AI-assistenten en bots

Met AI-assistenten en bots kunt u een scala aan opties voor kunstmatige intelligentie (AI) gebruiken met CXone. Tot deze opties behoren het integreren van virtuele agentbots en het gebruik van agent assistClosed Een softwareapplicatie die contextspecifieke hulp biedt aan de agent.-toepassingen. CXone Autopilot is een native optie voor virtuele agenten. CXone ondersteunt ook integratie met een groot aantal externe virtuele agents en agentassistentieproviders.

Voor AI-technologieën in CXone zijn aanvullende licenties vereist.

Agentassistentie-apps

Met Agent Assist applicaties kunt u uw agenten in realtime nuttige informatie verstrekken tijdens een interactieClosed De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn.. Deze applicaties 'luisteren' naar de interactie door het transcript ervan te analyseren gedurende het gesprek. Op basis van de analyse biedt de applicatie assistentie aan de agent. Een agentassistent applicatie kan de agent bijvoorbeeld een lijst met veelgestelde vragen laten zien die relevant zijn voor de vragen van de contactpersoonClosed De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter.. Dit maakt het voor de agent gemakkelijker om vragen snel te beantwoorden zonder het contact te laten wachten.

CXone ondersteunt momenteel Google Contact Center AI. Beheer uw CCAI agentassistenten in Agent Assist Hub in CXone.

Virtuele agenten en bots

U kunt virtuele agenten van derden gebruiken om interacties met contactpersonen af te handelen. De interacties kunnen eenvoudig of complex zijn. Virtuele agents kunnen bijvoorbeeld informatie van een klant opvragen voordat ze het contact doorgeven aan een live agent, of ze kunnen volledige conversaties met de klant voeren in plaats van live agents.

Bot Builder

CXone Bot Builder is een native CXone virtuele agentoplossing. Dit stelt u in staat om uw eigen virtuele agents, of bots, te maken, zelfs als u geen ervaring hebt met coderen of programmeren. Als u een gesprek kunt voeren, kunt u ook een werkende bot maken. Deze bots kunnen interacties afhandelen die eenvoudig of complex zijn. Bots kunnen bijvoorbeeld simpelweg informatie van een klant opvragen voordat ze het contact doorgeven aan een live agent, of ze kunnen volledige gesprekken met de klant voeren in plaats van menselijke agents.

Integraties met Virtual Agent Hub

Virtual Agent Hub beheert de verbindingen tussen virtuele agentproviders en CXone. De virtuele agenten die met Virtual Agent Hub worden gebruikt, worden gemaakt en beheerd in een externe platform. Virtual Agent Hub is een centrale locatie binnen CXone waar u de verbindingen met elk van uw virtuele agenten kunt instellen en testen.

Aangepaste scripts in Studio zijn vereist om de integratie van virtuele agenten via Virtual Agent Hub te voltooien.

CXone ondersteunt de volgende virtuele agents:

Stembiometrische authenticatie

U kunt spraakbiometrie gebruiken om contactenClosed De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. op spraakkanalen te verifiëren.Closed Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. Deze methode maakt gebruik van voiceprints om contacten via de telefoon te verifiëren. Iedereen heeft een uniek stempatroon, net zoals iedereen een unieke vingerafdruk heeft. Een stembiometrische dienst heeft slechts 0,5 tot 3 seconden nodig om in een normaal gesprek te bepalen of de beller is wie hij zegt dat hij is.

In CXone wordt stembiometrische authenticatie ondersteund voor interacties met live agents, IVR's en virtuele agents. Er is een ondersteunde aanbieder van spraakbiometrie vereist. De verbinding tussen de aanbieder van spraakbiometrische gegevens en CXone wordt opgezet en beheerd in Voice Biometrics Hub. Er is aangepast script nodig om de integratie van spraakbiometrie in CXone te voltooien.