Agent Assist Hub

Deze pagina heeft betrekking op een product of functie in Controlled Release. Als u geen deel uitmaakt van de CR-groep en meer informatie wilt, neem dan contact op met uw CXone-accountmanager.

Via Agent Assist Hub kunt u alle agentassistentie-apps beheren die u gebruikt met CXone. U kunt agentassistenten integreren met CXone door middel van Studio-scripts.

Agentassistentie-apps zijn een soort persoonlijke assistenten voor uw agents. Ze geven nuttige informatie tijdens interacties. Het type informatie is afhankelijk van de applicatie die u gebruikt. Bijvoorbeeld: sommige agentassistenten bieden tools zoals FAQ's of kennisbankartikelen met oplossingen voor problemen van klanten.

Agentassistenten maken gebruik van technologieën zoals spraak-naar-tekstGesloten Ook wel STT of transcriptie genoemd: een proces om gesproken taal om te zetten in tekst. (transcriptie), natuurlijke taalverwerkingGesloten NLP: een proces dat menselijke spraak of tekst begrijpt en reageert in natuurlijke taal. (NLP) en kunstmatige intelligentie (AI). Ze verwerken en analyseren interacties tussen agents en klanten. Afhankelijk van de manier waarop ze zijn geconfigureerd, bepalen deze applicaties welke informatie aan de agent moet worden getoond. De informatie die de agent te zien krijgt, verschijnt in een apart paneel in de agentapplicatie.

De pagina Bot toevoegen in Agent Assist Hub, met de beschikbare bots.

Classics, Inc. heeft besloten om agentassistentie-bots in het callcenter te gaan gebruiken om de agents extra begeleiding te bieden tijdens interacties. Na een analyse van de beschikbare opties besluiten ze om Google Contact Center AI (CCAI) te gaan gebruiken. Ze willen een agentassistent-applicatie die relevante kennisbankartikelen kan tonen aan agents tijdens een interactie. Het doel is om tijd te besparen en de werklast te verlichten voor de agents, die nu nog zelf de juiste artikelen moeten vinden terwijl de klant wacht.

Anne Shirley, de contactcenterbeheerder bij Classics, Inc, configureert een Google Contact Center AI-account bij Google. Ze werkt samen met Jo March, de Studio-scriptexpert bij Classics, om hun CCAI-account te configureren en toe te voegen aan Agent Assist Hub. Ze besluiten om CCAI te laten meeluisteren naar beide kanten van alle telefoon- en chatgesprekken. Jo past de telefoon- en chatscripts van het contactcenter aan om de CCAI-agentassistent toe te voegen.

Wanneer de integratie van CCAI is voltooid, worden telefoongesprekken en interacties op het CXone chatkanaalGesloten Een manier waarop contacten kunnen communiceren met agents of bots, zoals spraak (telefoon), e-mail, chat, social media enzovoort. geobserveerd. CCAI analyseert de agent- en de klantzijde van de conversaties met behulp van de Google Contact Center AI-engine om de intentiesGesloten De betekenis of de bedoeling van wat een klant zegt of typt; datgene wat de klant wil communiceren of bereiken. van de klant te bepalen. Wanneer een intentie is bepaald, toont de CCAI-agentassistent kennisbankartikelen die relevant kunnen zijn voor de behoeften van de klant. Agents zien een lijst met artikelen in een handig paneel in de agentapplicatie en kunnen deze informatie gebruiken om het probleem van de klant op te lossen.

Ondersteunde agentassistentie-app

Momenteel Google Contact Center AI is de enige ondersteunde agentassistentie-app. CCAI toont de agent informatie die relevant is voor het probleem van de klant, bijvoorbeeld in de vorm van antwoorden op veelgestelde vragen en kennisbankartikelen. Deze functie werkt met telefoongesprekken en CXone chatgesprekken.

Integratie van agentassistentie-apps

Wanneer u een agentassistentie-app wilt gebruiken met CXone, moet u de applicatie toevoegen en configureren in Agent Assist Hub. De meeste agentassistentie-apps vereisen aanvullende configuratie buiten CXone Studio. De online Help van de agentassistentie-applicatie geeft informatie over de configuratievereisten.

Voor het integreren van agentassistentie-apps hebt u aangepaste scripts nodig. De CXone-beheerder van uw organisatie, de beheerder van de agentapplicatie en de Studio-scriptbouwer moeten samenwerken om deze integratie te voltooien.

De gebruikerservaring met agentassistentie-apps

Agentassistentie-apps bieden ondersteuning aan agents. De informatie die ze verstrekken, wordt standaard weergegeven in een paneel in de agentapplicatie. De agent kan de informatie bekijken en dienovereenkomstig handelen. Het volgende voorbeeld toont het agentassistentiepaneel in MAX.

 
Een voorbeeld van een agentassistent die tijdens een spraakinteractie hulp biedt in de vorm van FAQ-antwoorden.

Wanneer u een agentassistentie-app configureert in Agent, kunt u ervoor kiezen om de informatie van de agentassistentieprovider naar verschillende locaties te laten sturen. U kunt informatie op drie manieren weergeven. Niet alle agentassistentie-applicaties ondersteunen alle methoden. De opties zijn:

  • CXone Agentassistentiepaneel : Het agentassistentiepaneel verschijnt in de agentapplicatie. Welke informatie erin wordt weergegeven, is afhankelijk van de agentassistentie-apps die u gebruikt met CXone.
  • Geen agentassistentiepaneel weergeven: de agentapplicatie toont geen agentassistentiepaneel. In plaats hiervan kunt u informatie van de agentassistentie-app naar een andere locatie laten sturen. U kunt de informatie bijvoorbeeld in een externe CRM-applicatie laten weergeven. Als u hiervoor kiest, moet u de alternatieve methode voor het weergeven van informatie instellen. Zo zult u misschien Studio-scripts moeten wijzigen en de agentassistentie-provider zelf moeten configureren.
  • Aangepaste URL voor agentassistentiepaneel gebruiken: Het agentassistentiepaneel in de agentapplicatie toont informatie via de URL die u instelt. Als u hiervoor kiest, moet u het systeem configureren om informatie op deze URL weer te geven. Zo zult u misschien Studio-scripts moeten wijzigen en de agentassistentie-provider zelf moeten configureren.

Momenteel is MAX de enige ondersteunde agentapplicatie.