Analisar qualidade da chamada no Métricas de Qualidade de Voz

Permissões necessárias: Exibir Exibir Voice Quality Metrics

Filtrar e visualizar chamadas

A filtragem de chamadas permite que você faça um pente fino por todas as suas chamadas e encontre apenas segmentos com problemas de qualidade. Isto o ajuda a encontrar rapidamente uma chamada específica ou a examinar todas as chamadas com problemas. Quando você atualiza a página, suas opções de filtro e classificação são salvas. Se sair da página e retornar mais tarde, você precisará fazer suas seleções novamente.

Clique no seletor de aplicativo e selecioneMonitoring Gateway.
Clique em Métricas de Qualidade de Voz.
Nos critérios carregados na parte superior direita, selecione a unidade de negócios Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone correspondente às chamadas que quiser visualizar.
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Utilize o filtro global para especificar os tipos de chamadas que você quer consultar no banco de dados.

Saiba mais sobre os campos no filtro

campo	Detalhes
Agente	O nome do agente que atendeu a chamada. Você pode filtrar chamadas com base no nome do agente. Você pode exibir este campo como uma coluna na lista de chamada.
Nome do Agente	O nome do agente que atendeu a chamada. Você pode filtrar chamadas com base no nome do agente. Estas informações são exibidas na guia Detalhes da Chamada do registro do contato.
ID do agente	A identificação do agente envolvido na chamada. Você pode filtrar chamadas com base no ID do agente. Você pode exibir este campo como uma coluna na lista de chamada. Estas informações são exibidas na guia Detalhes da Chamada do registro do contato.
Tipo de Console do Agente	O console usado pelo agente para visualizar e editar vários registros em uma chamada. Isso está disponível somente para MAX. Estas informações são exibidas na guia Detalhes da Chamada do registro do contato.
Versão do Console do Agente	A versão do console do agente. Estas informações são exibidas na guia Detalhes da Chamada do registro do contato.
AgentLegDefault	O tráfego destinado a agentes, incluindo transferências de agente para agente.
ID de contato associado.	O ID do contato Um identificador numérico exclusivo atribuído a cada contato. atribuído a uma chamada após uma transferência. Ele permanece associado ao ID de contato anterior da chamada (o ID de contato principal O mestre ou ID pai para um ou mais contatos relacionados. Uma nova ID de contato principal será atribuída se um contato tiver sido transferido 3 ou mais vezes.). Estas informações são exibidas na guia Contatos associados do registro do contato.
Taxa média de bits (kbps)	A taxa média de bits da chamada. Você pode filtrar as chamadas com base na média da taxa de bits. Use os controles deslizantes para selecionar os valores mínimo e máximo de taxa de bits que deseja usar como filtro. Estas informações são exibidas na guia Detalhes da Chamada do registro do contato.
Jitter médio (ms)	A quantidade média de instabilidade ou tremor durante a chamada, em milésimos de segundos. Você pode filtrar as chamadas com base no tremor (jitter) médio. Use os controles deslizantes para selecionar os valores mínimo e máximo de jitter que deseja usar como filtro. Você pode exibir este campo como uma coluna na lista de chamada. Esses dados são exibidos na guia Detalhes da chamada do registro de contato.
Pontuação MOS média	A média da pontuação média de opinião (MOS) da chamada. Você pode filtrar as chamadas com base no MOS médio. Use os controles deslizantes para selecionar a média mínima e máxima do MOS que deseja usar como filtro. Você pode exibir este campo como uma coluna na lista de chamada. Estas informações são exibidas na guia Detalhes de qualidade do registro do contato.
Perda média de pacotes (%)	A porcentagem média deperda de pacote durante a ligação Você pode filtrar as chamadas com base na perda média de pacotes. Use os controles deslizantes para selecionar as quantidades mínimas e máximas de perda de pacotes que deseja usar como filtro. Você pode exibir este campo como uma coluna na lista de chamada. Estas informações são exibidas na guia Detalhes de qualidade do registro do contato.
Fator R médio	A médiaFator R para a chamada. Você pode filtrar as chamadas com base no fator R médio. Use os controles deslizantes para selecionar a pontuação mínima e máxima do fator R que deseja usar como filtro. Você pode exibir este campo como uma coluna na lista de chamada. Estas informações são exibidas na guia Detalhes de qualidade do registro do contato.
RTT médio (ms)	A quantidade média de pacotes de dados transferidos por tempo de round-trip em milissegundos. Você pode filtrar as chamadas com base no RTT médio. Use os controles deslizantes para selecionar os valores mínimo e máximo de RTT que deseja usar como filtro. Estas informações são exibidas na guia Detalhes de qualidade do registro do contato.
Navegador	O navegador usado no momento da chamada. Estas informações são exibidas na guia Detalhes da Chamada do registro do contato.
ID de BU	O número de identificação dounidade de negócio Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXoneonde a chamada ocorreu. Estas informações são exibidas na guia Detalhes da Chamada do registro do contato.
Nome BU	O nome do usuário da unidade de negócios. Estas informações são exibidas na guia Detalhes da Chamada do registro do contato.
Unidade de Negócios	ounidade de negócio onde a chamada ocorreu. Você pode exibir este campo como uma coluna na lista de chamada.
Duração da Chamada	A duração da chamada (em segundos). Estas informações são exibidas na guia Detalhes da Chamada do registro do contato.
Call ID	O número de identificação da chamada. Estas informações são exibidas na guia Detalhes da Chamada do registro do contato.
Pontuação da Chamada	A pontuação da chamada, que é calculada com base na sua pontuação média de opinião (MOS). Você pode filtrar as chamadas com base na pontuação da chamada. Você pode exibir este campo como uma coluna na lista de chamada. Estas informações são exibidas na guia Detalhes de qualidade do registro do contato.
Conjunto	O ID do cluster onde ounidade de negócio está localizado. Estas informações são exibidas na guia Detalhes da Chamada do registro do contato.
ID do Contato	O ID do cliente envolvido na chamada. Você pode filtrar chamadas com base na ID do contato. Você pode exibir este campo como uma coluna na lista de chamada. Estas informações são exibidas na guia Detalhes de qualidade do registro do contato.
Rede CXone	A qualidade média de voz para o fluxo de chamadas dentro da rede CXone (por exemplo, fluxo de chamadas entre servidores de mídia CXone e SBCs CXone). Isso aparece somente para as chamadas SIP Protocolo usado para sinalizar e controlar sessões de comunicação multimídia, como chamadas de voz e vídeo. ou protocolos não-WebRTC.
Chave DB	Um identificador de chamada exclusivo. Todos os IDs de contato correlacionados compartilham a mesma chave DB. Você pode filtrar as chamadas baseado na chave DB. Você pode exibir este campo como uma coluna na lista de chamada. Estas informações são exibidas na guia Detalhes da Chamada do registro do contato.
DefaultOutbound	As chamadas de saída de destino à rede pública de telefonia comutada (PSTN).
Direção	O tipo de chamada, que pode indicar a direção da chamada. Por exemplo,InboundToAgent,ManualAgentOutbound, ouBlindXfer. Você pode filtrar as chamadas com base na direção da chamada. Você pode exibir este campo como uma coluna na lista de chamada. Estas informações são exibidas na guia Detalhes da Chamada do registro do contato.
Motivo de Desconexão	O motivo pelo qual a chamada foi desconectada. Estas informações são exibidas na guia Detalhes da Chamada do registro do contato.
Tempo de desconexão (seg)	A quantidade de tempo (em segundos) que levou para a chamada ser desconectada depois que o cliente ou agente desligou. Estas informações são exibidas na guia Detalhes da Chamada do registro do contato.
Disposição	odisposição Resultado atribuído pelo agente ou sistema no final de uma interação por voz (disposição) ou digital (status). atribuído à chamada. Estas informações são exibidas na guia Detalhes da Chamada do registro do contato.
Data de Término	A data em que a chamada terminou. Estas informações são exibidas na guia Detalhes da Chamada do registro do contato.
Fim do tempo	A hora em que a chamada terminou no formato HH:MM:SS. Você pode exibir este campo como uma coluna na lista de chamada. Estas informações são exibidas na guia Detalhes da Chamada do registro do contato.
Rede Externa	A qualidade de voz média na junção onde a chamada sai da rede CXone para a rede externa, por exemplo, fluxo de chamadas entre SBCs CXone e operadoras ou dispositivos parceiros. Chamadas SIP Protocolo usado para sinalizar e controlar sessões de comunicação multimídia, como chamadas de voz e vídeo. ou protocolos não-WebRTC.
De	O número de telefone do qual a chamada foi originada. Você pode filtrar chamadas com base no originador da chamada. Você pode exibir este campo como uma coluna na lista de chamada. Estas informações são exibidas na guia Detalhes da Chamada do registro do contato.
InboundPOC	O tráfego destinado para ACD ou RVI.
Provedor de Serviços de Internet (ISP)	O ISP ao qual o agente está conectando durante a chamada. Estas informações são exibidas na guia Detalhes da Chamada do registro do contato.
Jitter	oquantidade de jitterpara a chamada (noCXone rede ou a rede externa). Estas informações são exibidas na guia Detalhes de qualidade do registro do contato.
Chave	Um identificador de chamada exclusivo. Todos os IDs de contato correlacionados compartilham a mesma chave. Você pode exibir este campo como uma coluna na lista de chamada. Estas informações são exibidas na guia Detalhes da Chamada do registro do contato.
Tipo de Linha	A origem da chamada, se veio de uma linha VoIP, um telefone fixo PSTN, um telefone celular PSTN ou qualquer outro tipo de linha.
Cidade de Localização	A cidade onde o agente está localizado durante a chamada. Estas informações são exibidas na guia Detalhes da Chamada do registro do contato.
País de Localização	O país onde o agente está localizado durante a chamada. Estas informações são exibidas na guia Detalhes da Chamada do registro do contato.
ID de Contato Master	O primeiro ID de contato associado a uma chamada. Se o agente transferir a chamada, um segundo ID de contato será atribuído à chamada (denominado ID de contato associado). Se o segundo agente transferir a chamada, o ID de contato associado se tornará um novo ID de contato principal. O novo ID de contato principal tem um novo ID de contato associado, que se correlaciona com o terceiro destino de transferência. Você pode filtrar as chamadas com base na ID de contato principal. Você pode exibir este campo como uma coluna na lista de chamada. Estas informações são exibidas na guia Contatos associados do registro do contato.
Transporte de Mídia	O transporte de mídia usado durante a chamada. Estas informações são exibidas na guia Detalhes da Chamada do registro do contato.
MOS	A pontuação média de opinião (MOS) para a chamada (na rede do CXone ou na rede externa). Estas informações são exibidas na guia Detalhes de qualidade do registro do contato.
NaturalCallingDialer	As chamadas de saída iniciadas pelo Personal Connection.
Sistema operacional	O SO usado no momento da chamada. Estas informações são exibidas na guia Detalhes da Chamada do registro do contato.
Versão do SO	O SO usado no momento da chamada. Estas informações são exibidas na guia Detalhes da Chamada do registro do contato.
Perda de Pacote	A quantidade de perda de pacote para a chamada na rede do CXone ou da rede externa. Estas informações são exibidas na guia Detalhes de qualidade do registro do contato.
Relacionamento	A conexão entre IDs de contato, como parte A parte de uma interação que ocorre entre o CXone e o agente. do agente, parte do cliente, parte da transferência e parte da gravação.
Fator-R	A pontuação do fator R para a chamada na rede do CXone ou da rede externa. Estas informações são exibidas na guia Detalhes de qualidade do registro do contato.
Tempo de toque	A quantidade de tempo que a chamada tocou antes de ser atendida. Estas informações são exibidas na guia Detalhes da Chamada do registro do contato.
Pontuação	opontuação de qualidade da chamada para esta chamada (noCXone rede ou a rede externa). Você pode filtrar as chamadas baseado na pontuação de chamada. Estas informações são exibidas na guia Detalhes de qualidade do registro do contato.
Código de resposta SIP Protocolo usado para sinalizar e controlar sessões de comunicação multimídia, como chamadas de voz e vídeo.	Um código que detalha o status da solicitação. Estas informações são exibidas na guia Detalhes da Chamada do registro do contato.
Código de falha SIP	Código que indica que uma solicitação não pode ser processada devido a um erro. Estas informações são exibidas na guia Detalhes da Chamada do registro do contato.
O código SIP é descartado.	Código que indica que uma chamada foi interrompida. Estas informações são exibidas na guia Detalhes da Chamada do registro do contato.
SIP abandonado pelo originador	Código que indica que uma chamada foi abandonada ou desconectada devido ao excessivo tempo de espera na fila ou a um problema de conexão. Estas informações são exibidas na guia Detalhes da Chamada do registro do contato.
Competência	Nome da habilidade ACD Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente.CXone usada para rotear a chamada para o agente. Você pode filtrar chamadas com base no nome da habilidade. Você pode exibir este campo como uma coluna na lista de chamada. Estas informações são exibidas na guia Detalhes da Chamada do registro do contato.
ID de habilidade	Nome da habilidade ACD usada para rotear a chamada para o agente.CXone Você pode filtrar as chamadas com base na ID da habilidade. Você pode exibir este campo como uma coluna na lista de chamada. Estas informações são exibidas na guia Detalhes da Chamada do registro do contato.
Fonte	Permite que você especifique se quer apenas ver as partes do agente ou do contato da chamada.
Data de Início	A data em que a chamada começou. Estas informações são exibidas na guia Detalhes da Chamada do registro do contato.
Hora de início	A hora em que a chamada começou (no formato HH: MM: SS). Você pode exibir este campo como uma coluna na lista de chamada. Estas informações são exibidas na guia Detalhes da Chamada do registro do contato.
Equipe	O nome da equipe à qual o agente é designado. Você pode filtrar chamadas com base no nome da equipe. Você pode exibir este campo como uma coluna na lista de chamada. Estas informações são exibidas na guia Detalhes da Chamada do registro do contato.
ID da Equipe	O ID da equipe da qual o agente faz parte. Você pode filtrar as chamadas com base na ID da equipe. Você pode exibir este campo como uma coluna na lista de chamada. Estas informações são exibidas na guia Detalhes da Chamada do registro do contato.
Para	O número de telefone de destino que foi discado. Você pode filtrar as chamadas com base no número de destino da chamada. Você pode exibir este campo como uma coluna na lista de chamada. Estas informações são exibidas na guia Detalhes da Chamada do registro do contato.

Selecione um intervalo de tempo. Depois que você tiver selecionado um intervalo de tempo, a lista de contatos será preenchida com os dados de sua consulta. Dependendo do seu volume de chamadas, o carregamento dos resultados pode levar alguns minutos.
Para ver somente chamadas com problemas de qualidade, clique na seta suspensa do ladrilho de resumo do ID do contato e selecione ou Ruim ou Moderado.
Para localizar as chamadas na lista de chamadas conforme parâmetros específicos, clique no filtro e selecione as métricas adequadas para as chamadas que quiser visualizar.
Clique na linha da ID de Contato que você deseja visualizar. A linha se expande para mostrar os detalhes da chamada individual.

Usar a pesquisa avançada no Métricas de Qualidade de Voz

Se tiver filtrado a lista de chamada sem conseguir encontrar uma ID de contato específica, um link de pesquisa avançada aparece na lista. Isto permite que você pesquise por todas as chamadas na unidade de negócios Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone e ignore todas as seleções de filtro. Ela o ajuda a encontrar o contato exato pelo qual você está procurando sem redefinir o filtro.

Clique no seletor de aplicativo e selecioneMonitoring Gateway.
Clique em Métricas de Qualidade de Voz.
No campo de texto livre, insira as informações que você procura.
Para buscar além do seu intervalo de tempo selecionado, clique no link Pesquisa avançada.

Analisar qualidade da chamada com Voice Diagnostics

Isto permite que você veja dados detalhados para partes individuais de chamada. Isso o ajuda a localizar onde exatamente na conexão pode ter ocorrido um problema com a chamada. Por exemplo, você pode ver em detalhes cada fluxo RTP da chamada. Você também pode revisar a escada de chamada Um diagrama que fornece detalhes sobre o tráfego de uma chamada, como comunicações de servidores individuais, informações SIP, URIs solicitados e assim por diante. para ver quais servidores tiveram problemas de conexão.

Voice Diagnostics é um recurso opcional que deve ser habilitado. Entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone para maiores informações.

Clique no seletor de aplicativo e selecioneMonitoring Gateway.
Clique em Métricas de Qualidade de Voz.
Filtre a lista de chamada:
- Selecione os critérios para carregar, que são a unidade de negócios Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXonee o intervalo de datas.
- Use o filtro ou as abas de resumo para encontras as chamadas que deseja.
Na lista de chamadas, clique no ID de contato que quer analisar. A linha é expandida para mostrar os detalhes da chamada individual.
Clique no botão de escada de chamadas . A página Voice Diagnostics é aberta em uma nova guia do navegador.
Revise as linhas dos eventos de chamada na guia Visualizador de quadro. Isto mostra os IPs de origem e destino do tráfego para indicar se o problema ocorre com os servidores do CXone ou com servidores externos.
Revise os fluxos RTP para encontrar segmentos com qualidade ruim:
1. Clique na guia Qualidade de mídia.
2. Expanda ou retraia os menus suspensos RTP.
3. Revise as informações e ache valores MOS. Um valor entre 0-3.4 indica qualidade ruim ou moderada.
Abra a escada de chamadas:
1. Clique na guia Visualizador de quadro.
2. Clique no botão de gráfico para ver a escada de chamada.
Revise o diagrama de escada de chamadas para localizar segmentos de tráfego com problemas. Este diagrama mostra a infraestrutura do servidor da chamada, ajudando a localizar com exatidão a conexão com problemas. Caso encontre fluxos RTP com qualidade ruim, você pode encontrar os mesmos segmentos RTP no diagrama, intitulados RTP-1, RTP-2 e assim por diante. Você também pode clicar com o botão direito do mouse para alterar os dados que são exibidos.
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Continue analisando os dados para encontrar mais detalhes ou padrões como hora do dia ou determinados servidores com comunicação ruim.

Analisar qualidade da chamada com o Explorador de Qualidade da Chamada

Permissões necessárias: Exibir Exibir Call Quality Explorer

O Explorador de Qualidade da Chamada é um recurso opcional que deve ser habilitado. Entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone para maiores informações.

Isto traz insights sobre o roteamento e como chamadas são conectadas. Ele mostra informações como eventos da chamada, grupos de tronco e dispositivos. Você pode ver rapidamente a sequência de eventos durante a chamada, como um evento de pacotes ausentes ou um evento de gatilho CTI. A partir de um ID de contato único, você também pode monitorar qualquer ID associado ou onde eventos problemáticos persistiram. Se uma chamada tem IDs associadas, também é possível ver a MegaLadder da chamada. Isto é como a escada de chamada no Voice Diagnostics, mostrando a linha do tempo da chamada e o tráfego do servidor.

Clique no seletor de aplicativo e selecioneMonitoring Gateway.
Clique em Métricas de Qualidade de Voz.
Filtre a lista de chamada:
- Selecione os critérios para carregar, que são a unidade de negócios Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXonee o intervalo de datas.
- Use o filtro ou as abas de resumo para encontras as chamadas que deseja.
Na lista de chamadas, clique no ID de contato que quer analisar. A linha é expandida para mostrar os detalhes da chamada individual.
Localize e passe o cursor do mouse sobre o ID do contato dentro da guia Detalhes da chamada. Uma janela popup com vários links aparecerá.
Clique em Call Quality Explorer. O explorer abre em uma nova guia do navegador.
Clique no ID do contato na lista.
Revise as informações básicas.
Clique no número na linha Eventos da chamada. Isto abrirá uma tabela mostrando cada evento, como, por exemplo, onde no fluxo da chamada pode ter ocorrido pacotes RTP ausentes.
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Clique nos valores Tipo de tráfego e ID DE CONTATO para ver informações de tráfego e IDs associadas.
Se a chamada tiver qualquer ID associada, é possível ver a MegaLadder da chamada. Isto é semelhante à escada da chamada disponível no Voice Diagnostics, mostrando a linha do tempo e o tráfego do servidor da chamada. Caso tenha a gravação de chamadas habilitada, também é possível ver informações sobre a gravação na última coluna da MegaLadder.
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Caso haja IDs associadas e você tenha o Voice Diagnostics do CXone habilitado, é possível clicar em CXONEVOICEDIAGNOSTICS para abrir o Voice Diagnostics.
Continue analisando os dados para encontrar mais detalhes ou padrões como hora do dia ou determinados servidores com comunicação ruim.

Analisar qualidade da chamada com o Analytics WebRTC

Uma página interativa mostrando todos os dados do WebRTC. Você pode rastrear informações básicas como a unidade de negócios Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone, aplicativo de agente e locais. Você também pode ver dados mais detalhados como linhas do tempo para instabilidade (jitter) ou taxas de bit. A taxa de bits é o número de bits que são transferidos de uma vez. Taxas de bits mais elevadas transferem mais dados, mas também exigem maior banda larga.

A sua organização deve ter o Analytics WebRTC habilitado para usar este recurso.

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Filtre a lista de chamada:
- Selecione os critérios para carregar, que são a unidade de negócios Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXonee o intervalo de datas.
- Use o filtro ou as abas de resumo para encontras as chamadas que deseja.
Na lista de chamadas, clique no ID de contato que quer analisar. A linha é expandida para mostrar os detalhes da chamada individual.
Clique no botão Analytics WebRTC . O analisador é aberto em uma nova guia do navegador.

Revise as informações gerais sobre a chamada no topo. Isto o ajuda a decidir quais aspectos devem ser investigados, como uma taxa de bits baixa ou perda de pacotes nos pacotes de entrada.

Saiba mais sobre os campos na seção Visão geral

Campo	Detalhes
Nome da sala	O ID do contato.
Nome de colega	O ID do agente.
SO	O sistema operacional usado pelo agente.
Navegador	O navegador e a versão usados pelo agente.
Unidade de negócios	Unidade de negócios Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXone de onde o agente atendeu a chamada.
Conjunto	O conjunto CXone da sua organização.
Tipo de console do agente	O aplicativo de agente que o agente usou para atender a chamada.
Versão de console do agente	A versão do o aplicativo de agente. Isto está correlacionado com a versão principal do CXone.
Tipo de rede	O tipo de rede na qual a chamada aconteceu, como uma VPN, wifi ou ethernet.
ISP	O provedor de serviço de internet do agente.
Localização	A localização da rede do agente.
Localização remota	A localização da rede do contato.

Revise as notificações na seção Visão geral. Estas notificações indicam possíveis problemas que você pode querer investigar. Na captura de tela de exemplo, o tempo de retorno (RTT) da chamada de exemplo tem um problema grave. Essa é a quantidade de tempo que uma solicitação levou para viajar da sua origem para o destino e de volta à origem. Uma boa medida de RTT é abaixo de 100 milésimos de segundo. Uma pontuação acima de 400 pode indicar que a conexão foi encerrada.
Revise a seção de canais. Ela indica o tráfego de saída e de entrada. A seta azul apontando para os fones de ouvido indica áudio de entrada para o agente. A seta vermelha apontando para longe dos fones de ouvido indica áudio de saída do agente. Isso pode indicar se você tem problemas com a velocidade de download ou de envio de dados.
Revise as linhas do tempo para ver quando um problema pode ter ocorrido. Taxa de bits e instabilidade (jitter) aparecem por padrão. É possível exibir outros dados como Tempo de retorno clicando nos títulos da linha do tempo. Busque por quedas ou saltos bruscos na linha do tempo. A produtividade exibe quanta banda larga está sendo usada pela chamada.
Clique em Trace para acessar erros registrados no console durante a chamada.
Clique em Analytics WebRTC avançado para ver:
- webrtc-internals.
- Conexões ativas nos webrtc-internals.
- Monitoramento (trace) de API de webrtc-internals.

Analisar gravações de chamada no Métricas de Qualidade de Voz

A sua organização deve ter a gravação de chamada configurada para usar este recurso.

Métricas de Qualidade de Voz exibe a gravação na janela Visualizador de chamada. Isto permite que você veja os detalhes da gravação, como duração, participantes individuais, áudio em forma de onda e assim por diante. Você também pode pular partes da gravação enquanto escuta. Isto permite que você identifique problemas com participantes individuais, verifique se há problemas de qualidade e experiencie como os problemas como tremor e instabilidade afetam, de fato, a qualidade.

Enquanto escuta uma gravação de chamada, preste atenção a coisas como:

Falhas de áudio.
Áudio cortado ou unidirecional.
Atraso ou latência que levam os participantes a falarem ao mesmo tempo.

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Filtre a lista de chamada:
- Selecione os critérios para carregar, que são a unidade de negócios Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu ambiente CXonee o intervalo de datas.
- Use o filtro ou as abas de resumo para encontras as chamadas que deseja.
Na lista de chamadas, clique no ID de contato que quer analisar. A linha é expandida para mostrar os detalhes da chamada individual.
Clique no botão de gravação de chamadas . O analisador é aberto em uma nova guia do navegador.
Revise as informações exibidas no visualizador, como a duração da chamada e os participantes.
Clique no botão de reprodução para ouvir a gravação. Caso tenha usado outros recursos como o Voice Diagnostics para identificar partes específicas da chamada com problemas, clique na linha do tempo para pular para a parte especificada.

Exportar Dados de Chamadas

É possível exportar os dados da lista de chamada como um arquivo de planilha CSV. Este arquivo contém:

Dados das colunas que você selecionou para serem exibidas na lista de chamada.
Dados dos IDs de contato que são exibidos na lista de chamada. Caso tenha aplicado um filtro à lista, o arquivo não incluirá as chamadas de fora da filtragem.

Clique no seletor de aplicativo e selecioneMonitoring Gateway.
Clique em Métricas de Qualidade de Voz.
Filtre as chamadas que quer visualizar.
Clique no ícone de três pontos na parte superior e clique em Exportar CSV.