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Google Contact Center AI ( CCAI ) é uma plataforma de IA que você pode integrar CXone como um assistente de agente 
Um aplicativo de software que fornece ajuda específica ao contexto para o agente.aplicativo . Você pode usar o CCAI com interações de voz e chat do CXone. Canais
O CCAI ouve os dois lados de uma interação usando tecnologias como:
- Conversão de fala em texto Também chamado de STT, esse processo converte a linguagem falada em texto..
- Processamento de linguagem natural Também chamado PLN, esse processo entende a fala humana ou texto e responde com linguagem similar à dos humanos..
- Inteligência Artificial (IA).
Para interações de voz, ele captura o áudio e o transcreve em texto. Ele pega o texto das interações de bate-papo ou transcrições de voz e o processa para determinar o contato intenção O significado ou propósito por trás do que um contato diz/digita; o que o contato quer comunicar ou alcançar. . Quando isso for conhecido, CCAI oferece ao agente informações que podem ajudar a resolver as preocupações do contato.
A informação CCAI ofertas aos agentes é totalmente personalizável. Você fornece todos os recursos para os quais deseja estar disponível CCAI oferecer. Ao configurar CCAI com o Google, você configura e treina o aplicativo assistente de agente para conectar intents com os recursos apropriados.
Recursos com suporte
O CXone permite usar os seguintes recursos do CCAI:
- Exibir sugestões de artigos de perguntas frequentes.
- Exibir pontuações de confiança para indicar a relevância das sugestões.
- Exibir as opções sugeridas pelo Smart Reply.
- Dicas de contexto de fala para melhorar o reconhecimento de palavras.
- Modelos de reconhecimento de fala para melhorar a qualidade da transcrição.
Pré-requisitos
Antes de configurar o Google Contact Center AI para trabalhar com o CXone, você deve ter uma conta no Google Cloud Platform com Assistência de agente Google Contact Center AI ou uma conta OEM.
Se você estiver usando CCAI em um canal de voz, você deve fazer com que o Google configure seu projeto do Google Cloud com visibilidade alfa. Essa configuração é necessária para que o script receba a carga útil esperada de CCAI . Consulte a documentação do Google para obter mais informações sobre essa configuração.
Componentes de uma integração
A integração do Google Contact Center AIcom o CXone envolve os seguintes componentes:
- CXone: CXone deve ser configurado para usar os canais Uma maneira de os contatos interagirem com agentes ou bots. Um canal pode ser voz, e-mail, chat, mídia social e assim por diante. de
- O Hub do Agent Assist no CXone: Hub do Agent Assist tem as informações de configuração para conectar o
- Scripts do Studio: Você precisa de pelo menos um script que inclua a ação Agent Assist. A ação é a conexão entre o CXone e seu
- Google Contact Center AI:
Diretrizes de script personalizadas
A integração de um aplicativo de assistência do agente Um aplicativo de software que fornece ajuda específica ao contexto para o agente. requer script personalizado. Antes de iniciar a integração você deve saber:
- Em quais scripts você deseja adicionar o aplicativo de assistência do agente. Você pode modificar os scripts existentes ou criar novos scripts. Talvez seja necessário adicionar o aplicativo a mais de um script. Por exemplo, você precisa de diferentes scripts para interações telefônicas de entrada e saída.
- Onde a ação Executa um processo dentro de um script do Studio, como coletar dados do cliente, reproduzir uma mensagem ou música ou rotear um contato para um agente. Agent Assist Studio deve ser colocada em seu fluxo de script.
- Os requisitos de configuração específicos do aplicativo que você está usando. O aplicativo Hub do Agent Assist precisa ser configurado. As ações em seus scripts Studio também devem ser configuradas. Consulte a ajuda online de cada ação para obter mais informações.
- Quais parâmetros o script precisa enviar ao provedor de assistência ao agente, se houver.
-
Como concluir o script após adicionar a ação Agent Assist. Você pode precisar:
- Adicione trechos de inicialização ao script usando as ações Snippet. Você pode fazer isso para personalizar seu aplicativo de assistência do agente.
- Reconfigure os conectores de ação para garantir o fluxo de contato adequado e corrigir possíveis erros.
- Conclua qualquer script adicional e teste o script.
Se você precisar de assistência com scripting no Studio, entre em contato com seu Representante de Contas do CXone, consulte a seção Guia de Scripting da ajuda online ou visite o site da Comunidade NICE CXone.
Reconhecimento de fala melhorado
Você pode melhorar o reconhecimento de fala com aplicativos de assistência a agentes CCAI usando um modelo de reconhecimento de fala treinado para o tipo de áudio que está sendo processado. Você também pode fornecer dicas de contexto de fala se houver palavras ou frases específicas que o CCAI precisa reconhecer.
Modelos de reconhecimento de fala
O CCAI suporta vários modelos de reconhecimento de fala. Os modelos foram desenvolvidos para tipos e fontes de áudio específicos. Os modelos estão disponíveis para áudio, como chamadas telefônicas, conversas espontâneas e ditados médicos. Para a maioria dos aplicativos de assistência a agentes, o modelo de chamada telefônica é a melhor opção.
A maioria dos modelos tem uma variante padrão e uma aprimorada. Nem todos os modelos ou idiomas oferecem variantes aprimoradas. Se você sabe se o modelo e o idioma que está usando oferecem suporte a uma variante aprimorada, deixe o CCAI escolher a melhor das opções disponíveis.
As configurações de reconhecimento de fala são definidas para cada assistente de agente criado no Hub do Agent Assist. Isso permite que você escolha a melhor opção para cada assistente de agente. Para a maioria dos assistentes de agente, o modelo de chamada telefônica com a variante aprimorada é a configuração recomendada.
Dicas de contexto de fala
As dicas de contexto de fala são palavras e frases enviadas ao serviço de transcrição. Elas são úteis quando há palavras ou frases que são faladas com frequência durante as conversas que o CCAI processa. As dicas de contexto de fala podem ajudar a melhorar a precisão do reconhecimento de fala.
Ao adicionar dicas de contexto de fala, você só precisa adicionar contextos para palavras e frases faladas pelo lado da conversa que o CCAI está configurado para ouvir. Por exemplo, se você configurar o CCAI para processar apenas o lado do agente da conversa, só precisará adicionar dicas de contexto de fala para coisas que o agente provavelmente dirá.
Se quiser usar dicas de contexto de fala, você deve adicioná-las ao seu script. Você pode adicionar um snippet de Parâmetros de Script que contém as dicas que deseja usar.
CCAI Smart Reply
O Hub do Agent Assist é compatível com o recurso Google Contact Center AI Smart Reply. O Smart Reply sugere respostas aos agentes em tempo real ao longo de uma conversa com um contato. As sugestões aparecem no painel de assistência do agente no o aplicativo de agente. Eles são relevantes para a conversa atual e são atualizados automaticamente à medida que a conversa avança.
O CCAI exibe pontuações de confiança para cada Smart Reply sugerida. Cada pontuação ajuda os agentes a determinar a relevância de uma determinada resposta para a conversa atual. As pontuações variam de 1 a 100, sendo as pontuações mais altas melhores.
Para usar o Smart Reply com o CCAI no CXone, você deve criar e treinar o recurso em seu projeto da Google Cloud Platform. A configuração usa dados de conversas reais do seu centro de contato. Quando o Smart Reply está configurado no CCAI, as respostas sugeridas aparecem automaticamente no o aplicativo de agente. Nenhuma configuração é necessária no CXone para usar este recurso.
O Smart Reply funciona com interações de voz e chat.
Experiência do Agente comGoogle Contact Center AI
Se seus agentes usarem o MAX, você poderá ter sugestões do CCAI exibidas no painel de assistência do agente no aplicativo do agente. Se seus agentes usarem um aplicativo de agente diferente, você deverá ter sugestões exibidas de outra maneira.
A maneira como as sugestões são exibidas é determinada usando a opção de interface do usuário do agente na página de configuração CCAI no Hub do Agent Assist. As opções são:
-
- Nenhum painel de assistência exibido ao agente:
- Usar URL personalizado para o painel de assistência a agentes: O painel de assistência a agentes do o aplicativo de agente exibe o conteúdo do URL fornecido.
O CCAI exibe uma pontuação de confiança junto com cada sugestão de perguntas frequentes. Essa pontuação ajuda os agentes a determinar o quão relevante um determinado artigo pode ser para a relevância do contato. As pontuações variam de 1 a 100, sendo as pontuações mais altas melhores. Se sua organização usa respostas inteligentes, o CCAI também exibe pontuações de confiança para as respostas sugeridas.