Agentassistentie-apps zijn een soort persoonlijke assistenten voor uw agents. Ze geven nuttige informatie tijdens interacties. Het type informatie is afhankelijk van de applicatie die u gebruikt.
Agent-assistentietoepassingen maken gebruik van technologieën zoals:
-
Speech-to-Text
Ook wel STT of transcriptie genoemd: een proces om gesproken taal om te zetten in tekst. (STT, ook wel transcriptie genoemd) -
Kunstmatige intelligentie (AI).
Ze verwerken en analyseren interacties tussen agenten en contacten De persoon die contact heeft met een agent, IVR of bot in uw contactcenter.. Hiermee kunnen ze bepalen welke informatie ze aan de agent moeten tonen. De informatie die de agent te zien krijgt, verschijnt in een apart paneel in de agentapplicatie.
Ondersteunde Agent Assist-applicatie
Momenteel is Google Contact Center AI (CCAI) de enige ondersteunde agent-assistentietoepassing. CCAI toont de agent informatie die relevant is voor het probleem van de klant, bijvoorbeeld in de vorm van antwoorden op veelgestelde vragen en kennisbankartikelen. Deze functie werkt met telefoongesprekken en CXone Mpower chatgesprekken.
Integratie van agentassistentie-apps
Wanneer u een agentassistentietoepassing in CXone Mpowerwilt gebruiken, moet u de agentassistentietoepassing bij de provider hebben ingesteld. Als u een CXone Mpoweragent-assistentieoptie, raadpleeg dan de online-help voor die toepassingen. Als u gebruikmaakt van een externe provider, raadpleeg dan de relevante documentatie voor uw provider.
U kunt meer leren over het integratieproces in het algemeen of over de specifieke behoeften van de agent-assistentietoepassing die u gebruikt. De online help voor het instellen van een integratie voor elke ondersteunde Agent Assist-applicatie biedt informatie over de configuratievereisten en de te volgen stappen. Voor sommige toepassingen kunnen er aanvullende vereisten zijn voor de configuratie op het externe platform. Bovendien kunt u meer dan één Agent Assist-applicatie tegelijk gebruiken inCXone Mpower.
Voor het integreren van agentassistentie-apps hebt u aangepaste scripts nodig. Mogelijk moeten de CXone Mpower-beheerder, de agenttoepassingsbeheerder en de Studio-scriptschrijver van uw organisatie samenwerken om de integratie te voltooien.
Agent Assist Hub
MetAgent Assist Hub kunt u de verbindingen tussen CXone Mpower en uw agent-assistentietoepassingen beheren. Wanneer u een verbinding toevoegt aan een Agent Assist-toepassing, geeft u de informatie op die CXone Mpower nodig heeft om met die toepassing te communiceren.
Werken in Agent Assist Hub is één stap in het proces van het integreren van uw agent-assistentietoepassingen in CXone Mpower.