Personal Connection-spraakskills beheren

Handmatig een Proactive Voice-skill starten en stoppen

Vereiste machtigingen: Externe bedrijfseenheid Bewerken, Outbound-strategiebeheer Bewerken

1. Als u wilt dat CXone een e-mailbericht stuurt wanneer een Personal Connection skill handmatig wordt gestopt, specificeer dan het e-mailadres in de instellingen van uw bedrijfseenheid Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone-omgeving te beheren.

   1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

   2. Ga naar ACD-configuratie > Bedrijfseenheden.

   3. Klik op de bedrijfseenheid die u wilt bewerken.
   4. Klik in het tabblad Details op Bewerken.
   5. Blader omlaag naar het gedeelte Outbound-strategie.
   6. Typ in het veld E-mail voor berichten over gestopte skills het e-mailadres waarop u de notificaties wilt ontvangen.
   7. Klik op Gereed.

2. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

3. Ga naar Contactinstellingen > ACD-skills.

4. Klik op de skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent die u wilt starten of stoppen.

5. Klik op Stop of Start.

Redenen voor vertraging bepalen

Vereiste machtigingen: Outbound-strategiebeheer Weergeven

Als u uw Personal Connection (PC) skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent hebt geconfigureerd voor voorspellend bellen, kunt u merken dat er sprake is van "vertragen" (throttling). Dit betekent dat de ingestelde maximale belratio niet wordt gehaald. Dit gebeurt meestal voor de veiligheid. Voer de volgende stappen uit om te zien of er sprake is van vertragen en om te zien waarom dit gebeurt.

1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

2. Ga naar Outbound > Skillbeheer.

3. Ga in de tabel Outbound Skillbeheer naar de skill die u wilt onderzoeken. Bepaal of de skill wordt vertraagd, door in de kolom T (Throttle) te kijken. Als in die kolom een X staat, wordt de skill vertraagd.

4. Beweeg de muisaanwijzer over de X om de reden voor het vertragen van de skill weer te geven.

   Meer informatie over de velden in deze stap

   Veld	Eigenschap
   Expliciet meervoudige oproepen blokkeren	Het selectievakje Meerdere oproepen blokkeren is ingeschakeld voor de skill.
   Hoppercentage	De ratio is lager dan de targetratio die voor de skill is ingesteld. Deze berekening is gebaseerd op de beschikbare agents, het hoppercentage, de maximale ratio en de agressieve ratiofactor.
   Afbreekpercentage geforceerd 1:1	Het afbreekpercentage is groter dan (Drempelwaarde voor afbreekpercentage – Cutoff voor afbreekpercentage). Als de standaardwaarden (3% voor Drempelwaarde voor afbreekpercentage en 0,2% voor Cutoff voor afbreekpercentage) worden gebruikt, doet deze situatie zich voor vanaf een afbreekpercentage van 2,8%. Zie Algemene instellingen voor een PC ACD-skill configurerenAlgemene instellingen voor een PC ACD-skill configureren voor meer informatie over deze instellingen.
   Afbreekpercentage geforceerd dempen	Het afbreekpercentage is groter dan of gelijk aan de Drempelwaarde voor afbreekpercentage maal het Startpercentage voor dempen. Als de standaardwaarden (3% voor Drempelwaarde voor afbreekpercentage en 50% voor Startpercentage voor dempen) worden gebruikt, doet deze situatie zich voor wanneer het afbreekpercentage hoger is dan 1,5%, maar lager dan de waarde van Afbreekpercentage geforceerd 1:1. Zie Algemene instellingen voor een PC ACD-skill configurerenAlgemene instellingen voor een PC ACD-skill configureren voor meer informatie over deze instellingen.
   Poortlimiet	De beschikbare poorten De in- en uitgangen waar informatie wordt uitgewisseld tussen een netwerk en een computer of een server. zijn niet voldoende voor het aantal agents en de ingestelde belratio. Als 10 agents gebruikmaken van een skill met een belratio van 3:1, hebt u 30 poorten nodig om te kunnen bellen.

Een skill activeren of deactiveren

Op de pagina Skillbeheer kunt u zien of Proactive XS-interacties actief zijn. U kunt ze op hetzelfde scherm ook wijzigen. Hierdoor kunt u gemakkelijker de status van uw Proactive XS Personal Connection (PC) skill Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent bekijken en onjuiste instellingen sneller aanpassen.

1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

2. Ga naar Outbound > Skillbeheer.

3. Zoek XS-INSTELLINGEN op in de tabel Outbound skillbeheer. Hier wordt de status Actief of Inactief weergegeven.

4. Klik op de skill die u wilt wijzigen en klik vervolgens op de knop XS deactiveren of XS activeren om de status van de skill in de kolom XS-INSTELLINGEN te wijzigen.

DNC-feestdagen configureren op Amerikaans staatsniveau

Vereiste machtigingen: Skills Bewerken

Bepaalde staten in de VS hebben hun eigen wetten over de datums of tijden waarop bedrijven niet mogen bellen. Ter naleving van deze wetten kunt u DNC-feestdagen (Do Not Call) instellen.

U kunt het bellen voor de hele dag of alleen voor een bepaald tijdvak blokkeren. Elke feestdag kan aan één provincie/staat worden toegewezen. Als meerdere provincies/staten dezelfde beperking hebben, moet u voor elke provincie/staat een feestdag maken.

DNC-feestdagen worden op skillniveau toegevoegd.

1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD > ACD Skills.

2. Klik op de skill waarmee u wilt werken.

3. Klik op het tabblad Do Not Call (DNC) onder Feestdagen in de VS op Feestdag toevoegen.

4. Voer de Naam van de feestdag in.

5. Selecteer een Provincie/staat.

6. Voer de Datum van de feestdag in of klik op de kalender om een datum te selecteren.

7. Als u het bellen gedurende bepaalde uren op de geselecteerde datum wilt blokkeren, geeft u het tijdbereik op in de Uur-velden.

8. Als u het bellen gedurende de hele dag wilt blokkeren, selecteert u De hele dag gesloten.

9. Selecteer de Tijdzone in de vervolgkeuzelijst.

10. Klik op OK.

11. Klik op Opslaan bovenaan het tabblad Do Not Call (DNC).