Oproeplijsten

Oproeplijsten zijn verzamelingen contactrecords die Personal Connection (PC) probeert te bereiken via Proactive Voice, agentless Proactive SMS of agentless Proactive Email. U kunt handmatig een oproeplijst maken en uploaden, of u kunt met uw accountmanager bij NICE CXone en Professional Services samenwerken om Proactive XS in te schakelen. Proactive XS gebruikt Studio-scripts om automatisch contactinformatie uit uw CRM-systeem te halen. Nadat PC die contacten heeft gebeld of hun SMS-berichten of e-mails heeft gestuurd, worden de contacten weer in het CRM-systeem ingecheckt door Proactive XS, inclusief informatie over de interacties en interactiepogingen.

Door de oproeplijsten regelmatig te onderhouden, kan uw organisatie gemakkelijker binnen de bewaartermijnen blijven. Houd rekening met de opslaggerelateerde aspecten van oproeplijsten, bijvoorbeeld het feit dat uw systeemomgeving beperkt is tot maximaal 30 dagen opslag of (als dit minder is) maximaal 1.000.000 opgeslagen records, en het feit dat oproeplijsten die u hebt gewist na 10 dagen definitief worden verwijderd door CXone. U kunt automatische processen instellen om verouderde oproeplijsten te wissen of te laten vervallen, zodat u de gebruikte opslagruimte efficiënter kunt beheren. Zie de pagina Oproeplijsten beheren voor meer informatie.

Meneer Darcy heeft de Proactive Voice-skill PCPhoneCollections en de Proactive Email-skill PCEmailCollections ingesteld om achterstallige betalingen te innen voor Classics, Inc. Hij heeft een lijst gemaakt van alle klanten die in de laatste 6 maanden een factuur hebben gekregen, en deze klanten toegevoegd aan een oproeplijst die hij in Kladblok heeft gemaakt. Elke rij in de oproeplijst bevat de unieke externe ID, de voor- en achternaam, het privé telefoonnummer, het openstaande bedrag, een mobiel telefoonnummer, het e-mailadres en de tijdzone van de klant. Darcy maakt in CXone aangepaste velden voor de mobiele telefoonnummers, de e-mailadressen en de openstaande bedragen. Hij uploadt de oproeplijst en wijst deze toe aan de skill PCPhoneCollections. Hij controleert of de automatische veldtoewijzing klopt en rondt de verwerking van de oproeplijst af.

Nadat het uploaden van de oproeplijst voltooid is, opent Darcy de PCPhoneCollections-skill om de filter- en sorteerparameters te configureren. Hij maakt een filter om alleen records te bellen waarvoor het openstaande bedrag groter is dan 0. Vervolgens sorteert hij de kolom in aflopende volgorde van het openstaande bedrag, zodat de klanten met de hoogste schuld als eerste worden gebeld. Hierdoor is meneer Wickham de eerste klant die wordt gebeld. Darcy maakt vervolgens een belvolgorde, waarbij hij instelt dat hij wil dat de dialer driemaal naar het privé telefoonnummer van het contact probeert te bellen en tweemaal naar de mobiele telefoon, daarna een SMS naar het mobiele nummer stuurt en ten slotte nog tweemaal probeert het privé nummer te bellen. Daarna wordt de record afgesloten.

Darcy uploadt dezelfde oproeplijst nog een keer, en wijst hem deze keer toe aan de skill PCEmailCollections. Hij wijst alleen de velden voor de externe ID, het e-mailadres en het openstaande bedrag toe. Hij verwerkt de oproeplijst en past vervolgens dezelfde filter- en sorteercriteria toe als op de oproeplijst voor de skill PCPhoneCollections.

Nu de oproeplijsten zijn geüpload, gefilterd en gesorteerd, schakelt Darcy de skills PCPhoneCollections en PCEmailCollections in. Nu begint het incassowerk voor de agents.

Elke oproeplijst heeft een tabblad Auditgeschiedenis met een tabel die informatie bevat over de aanmaakdatum en de laatste wijziging van de oproeplijst. U kunt zien wat er is gewijzigd, wanneer het is gewijzigd en wie de wijziging heeft uitgevoerd. Auditgeschiedenis-tabellen kunnen erg groot worden, maar u kunt zoek- en filterfuncties gebruiken om de weergegeven informatie te beperken.

Tijdzones voor oproeplijsten

Als uw oproeplijst een gebied bestrijkt dat onder het North American Numbering Plan (NANP) valt, gebruikt Personal Connection het onderstaande proces om de tijdzone voor de record te bepalen:

  1. Als de tijdzone hetzelfde is voor alle 3 velden (postcode, stad/deelstaat en telefoonnummer), wordt die tijdzone gebruikt voor de record.
  2. Als een van de 3 velden een andere tijdzone heeft, vergelijkt PC de tijdzones voor de postcode en het telefoonnummer.

  3. Als de postcode en het telefoonnummer dezelfde tijdzone hebben, wordt die tijdzone gebruikt voor de record. Als de postcode en het telefoonnummer verschillende tijdzones hebben en zowel de postcode als het telefoonnummer Amerikaans of Canadees is, registreert PC beide tijdzones en wordt het bellen beperkt tot de uren waarin beide tijdzones toegestaan zijn.

    Als Anne haar telefoonnummer in New York City aanhoudt wanneer ze naar Wichita in Kansas verhuist, zal haar record twee verschillende tijdzones bevatten: Eastern Time (ET) voor het telefoonnummer in New York en Central Time (CT) voor de postcode in Kansas. Als CXone bijvoorbeeld is geconfigureerd om in de Eastern Time-zone en in de Central Time-zone tussen 09:00 en 21:00 uur lokale tijd te bellen, kan Anne alleen worden gebeld tussen 10:00 en 21:00 uur ET, en tussen 09:00 en 20:00 uur CT.

  4. Als er om een of andere reden geen tijdzone voor het telefoonnummer wordt gevonden (bijvoorbeeld als het netnummer nieuw is en nog niet aan de database is toegevoegd), gebruikt PC de tijdzone die met de postcode overeenkomt.

Voor gevallen waarin een tijdzone niet automatisch bepaald kan worden, zoals voor records buiten het NANP-systeem, kunt u instellen of u een standaardtijdzone wilt toepassen, handmatig een tijdzone wilt invoeren of de record wilt weigeren. U kunt ook het toegestane tijdvenster instellen voor alle telefoonnummers in de record.

Bo Peep heeft een oproeplijst met records uit de Verenigde Staten, Canada en Mexico. Haar records uit de Verenigde Staten en Canada worden zonder problemen verwerkt, maar de records uit Mexico geven de foutmelding "Tijdzone niet gevonden". De records uit Mexico worden geweigerd omdat de nummers beginnen met +52 en geen deel uitmaken van het NANP. Bo moet de records van Mexico apart nemen en in elke record handmatig een tijdzone opgeven.

De volgende keer kan Bo eventueel een tijdzone voor de records specificeren in de gegevensbron, om dit probleem in de toekomst te voorkomen.

Belangrijke informatie over oproeplijsten

  • U kunt maximaal 1.000.000 leads per batch uploaden. Het CXone-systeem kan tot 1.000.000 actieve records (zowel oproeprecords als DNC-records) tegelijk bijhouden. Als een upload deze drempelwaarden overschrijdt, mislukt de upload en verschijnt er een foutmelding.

  • U kunt oproeplijsten filteren en sorteren, zodat de dialer alleen bepaalde records belt en deze voorrang geeft op basis van de velden die u het belangrijkst vindt.
  • CXone verwijdert de opmaak van telefoonnummers in oproeplijsten en slaat de telefoonnummers in een universeel formaat op. Hierdoor kunnen telefoonnummers probleemloos worden uitgewisseld tussen DNC-lijsten en oproeplijsten.
  • Oproeplijsten kunnen eenvoudig of heel gedetailleerd zijn, maar u moet minimaal een externe ID en één telefoonnummer vermelden voor Proactive Voice- en Proactive SMS-skills, of minimaal een externe ID en één e-mailadres voor Proactive Email-skills.
  • U kunt dezelfde oproeplijst gebruiken om contacten te bellen en te sms'en, maar u kunt niet dezelfde lijst gebruiken voor telefooncontacten en e-mailcontacten. Als alternatief kunt u dezelfde oproeplijst twee keer uploaden, om de ene versie te gebruiken voor telefooninteracties en de andere voor e-mailinteracties.
  • Wanneer u een bestaande oproeplijst bijwerkt, moet u eerst de skill stoppen en de skill weer opnieuw starten nadat u de update hebt voltooid.
  • Wanneer u een oproeplijst uploadt, worden de kolommen in de lijst automatisch toegewezen aan CXone-velden. Dit geldt voor systeemvelden en voor aangepaste velden die u hebt gemaakt. U krijgt de gelegenheid om eventuele verkeerde toewijzingen te corrigeren voordat het uploaden begint.
  • U kunt voor elke record meerdere telefoonnummers toewijzen en een belvolgorde maken op basis van het type telefoonnummer. U kunt de dialer bijvoorbeeld drie keer het privé nummer laten bellen, dan een SMS laten sturen en ten slotte twee keer het zakelijk nummer laten bellen. Omdat de systeemvelden voor telefoonnummers beperkt zijn, kunt u extra telefoonnummers ondersteunen met behulp van aangepaste velden.
  • In uw systeemomgeving is ruimte voor 30 dagen opslag, of in totaal 1.000.000 records als dat minder is. Vergeet niet uw oude en ongebruikte oproeplijsten te deactiveren of te wissen. U kunt deze taak gemakkelijker maken door het proces te automatiseren in de instellingen van uw bedrijfseenheidGesloten Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone-omgeving te beheren.

  • U kunt in oproeplijsten alle talen gebruiken die worden ondersteund door de UTF-8 codering, ook talen met niet-Latijnse tekens. Oproeplijsten moeten de UTF-8 indeling hebben.

  • Wanneer u een oproeplijst bekijkt, is Aantal contacten gelijk aan Totaal aantal geladen records. Dit omvat Aantal afgerond, Aantal vers en Aantal pogingen. De tabel Outbound skillbeheer geeft meer informatie over de Lijstvoorraad.