A gravação é aberta em uma página do visualizador de gravações. Isto mostra o tempo de fala de cada pessoa, uma forma de onda do áudio e permite que você pule partes da gravação. Você precisa ter a gravação de chamadas ativada para usar esta página. Uma página interativa mostrando todos os dados do WebRTC. Você pode rastrear informações básicas como a unidade de negócios Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone, aplicativo de agente e locais. Você também pode ver dados mais detalhados como linhas do tempo para instabilidade (jitter) ou taxas de bit. Este botão permite que você acesse rapidamente a página WebRTC analytics do contato que expandiu. Peça mais informações ao seu Representante de Contas do CXone.