Google Contact Center AI integreren

Deze pagina heeft betrekking op een product of functie in Controlled Release. Als u geen deel uitmaakt van de CR-groep en meer informatie wilt, neem dan contact op met uw CXone-accountmanager.

Zorg er voordat u de taken op deze pagina uitvoert voor dat aan de voorwaarden voor de integratie is voldaan.

Een script aanmaken

Gebruik de volgende voorbeelden als basis voor het maken van de scripts om uw agentassistentie-applicatie te integreren in CXone. Voor inbound en outbound interacties zijn afzonderlijke scripts nodig. De volgende afbeelding toont de essentiële acties voor een script voor inbound interacties:

Een voorbeeldscript met de actie onAnswer die verbonden is met de Rest API-actie, die weer verbonden is met de Agent Assist-actie.

De volgende afbeelding toont de essentiële acties voor een script voor outbound interacties:

In beide scripts is de Snippet Script Param Payload optioneel. Dit hoeft u alleen op te nemen als u parameters moet doorgeven aan de agentassistentie-applicatie. Als u spraakcontexthints gebruikt om de herkenning tijdens gesprekken te verbeteren, moet u deze toevoegen in een Script Parameters-snippet.

Om het script te voltooien moet u:

  • De andere vertakkingen van elke actie verbinden zoals omschreven in de scriptrichtlijnen voor agentassistentie-applicaties.
  • Voeg indien nodig andere acties, configuraties en scriptlogica toe zodat het script functioneert zoals vereist in uw omgeving.

  • Zorg ervoor dat de optionele Script Param Payload-actie Snippet de aangepaste payload-JSON voor de agentassistentieprovider bevat.

  • Zorg ervoor dat de eigenschap scriptParams in de actie Agent Assist is ingesteld op {customPayloadJSON}.. Dit is alleen vereist als u de optionele actie Snippet met aangepaste payload opneemt.
  • Wijs de configuratie-app van Google CCAI toe aan de actie Agent Assist.
    • Initialiseringsfragmenten aan het script toevoegen met behulp van Snippet -acties. Hierdoor kunt u uw agentassistentie-app aanpassen.
    • Pas de actieconnectoren aan om een goede contactflow te waarborgen en eventuele fouten te corrigeren.
    • Eventuele aanvullende scripts maken en het script testen.

Conversatie-ID gebruiken in scripts

Elke conversatie die door Google Contact Center AI wordt verwerkt, heeft een unieke ID die geldt voor alle berichten in die conversatie. Met deze ID kunt u verschillende dingen doen:

  • Kennisbankartikelen ophalen om aan agents te tonen.
  • Samenvattingen van conversaties maken.
  • Gebruik de ID in logboeken van CCAI Insights of Google Cloud Platform (GCP).

CXone kan geen conversatie-ID's van CCAI gebruiken. Om deze taken uit te voeren wanneer u CCAI gebruikt met CXone, moet u uw Studio-script configureren om conversatie-ID's toe te wijzen, die u vervolgens kunt koppelen aan CCAI of aan uw GCP-account.

  1. Configureer uw script om conversatie-ID's te genereren. U kunt dit doen met behulp van de -actie Snippet in uw script.

    De indeling voor conversatie-ID's moet BusNo-<BusNo>_ContactId-<ContactId> zijn, waarbij <BusNo> het nummer is van uw bedrijfseenheid en <ContactId> de contact-ID is die vastgehouden is in de contactId-variabele van de oproep. Bijvoorbeeld: BusNo-12345678_ContactId-987654321.

    // Assign conversationID using BusNo and ContactId
ASSIGN conversationID = "BusNo-{BusNo}_contactId-{contactId}"
  2. Gebruik de variabele die u met behulp van de Snippet Assign Conversation ID in GCP of CCAI om de variabele toe te wijzen aan de gegevens die u in uw script wilt ophalen. U kunt bijvoorbeeld gebruikmaken van CCAI API-eindpunten die een conversatie-ID gebruiken om conversaties of andere informatiebronnen te vinden.
  3. Configureer uw script om deze gegevens van GCP of CCAI te ontvangen.

Een app toevoegen aan Agent Assist Hub

U moet een app voor CCAI toevoegen aan Agent Assist Hub. Hiermee brengt u een verbinding tot stand tussen CXone en uw agentassistentie-provider.

  1. Open in Studio het script dat u wilt bewerken en voeg een Agent Assist-actie toe, als het script deze actie nog niet bevat.
  2. Dubbelklik op de Agent Assist-actie om Agent Assist Hub te openen.
  3. Klik op Agentassistentie-app toevoegen.

  4. Typ de Naam van agentassistentie-app en klik op CCAI Knowledge Assist in de lijst met agentassistentie-providers.

  5. Klik op Volgende.

  6. Vul de velden in het configuratieformulier in en klik op Volgende. Informatie over dit formulier is te vinden in het gedeelte over de configuratiepagina op deze pagina.

  7. Klik op Maken.

  8. Als u deze agentassistentie-app wilt toewijzen aan de actie die u in deze taak hebt toegevoegd, klikt u op het selectiepictogram naast de naam van de applicatie in het linkerpaneel van Agent Assist Hub.

  9. Klik op Sluiten.

Configuratiepagina voor CCAI

De configuratiepagina voor het toevoegen van een Google Contact Center AI agentassistentie-bot aan Agent Assist Hub.

Veld

Details
JSON-serviceaccount

Plak hier de volledige inhoud van de serviceaccountsleutel die u hebt gemaakt in de Google Cloud Console for Google Contact Center AI. De serviceaccountsleutel is een JSON-object dat vergelijkbaar is met het onderstaande voorbeeld.

{

"type": "service_account",
"project_id": "ic-aai-gcp",
"private_key_id": "sdv80sdf08ssd9sdf0sdf8sdfsdf90sdf8",
"private_key": "-----BEGIN PRIVATE KEY-----
nMIIEvgIBADANBgkqhkiG9w0BAQEFAASCBKgwggSkAgEAAoIBAQCzgrS8vp
<private key has been truncated for this example>
----END PRIVATE KEY-----\n",
"client_email": "your@client_email-gcp.iam.gserviceaccount.com",
"client_id": "123456789",
"auth_uri": "https://accounts.google.com/o/oauth2/auth",
"token_uri": "https://oauth2.googleapis.com/token",
"auth_provider_x509_cert_url": "https://www.googleapis.com/oauth2/v1/certs",
"client_x509_cert_url": "https://www.googleapis.com/robot/v1/metadata/x509/dialogflow-dthjop%40ic-aai-gcp.iam.gserviceaccount.com"
}

Taal

Selecteer de taal die de agentassistentie-app moet gebruiken. Dit moet overeenkomen met de taal die uw agents gebruiken bij het afhandelen van interacties.
Regio

Voer de regio in waar uw CCAI-agentassistent wordt gehost.
Conversatieprofiel-ID

Voer de ID in van het conversatieprofiel dat deze CCAI-agentassistent moet gebruiken. U moet een conversatieprofiel maken als onderdeel van de configuratie van CCAI met Google. Dit profiel bepaalt de suggesties die tijdens interacties aan agents worden gedaan.
Model

Selecteer het machine learning-model waarvan u wilt dat de audiotranscriptieservice die gebruikt voor het transcriberen van de audio. Deze modellen zijn getraind om spraak te herkennen van specifieke audiotypen en bronnen. Configureer dit veld alleen voor spraakgebaseerde agentassistentie-applicaties. Niet alle talen ondersteunen elk model. Raadpleeg de Google-documentatie voor meer informatie over taalondersteuning.

Voor agentassistentie-applicaties is het model Phone Call met de variant Enhanced de voorkeursoptie als deze beschikbaar is voor de taal die u gebruikt. U kunt ook Unspecified als model te selecteren en Best Available als Model Variant. Dan kiest het systeem automatisch het beste model en de beste variant die beschikbaar zijn voor de regio waar de agentassistentie-applicatie gehost wordt.

Beschikbare opties zijn:

  • Command and Search: Gebruik deze optie bij het transcriberen van kortere audioclips, zoals commando's of zoekopdrachten met spraak. Overweeg om in plaats hiervan Latest Short te gebruiken.
  • Latest Long: Gebruik deze optie voor langere fragmenten, zoals spontane gesprekken of conversaties.
  • Latest Short: Gebruik deze optie voor uitingen van enkele seconden, zoals commando's. Overweeg dit model te gebruiken in plaats van Command and Search.
  • Phone Call: Gebruik deze optie voor het transcriberen van de audio van een telefoongesprek.
  • Unspecified: Gebruik deze optie voor wanneer u niet zeker weet welk model u moet gebruiken. CCAI kiest de beste optie die beschikbaar is voor uw geselecteerde Taal en Regio.
Modelvariant

Selecteer de variant van het geselecteerde model dat de agentassistentie-applicatiemoet gebruiken. Sommige modellen hebben een verbeterde variant die betere resultaten biedt. Raadpleeg de CCAI -documentatie voor meer informatie over de modellen die een verbeterde (Enhanced) variant ondersteunen. Verbeterde modellen worden tegen een hoger tarief gefactureerd dan standaardmodellen.

Voor Phone Call-modellen wordt de variant Enhanced aanbevolen.

Beschikbare opties voor dit veld zijn:

  • Best Available: Selecteer als u wilt dat CCAI de verbeterde variant gebruikt als dit beschikbaar is voor het geselecteerde model. Als dat niet zo is, wordt het standaardmodel gebruikt.
  • Enhanced: Selecteer om het verbeterde model te gebruiken. Als er geen verbeterde variant beschikbaar is voor het geselecteerde Model, zal CCAI het standaardmodel gebruiken.
  • Standard: Selecteer om het standaardmodel te gebruiken, ook als er een verbeterd model beschikbaar is.
  • Unspecified: Selecteer als u niet zeker weet welke variant u moet kiezen. CCAI gebruikt dan de beste beschikbare variant van het geselecteerde model.
Enkele uiting

Zet deze optie naar Aan als u wilt dat de transcriptieservice afzonderlijke uitingen detecteert. Dit is handig als de gesprekken die de agentassistentie-applicatie verwerkt korte antwoorden bevatten. Als deze optie is ingeschakeld, wacht de transcriptieservice niet op aanvullende spraak van de spreker wanneer het detecteert dat een uiting is beëindigd.

Voor agentassistentie-applicaties moet deze optie ingeschakeld zijn als het geselecteerde model en de modelvariant dit ondersteunen. Deze optie wordt op dit moment alleen ondersteund bij de volgende modellen en varianten:

  • Het model Phone Call met de varianten Best Available, Enhanced en Unspecified.
  • Het model Command and Search met alle varianten.
  • Het model Latest Long met alle varianten.
  • Het model Latest short met alle varianten.
  • Het model Unspecified met alle varianten.
Deelnemers Bepaal of u wilt dat de agentassistentie-app luistert naar Alleen de klant, Alleen de agent of Beide. Deze instelling bepaalt de assistentie die de agent te zien krijgt. Als u bijvoorbeeld Alleen de klant selecteert, luistert CCAI alleen naar de klantzijde van de conversatie. De informatie die CCAI weergeeft om de agent te helpen, wordt alleen gebaseerd op wat de klant zegt of typt.
Agent UI-optie

Selecteer de manier waarop CCAI informatie moet tonen aan de agent:

  • CXone Agentassistentiepaneel: De agent krijgt suggesties te zien in het agentassistentiepaneel in de agentapplicatie. Suggesties worden in realtime weergegeven terwijl CCAI bepaalt welke informatiebronnen tegemoetkomen aan de behoeften van de klant.
  • Geen agentassistentiepaneel weergeven: De agentapplicatie toont geen agentassistentiepaneel aan de agent. In plaats daarvan stuurt CCAI alle agentassistentie naar een andere locatie, bijvoorbeeld een scherm in een externe CRM-applicatie. Deze optie vereist aanvullende configuratie in Google Contact Center AI.
  • Aangepaste URL voor agentassistentiepaneel gebruiken: Het agentassistentiepaneel in de agentapplicatie toont informatie via de URL die u instelt. U kunt CCAI configureren om de URL van de te verstrekken assistentie-informatie te voorzien. Deze informatie kan bestaan uit kennisbankartikelen en items zoals checklists voor naleving en/of invulformulieren. Voer de Aangepaste app-URL en de Paneeltitel voor aangepaste app in. Als u hiervoor kiest, moet u het systeem configureren om informatie op deze URL weer te geven. Zo zult u misschien Studio-scripts moeten wijzigen en de agentassistentie-provider zelf moeten configureren.

De CCAI-app aan een actie toewijzen

Wijs de app Google Contact Center AI toe aan de Agent Assist -actieGesloten Een actie voert een proces uit in een Studio-script, bijvoorbeeld om klantgegevens te verzamelen, berichten of muziek af te spelen of contacten naar een agent te routeren. in uw Studio script als u dit nog niet gedaan hebt.

  1. Open in Studio het script dat u wilt gebruiken.

  2. Voeg de Agent Assist actie toe op de juiste plek in uw script als u dit nog niet hebt gedaan.

  3. Double-click the Agent Assist action to open Agent Assist Hub.

    De pagina Agentassistentie-hub in Agent Assist Hub, met de agentassistentie-apps die in uw omgeving beschikbaar zijn.
  4. In the left column, click the selection icon A light gray checkmark inside a light gray circle. next to the agent assist application or profile you want to assign to this script.
  5. Klik op Sluiten.