CXone Mpower Autopilot

CXone Mpower Autopilot is een full-service, datagestuurde intelligente virtuele agentGesloten Een softwareapplicatie die klantinteracties afhandelt in plaats van een live (menselijke) agent.. Deze handelt spraakgebaseerde interactiesGesloten De volledige conversatie met een agent via een kanaal. Een interactie kan bijvoorbeeld een telefoongesprek, een e-mailuitwisseling, een chatgesprek of een uitwisseling via social media zijn. in de plaats van live agents. Autopilot virtuele agenten begrijpen menselijke taal en reageren op natuurlijke wijze op contacten. Ze kunnen van onderwerp wisselen, de context begrijpen en vragen beantwoorden met een menselijk begrip. Autopilot Virtuele agenten kunnen problemen volledig oplossen via selfservice, waardoor escalaties beperkt blijven tot live agenten.

Autopilot virtuele agenten gebruiken CXone Mpower XO kunstmatige intelligentie (AI). XO is uitgerust met meer dan 30 jaar interactiegegevens. Autopilot gebruikt die gegevens samen met de interactiegegevens van uw organisatie om conversatieflows te bouwen. Deze stromen bevatten lijsten met mogelijke uitingenGesloten Iets wat een contact zegt of typt. en passende reacties. Met behulp van AI blijven Autopilot virtuele agenten leren van interacties om deze stromen te verbeteren en uit te breiden.

Autopilot virtuele agenten kunnen ook:

  • Identificeer de taken die agenten moeten uitvoeren om het probleem van een contactpersoon op te lossen.

  • Back-end-taken identificeren die Autopilot zelf kan oplossen zoals het ophalen van de gegevens van een contact.

  • Proactief berichten sturen naar contacten op basis van hun behoeften en interesses. Bekijk deze demo-video voor een voorbeeld van deze functie.

Edward Ferrars spreekt met Autopilot, de virtuele agent voor Classics, Inc. Hij vertelt Autopilot dat hij het saldo van zijn meest recente boekbestelling wil betalen. Autopilot begint de conversatieflow voor betalingen. en haalt de factureringsinformatie op van het contact. Autopilot ontdekt twee creditcards. Het systeem vraagt Edward welk van de twee hij wil gebruiken. Hij zegt eerst "Creditcard A", maar bedenkt zich dan en zegt "Nee wacht, gebruik creditcard B". Autopilot kiest dan de andere creditcard.

Edward vraagt om hulp bij het wijzigen van zijn wachtwoord. Autopilot schakelt over naar de conversatieflow voor die intentie.

Autopilot herinnert zich dat Edwards eerste bedoelingGesloten De betekenis of het doel achter hetgeen een contact zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken.. betaling was. Het systeem schakelt later terug naar deze conversatieflow. Autopilot vraagt Edward of hij creditcard A uit zijn factureringsinformatie wil laten verwijderen. Hij antwoordt "Ja" en Autopilot verwijdert de kaart.

Hoe virtuele agents werken

Om een interactie met een spraakgebaseerde virtuele agent te beginnen, bellen contactenGesloten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter. een telefoonnummer om uw organisatie te bereiken. Het contact kan rechtstreeks met de virtuele agent verbonden worden of een optie in een IVRGesloten Interactive Voice Response. Automatisch telefoonmenu dat contacten gebruiken via spraak of toetsinvoer voor het verkrijgen van informatie, het routeren van een inkomende spraakoproep of beide.-menu moeten kiezen. De uitingenGesloten Iets wat een contact zegt of typt. van de contactpersoon worden omgezet in tekstGesloten Ook wel STT of transcriptie genoemd: een proces om gesproken taal om te zetten in tekst., zodat de virtuele agent ze kan gebruiken.

De virtuele agent analyseert de uitingen van de contactpersoon om het doel of de betekenis achter de woorden te begrijpen. Dit is de intentie van het contact. De virtuele agent stuurt een passend antwoord als tekst. Het antwoord van de virtuele agent wordt door een tekst-naar-spraakGesloten Hiermee kunt u teksten invoeren en door een computerstem laten uitspreken.-service omgezet in audio. Transcriptie en spraaksynthese kunnen plaatsvinden in CXone Mpower of, in sommige gevallen, op het platform van de provider

De methode voor het versturen van een antwoord hangt ervan af of het een tekst- of spraakgestuurde virtuele agent betreft:

  • Spraak:  Verzoeken en antwoorden worden heen en weer verstuurd tussen de virtuele agent en het contact. CXone Mpower blijft verbonden met de service voor virtuele agents gedurende de conversatie, maar doet er niet aan mee. CXone Mpower wacht op het signaal dat de conversatie voltooid is of dat het contact doorgeschakeld wordt naar een live agent. Is dit de SIPGesloten Een protocol voor het signaleren en besturen van multimedia-communicatiesessies zoals telefoon- en videogesprekken.-backchannelverbindingsmethode.
  • Tekst:  Verzoeken en reacties worden elke beurt verzonden via Virtual Agent Hub en het script. Met deze optie kunt u het gedrag van de virtuele agent van beurt tot beurt aanpassen.

Aan het einde van het gesprek stuurt de virtuele agent een signaal naar het script. Het kan aangeven dat de conversatie voltooid is of dat het contact met een live agent moet spreken. Als de conversatie voltooid is, eindigt de interactie. Als er een live agent nodig is, doet het script het verzoek. Het contact wordt doorgeschakeld naar een agent zodra deze beschikbaar is.

Wanneer het gesprek is voltooid, kan het script post-interactietaken uitvoeren, zoals het vastleggen van informatie in een CRMGesloten Klantrelatiebeheer: externe systemen voor het beheren van contacten, verkoopkansen, supportdetails en cases..

Voor het gebruiken van uw kennisbronnen met Autopilot is Knowledge Hubvereist. Meer informatie over het instellen van deze integratievindt u hier.