Integrar Google Contact Center AI

O conteúdo desta página é para um produto ou recurso em versão controlada (CR). Se você não faz parte do grupo CR e deseja obter mais informações, entre em contato com o seu Representante de Contas do CXone.

Antes de concluir as tarefas desta página, certifique-se de que os pré-requisitos da integração tenham sido atendidos.

Criar um Script

Use os exemplos a seguir como base para criar os scripts para integrar seu aplicativo de assistência a agentes com o CXone. As interações de entrada e saída requerem scripts separados. A imagem a seguir mostra as ações essenciais para um script de entrada:

Um script de exemplo mostrando a ação onAnswer conectada à ação Rest API, que está conectada à ação Agent Assist.

Esta imagem mostra as ações essenciais para um script de saída:

Nos dois scripts, a carga útil dos parâmetros do script Snippet é opcional. Você só precisa incluí-la se precisar passar parâmetros para o aplicativo de assistência a agentes. Se você estiver usando dicas de contexto de fala para melhorar o reconhecimento durante conversas, adicione-as em um snippet de Parâmetros de Script.

Para concluir o script, você precisa:

  • Conectar as outras ramificações de cada ação, conforme descrito nas diretrizes de script para aplicativos de assistência a agentes.
  • Adicionar outras ações, configurações e lógica de script conforme necessário para que o script funcione conforme esperado no seu ambiente.

  • Certifique-se de que a ação opcional Script Param Payload Snippet contenha o JSON de carga útil personalizada a ser enviado ao provedor de assistência a agentes.

  • Garantir que a propriedade scriptParams na ação Agent Assist esteja definida como {customPayloadJSON}. Isso é necessário somente se você incluir a ação opcional Snippet com carga útil personalizada.
  • Atribuir o aplicativo de configuração Google CCAI à ação Agent Assist.
    • Adicione trechos de inicialização ao script usando as ações Snippet. Você pode fazer isso para personalizar seu aplicativo de assistência do agente.
    • Reconfigure os conectores de ação para garantir o fluxo de contato adequado e corrigir possíveis erros.
    • Conclua qualquer script adicional e teste o script.

Usar ID de conversa em scripts

Cada conversa que Google Contact Center AI handles tem um ID exclusivo que se aplica a todas as mensagens dessa conversa. Esse ID permite que você faça coisas como:

  • Recupere artigos da base de conhecimento para dar aos agentes.
  • Extraia resumos de conversas.
  • Use o ID em CCAI Insights ou registros do Google Cloud Platform (GCP).

CXone não pode usar CCAI IDs de conversa. Para realizar essas tarefas ao usar CCAI com CXone , você precisa configurar seu Studio script para atribuir IDs de conversa que você pode mapear para CCAI ou sua conta do GCP.

  1. Configure seu script para gerar IDs de conversa. Você pode fazer isso usando uma Snippet ação Atribuir ID de conversa em seu script.

    O formato dos IDs de conversa deve ser BusNo-<BusNo>_ContactId-<ContactId>, onde <BusNo> é o seu número da unidade de negócios e <ContactId> é o ID de contato, contido na variável contactId da chamada. Por exemplo, BusNo-12345678_ContactId-987654321.

    // Assign conversationID using BusNo and ContactId
ASSIGN conversationID = "BusNo-{BusNo}_contactId-{contactId}"
  2. Use a variável que você definiu em Atribuir ID de conversa no Snippet GCP ou CCAI para mapear a variável para os dados que você deseja inserir em seu script. Por exemplo, você pode usar CCAI Endpoints de API que usam um ID de conversa para encontrar conversas ou outros recursos.
  3. Configure seu script para receber os dados do GCP/ CCAI .

Adicionar um aplicativo a Hub do Agent Assist

Você precisa adicionar um aplicativo para CCAI ao Hub do Agent Assist. Isso estabelece uma conexão entre CXone e o seu provedor de assistência do agente.

  1. No Studio, abra o script que você está modificando e adicione uma ação Agent Assist, se ainda não contiver uma.
  2. Clique duas vezes no Agent Assist ação para abrir Hub do Agent Assist .
  3. Clique Adicionar aplicativo Assistente do agente.

  4. Digite o Nome do Aplicativo Agent Assist e clique em CCAI Knowledge Assist na lista de provedores de assistência a agentes.

  5. Clique em Avançar.

  6. Preencha os campos no formulário de configuração e clique em Avançar. Você pode encontrar detalhes sobre esse formulário na seção Detalhes da página de configurações nesta página.

  7. Clique em Criar.

  8. Se quiser atribuir este aplicativo de assistência do agente à ação que você adicionou nesta tarefa, clique no ícone de seleção ao lado do nome do aplicativo no painel esquerdo do Hub do Agent Assist.

  9. Clique em Fechar.

Detalhes da página de configurações do CCAI

A página Configuração para adicionar um bot de assistência de agente Google Contact Center AI ao Hub do Agent Assist.

campo

Detalhes
Conta de serviço JSON

Cole todo o conteúdo da chave da conta de serviço que você criou no Console do Google Cloud para Google Contact Center AI. A chave da conta de serviço é um objeto JSON semelhante ao exemplo a seguir.

{

"type": "service_account",
"project_id": "ic-aai-gcp",
"private_key_id": "sdv80sdf08ssd9sdf0sdf8sdfsdf90sdf8",
"private_key": "-----BEGIN PRIVATE KEY-----
nMIIEvgIBADANBgkqhkiG9w0BAQEFAASCBKgwggSkAgEAAoIBAQCzgrS8vp
<private key has been truncated for this example>
----END PRIVATE KEY-----\n",
"client_email": "your@client_email-gcp.iam.gserviceaccount.com",
"client_id": "123456789",
"auth_uri": "https://accounts.google.com/o/oauth2/auth",
"token_uri": "https://oauth2.googleapis.com/token",
"auth_provider_x509_cert_url": "https://www.googleapis.com/oauth2/v1/certs",
"client_x509_cert_url": "https://www.googleapis.com/robot/v1/metadata/x509/dialogflow-dthjop%40ic-aai-gcp.iam.gserviceaccount.com"
}

Idioma

Selecione o idioma que você deseja que o aplicativo de assistência ao agente use. Isso deve corresponder ao idioma que seus agentes usam ao lidar com interações.
Região

Digite a região onde seu CCAI assistente do agente está hospedado.
ID do perfil da conversa

Digite o ID do perfil de conversa que deseja que este aplicativo de assistência ao agente CCAI use. Você deve criar um perfil de conversa como parte da configuração do CCAI com o Google. Determina as sugestões feitas aos agentes durante as interações.
Modelo

Selecione o modelo de machine learning que você deseja que o serviço de transcrição use ao transcrever o áudio. Esses modelos foram treinados para reconhecer a fala de tipos e fontes de áudio específicos. Configure este campo somente para aplicativos de assistência a agentes baseados em voz. Nem todos os idiomas suportam todos os modelos. Consulte a documentação do Google para obter informações sobre o suporte a idiomas.

Para aplicativos de assistência a agentes, a opção preferencial é o modelo Chamada telefónica com a variante Aprimorada, se estiver disponível para o idioma que você está usando. Outra opção é selecionar Não especificado como modelo e Melhor disponível como Variante de modelo. Se você usar a segunda opção, o sistema escolherá automaticamente o melhor modelo e variante disponível para a região onde o aplicativo de assistência a agentes está hospedado.

As opções são:

  • Comando e pesquisa: Use na transcrição de clipes de áudio mais curtos, como comandos e pesquisa de voz. Considere usar Último Curto em vez disso.
  • Último longo: Use com conteúdo de formato longo, como fala espontânea ou conversas.
  • Último curto: Use quando os enunciados têm alguns segundos de duração, como comandos. Considere usar este modelo em vez de Comando e pesquisa.
  • Chamada telefônica: Use para transcrever o áudio de uma chamada telefônica.
  • Não especificado: Use quando você não sabe qual modelo usar. O CCAI escolhe a melhor opção disponível para o Idioma e Região selecionados.
Variante de modelo

Selecione a variante do Modelo que você quer que o aplicativo de assistência a agentes use. Alguns modelos têm uma variante aprimorada que fornece resultados de maior qualidade. Consulte a documentação do CCAI para obter mais informações sobre os modelos que suportam uma variante aprimorada. Os modelos aprimorados são cobrados a uma taxa mais alta do que os modelos padrão.

Para modelos de Phone Call, a variante recomendada é Enhanced.

As opções disponíveis para este campo são:

  • Best Available:  Selecione se quiser que o CCAI use o modelo aprimorado, caso esteja disponível. Se não estiver, o modelo padrão será usado.
  • Enhanced: Selecione para usar o modelo aprimorado. Se um modelo aprimorado não estiver disponível para o Modelo selecionado, o CCAI usará o modelo padrão.
  • Standard: Selecione para usar o modelo padrão mesmo se um modelo aprimorado estiver disponível.
  • Unspecified: Selecione se não tiver certeza de qual variante usar. O CCAI padroniza para a melhor variante disponível do modelo selecionado.
Expressão única

Clique nesta opção para Ativar se você quiser que o serviço de transcrição detecte enunciados individuais. Isso é útil se as conversas processadas pelo aplicativo de assistência a agentes contiverem respostas curtas. Quando esta opção está ativada, o serviço de transcrição não espera fala adicional do locutor quando detecta que um enunciado foi concluído.

Para aplicativos de assistência a agentes, esta opção deve ser ativada se o Modelo e a Variante de modelo suportarem. Atualmente, esta opção é compatível apenas com os seguintes modelos e variantes:

  • Modelo Chamada telefônica e as variantes Melhor disponível, Aprimorado e Não especificado.
  • Modelo Comando e pesquisa, todas as variantes.
  • Modelo Longo mais recente, todas as variantes.
  • Modelo Curto mais recente, todas as variantes.
  • Modelo Não especificado, todas as variantes.
Participantes Selecione se deseja que o aplicativo de assistência ao agente ouça apenas o usuário, apenas o agente ou ambos. Essa configuração define a assistência que o agente vê. Por exemplo, se você selecionar Apenas usuário , CCAI ouve apenas o lado do contato da conversa. A informação que CCAI exibições para auxiliar o agente baseia-se apenas no que o contato diz ou digita.
Opção de IU do agente

Selecione a opção de como você deseja CCAI para exibir informações para o agente:

  • Painel de assistência a agentes do CXone : O agente vê sugestões no painel de assistência a agentes no o aplicativo de agente. As sugestões aparecem em tempo real conforme o CCAI determina os recursos que atendem às necessidades do contato.
  • Nenhum painel de assistência exibido ao agente: O aplicativo do agente não exibe um painel de assistência do agente para o agente. Em vez disso, o CCAI envia toda a assistência do agente para um local diferente, como uma tela em um aplicativo de CRM de terceiros. Esta opção requer configuração adicional emGoogle Contact Center AI .
  • Usar URL personalizado para o painel de assistência a agentes: O painel de assistência a agentes do o aplicativo de agente exibe o conteúdo do URL fornecido. Você pode configurar o CCAI para preencher o URL com a assistência que ele fornece. Além de artigos da base de conhecimento, isso pode incluir itens como listas de verificação de conformidade ou formulários para preencher. Digite o URL do aplicativo personalizado e o Título do painel do aplicativo personalizado. Se você escolher esta opção, será responsável por configurar o sistema para exibir informações nesse URL. Isso pode incluir a modificação de scripts do Studio e a configuração do provedor de assistência do agente em si.

Atribuir o aplicativo CCAI a uma ação

Se você ainda não fez isso, atribua o aplicativo Google Contact Center AI à açãoFechado Executa um processo dentro de um script do Studio, como coletar dados do cliente, reproduzir uma mensagem ou música ou rotear um contato para um agente. Agent Assist em seu script Studio.

  1. No Studio, abra o script que deseja usar.

  2. Se você ainda não fez isso, adicione a ação Agent Assist ao local correto em seu script.

  3. Double-click the Agent Assist action to open Hub do Agent Assist.

    A página Agent Assist Hub no Hub do Agent Assist, mostrando os aplicativos de assistência a agentes que estão disponíveis em seu ambiente.
  4. In the left column, click the selection icon A light gray checkmark inside a light gray circle. next to the agent assist application or profile you want to assign to this script.
  5. Clique em Fechar.