Deze pagina heeft betrekking op een product of functie in Controlled Release. Als u geen deel uitmaakt van de CR-groep en meer informatie wilt, neem dan contact op met uw CXone-accountmanager.
Google Contact Center AI (CCAI) is een AI-platform dat u met CXone kunt integreren als een agentassistentie
Een softwareapplicatie die contextspecifieke hulp biedt aan de agent.-applicatie. U kunt CCAI gebruiken met spraak- en CXone-chatinteracties.
CCAI luistert mee naar beide zijden van een interactie met behulp van technologieën zoals:
- Speech-to-text Ook wel STT of transcriptie genoemd: een proces om gesproken taal om te zetten in tekst. .
- Natuurlijke taalverwerking NLP: een proces dat menselijke spraak of tekst begrijpt en reageert in natuurlijke taal. .
- Kunstmatige intelligentie (AI).
Voor spraakinteracties (telefoongesprekken) wordt de audio opgenomen en omgezet naar tekst (transcriptie). De telefoontranscripties en de tekst van de chatinteracties worden geanalyseerd om de intentie De betekenis of de bedoeling van wat een klant zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken. van de klant te bepalen. Wanneer de intentie bekend is, toont CCAI de agent informatie die kan helpen bij het oplossen van de problemen van de klant.
Welke informatie door CCAI aan agents wordt getoond, is volledig aanpasbaar. U levert zelf alle informatiebronnen die beschikbaar moeten zijn voor CCAI. Tijdens de configuratie van CCAI met Google configureert en traint u de agentassistentie-app om intenties te verbinden met de juiste informatiebronnen.
Ondersteunde functies
CXone ondersteunt de volgende CCAI-functies:
- Weergave van suggesties voor FAQ-artikelen.
- Weergave van betrouwbaarheidsscores ter aanduiding van de relevantie van suggesties.
- Weergave van voorgestelde Smart Reply-opties.
- Spraakcontexthints voor betere woordherkenning.
- Spraakherkenningsmodellen voor verbeterde transcriptiekwaliteit.
Vereisten
Voordat u Google Contact Center AI kunt configureren om met CXone te werken, moet u beschikken over een Google Cloud Platform-account met Google Contact Center AI Agentassistentie of een OEM-account.
Als u CCAI voor een spraakkanaal gebruikt, moet u Google uw Google Cloud-project laten configureren met Alpha Visibility. Deze instelling is vereist om te zorgen dat het script de verwachte payload ontvangt van CCAI. Raadpleeg de Google-documentatie voor meer informatie over deze instelling.
Componenten van een integratie
Bij de integratie van Google Contact Center AI in CXone zijn de volgende componenten betrokken:
- CXone: CXone moet worden geconfigureerd voor het gebruik van de Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. die u bij de integratie wilt gebruiken.
- Agent Assist Hub in CXone: Agent Assist Hub bevat de configuratiegegevens voor het maken van verbinding
- Studio-scripts: U hebt minstens één script met de Agent Assist-actie nodig. De actie is de verbinding tussen CXone en de
- Google Contact Center AI:
Richtlijnen voor aangepaste scripts
Voor het integreren van een agentassistentie Een softwareapplicatie die contextspecifieke hulp biedt aan de agent.-app hebt u aangepaste scripts nodig. Voordat u met de integratie begint, moet u het volgende weten:
- Aan welke scripts u de agentassistentie-app wilt toevoegen. U kunt bestaande scripts aanpassen of nieuwe scripts maken. Mogelijk moet u de applicatie aan meerdere scripts toevoegen. U hebt bijvoorbeeld afzonderlijke scripts nodig voor inbound en outbound telefoongesprekken.
- Waar de Studio-actie Een actie voert een proces uit in een Studio-script, bijvoorbeeld om klantgegevens te verzamelen, berichten of muziek af te spelen of contacten naar een agent te routeren. Agent Assist in de scriptflow geplaatst moet worden.
- De specifieke configuratievereisten voor de applicatie die u gebruikt. De app in Agent Assist Hub moet worden geconfigureerd. Ook de acties in uw Studio-scripts moeten worden geconfigureerd. Raadpleeg de online Help-pagina's over de acties voor meer informatie.
- Welke parameters het script eventueel naar de agentassistentieprovider moet sturen.
-
Hoe u het script wilt voltooien na het toevoegen van de Agent Assist-actie. U moet mogelijk het volgende doen:
- Initialiseringsfragmenten aan het script toevoegen met behulp van Snippet -acties. Hierdoor kunt u uw agentassistentie-app aanpassen.
- Pas de actieconnectoren aan om een goede contactflow te waarborgen en eventuele fouten te corrigeren.
- Eventuele aanvullende scripts maken en het script testen.
Als u hulp nodig hebt bij het maken van scripts in Studio, neem dan contact op met uwCXone-accountmanager, lees de sectie Scripthandleiding in de online Help, of bezoek de -website van de NICE CXone Community.
Verbeterde spraakherkenning
U kunt de spraakherkenning met CCAI agentassistentie-applicaties verbeteren door een spraakherkenningsmodel te gebruiken dat getraind is voor het soort audio dat verwerkt wordt. Bovendien kunt u spraakcontexthints geven als er specifieke woorden of zinnen zijn die CCAI moet kunnen herkennen.
Spraakherkenningsmodellen
CCAI ondersteunt verschillende spraakherkenningsmodellen. Deze modellen zijn ontworpen voor specifieke audiotypen en -bronnen. Er zijn modellen beschikbaar voor audio zoals telefoongesprekken, spontane conversaties en medisch dicteren. Voor de meeste agentassistentie-applicaties is het model voor telefoongesprekken de beste optie.
De meeste modellen hebben een standaard en een uitgebreide variant. Voor sommige modellen of talen is geen uitgebreide variant beschikbaar. Als u niet zeker weet of het model en de taal die u gebruikt een uitgebreide variant ondersteunen, kunt u CCAI de beste van de beschikbare opties laten kiezen.
U kunt de spraakherkenningsinstellingen voor elke agentassistent die u maakt afzonderlijk configureren in Agent Assist Hub. Zo kunt u voor elke agentassistent de beste optie kiezen. Voor de meeste agentassistenten is het telefoongesprekmodel met de uitgebreide variant de aanbevolen configuratie.
Contexthints voor spraak
Spraakcontexthints zijn woorden en zinnen die naar de transcriptieservice worden gestuurd. Ze zijn handig als er woorden of zinnen zijn die vaak worden uitgesproken tijdens conversaties die CCAI verwerkt. Spraakcontexthints kunnen de nauwkeurigheid van de spraakherkenning helpen verbeteren.
Bij het toevoegen van spraakcontexthints hoeft u alleen contexten toe te voegen voor woorden en zinnen die uitgesproken worden door de zijde van de conversatie waarnaar CCAI luistert volgens de configuratie. Als u CCAI bijvoorbeeld configureert om alleen de kant van de agent in de conversatie te verwerken, dan hoeft u alleen spraakcontexthints toe te voegen voor dingen die de agent waarschijnlijk zal zeggen.
Als u spraakcontexthints wilt gebruiken, moet u deze aan uw script toevoegen. U kunt een Script Parameters-snippet toevoegen dat de hints bevat die u wilt gebruiken.
CCAI Smart Reply
Agent Assist Hub ondersteunt de functie Smart Reply (Slim antwoord) van Google Contact Center AI. Smart Reply biedt agents in realtime suggesties voor antwoorden terwijl ze met contacten praten. Suggesties verschijnen in het agentassistentiepaneel in de agentapplicatie. Ze zijn relevant voor de huidige conversatie en worden in de loop van het gesprek automatisch aangepast.
CCAI toont betrouwbaarheidsscores voor elke Smart Reply-suggestie. Aan de hand van de scores kunnen agents bepalen hoe relevant de antwoorden zijn voor de huidige conversatie. De scores lopen uiteen van 1 tot 100, waarbij een hogere score betekent dat het artikel relevanter is.
Als u Smart Reply met CCAI wilt gebruiken in CXone, moet u de functie in uw Google Cloud Platform-project maken en trainen. De configuratie gebruikt gegevens van echte conversaties uit uw contactcenter. Wanneer Smart Reply is geconfigureerd in CCAI, worden automatisch antwoordsuggesties weergegeven in de agentapplicatie. U hoeft in CXone geen instellingen te configureren om deze functie te kunnen gebruiken.
Smart Reply komt van pas bij telefoongesprekken en chatinteracties.
De agentervaring met Google Contact Center AI
Als uw agents MAX gebruiken, kunt u CCAI-suggesties laten weergeven in het agentassistentiepaneel in de agentapplicatie. Als uw agents een andere agentapplicatie gebruiken, moet u suggesties op een andere manier laten weergeven.
De manier waarop suggesties worden weergegeven, wordt bepaald met de Agent UI-optie op de CCAI-configuratiepagina in Agent Assist Hub. De opties zijn:
-
- Geen agentassistentiepaneel weergeven:
- Aangepaste URL voor agentassistentiepaneel gebruiken: Het agentassistentiepaneel in de agentapplicatie toont informatie via de URL die u instelt.
CCAI toont een betrouwbaarheidsscore voor elke FAQ-suggestie. Aan de hand van deze score kunnen agents bepalen hoe relevant een bepaald artikel is voor het gesprek met de klant. De scores lopen uiteen van 1 tot 100, waarbij een hogere score betekent dat het artikel relevanter is. Als uw organisatie Smart Reply-suggesties gebruikt, toont CCAI ook betrouwbaarheidsscores voor de antwoordsuggesties.