Met de pagina Skillbeheer in ACD kunt u de status van de outbound skills monitoren en beheren. Deze pagina bevat een tabel Skillbeheer en een geschiedenisrapport. In de tabel Skillbeheer zijn de volgende secties aan skills verbonden:
-
Skillnaam, type en status.
-
Agents.
-
Belstatistieken.
-
Oproepen.
-
Lijstvoorraad.
-
XS-instellingen.
In het geschiedenisrapport kunt u alle aangebrachte wijzigingen op de pagina bekijken.
U kunt ook extra informatie over agents, oproepen en contacten ophalen.
Status van skills wijzigen
Op de pagina Outbound skillbeheer kunt u skills starten, stoppen, pauzeren en geforceerd stoppen. U kunt ook de status van de XS-skills wijzigen.
-
Klik in CXone op de app-kiezer
en selecteerACD. -
Ga naar Outbound > Skillbeheer.
-
Selecteer de skill die u wilt bewerken.
-
Klik, afhankelijk van u wilt doen, op een van de volgende opties:
-
Starten: Wanneer u op Starten klikt, wordt de skill geactiveerd. Agents kunnen alleen geactiveerde skills gebruiken.
-
Stoppen: Wanneer u op Stoppen klikt, wordt de skill gedeactiveerd. Wanneer agents hun huidige interactie beëindigen, kunnen ze de skill niet meer gebruiken.
-
Stop forceren: Wanneer u op Stop forceren klikt, wordt de skill ook gedeactiveerd. Wanneer u deze optie gebruikt, worden alle actieve interacties die aan die skill zijn gekoppeld beëindigd.
-
-
In de geschiedeniskolom rechts van de tabel worden uw wijzigingen opgenomen.
Paginafilters
U kunt de paginaresultaten en tabelkolommen filteren zodat alleen de door u gewenste informatie wordt weergegeven. Wanneer u de pagina vernieuwt, worden ook alle filters voor paginaresultaten en kolommen gereset.
U kunt op twee manieren paginaresultaten filteren. U kunt de zoekbalk gebruiken om skills op naam op te zoeken. U kunt ook de vervolgkeuzelijst Tonen gebruiken om een bepaald aantal resultaten per pagina weer te geven.
Tabelkolommen filteren
U kunt de kolommen die u niet in de tabel Skillbeheer wilt zien verbergen. U kunt ook kolommen naar verschillende locaties in de tabel slepen.
-
Klik op de app-kiezer
en selecteerACD. -
Ga naar Outbound > Skillbeheer.
-
Selecteer Kolommen aan de rechterzijde van de tabel Skillbeheer. Vervolgens wordt een lijst met beschikbare kolommen in de tabel weergegeven.
-
U kunt kolommen in de lijst selecteren en deselecteren. Wanneer u de selectie van een kolom ongedaan maakt, is deze niet meer zichtbaar.
Tabel Skillbeheer weergeven
Vereiste machtigingen: Outbound-strategiebeheer Weergeven
-
Klik op de app-kiezer
en selecteerACD. -
Ga naar Outbound > Skillbeheer.
-
De tabel Skillbeheer neemt het grootste deel van het scherm in beslag. De tabel bevat informatie over skills, agents, opbellen, oproepen, lijstvoorraad en XS-instellingen.
Meer informatie over de velden in deze stap
Veld
Details
Type Het type van de proactieve outbound skill
Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent, aangegeven met één van de volgende pictogrammen:-
– Agentless Interacties die plaatsvinden zonder tussenkomst van een live agent, voor taken zoals het afleveren van informatie of berichten. skill. -
– Agent skill zonder prioriteitsblending Hiermee kunt u outbound oproepen combineren met uw inbound wachtrij op basis van oproepprioriteit.. -
– Agent skill met prioriteitsblending. -
– Agentless skill van Proactive Email.
Status
De huidige status van de skill, aangegeven door één van de volgende pictogrammen:
-
— Gestart. De skill is momenteel actief. -
— Gestopt. De skill is momenteel niet actief. -
— Stoppen. De skill wordt gestopt. Hieronder valt ook geforceerd stoppen. -
— Starten. De skill wordt gestart. -
— Stand-by. De skill is gepauzeerd. -
— Geen. De skill is nooit gestart of gestopt.
Agents Het aantal agents dat aan de skill is toegewezen, met hun huidige activiteiten. De volgende aantallen agents worden weergegeven:
- Totaal: Het totaal aantal agents dat aan de -skill is toegewezen en is ingelogd bij CXone.
- Praten: Het aantal agents dat met een contact spreekt.
- Nawerk: Het aantal agents in de status Nawerk Toestand waarin een agent het werk afrondt na afloop van een interactie; ook wel ACW (after call work) of wrap-up genoemd.
- Wachten: Het aantal agents dat wacht om met een contact te worden verbonden.
- Overige: Het aantal agents dat op de -skill is ingelogd, maar momenteel niet met een contact in gesprek is, op een contact wacht of nawerk doet.
- Potentieel: Het aantal agents dat de -skill kan gebruiken maar op dat moment niet ingelogd is.
Zie Agentlijst voor meer informatie over de inzoomfunctie in dit gedeelte.
Belstatistieken Toont de volgende belstatistieken:
-
Ratio: Het ingestelde maximum aantal gelijktijdig gebelde oproepen per agent.
-
Afbreking %: Het werkelijke afbreekpercentage en het afbreekpercentagedoel van deze -skill. Bijvoorbeeld: als het werkelijke afbreekpercentage 0% is en het doel 3%, dan is deze waarde 0,0% / 3,0%. U kunt het afbreekpercentage laten weergeven over de huidige dag (sinds middernacht) of over een voortschrijdende periode van 30 dagen.
-
Skill overschrijven:
-
Afgeremd: Geeft aan of de tempo-engine het beltempo van de -skill vertraagt (throttling). Als deze cel leeg is, dan is de tempo-engine de skill niet aan het vertragen. Als de cel een X bevat, dan wordt de skill vertraagd. U kunt de reden voor het vertragen zichtbaar maken door met de muisaanwijzer over de X in de cel te bewegen. Zie Redenen voor vertraging bepalen voor instructies.
Oproepen Toont het aantal oproepen dat door deze skill in de huidige sessie is afgehandeld, met hun status. De volgende aantallen oproepen worden weergegeven:
- In wachtrij – Het aantal records dat Personal Connection (PC) heeft klaarstaan om gebeld te worden.
- Actief – Alle lopende oproepen, inclusief de oproepen die PC momenteel aan het starten is.
- Gestart – Het aantal oproepen dat is gestart (pogingen). Bij telefonische skills die zowel telefoonoproepen als SMS-berichten kunnen verwerken, worden deze gegevens apart vermeld. Deze kolom toont het totaal aantal oproepen voor die dag. De kolom wordt elke dag om 0:00 op nul gezet.
- Afgehandeld – Alle oproepen die een agent hebben bereikt voor afhandeling, inclusief oproepen waarop agents een dispositie Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. hebben toegepast om ze als antwoordapparaat aan te merken.
- Bereik % – Het percentage van alle oproeppogingen die naar een agent zijn gerouteerd voor afhandeling.
Zie Actieve oproepen en In wachtrij geplaatste contacten voor meer informatie over de inzoomfuncties in dit gedeelte.
Wanneer een proactieve skill stopt, worden de waarden "In wachtrij geplaatst" en "Actie" in de categorie Oproepen teruggezet op 0.
Lijstvoorraad Toont het aantal records dat voor deze proactieve skill beschikbaar is voor oproepen of SMS-berichten, inclusief de status. De volgende aantallen worden weergegeven:
- Vers – Het aantal verse records dat gereed/beschikbaar is. Het eerste getal ("gereed") is het aantal records dat u op dit moment kunt bellen, rekening houdend met beperkingen zoals tijdzones en filters. Het tweede getal ("beschikbaar") is het aantal records dat nog beschikbaar is voor een nieuwe poging, zonder rekening te houden met beperkingen.
- Herhalingen – Het aantal herhalingsrecords dat gereed/beschikbaar is. Het eerste getal ("gereed") is het aantal herhalingsrecords dat u op dit moment kunt bellen, rekening houdend met beperkingen zoals tijdzones en filters. Het tweede getal ("beschikbaar") is het aantal herhalingsrecords dat nog beschikbaar is voor een nieuwe poging, zonder rekening te houden met beperkingen. De filtering op basis van DNC-lijsten (Do Not Call) vindt plaats vóórdat de verse, gereedstaande records worden geteld.
- Bijgewerkt – Het aantal seconden sinds de waarden voor Vers en Herhalingen voor het laatst zijn bijgewerkt.
Zie Beschikbare contacten voor meer informatie over de inzoomfunctie in dit gedeelte.
Wanneer de skill stopt, worden de waarden in de categorie Lijstvoorraad nog steeds bijgewerkt, maar slechts om de 3,5 minuten in plaats van elke 30 seconden.
-
Extra informatie ophalen
In afzonderlijke vensters kunt u meer informatie van de tabel Skillbeheer bekijken. U kunt onder andere deze vensters openen:
-
In wachtrij geplaatst en Beschikbare contacten.
Agentlijst
Vereiste machtigingen: Outbound-strategiebeheer Weergeven
Wanneer u in de tabel Skillbeheer klikt op een veld met een aantal agents, verschijnt er een nieuw venster met gedetailleerde informatie over de agents. Wanneer u op het getal in de kolom Totaal klikt, wordt een volledige lijst met agents die aan de skill zijn toegewezen en zijn ingelogd op CXone weergegeven. Wanneer u op het getal in de kolom Praten, Nawerk, Wachten, of Overig klikt, wordt een lijst met agents gefilterd voor die kolom weergegeven.
Het pop-upvenster bevat de volgende velden:
|
Veld |
Details |
|---|---|
| Status | De huidige status van de agent: in gesprek met een contact, wachtend op een oproep, bezig met nawerk Toestand waarin een agent het werk afrondt na afloop van een interactie; ook wel ACW (after call work) of wrap-up genoemd of overige. |
|
Duur |
Hoe lang de agent de huidige status heeft. |
| Inlogtijd | De tijd dat de agent in de huidige sessie is ingelogd. Als prioriteitsblending actief is, geeft de Inlogtijd alleen de tijd weer sinds de agent voor het laatst een inbound oproep heeft afgehandeld. |
| ID | Het ID-nummer van de agent. |
| Naam | De naam van de agent. |
| Team | De naam van het toegewezen team van de agent. |
| Gekoppeld | Het aantal oproepen dat tot nu toe aan de agent is toegewezen tijdens deze inlogsessie. |
| Afgehandeld | Het aantal oproepen dat de agent tot nu toe heeft afgehandeld tijdens deze inlogsessie. |
| Sessie-ID | Het interne volgnummer van de huidige inlogsessie van de agent. |
| Agentlink-ID | Het interne volgnummer van de agentlink Het deel van een interactie die plaatsvindt tussen CXone en de agent.. |
| Contact-ID | Indien van toepassing: de interne ID van het contact. Dit is alleen van toepassing als de agent in gesprek is of de Nawerk Toestand waarin een agent het werk afrondt na afloop van een interactie; ook wel ACW (after call work) of wrap-up genoemd-status Resultaat dat wordt toegewezen door de agent of het systeem aan het einde van een spraakinteractie (dispositie) of digitale (status)interactie. heeft. |
Potentiële agents
Vereiste machtigingen: Outbound-strategiebeheer Weergeven
Wanneer u op het getal onder de kolom Potentiële agents klikt, toont een nieuw venster gedetailleerde informatie over die agents. Het pop-upvenster toont elke agent die aan de geselecteerde skill is toegewezen. Ook agents die op dat moment niet op de skill zijn ingelogd worden weergegeven.
U kunt agents verbergen die zijn ingelogd op CXone door Agents verbergen die momenteel zijn ingelogd bij skill te selecteren. Het venster toont dan alleen agents die wel zijn toegewezen aan de skill, maar niet zijn ingelogd op CXone.
Het pop-upvenster bevat de volgende velden:
|
Veld |
Details |
|---|---|
| ID | Het ID-nummer van de agent. |
| Naam | De naam van de agent. |
| Team | De naam van het toegewezen team van de agent. |
| Status | De huidige status van de agent: in gesprek met een contact, wachtend op een oproep, bezig met nawerk Toestand waarin een agent het werk afrondt na afloop van een interactie; ook wel ACW (after call work) of wrap-up genoemd of overige. |
| Skillnr. | Het nummer van de aan de agent toegewezen skill. |
| Skill | De naam van de aan de agent toegewezen skill. |
|
Duur |
Hoe lang de agent de huidige status heeft. |
| Inlogtijd | De tijd dat de agent in de huidige sessie is ingelogd. Als prioriteitsblending actief is, geeft de Inlogtijd alleen de tijd weer sinds de agent voor het laatst een inbound oproep heeft afgehandeld. |
Actieve oproepen
Vereiste machtigingen: Outbound-strategiebeheer Weergeven
Wanneer u in de tabel Outbound skillbeheer klikt op een veld met een aantal oproepen, verschijnt er een nieuw venster met gedetailleerde informatie over de oproepen. Het voorbeeld in dit onderwerp toont de tabel die u ziet wanneer u op de waarde in de kolom Actief klikt. Als u op de waarde in de kolom Geplaatst of de kolom Afgehandeld klikt, krijgt u dezelfde informatie te zien, maar dan gefilterd voor die bepaalde status.
Wanneer u op Actief klikt, toont het systeem een gedetailleerde lijst van de eerste 100 actieve oproepen.
De gedetailleerde weergaven worden niet automatisch bijgewerkt. Om de weergave te verversen, drukt u op F5 op uw toetsenbord.
Het pop-upvenster bevat de volgende velden:
|
Veld |
Details |
|---|---|
| Agentnaam | De naam van de agent die de oproep afhandelt. |
| Skillnr. | Het nummer van de aan de agent toegewezen skill. |
| Externe skill | De skill die u aan de record hebt toegewezen (indien van toepassing). |
| Contact-ID | De contact-ID van de agent. |
|
Externe ID |
De unieke ID die u aan de record hebt toegewezen. |
| Beschrijving | Het type telefoonnummer van het contact. Dit is een aangepast veld dat u hebt toegewezen tijdens het uploaden van de oproeplijst. Het kan een mobiel telefoonnummer zijn, een zakelijk nummer of een ander geconfigureerd telefoonnummertype. |
| Telefoon | Het telefoonnummer van de agent. |
| Beller-ID | Het telefoonnummer van het contact. |
| Naam | De naam van het contact. |
| Tijdzone | De tijdzone van het contact. |
| Type | Het type record: Normaal, Bevestiging, Prioriteit Een skillgebaseerde indicatie van het belang van een contact, die de aanleveringsvolgorde bepaalt. of Callback Contacten blijven in de wachtrij staan en worden automatisch teruggebeld zodra ze vooraan staan in de wachtrij.. |
| Status | De huidige status van de oproep: Overgaan, Preview, In gesprek, AMD (antwoordapparaatdetectie) of Nawerk Toestand waarin een agent het werk afrondt na afloop van een interactie; ook wel ACW (after call work) of wrap-up genoemd. De oproep die wordt gemonitord heeft een sterretje voor de status. |
| Tijd in status | Hoe lang (in seconden) de oproep de huidige status heeft. |
| Inlogtijd (sec.) | De totale tijd dat de agent bij de skill is ingelogd. |
In wachtrij geplaatste contacten
Vereiste machtigingen: Outbound-strategiebeheer Weergeven
Wanneer u op het getal onder de kolom met oproepen in wachtrij geplaatst klikt, wordt een nieuw venster weergegeven. Dit venster toont informatie over in wachtrij geplaatste contacten.
Het pop-upvenster bevat de volgende velden:
|
Veld |
Details |
|---|---|
| Volgorde | De volgorde waarin records aan de outbound wachtrij zijn toegevoegd. Dit betekent niet dat de records in die volgorde worden gebeld. |
|
Type |
Het type oproeprecord: Prioriteit |
| Bevestiging vereist | Geeft aan of de toegewezen agent de oproep eerst moet accepteren in de previewmodus. |
| Nalevingsafhandeling | Geeft aan of de oproep een speciale behandeling vereist vanwege regelgeving voor mobiele telefoonnummers of andere regels. |
| Tijdzone | De tijdzone van het contact. |
| Desc | Het type telefoonnummer van het contact. Dit is een aangepast veld dat u hebt toegewezen tijdens het uploaden van de oproeplijst. Het kan een mobiel telefoonnummer zijn, een zakelijk nummer of een ander geconfigureerd telefoonnummertype. |
| Klantveld 1 en 2 | De extra gegevensvelden (aangepaste velden) die u eerder hebt aangewezen om te sorteren. |
| Score | De numerieke, relatieve waarde die u aan de record hebt toegekend om records te kunnen sorteren. |
Beschikbare contacten
Vereiste machtigingen: Outbound-strategiebeheer Weergeven
Wanneer u in de tabel Skillbeheer op een veld Lijstvoorraad klikt, wordt een nieuw venster weergegeven. Dit venster toont gedetailleerde informatie over beschikbare contacten. Het venster toont alleen data voor één contact tegelijk. Via de vervolgkeuzelijst in de linkerbovenhoek van het venster kunt u het contact dat u bekijkt, wijzigen. U kunt ook een overzicht van het contact van de agent bekijken door op Agentoverzicht te klikken.
Het pop-upvenster bevat de volgende velden:
|
Veld |
Details |
|---|---|
| Categorie | De categorie die de rij gebruikt om de record te organiseren:
|
|
Reden |
Een beschrijving van de reden waarom records bij deze categorie horen. |
| Aantal | Het aantal records waarvoor deze reden geldt. |
| Percentage | Het percentage van het totaal aantal records waarvoor deze reden geldt. |