Google Contact Center AI integreren

Zorg er voordat u de taken op deze pagina uitvoert voor dat aan de voorwaarden voor de integratie is voldaan.

Een script aanmaken

Gebruik de volgende voorbeelden als basis voor het maken van de scripts om uw agentassistentie-applicatie te integreren in CXone. Voor inbound en outbound interacties zijn afzonderlijke scripts nodig. De volgende afbeelding toont de essentiële acties voor een script voor inbound interacties:

De volgende afbeelding toont de essentiële acties voor een script voor outbound interacties:

In beide scripts is de Snippet Script Param Payload optioneel. Dit hoeft u alleen op te nemen als u parameters moet doorgeven aan de agentassistentie-applicatie. Als u spraakcontexthints gebruikt om de herkenning tijdens gesprekken te verbeteren, moet u deze toevoegen in een Script Parameters-snippet.

Om de configuratie van uw script te voltooien:

• Wijs de configuratie-app van Google CCAI toe aan de actie Agent Assist.

• Zorg ervoor dat de optionele Script Param Payload-actie Snippet de aangepaste payload-JSON voor de agentassistentieprovider bevat.

• Zorg ervoor dat de eigenschap scriptParams in de actie Agent Assist is ingesteld op {customPayloadJSON}.. Dit is alleen vereist als u de optionele actie Snippet met aangepaste payload opneemt.
• Initialiseringsfragmenten aan het script toevoegen met behulp van Snippet -acties. Hierdoor kunt u uw agentassistentie-app aanpassen.
• Pas de actieconnectoren aan om een goede contactflow te waarborgen en eventuele fouten te corrigeren.
• Eventuele aanvullende scripts maken en het script testen.

Conversatie-ID gebruiken in scripts

Elke conversatie die door Google Contact Center AI wordt verwerkt, heeft een unieke ID die geldt voor alle berichten in die conversatie. Met deze ID kunt u verschillende dingen doen:

• Kennisbankartikelen ophalen om aan agents te tonen.
• Samenvattingen van conversaties maken.
• Gebruik de ID in logboeken van CCAI Insights of Google Cloud Platform (GCP).

CXone kan geen conversatie-ID's van CCAI gebruiken. Om deze taken uit te voeren wanneer u CCAI gebruikt met CXone, moet u uw Studio-script configureren om conversatie-ID's toe te wijzen, die u vervolgens kunt koppelen aan CCAI of aan uw GCP-account.

1. Configureer uw script om conversatie-ID's te genereren. U kunt dit doen met behulp van de -actie Snippet in uw script.

   Bekijk de Snippet-code voor AssignConversationID

   De indeling voor conversatie-ID's moet BusNo-<BusNo>_ContactId-<ContactId> zijn, waarbij <BusNo> het nummer is van uw bedrijfseenheid en <ContactId> de contact-ID is die vastgehouden is in de contactId-variabele van de oproep. Bijvoorbeeld: BusNo-12345678_ContactId-987654321.

   // Assign conversationID using BusNo and ContactId
   ASSIGN conversationID = "BusNo-{BusNo}_contactId-{contactId}"	

2. Gebruik de variabele die u met behulp van de Snippet Assign Conversation ID in GCP of CCAI om de variabele toe te wijzen aan de gegevens die u in uw script wilt ophalen. U kunt bijvoorbeeld gebruikmaken van CCAI API-eindpunten die een conversatie-ID gebruiken om conversaties of andere informatiebronnen te vinden.
3. Configureer uw script om deze gegevens van GCP of CCAI te ontvangen.

Een app toevoegen aan Agentassistentie-hub

U moet een app voor CCAIExpert Assist toevoegen aan Agentassistentie-hub. Hiermee brengt u een verbinding tot stand tussen CXone en uw agentassistentie-provider.

1. Open in Studio het script dat u wilt bewerken en voeg een Agent Assist-actie toe, als het script deze actie nog niet bevat.
2. Dubbelklik op de Agent Assist-actie om Agentassistentie-hub te openen.

3. Klik op Agentassistentie-app toevoegen.

4. Typ de Naam van agentassistentie-app en klik op CCAI Knowledge AssistExpert Assist in de lijst met agentassistentieproviders.

5. Klik op Volgende.

6. Voltooi de Configuratiepagina met de informatie uit de volgende tabel.

   Afbeelding weergeven

   

   Meer informatie over de configuratievelden

   Veld	Details
   JSON-serviceaccount	Plak hier de volledige inhoud van de serviceaccountsleutel die u hebt gemaakt in de Google Cloud Console for Google Contact Center AI. De serviceaccountsleutel is een JSON-object dat vergelijkbaar is met het onderstaande voorbeeld. { "type": "service_account", "project_id": "ic-aai-gcp", "private_key_id": "sdv80sdf08ssd9sdf0sdf8sdfsdf90sdf8", "private_key": "-----BEGIN PRIVATE KEY----- nMIIEvgIBADANBgkqhkiG9w0BAQEFAASCBKgwggSkAgEAAoIBAQCzgrS8vp <private key has been truncated for this example> ----END PRIVATE KEY-----\n", "client_email": "your@client_email-gcp.iam.gserviceaccount.com", "client_id": "123456789", "auth_uri": "https://accounts.google.com/o/oauth2/auth", "token_uri": "https://oauth2.googleapis.com/token", "auth_provider_x509_cert_url": "https://www.googleapis.com/oauth2/v1/certs", "client_x509_cert_url": "https://www.googleapis.com/robot/v1/metadata/x509/dialogflow-dthjop%40ic-aai-gcp.iam.gserviceaccount.com" }
   Taal	Selecteer de taal die de agentassistentie-app moet gebruiken. Dit moet overeenkomen met de taal die uw agents gebruiken bij het afhandelen van interacties.
   Regio	Voer de regio in waar uw CCAI-agentassistent wordt gehost.
   Conversatieprofiel-ID	Voer de ID in van het conversatieprofiel dat deze CCAI-agentassistent moet gebruiken. U moet een conversatieprofiel maken als onderdeel van de configuratie van CCAI met Google. Dit profiel bepaalt de suggesties die tijdens interacties aan agents worden gedaan.
   Model	Selecteer het machine learning-model waarvan u wilt dat de audiotranscriptieservice die gebruikt voor het transcriberen van de audio. Deze modellen zijn getraind om spraak te herkennen van specifieke audiotypen en bronnen. Configureer dit veld alleen voor spraakgebaseerde agentassistentie-applicaties. Niet alle talen ondersteunen elk model. Raadpleeg de Google-documentatie voor meer informatie over taalondersteuning. Voor agentassistentie-applicaties is het model Phone Call met de variant Enhanced de voorkeursoptie als deze beschikbaar is voor de taal die u gebruikt. U kunt ook Unspecified als model te selecteren en Best Available als Model Variant. Dan kiest het systeem automatisch het beste model en de beste variant die beschikbaar zijn voor de regio waar de agentassistentie-applicatie gehost wordt. Beschikbare opties zijn: Command and Search: Gebruik deze optie bij het transcriberen van kortere audioclips, zoals commando's of zoekopdrachten met spraak. Overweeg om in plaats hiervan Latest Short te gebruiken. Latest Long: Gebruik deze optie voor langere fragmenten, zoals spontane gesprekken of conversaties. Latest Short: Gebruik deze optie voor uitingen van enkele seconden, zoals commando's. Overweeg dit model te gebruiken in plaats van Command and Search. Phone Call: Gebruik deze optie voor het transcriberen van de audio van een telefoongesprek. Unspecified: Gebruik deze optie voor wanneer u niet zeker weet welk model u moet gebruiken. CCAI kiest de beste optie die beschikbaar is voor uw geselecteerde Taal en Regio.
   Modelvariant	Selecteer de variant van het geselecteerde model dat de agentassistentie-applicatiemoet gebruiken. Sommige modellen hebben een verbeterde variant die betere resultaten biedt. Raadpleeg de CCAI -documentatie voor meer informatie over de modellen die een verbeterde (Enhanced) variant ondersteunen. Verbeterde modellen worden tegen een hoger tarief gefactureerd dan standaardmodellen. Voor Phone Call-modellen wordt de variant Enhanced aanbevolen. Beschikbare opties voor dit veld zijn: Best Available: Selecteer als u wilt dat CCAI de verbeterde variant gebruikt als dit beschikbaar is voor het geselecteerde model. Als dat niet zo is, wordt het standaardmodel gebruikt. Enhanced: Selecteer om het verbeterde model te gebruiken. Als er geen verbeterde variant beschikbaar is voor het geselecteerde Model, zal CCAI het standaardmodel gebruiken. Standard: Selecteer om het standaardmodel te gebruiken, ook als er een verbeterd model beschikbaar is. Unspecified: Selecteer als u niet zeker weet welke variant u moet kiezen. CCAI gebruikt dan de beste beschikbare variant van het geselecteerde model.
   Enkele uiting	Zet deze optie naar Aan als u wilt dat de transcriptieservice afzonderlijke uitingen detecteert. Dit is handig als de gesprekken die de agentassistentie-applicatie verwerkt korte antwoorden bevatten. Als deze optie is ingeschakeld, wacht de transcriptieservice niet op aanvullende spraak van de spreker wanneer het detecteert dat een uiting is beëindigd. Voor agentassistentie-applicaties moet deze optie ingeschakeld zijn als het geselecteerde model en de modelvariant dit ondersteunen. Deze optie wordt op dit moment alleen ondersteund bij de volgende modellen en varianten: Het model Phone Call met de varianten Best Available, Enhanced en Unspecified. Het model Command and Search met alle varianten. Het model Latest Long met alle varianten. Het model Latest short met alle varianten. Het model Unspecified met alle varianten.
   Deelnemers	Bepaal of u wilt dat de agentassistentie-app luistert naar Alleen de klant, Alleen de agent of Beide. Deze instelling bepaalt de assistentie die de agent te zien krijgt. Als u bijvoorbeeld Alleen de klant selecteert, luistert CCAI alleen naar de contactzijde van de conversatie. De CCAI weergeeft aan de agent zijn alleen gebaseerd op basis van wat het contact zegt of typt.
   Agent UI-optie	Selecteer de manier waarop CCAI informatie moet tonen aan de agent: CXone Agentassistentiepaneel: De agent krijgt suggesties te zien in het agentassistentiepaneel in de agentapplicatie. Suggesties worden in realtime weergegeven terwijl CCAI bepaalt welke informatiebronnen tegemoetkomen aan de behoeften van de klant. Geen agentassistentiepaneel weergeven: De agentapplicatie toont geen agentassistentiepaneel aan de agent. In plaats daarvan stuurt CCAI alle agentassistentie naar een andere locatie, bijvoorbeeld een scherm in een externe CRM-applicatie. Deze optie vereist aanvullende configuratie in Google Contact Center AI. Aangepaste URL voor agentassistentiepaneel gebruiken: Het agentassistentiepaneel in de agentapplicatie toont informatie via de URL die u instelt. U kunt CCAI configureren om de URL van de te verstrekken assistentie-informatie te voorzien. Deze informatie kan bestaan uit kennisbankartikelen en items zoals checklists voor naleving en/of invulformulieren. Voer de Aangepaste app-URL en de Paneeltitel voor aangepaste app in. Als u hiervoor kiest, moet u het systeem configureren om informatie op deze URL weer te geven. Zo zult u misschien Studio-scripts moeten wijzigen en de agentassistentie-provider zelf moeten configureren.

7. Klik op Maken.

8. Als u deze agentassistentie-applicatie wilt toewijzen aan de actie die u in deze taak hebt toegevoegd, klik dan op het vinkje naast de naam van de applicatie in het linkerpaneel van Agentassistentie-hub.

9. Klik op Sluiten.

De CCAI-app aan een actie toewijzen

Wijs de app Google Contact Center AI toe aan de Agent Assist-actie Een actie voert een proces uit in een Studio-script, bijvoorbeeld om klantgegevens te verzamelen, berichten of muziek af te spelen of contacten naar een agent te routeren. in uw Studio script als u dit nog niet gedaan hebt.

1. Open in Studio het script dat u wilt gebruiken.

2. Voeg de Agent Assist actie toe op de juiste plek in uw script als u dit nog niet hebt gedaan.

3. Double-click the Agent Assist action to open Agentassistentie-hub.

   Afbeelding weergeven

   
4. In the left column, click the checkmark in a circle next to the agent assist application or profile you want to assign to this script.
5. Klik op Sluiten.