Tijdsbeperkingen voor Proactive Voice en SMS beheren

Om aan de wet- en regelgeving op het gebied van proactieve oproepen en SMS-berichten te kunnen voldoen, moet u toegestane tijdzones voor uw contactcenter configureren. U kunt dit doen op het niveau van de bedrijfseenheidGesloten Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone-omgeving te beheren en voor afzonderlijke ACD-skillsGesloten Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent. U kunt het standaard toegestane tijdvenster voor een ACD-skill, record of telefoonnummer aanpassen om te zorgen dat uw contactcenter niet buiten de wettelijk toegestane tijden belt of SMS-berichten verstuurt.

Toegestane tijdzones voor de bedrijfseenheid bewerken

Vereiste machtigingen: Externe bedrijfseenheid Weergeven en Bedrijfseenheid-tijdzones Bewerken

Als u een tijdzone verwijdert uit de bedrijfseenheid die u voor een skill hebt ingeschakeld, zal PC die tijdzone ook uitschakelen in de skill. Als u de tijdzone later weer activeert voor de bedrijfseenheid, wordt de tijdzone automatisch opnieuw ingeschakeld voor alle -skills waar deze eerder was verwijderd als gevolg van de verwijdering uit de bedrijfseenheid.

Schermafbeelding van een tijdzonepagina waarin nieuwe tijdzones aan een bedrijfseenheid worden toegevoegd

  1. Klik op de app-kiezer en selecteer ACD.

  2. Ga naar ACD-configuratie > Bedrijfseenheden.

  3. Klik op de bedrijfseenheid die u wilt bewerken.

  4. Klik op Tijdzones.

  5. Als u tijdzones wilt toevoegen aan de tijdzones die toegestaan zijn voor oproepen en SMS-berichten in uw bedrijfseenheid, selecteert u de gewenste tijdzones in de tabel Tijdzones toevoegen. Klik op Tijdzones toevoegen.

  6. Als u tijdzones wilt verwijderen uit de lijst met toegestane zones voor oproepen en SMS-berichten in uw bedrijfseenheid, selecteert u die tijdzones in de tabel Toegewezen tijdzones. Klik op Tijdzones verwijderen. Klik op Ja in het bevestigingsvenster.

Toegestane tijdzones voor een ACD-skill bewerken

Vereiste machtigingen: Skills Bewerken

Standaard kan Personal Connection (PC) oproepen of SMS-berichten sturen naar personen in tijdzones die zijn geconfigureerd op het niveau van de bedrijfseenheidGesloten Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone-omgeving te beheren. U kunt toegestane tijdzones verwijderen voor specifieke ACD-skillsGesloten Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent en u kunt nieuwe tijdzones van de bedrijfseenheid toevoegen aan ACD-skills.

Als u een tijdzone verwijdert uit de bedrijfseenheid die u voor een ACD-skill hebt ingeschakeld, zal PC die tijdzone ook uitschakelen in de ACD-skill. Als u de tijdzone later weer activeert voor de bedrijfseenheid, wordt de tijdzone automatisch opnieuw ingeschakeld voor alle ACD-skills waar deze eerder was verwijderd als gevolg van de verwijdering uit de bedrijfseenheid.

Schermafbeelding van een tijdzone die wordt bewerkt in een skill

  1. Als u een nieuwe tijdzone toevoegt die nog niet werd toegestaan in uw bedrijfseenheidGesloten Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone-omgeving te beheren, moet u deze tijdzone in uw bedrijfseenheid inschakelen door de bovenstaande stappen uit te voeren.

  2. Klik op de app-kiezer en selecteer ACD.

  3. Ga naar Contactinstellingen > ACD-skills.

  4. Klik op de ACD-skillGesloten Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent die u wilt bewerken.

  5. Klik op het tabblad Parameters.

  6. Klik bij Tijdzonelimieten op Bewerken of op Configureren.

  7. Als u tijdzones wilt toevoegen aan een ACD-skill die u kort geleden voor uw bedrijfseenheid hebt ingeschakeld, doet u het volgende:

    1. Klik op Toevoegen in de tabel Tijdzonelimieten.

    2. Selecteer een Tijdzone in het venster Tijdzone. Let op: de vervolgkeuzelijst bevat alleen de tijdzones die u voor uw bedrijfseenheid hebt ingeschakeld.

    3. Als u oproepen en SMS-berichten in deze tijdzone tussen bepaalde tijdstippen automatisch wilt activeren, typt u een starttijd en een eindtijd in de daarvoor bestemde velden. Als u oproepen en SMS-berichten in de tijdzone handmatig wilt activeren en deactiveren, selecteert u Handmatig overschrijven. Tijdzones die als Inactief zijn gemarkeerd, worden niet weergegeven op de pagina Oproepen in wachtrij van Skillbeheer.

      Als u Handmatig overschrijven hebt ingeschakeld en later vergeet deze optie uit te schakelen, loopt u het risico dat u mensen belt buiten de toegestane uren.

  8. Als u tijdzones uit de ACD-skill wilt verwijderen, selecteert u deze tijdzones in de tabel Tijdzonelimieten en klikt u op Verwijderen.
  9. Klik op Gereed.

Een aangepaste tijdzone maken

Vereiste machtigingen: Externe bedrijfseenheid Weergeven, Bedrijfseenheid-tijdzones Bewerken, Skills Bewerken en Oproeplijst Maken

CXone biedt nog geen ondersteuning voor het configureren van aangepaste tijdzones. U kunt echter wel een tijdelijke oplossing implementeren door gebruik te maken van tijdzones die u toch niet gebruikt.

In ons voorbeeld wil Tom Sawyer de verkoopoproepen voor het schilderen van schuttingen beperken tot Dallas en alleen toestaan tussen 10:00 en 14:00 uur.

  1. Kies een tijdzone die u niet gebruikt in uw callcenter. Activeer deze tijdzone voor uw bedrijfseenheidGesloten Een organisatorische eenheid die wordt gebruikt om technische ondersteuning, facturering en globale instellingen voor uw CXone-omgeving te beheren. Dit doet u als volgt:

    1. Klik op de app-kiezer en selecteer ACD.

    2. Ga naar ACD-configuratie > Bedrijfseenheden.

    3. Klik op de bedrijfseenheid die u wilt bewerken.

    4. Klik op het tabblad Tijdzones.

    5. Selecteer in de tabel Tijdzones toevoegen de tijdzone die u wilt gebruiken als uw "aangepaste tijdzone".

    6. Klik op Tijdzones toevoegen.

    In het voorbeeld kiest Tom Sawyer ervoor om de Oost-Europese tijdzone, die hij momenteel niet gebruikt en ook niet nodig heeft, toe te voegen aan de lijst van toegestane tijdzones voor zijn bedrijfseenheid.

    Schermafbeelding van een tijdzonepagina waarin een ongebruikte tijdzone wordt toegevoegd

  2. Klik op de app-kiezer en selecteer ACD.

  3. Ga naar Contactinstellingen > ACD-skills.

  4. Klik op de ACD-skillGesloten Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent waarvoor u de aangepaste tijdzone wilt gebruiken.
  5. Klik op het tabblad Parameters.
  6. Klik bij Tijdzonelimieten op Bewerken of op Configureren.
  7. Klik op Toevoegen in de tabel Tijdzonelimieten.
  8. Selecteer in het venster Tijdzone de Tijdzone die u voor de bedrijfseenheid hebt ingeschakeld.

  9. Bereken het verschil in tijd tussen de tijdzone die u hebt geselecteerd en de tijdzone die u wilt maken. Typ de starttijd en eindtijd in de daarvoor bestemde tekstvakken, waarbij u rekening houdt met het zojuist berekende verschil.

    In het voorbeeld wil Tom Sawyer alleen naar Dallas bellen tussen 10:00 en 14:00 uur. Omdat het in Oost-Europa 8 uur later is dan in Dallas, moet Tom het toegestane tijdsbereik instellen op 18:00 – 22:00 uur.

    Schermafbeelding van een aangepaste Minsk-tijdzone in CXone

  10. Als u nog geen oproeplijst hebt gemaakt, doe dit dan nu:

    Oproeplijstbestanden mogen niet groter zijn dan 256 MB of 500.000 records. Kleinere oproeplijsten leiden tot sneller uploaden en meer actuele records. Een afzonderlijke record in een oproeplijst mag niet langer zijn dan 512 Unicode-tekens. U kunt oproeplijsten uploaden in de Unicode UTF-8 indeling, die onder andere Chinese karakters en alle andere talen ondersteunt. Als u oproeplijsten maakt of bewerkt in Microsoft Excel, let er dan op dat de UTF-8 codering behouden blijft.

    CXone verwijdert de opmaak van telefoonnummers in oproeplijsten en slaat de telefoonnummers in een universeel formaat op. Hierdoor kunnen telefoonnummers probleemloos worden uitgewisseld tussen oproeplijsten en DNC-lijsten.

    1. Open een spreadsheetprogramma of een teksteditor.
    2. U kunt de eerste rij gebruiken om labels boven uw kolommen te zetten. Dit helpt bij het automatisch toewijzen van velden wanneer u de oproeplijst uploadt. Als u een teksteditor gebruikt, beslis dan of u de waarden met komma's of met tabs wilt scheiden.

    3. Maak de kolommen voor uw lijst.

      Voor een Proactive Voice-oproeplijst moet u een kolom met een unieke identificatie en een kolom met een telefoonnummer hebben.

      Voor een Proactive SMS-oproeplijst moet u een kolom met een unieke identificatie en een kolom met een SMS-telefoonnummer hebben.

      Veld

      Details
      Externe ID Vereist. Een alfanumerieke string met de unieke identificatie van de record.

      Score

      Een relatieve numerieke waarde die u kunt gebruiken om de records op een bepaalde manier te sorteren. Als u bijvoorbeeld wilt dat PC een bepaalde record eerder belt dan een andere, kunt u de eerste record een Score van 1 en de tweede record een Score van 2 geven en de oproeplijst oplopend sorteren op Score.
      Klantveld 1 en 2

      Een numerieke waarde die u voor elk gewenst doel kunt gebruiken. Dit kan bijvoorbeeld een alternatieve record-ID zijn, of een openstaand bedrag.

      Deze velden bieden geen methode om aangepaste velden te maken in de agentapplicatie. Als u dat wilt doen, configureert u de Aangepaste weergavevelden in de PC-parameters voor lijstbeheer.
      Beller-ID Het telefoonnummer dat u voor dit contact wilt gebruiken als beller-ID voor nummerweergave. Dit nummer komt in de plaats van de standaardwaarde voor de beller-ID die in de skill is ingesteld. Dit nummer kan een 10-cijferig nummer of een telefoonnummer in de indeling NANP of E164+ zijn. U bent wettelijk verplicht een geldig telefoonnummer te vermelden dat contacten kunnen gebruiken om u te bereiken.
      Prioriteit Een boolean-waarde die aangeeft of de record een prioriteitsrecord is.
      Naleving vereist Een boolean-waarde die aangeeft of de record een speciale afhandeling voor nalevingsrecords vereist.
      Tijdzone

      De tijdzone van het contact. U kunt ofwel de volledige officiële naam gebruiken voor de tijdzone, of een afkorting uit de lijst van goedgekeurde afkortingen.

      • AFT – Afghanistan Time
      • AKST – Alaska Standard Time
      • AST – Atlantic Standard Time
      • ACST – Australian Central Standard Time
      • AEST – Australian Eastern Standard Time
      • AZOST – Azores Summer Time
      • CVT – Cape Verde Time
      • AMT – Caucasus Standard Time
      • CST – Central Standard Time
      • BTT – Bhutan Time
      • BST – British Summer Time
      • CET – Central European Time
      • CEST – Central Summer European Time
      • SBT – Soloman Islands Time
      • BIT – Baker Island Time (Dateline)
      • EAT – East Africa Time
      • EAST – Easter Island Standard Time
      • EEST – Eastern European Summer Time
      • ESAST – E. South American Standard Time
      • EST – Eastern Standard Time
      • EET – Eastern European Time
      • EGST – Egypt Standard Time
      • YEKT – Yekaterinburg Time
      • FJT – Fiji Time
      • GMT – Greenwich Mean Time
      • GNST – Greenland Standard Time
      • GST – Gulf Standard Time
      • HST – Hawaiian-Aleutian Standard Time
      • IST – Indian Standard Time
      • IRST – Iran Standard Time
      • IST – Israel Standard Time
      • KST – Korea Standard Time
      • MYT – Malaysia Time
      • MST – Mountain Standard Time
      • MMT – Myanmar Standard Time
      • NCAST – N. Central Asia Standard Time
      • NPT – Nepal Standard Time
      • NZST – New Zealand Standard Time
      • NST – Newfoundland Standard Time
      • KRAT – North Asia Standard Time
      • IRKT – North Asia East Standard Time
      • PST – Pacific Standard Time
      • PSAST – Pacific SA Standard Time
      • RST – Romance Standard Time
      • MSK – Russian Standard Time
      • SAEST – SA Eastern Standard Time
      • SAPST – SA Pacific Standard Time
      • SAWST – SA Western Standard Time
      • SMST – Samoa Standard Time
      • THA – SE Asia Standard Time
      • SAST – South Africa Standard Time
      • SLT – Sri Lanka Standard Time
      • TIST – Taipei Standard Time
      • TAST – Tasmania Standard Time
      • TST – Tokyo Standard Time
      • PHOT – Tonga Standard Time
      • VLAT – Vladivostok Standard Time
      • AWST – W. Australia Standard Time
      • ECT – W. Central Africa Standard Time
      • WET – W. Europe Standard Time
      • PKT – West Asia Standard Time
      • WPST – West Pacific Standard Time
      • YAKT – Yakutsk Standard Time
      Preview vereist Een boolean-waarde die aangeeft of de record een previewafhandeling vereist. Deze instelling wordt genegeerd als de optie Seriële nummerlevering in de PC-skill is ingeschakeld, of als de record wordt aangeleverd als callback.
      Agent Een specifieke agent die wordt gevraagd om met het contact te spreken. De waarde is de agent-ID.
      Afronding overschrijven

      Een boolean-waarde die aangeeft of de reden voor de afronding moet worden overschreven. Gebruik deze optie als u een al eerder afgeronde record wilt uploaden en dit contact weer wilt gaan bellen. Als u deze kolom toewijst en een contactrecord op Onwaar instelt terwijl er voor deze record eerdere definitieve uitkomsten bestaan met deze skill, dan wordt de record door PC geweigerd.

      Als u de kolom Afronding overschrijven niet toewijst, kunt u afgeronde records overschrijven door ze opnieuw te uploaden, op voorwaarde dat de record minimaal twee uur geleden is afgerond. Als u een record uploadt die minder dan twee uur geleden is afgerond, wordt deze record door PC geweigerd.

      Wanneer u afgeronde records overschrijft, kan dit leiden tot incorrecte gegevens in rapporten. Als u nog meer oproepen wilt starten als vervolg op een eerdere interactie, kunt u de record het best naar een nieuwe skill uploaden en beheren als een nieuwe interactie.
      Datum/tijd oproepaanvraag

      De datum en tijd waarop PC begint met het leveren van een geplande callback aan een skill of een agent. Dit veld bevat zowel de datum en de tijd als de tijdzone, in deze notatie: MM/DD/YYYY HH:MM:SS [-H:MM|Z].

      Zie Tijdspecifieke oproepaanvragen uploaden in een oproeplijst voor meer informatie.
      Verouderingstijd oproepaanvraag Het aantal minuten na de Datum/tijd oproepaanvraag dat PC blijft proberen een oproepaanvraag af te leveren, voordat de record wordt afgesloten. Na het verstrijken van de verouderingstijd wordt de record door PC afgerond en niet meer geprobeerd. Zie Tijdspecifieke oproepaanvragen uploaden in een oproeplijst voor meer informatie.
      Vervaldatum De datum en tijd waarop het contact komt te vervallen. Na deze datum en tijd zal PC alle pogingen staken om het contact te bereiken. Dit is een optioneel veld, dat voorrang heeft boven de Vervaldatum die voor de skill is ingesteld en de Batch-vervaldatum die voor deze oproeplijst is ingesteld. Zie Een individuele geldigheidsduur voor records instellen voor meer informatie.
      Starttijd Het aantal minuten na middernacht dat PC begint met het bellen van de record. Als u bijvoorbeeld wilt dat PC 's morgens om 8:00 uur in de tijdzone van de record begint met bellen, stelt u deze waarde in de oproeplijst in op 480 (dus 8 * 60).

      Als u dit veld toewijst aan een oproeplijst, zal PC de standaard starttijd voor alle toepasselijke records negeren.
      Eindtijd Het aantal minuten na middernacht dat de dialer stopt met het bellen van de record. Als u bijvoorbeeld wilt dat PC stopt met het proberen van de record om 12:00 uur in de betreffende tijdzone, stelt u de waarde in de oproeplijst in op 12 * 60 = 720.

      Als u dit veld toewijst aan een oproeplijst, zal de PC de standaardwaarde voor de eindtijd van alle toepasselijke records negeren.

    4. Voeg de gegevens voor elke record toe aan een aparte rij.

    5. Sla het bestand op in één van de goedgekeurde bestandsindelingen (zie de onderstaande afbeeldingen).

  11. Voeg een tijdzonekolom toe aan de oproeplijst. Wijs de aangepaste tijdzone toe aan alle records die u wilt beperken tot deze tijdzone.

    Tom bewerkt zijn oproeplijst om alle nummers met een netnummer uit Dallas (214 of 972) toe te wijzen aan de Oost-Europese tijdzone.

    Schermafbeelding van een oproeplijst in een spreadsheet met een tijdzone-kolom

  12. Sla de oproeplijst op.

  13. Upload de oproeplijst.

    Als u een oproeplijst opnieuw uploadt nadat u belangrijke wijzigingen hebt aangebracht, stop dan de bijbehorende ACD-skill. Start de ACD-skill opnieuw wanneer u klaar bent met het uploaden van de oproeplijst.

    1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

    2. Ga naar Lijsten > Oproepen.

    3. Klik op Bestand selecteren.

    4. Lees de nalevingsovereenkomst en klik op Accepteren om verder te gaan.

    5. Voer een Lijstnaam in. Selecteer de optie Nieuwe uploaden als u een nieuwe lijst van uw computer wilt selecteren, of Bestaande selecteren als u een al eerder geüploade lijst wilt bewerken.

      Als u uploadt, klikt u op Bestand kiezen. Als u wijzigingen aanbrengt, typt u de Bestandsnaam of klikt u op Bladeren. Vind en selecteer de oproeplijst die u wilt uploaden of gebruiken. Configureer eventueel een of meer optionele velden.

      Veld

      Details
      Vervaldatum lijst De datum waarop de oproeplijst wordt verwijderd uit CXone. Deze instelling heeft geen invloed op de vervaldatum van de afzonderlijke records in de lijst. Om de vervaldatum voor de records in de lijst in te stellen, gebruikt u het veld Vervaldatum batch in de volgende stap van de uploadwizard.
      Skill Als u de oproeplijst wilt toewijzen aan een specifieke ACD-skillGesloten Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent,, selecteert u een skill in de vervolgkeuzelijst Skill. U kunt de lijst niet uploaden naar een Proactive SMS-skill als er geen berichtsjabloon aan de skill is toegewezen.

      Skill starten na voltooiing

      De geselecteerde Skill wordt automatisch gestart wanneer CXone klaar is met het verwerken van de oproeplijst.
    6. Klik op Volgende.
    7. Als u de eerste rij van de oproeplijst hebt gebruikt om kopteksten boven de kolommen te zetten, selecteer dan Eerste rij gebruiken als kolomnamen naast Koptekst. Controleer de automatische toewijzing die PC heeft gemaakt, wijs de nog niet toegewezen velden toe en stel de regels voor tijdzones en een vervaldatum in.

      Veld

      Details

      Geen tijdzone gevonden?

      Dit is de actie die CXone onderneemt als de oproeplijst geen gegevens bevat die kunnen worden gebruikt om een tijdzone aan de record toe te wijzen. CXone zoekt in de record eerst naar een tijdzone, dan naar een postcode, dan naar een plaats of staat, en tenslotte naar het netnummer van het primaire telefoonnummer.

      Als CXone desondanks geen tijdzone aan de record kan koppelen, wordt de actie uitgevoerd die u hier opgeeft: 

      • Weigeren: De record kan niet worden gebeld.
      • Tijdzone selecteren: Hiermee wijst u een standaardtijdzone toe aan de record. Gebruik de vervolgkeuzelijst om deze standaard tijdzone in te stellen.

      Als u denkt dat de automatische tijdzonetoewijzing niet zal werken voor uw oproeplijst, bijvoorbeeld omdat u niet in Noord-Amerika woont, zorg dan dat alle records in de lijst van de juiste tijdzone zijn voorzien. Zie Tijdzone voor een lijst van afkortingen en officiële namen van tijdzones.

      Vervaldatum batch

      De standaardvervaldatum voor alle records in deze batch. Wanneer een contact is vervallen, zal PC niet meer proberen om dat contact te bereiken. U kunt vervaldatums voor individuele records in de oproeplijst instellen door een vervaldatumkolom in de oproeplijst op te nemen en deze kolom vervolgens toe te wijzen aan het veld Vervaldatum.

      Het vervallen vindt plaats aan het begin van de door u geselecteerde dag (00:00 uur).

    8. Als dit nog niet voor u gedaan is, wijs dan uw telefoonnummers en e-mailadressen toe in het gedeelte Bestemmingen toewijzen. U kunt naar behoefte bestemmingen toevoegen en verwijderen.

      Als u een telefoonveld aan een specifieke ACD-skill toewijst, verschijnt het veld bij de cadansopties voor die skill. Als u een bepaald telefoonnummer niet wilt opnemen in het Maximum aantal pogingen of in de Cadansvolgorde, dan moet u dit telefoonnummer niet aan velden toewijzen. Nadat een telefoonveld is toegewezen, kunt u het niet meer uit de cadansinstellingen verwijderen.

    9. Tijdens het uploaden van het bestand toont PC de voortgang en het aantal records dat is geladen of dat niet geladen kan worden. Als de oproeplijst ongeldige records bevat, gebruikt u de volgende stappen om de fouten te herstellen.

      1. Klik op Downloadlink in het waarschuwingsvenster.

      2. Open het bestand om de uploadproblemen te bekijken. In dit voorbeeld heeft de record in rij 6 geen telefoonnummer:

      3. Corrigeer het probleem in de oproeplijst en sla de lijst op.
      4. Upload het gecorrigeerde bestand.
  14. Als u de skill had gestopt, moet u deze weer starten wanneer u klaar bent om te bellen.

Toegestane tijdvensters voor oproepen of SMS-berichten instellen per ACD-skill

Vereiste machtigingen: Skills Bewerken

U kunt toegestane tijden voor oproepen en SMS-berichten met Personal Connection (PC) instellen voor ACD-skillsGesloten Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent. Let op: als u toegestane tijdvensters voor oproepen en SMS-berichten op een meer gedetailleerd niveau instelt (bijvoorbeeld voor specifieke records of telefoonnummers), hebben die instellingen voorrang boven de instellingen op skillniveau. Om te voorkomen dat u buiten de wettelijk toegestane tijden kunt bellen, accepteert PC de tijdsbeperkingen pas nadat u een tijdzone toepast.

Schermafbeelding van de cadansinstellingen van een PC-skill, met beperkingen voor weekdagen

  1. Klik op de app-kiezer en selecteer ACD.

  2. Ga naar Contactinstellingen > ACD-skills.

  3. Klik op de ACD-skill.
  4. Klik op Parameters.
  5. Klik bij Cadansinstellingen op Configureren of Bewerken.
  6. Als u nog geen belvolgorde voor de ACD-skill hebt ingesteld, doet u het volgende:

    1. Klik op Cadans toevoegen.
    2. Selecteer een telefoonnummer uit de vervolgkeuzelijst Belvolgorde. Deze komen overeen met de telefoonnummervelden die u hebt toegewezen tijdens het uploaden van de oproeplijst voor deze ACD-skill.

    3. Stel de waarde van Pogingen in op het aantal pogingen dat de dialer voor dit nummer moet doen voordat het systeem doorgaat met het volgende nummer in de cadans. Als u previewbellen hebt geconfigureerd, telt PC het ook als een poging wanneer een agent een record weigert.

    4. Als het telefoonnummer bedoeld is voor Proactive SMS-berichten, selecteert u de Einduitkomst. Als u deze optie instelt op SMS herhalen, kunt u later in de cadans nog meer SMS-pogingen instellen.

    5. Herhaal de voorafgaande stap totdat u alle gewenste pogingen hebt geconfigureerd. Gebruik de kolom Volgorde om in te stellen in welke volgorde u de telefoonnummertypen wilt proberen. Hoe lager het nummer, hoe eerder de dialer het telefoonnummer zal proberen.

  7. Klik op de link + tijdsbeperkingen bij het eerste item.
  8. Sleep in de balk Weekdagen over de tijden waarop oproepen en SMS-berichten zijn toegestaan tijdens weekdagen. U kunt meerdere toegestane perioden maken als u wilt. Doe hetzelfde voor de balk Weekend.
  9. Klik op tijdsbeperkingen opslaan.
  10. Maak eventueel nog meer tijdsbeperkingen voor andere cadansitems.
  11. Klik op Gereed.

Toegestane tijdvensters voor oproepen en SMS-berichten instellen per record

Vereiste machtigingen: Oproeplijst Maken

In deze instructies gaan we ervan uit dat elke record in de oproeplijst één telefoonnummer bevat, of dat u het toegestane tijdvenster wilt laten gelden voor alle telefoonnummers in een record. Het tijdvenster dat u hier instelt, heeft voorrang boven alle toegestane tijdvensters die u voor de ACD-skillGesloten Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent hebt ingesteld. Bepaal eerst hoe u aan elk record een tijdzone wilt toekennen. Je kunt het volgende doen:

  • Rechtstreeks een tijdzone toevoegen door een tijdzonekolom in de oproeplijst op te nemen.
  • Een postcode of andere plaatsinformatie toevoegen, zodat het systeem de tijdzone kan bepalen.
  • Een standaard tijdzone instellen, die bij het uploaden van de lijst wordt toegepast op alle records zonder tijdzone.
Schermafbeelding van het uploaden van een oproeplijst, waarbij de start- en eindtijd van een oproeplijst worden toegewezen aan de overeenkomstige velden

  1. Als u nog geen oproeplijst hebt gemaakt, doe dit dan nu:

    Oproeplijstbestanden mogen niet groter zijn dan 256 MB of 500.000 records. Kleinere oproeplijsten leiden tot sneller uploaden en meer actuele records. Een afzonderlijke record in een oproeplijst mag niet langer zijn dan 512 Unicode-tekens. U kunt oproeplijsten uploaden in de Unicode UTF-8 indeling, die onder andere Chinese karakters en alle andere talen ondersteunt. Als u oproeplijsten maakt of bewerkt in Microsoft Excel, let er dan op dat de UTF-8 codering behouden blijft.

    CXone verwijdert de opmaak van telefoonnummers in oproeplijsten en slaat de telefoonnummers in een universeel formaat op. Hierdoor kunnen telefoonnummers probleemloos worden uitgewisseld tussen oproeplijsten en DNC-lijsten.

    1. Open een spreadsheetprogramma of een teksteditor.
    2. U kunt de eerste rij gebruiken om labels boven uw kolommen te zetten. Dit helpt bij het automatisch toewijzen van velden wanneer u de oproeplijst uploadt. Als u een teksteditor gebruikt, beslis dan of u de waarden met komma's of met tabs wilt scheiden.

    3. Maak de kolommen voor uw lijst.

      Voor een Proactive Voice-oproeplijst moet u een kolom met een unieke identificatie en een kolom met een telefoonnummer hebben.

      Voor een Proactive SMS-oproeplijst moet u een kolom met een unieke identificatie en een kolom met een SMS-telefoonnummer hebben.

      Voor een Proactive Email-oproeplijst moet u minimaal een kolom met een externe identificatie en een kolom met een e-mailadres hebben.

      Veld

      Details
      Externe ID Vereist. Een alfanumerieke string met de unieke identificatie van de record.

      Score

      Een relatieve numerieke waarde die u kunt gebruiken om de records op een bepaalde manier te sorteren. Als u bijvoorbeeld wilt dat PC een bepaalde record eerder belt dan een andere, kunt u de eerste record een Score van 1 en de tweede record een Score van 2 geven en de oproeplijst oplopend sorteren op Score.
      Klantveld 1 en 2

      Een numerieke waarde die u voor elk gewenst doel kunt gebruiken. Dit kan bijvoorbeeld een alternatieve record-ID zijn, of een openstaand bedrag.

      Deze velden bieden geen methode om aangepaste velden te maken in de agentapplicatie. Als u dat wilt doen, configureert u de Aangepaste weergavevelden in de PC-parameters voor lijstbeheer.
      Beller-ID Het telefoonnummer dat u voor dit contact wilt gebruiken als beller-ID voor nummerweergave. Dit nummer komt in de plaats van de standaardwaarde voor de beller-ID die in de skill is ingesteld. Dit nummer kan een 10-cijferig nummer of een telefoonnummer in de indeling NANP of E164+ zijn. U bent wettelijk verplicht een geldig telefoonnummer te vermelden dat contacten kunnen gebruiken om u te bereiken.
      Prioriteit Een boolean-waarde die aangeeft of de record een prioriteitsrecord is.
      Naleving vereist Een boolean-waarde die aangeeft of de record een speciale afhandeling voor nalevingsrecords vereist.
      Tijdzone

      De tijdzone van het contact. U kunt ofwel de volledige officiële naam gebruiken voor de tijdzone, of een afkorting uit de lijst van goedgekeurde afkortingen.

      • AFT – Afghanistan Time
      • AKST – Alaska Standard Time
      • AST – Atlantic Standard Time
      • ACST – Australian Central Standard Time
      • AEST – Australian Eastern Standard Time
      • AZOST – Azores Summer Time
      • CVT – Cape Verde Time
      • AMT – Caucasus Standard Time
      • CST – Central Standard Time
      • BTT – Bhutan Time
      • BST – British Summer Time
      • CET – Central European Time
      • CEST – Central Summer European Time
      • SBT – Soloman Islands Time
      • BIT – Baker Island Time (Dateline)
      • EAT – East Africa Time
      • EAST – Easter Island Standard Time
      • EEST – Eastern European Summer Time
      • ESAST – E. South American Standard Time
      • EST – Eastern Standard Time
      • EET – Eastern European Time
      • EGST – Egypt Standard Time
      • YEKT – Yekaterinburg Time
      • FJT – Fiji Time
      • GMT – Greenwich Mean Time
      • GNST – Greenland Standard Time
      • GST – Gulf Standard Time
      • HST – Hawaiian-Aleutian Standard Time
      • IST – Indian Standard Time
      • IRST – Iran Standard Time
      • IST – Israel Standard Time
      • KST – Korea Standard Time
      • MYT – Malaysia Time
      • MST – Mountain Standard Time
      • MMT – Myanmar Standard Time
      • NCAST – N. Central Asia Standard Time
      • NPT – Nepal Standard Time
      • NZST – New Zealand Standard Time
      • NST – Newfoundland Standard Time
      • KRAT – North Asia Standard Time
      • IRKT – North Asia East Standard Time
      • PST – Pacific Standard Time
      • PSAST – Pacific SA Standard Time
      • RST – Romance Standard Time
      • MSK – Russian Standard Time
      • SAEST – SA Eastern Standard Time
      • SAPST – SA Pacific Standard Time
      • SAWST – SA Western Standard Time
      • SMST – Samoa Standard Time
      • THA – SE Asia Standard Time
      • SAST – South Africa Standard Time
      • SLT – Sri Lanka Standard Time
      • TIST – Taipei Standard Time
      • TAST – Tasmania Standard Time
      • TST – Tokyo Standard Time
      • PHOT – Tonga Standard Time
      • VLAT – Vladivostok Standard Time
      • AWST – W. Australia Standard Time
      • ECT – W. Central Africa Standard Time
      • WET – W. Europe Standard Time
      • PKT – West Asia Standard Time
      • WPST – West Pacific Standard Time
      • YAKT – Yakutsk Standard Time
      Preview vereist Een boolean-waarde die aangeeft of de record een previewafhandeling vereist. Deze instelling wordt genegeerd als de optie Seriële nummerlevering in de PC-skill is ingeschakeld, of als de record wordt aangeleverd als callback.
      Agent Een specifieke agent die wordt gevraagd om met het contact te spreken. De waarde is de agent-ID.
      Afronding overschrijven

      Een boolean-waarde die aangeeft of de reden voor de afronding moet worden overschreven. Gebruik deze optie als u een al eerder afgeronde record wilt uploaden en dit contact weer wilt gaan bellen. Als u deze kolom toewijst en een contactrecord op Onwaar instelt terwijl er voor deze record eerdere definitieve uitkomsten bestaan met deze skill, dan wordt de record door PC geweigerd.

      Als u de kolom Afronding overschrijven niet toewijst, kunt u afgeronde records overschrijven door ze opnieuw te uploaden, op voorwaarde dat de record minimaal twee uur geleden is afgerond. Als u een record uploadt die minder dan twee uur geleden is afgerond, wordt deze record door PC geweigerd.

      Wanneer u afgeronde records overschrijft, kan dit leiden tot incorrecte gegevens in rapporten. Als u nog meer oproepen wilt starten als vervolg op een eerdere interactie, kunt u de record het best naar een nieuwe skill uploaden en beheren als een nieuwe interactie.
      Datum/tijd oproepaanvraag

      De datum en tijd waarop PC begint met het leveren van een geplande callback aan een skill of een agent. Dit veld bevat zowel de datum en de tijd als de tijdzone, in deze notatie: MM/DD/YYYY HH:MM:SS [-H:MM|Z].

      Zie Tijdspecifieke oproepaanvragen uploaden in een oproeplijst voor meer informatie.
      Verouderingstijd oproepaanvraag Het aantal minuten na de Datum/tijd oproepaanvraag dat PC blijft proberen een oproepaanvraag af te leveren, voordat de record wordt afgesloten. Na het verstrijken van de verouderingstijd wordt de record door PC afgerond en niet meer geprobeerd. Zie Tijdspecifieke oproepaanvragen uploaden in een oproeplijst voor meer informatie.
      Vervaldatum De datum en tijd waarop het contact komt te vervallen. Na deze datum en tijd zal PC alle pogingen staken om het contact te bereiken. Dit is een optioneel veld, dat voorrang heeft boven de Vervaldatum die voor de skill is ingesteld en de Batch-vervaldatum die voor deze oproeplijst is ingesteld. Zie Een individuele geldigheidsduur voor records instellen voor meer informatie.
      Starttijd Het aantal minuten na middernacht dat PC begint met het bellen van de record. Als u bijvoorbeeld wilt dat PC 's morgens om 8:00 uur in de tijdzone van de record begint met bellen, stelt u deze waarde in de oproeplijst in op 480 (dus 8 * 60).

      Als u dit veld toewijst aan een oproeplijst, zal PC de standaard starttijd voor alle toepasselijke records negeren.
      Eindtijd Het aantal minuten na middernacht dat de dialer stopt met het bellen van de record. Als u bijvoorbeeld wilt dat PC stopt met het proberen van de record om 12:00 uur in de betreffende tijdzone, stelt u de waarde in de oproeplijst in op 12 * 60 = 720.

      Als u dit veld toewijst aan een oproeplijst, zal de PC de standaardwaarde voor de eindtijd van alle toepasselijke records negeren.

    4. Voeg de gegevens voor elke record toe aan een aparte rij.

    5. Sla het bestand op in één van de goedgekeurde bestandsindelingen (zie de onderstaande afbeeldingen).
  2. Voeg een kolom Starttijd en een kolom Eindtijd toe aan uw oproeplijst. Voor alle records waarvoor u een toelaatbaar tijdvenster wilt instellen, specificeert u de Starttijd en Eindtijd van het tijdvenster als een aantal minuten na middernacht. Bijvoorbeeld: als u wilt dat oproepen naar de record toegestaan zijn tussen 9:00 en 18:00 uur, dan moet u de Starttijd instellen op 540 (9 * 60) en de Eindtijd op 1080 (18 * 60).
    Schermafbeelding van een oproeplijst in een spreadsheet met kolommen voor start- en eindtijd

  3. Upload de oproeplijst.

    Als u een oproeplijst opnieuw uploadt nadat u belangrijke wijzigingen hebt aangebracht, stop dan de bijbehorende ACD-skill. Start de ACD-skill opnieuw wanneer u klaar bent met het uploaden van de oproeplijst.

    1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

    2. Ga naar Lijsten > Oproepen.

    3. Klik op Bestand selecteren.

    4. Lees de nalevingsovereenkomst en klik op Accepteren om verder te gaan.

    5. Voer een Lijstnaam in. Selecteer de optie Nieuwe uploaden als u een nieuwe lijst van uw computer wilt selecteren, of Bestaande selecteren als u een al eerder geüploade lijst wilt bewerken.

      Als u uploadt, klikt u op Bestand kiezen. Als u wijzigingen aanbrengt, typt u de Bestandsnaam of klikt u op Bladeren. Vind en selecteer de oproeplijst die u wilt uploaden of gebruiken. Configureer eventueel een of meer optionele velden.

      Veld

      Details
      Vervaldatum lijst De datum waarop de oproeplijst wordt verwijderd uit CXone. Deze instelling heeft geen invloed op de vervaldatum van de afzonderlijke records in de lijst. Om de vervaldatum voor de records in de lijst in te stellen, gebruikt u het veld Vervaldatum batch in de volgende stap van de uploadwizard.
      Skill Als u de oproeplijst wilt toewijzen aan een specifieke ACD-skillGesloten Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent,, selecteert u een skill in de vervolgkeuzelijst Skill. U kunt de lijst niet uploaden naar een Proactive SMS-skill als er geen berichtsjabloon aan de skill is toegewezen.

      Skill starten na voltooiing

      De geselecteerde Skill wordt automatisch gestart wanneer CXone klaar is met het verwerken van de oproeplijst.
    6. Klik op Volgende.
    7. Als u de eerste rij van de oproeplijst hebt gebruikt om kopteksten boven de kolommen te zetten, selecteer dan Eerste rij gebruiken als kolomnamen naast Koptekst. Controleer de automatische toewijzing die PC heeft gemaakt, wijs de nog niet toegewezen velden toe en stel de regels voor tijdzones en een vervaldatum in.

      Veld

      Details

      Geen tijdzone gevonden?

      Dit is de actie die CXone onderneemt als de oproeplijst geen gegevens bevat die kunnen worden gebruikt om een tijdzone aan de record toe te wijzen. CXone zoekt in de record eerst naar een tijdzone, dan naar een postcode, dan naar een plaats of staat, en tenslotte naar het netnummer van het primaire telefoonnummer.

      Als CXone desondanks geen tijdzone aan de record kan koppelen, wordt de actie uitgevoerd die u hier opgeeft: 

      • Weigeren: De record kan niet worden gebeld.
      • Tijdzone selecteren: Hiermee wijst u een standaardtijdzone toe aan de record. Gebruik de vervolgkeuzelijst om deze standaard tijdzone in te stellen.

      Als u denkt dat de automatische tijdzonetoewijzing niet zal werken voor uw oproeplijst, bijvoorbeeld omdat u niet in Noord-Amerika woont, zorg dan dat alle records in de lijst van de juiste tijdzone zijn voorzien. Zie Tijdzone voor een lijst van afkortingen en officiële namen van tijdzones.

      Vervaldatum batch

      De standaardvervaldatum voor alle records in deze batch. Wanneer een contact is vervallen, zal PC niet meer proberen om dat contact te bereiken. U kunt vervaldatums voor individuele records in de oproeplijst instellen door een vervaldatumkolom in de oproeplijst op te nemen en deze kolom vervolgens toe te wijzen aan het veld Vervaldatum.

      Het vervallen vindt plaats aan het begin van de door u geselecteerde dag (00:00 uur).

    8. Als dit nog niet voor u gedaan is, wijs dan uw telefoonnummers en e-mailadressen toe in het gedeelte Bestemmingen toewijzen. U kunt naar behoefte bestemmingen toevoegen en verwijderen.

      Als u een telefoonveld aan een specifieke ACD-skill toewijst, verschijnt het veld bij de cadansopties voor die skill. Als u een bepaald telefoonnummer niet wilt opnemen in het Maximum aantal pogingen of in de Cadansvolgorde, dan moet u dit telefoonnummer niet aan velden toewijzen. Nadat een telefoonveld is toegewezen, kunt u het niet meer uit de cadansinstellingen verwijderen.

    9. Tijdens het uploaden van het bestand toont PC de voortgang en het aantal records dat is geladen of dat niet geladen kan worden. Als de oproeplijst ongeldige records bevat, gebruikt u de volgende stappen om de fouten te herstellen.

      1. Klik op Downloadlink in het waarschuwingsvenster.

      2. Open het bestand om de uploadproblemen te bekijken. In dit voorbeeld heeft de record in rij 6 geen telefoonnummer:

      3. Corrigeer het probleem in de oproeplijst en sla de lijst op.
      4. Upload het gecorrigeerde bestand.

  4. Als u de skill had gestopt, moet u deze weer starten wanneer u klaar bent om te bellen.

Toegestane tijdvensters voor oproepen en SMS-berichten instellen per telefoonnummer

Vereiste machtigingen: Oproeplijst Maken

In de volgende instructies gaan we ervan uit dat uw oproeplijst meerdere telefoonnummers per record bevat en dat u voor elk telefoonnummer aparte tijdvensters wilt instellen. Het tijdvenster dat u hier instelt, heeft voorrang boven alle toegestane tijdvensters die u voor de record of de skillGesloten Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent hebt ingesteld.

Schermafbeelding van de pagina Aangepaste gegevensdefinitie toevoegen met de velden die beschikbaar zijn voor een Telefoon-veld

  1. Klik op de app-kiezer en selecteer ACD.

  2. Ga naar Lijsten > Aangepaste gegevensdefinities.

  3. Maak een nieuw telefoonnummerveld met bijbehorende velden voor de start- en eindtijd:

    1. Klik op Nieuwe maken om een nieuw starttijdveld te maken.

    2. Stel het Type in op Integer. Typ een beschrijvende Veldnaam die aangeeft dat het een starttijdveld is en die informatie geeft over het bijbehorende telefoontype. Een nieuw veld voor mobiele telefoonnummers kunt u bijvoorbeeld de naam StarttijdMobiel geven. Selecteer eventueel de optie Waarde vereist als u wilt dat alle records een waarde voor dit veld moeten bevatten. Personal Connection (PC) negeert standaardwaarden voor start- en eindtijdvelden.
    3. Klik op Toevoegen.
    4. Klik op Nieuwe maken om een nieuw eindtijdveld te maken.
    5. Configureer het eindtijdveld met dezelfde instellingen als het starttijdveld, maar met een Veldnaam die aangeeft dat dit veld een eindtijd bevat.
    6. Klik op Toevoegen.

    7. Klik op Nieuwe maken om een nieuw telefoonveld te maken.

    8. Stel het Type in op Telefoon als u wilt dat PC het nummer gebruikt voor telefoonoproepen, of op SMS-telefoon als u wilt dat PC het nummer gebruikt voor SMS-berichten. Voer een Veldnaam in.
    9. Selecteer in de vervolgkeuzelijst Starttijd het starttijdveld dat u voor dit telefoonveld hebt gemaakt. Selecteer in de vervolgkeuzelijst Eindtijd het eindtijdveld dat u voor het telefoonveld hebt gemaakt.
    10. Klik op Toevoegen.
  4. Als u nog meer telefoonnummers wilt opnemen in de records van de oproeplijst, herhaalt u de bovenstaande stappen om voor elk telefoontype telefoonvelden met bijbehorende start- en eindtijdvelden te maken.

  5. Als u standaard start- en eindtijden wilt instellen voor telefoonnummers waarvoor de oproeplijst geen waarden bevat in de start- en eindtijdvelden, doet u het volgende:

    1. Klik op de app-kiezer en selecteer ACD.

    2. Ga naar Contactinstellingen > ACD-skills.

    3. Klik op de skill om deze te openen.
    4. Klik op het tabblad Parameters.
    5. Klik bij Cadansinstellingen op Configureren of Bewerken.
    6. Als u nog geen belvolgorde voor de skill hebt ingesteld, doet u het volgende:

      1. Klik op Cadans toevoegen.
      2. Selecteer een telefoonnummer uit de vervolgkeuzelijst Belvolgorde. Deze komen overeen met de telefoonnummervelden die u hebt toegewezen tijdens het uploaden van de oproeplijst voor deze ACD-skill.

      3. Stel de waarde van Pogingen in op het aantal pogingen dat de dialer voor dit nummer moet doen voordat het systeem doorgaat met het volgende nummer in de cadans. Als u previewbellen hebt geconfigureerd, telt PC het ook als een poging wanneer een agent een record weigert.

      4. Als het telefoonnummer bedoeld is voor Proactive SMS-berichten, selecteert u de Einduitkomst. Als u deze optie instelt op SMS herhalen, kunt u later in de cadans nog meer SMS-pogingen instellen.

      5. Herhaal de voorafgaande stap totdat u alle gewenste pogingen hebt geconfigureerd. Gebruik de kolom Volgorde om in te stellen in welke volgorde u de telefoonnummertypen wilt proberen. Hoe lager het nummer, hoe eerder de dialer het telefoonnummer zal proberen.

    7. Klik op de link + tijdsbeperkingen bij het eerste item.
    8. Sleep in de balk Weekdagen over de tijden waarop oproepen en SMS-berichten zijn toegestaan tijdens weekdagen. U kunt meerdere toegestane perioden maken als u wilt. Doe hetzelfde voor de balk Weekend.
    9. Klik op tijdsbeperkingen opslaan.
    10. Maak eventueel nog meer tijdsbeperkingen voor andere cadansitems.
    11. Klik op Gereed.
  6. Klik op Toevoegen.

  7. Als u nog geen oproeplijst hebt gemaakt, doe dit dan nu:

    Oproeplijstbestanden mogen niet groter zijn dan 256 MB of 500.000 records. Kleinere oproeplijsten leiden tot sneller uploaden en meer actuele records. Een afzonderlijke record in een oproeplijst mag niet langer zijn dan 512 Unicode-tekens. U kunt oproeplijsten uploaden in de Unicode UTF-8 indeling, die onder andere Chinese karakters en alle andere talen ondersteunt. Als u oproeplijsten maakt of bewerkt in Microsoft Excel, let er dan op dat de UTF-8 codering behouden blijft.

    CXone verwijdert de opmaak van telefoonnummers in oproeplijsten en slaat de telefoonnummers in een universeel formaat op. Hierdoor kunnen telefoonnummers probleemloos worden uitgewisseld tussen oproeplijsten en DNC-lijsten.

    1. Open een spreadsheetprogramma of een teksteditor.
    2. U kunt de eerste rij gebruiken om labels boven uw kolommen te zetten. Dit helpt bij het automatisch toewijzen van velden wanneer u de oproeplijst uploadt. Als u een teksteditor gebruikt, beslis dan of u de waarden met komma's of met tabs wilt scheiden.

    3. Maak de kolommen voor uw lijst.

      Voor een Proactive Voice-oproeplijst moet u een kolom met een unieke identificatie en een kolom met een telefoonnummer hebben.

      Voor een Proactive SMS-oproeplijst moet u een kolom met een unieke identificatie en een kolom met een SMS-telefoonnummer hebben.

      Voor een Proactive Email-oproeplijst moet u minimaal een kolom met een externe identificatie en een kolom met een e-mailadres hebben.

      Veld

      Details
      Externe ID Vereist. Een alfanumerieke string met de unieke identificatie van de record.

      Score

      Een relatieve numerieke waarde die u kunt gebruiken om de records op een bepaalde manier te sorteren. Als u bijvoorbeeld wilt dat PC een bepaalde record eerder belt dan een andere, kunt u de eerste record een Score van 1 en de tweede record een Score van 2 geven en de oproeplijst oplopend sorteren op Score.
      Klantveld 1 en 2

      Een numerieke waarde die u voor elk gewenst doel kunt gebruiken. Dit kan bijvoorbeeld een alternatieve record-ID zijn, of een openstaand bedrag.

      Deze velden bieden geen methode om aangepaste velden te maken in de agentapplicatie. Als u dat wilt doen, configureert u de Aangepaste weergavevelden in de PC-parameters voor lijstbeheer.
      Beller-ID Het telefoonnummer dat u voor dit contact wilt gebruiken als beller-ID voor nummerweergave. Dit nummer komt in de plaats van de standaardwaarde voor de beller-ID die in de skill is ingesteld. Dit nummer kan een 10-cijferig nummer of een telefoonnummer in de indeling NANP of E164+ zijn. U bent wettelijk verplicht een geldig telefoonnummer te vermelden dat contacten kunnen gebruiken om u te bereiken.
      Prioriteit Een boolean-waarde die aangeeft of de record een prioriteitsrecord is.
      Naleving vereist Een boolean-waarde die aangeeft of de record een speciale afhandeling voor nalevingsrecords vereist.
      Tijdzone

      De tijdzone van het contact. U kunt ofwel de volledige officiële naam gebruiken voor de tijdzone, of een afkorting uit de lijst van goedgekeurde afkortingen.

      • AFT – Afghanistan Time
      • AKST – Alaska Standard Time
      • AST – Atlantic Standard Time
      • ACST – Australian Central Standard Time
      • AEST – Australian Eastern Standard Time
      • AZOST – Azores Summer Time
      • CVT – Cape Verde Time
      • AMT – Caucasus Standard Time
      • CST – Central Standard Time
      • BTT – Bhutan Time
      • BST – British Summer Time
      • CET – Central European Time
      • CEST – Central Summer European Time
      • SBT – Soloman Islands Time
      • BIT – Baker Island Time (Dateline)
      • EAT – East Africa Time
      • EAST – Easter Island Standard Time
      • EEST – Eastern European Summer Time
      • ESAST – E. South American Standard Time
      • EST – Eastern Standard Time
      • EET – Eastern European Time
      • EGST – Egypt Standard Time
      • YEKT – Yekaterinburg Time
      • FJT – Fiji Time
      • GMT – Greenwich Mean Time
      • GNST – Greenland Standard Time
      • GST – Gulf Standard Time
      • HST – Hawaiian-Aleutian Standard Time
      • IST – Indian Standard Time
      • IRST – Iran Standard Time
      • IST – Israel Standard Time
      • KST – Korea Standard Time
      • MYT – Malaysia Time
      • MST – Mountain Standard Time
      • MMT – Myanmar Standard Time
      • NCAST – N. Central Asia Standard Time
      • NPT – Nepal Standard Time
      • NZST – New Zealand Standard Time
      • NST – Newfoundland Standard Time
      • KRAT – North Asia Standard Time
      • IRKT – North Asia East Standard Time
      • PST – Pacific Standard Time
      • PSAST – Pacific SA Standard Time
      • RST – Romance Standard Time
      • MSK – Russian Standard Time
      • SAEST – SA Eastern Standard Time
      • SAPST – SA Pacific Standard Time
      • SAWST – SA Western Standard Time
      • SMST – Samoa Standard Time
      • THA – SE Asia Standard Time
      • SAST – South Africa Standard Time
      • SLT – Sri Lanka Standard Time
      • TIST – Taipei Standard Time
      • TAST – Tasmania Standard Time
      • TST – Tokyo Standard Time
      • PHOT – Tonga Standard Time
      • VLAT – Vladivostok Standard Time
      • AWST – W. Australia Standard Time
      • ECT – W. Central Africa Standard Time
      • WET – W. Europe Standard Time
      • PKT – West Asia Standard Time
      • WPST – West Pacific Standard Time
      • YAKT – Yakutsk Standard Time
      Preview vereist Een boolean-waarde die aangeeft of de record een previewafhandeling vereist. Deze instelling wordt genegeerd als de optie Seriële nummerlevering in de PC-skill is ingeschakeld, of als de record wordt aangeleverd als callback.
      Agent Een specifieke agent die wordt gevraagd om met het contact te spreken. De waarde is de agent-ID.
      Afronding overschrijven

      Een boolean-waarde die aangeeft of de reden voor de afronding moet worden overschreven. Gebruik deze optie als u een al eerder afgeronde record wilt uploaden en dit contact weer wilt gaan bellen. Als u deze kolom toewijst en een contactrecord op Onwaar instelt terwijl er voor deze record eerdere definitieve uitkomsten bestaan met deze skill, dan wordt de record door PC geweigerd.

      Als u de kolom Afronding overschrijven niet toewijst, kunt u afgeronde records overschrijven door ze opnieuw te uploaden, op voorwaarde dat de record minimaal twee uur geleden is afgerond. Als u een record uploadt die minder dan twee uur geleden is afgerond, wordt deze record door PC geweigerd.

      Wanneer u afgeronde records overschrijft, kan dit leiden tot incorrecte gegevens in rapporten. Als u nog meer oproepen wilt starten als vervolg op een eerdere interactie, kunt u de record het best naar een nieuwe skill uploaden en beheren als een nieuwe interactie.
      Datum/tijd oproepaanvraag

      De datum en tijd waarop PC begint met het leveren van een geplande callback aan een skill of een agent. Dit veld bevat zowel de datum en de tijd als de tijdzone, in deze notatie: MM/DD/YYYY HH:MM:SS [-H:MM|Z].

      Zie Tijdspecifieke oproepaanvragen uploaden in een oproeplijst voor meer informatie.
      Verouderingstijd oproepaanvraag Het aantal minuten na de Datum/tijd oproepaanvraag dat PC blijft proberen een oproepaanvraag af te leveren, voordat de record wordt afgesloten. Na het verstrijken van de verouderingstijd wordt de record door PC afgerond en niet meer geprobeerd. Zie Tijdspecifieke oproepaanvragen uploaden in een oproeplijst voor meer informatie.
      Vervaldatum De datum en tijd waarop het contact komt te vervallen. Na deze datum en tijd zal PC alle pogingen staken om het contact te bereiken. Dit is een optioneel veld, dat voorrang heeft boven de Vervaldatum die voor de skill is ingesteld en de Batch-vervaldatum die voor deze oproeplijst is ingesteld. Zie Een individuele geldigheidsduur voor records instellen voor meer informatie.
      Starttijd Het aantal minuten na middernacht dat PC begint met het bellen van de record. Als u bijvoorbeeld wilt dat PC 's morgens om 8:00 uur in de tijdzone van de record begint met bellen, stelt u deze waarde in de oproeplijst in op 480 (dus 8 * 60).

      Als u dit veld toewijst aan een oproeplijst, zal PC de standaard starttijd voor alle toepasselijke records negeren.
      Eindtijd Het aantal minuten na middernacht dat de dialer stopt met het bellen van de record. Als u bijvoorbeeld wilt dat PC stopt met het proberen van de record om 12:00 uur in de betreffende tijdzone, stelt u de waarde in de oproeplijst in op 12 * 60 = 720.

      Als u dit veld toewijst aan een oproeplijst, zal de PC de standaardwaarde voor de eindtijd van alle toepasselijke records negeren.

    4. Voeg de gegevens voor elke record toe aan een aparte rij.

    5. Sla het bestand op in één van de goedgekeurde bestandsindelingen (zie de onderstaande afbeeldingen).

  8. Voeg kolommen aan uw oproeplijst toe voor elk type telefoon en voor de start- en eindtijden voor elk type telefoon. Voor alle telefoonnummers waarvoor u een toegestaan tijdvenster wilt instellen, specificeert u de Starttijd en Eindtijd van het tijdvenster voor dat telefoontype als een aantal minuten na middernacht. Bijvoorbeeld: als u wilt dat oproepen naar het telefoonnummer toegestaan zijn tussen 9:00 en 18:00 uur, dan moet u de Starttijd instellen op 540 (9 * 60) en de Eindtijd op 1080 (18 * 60).

    Dit voorbeeld van een oproeplijst bevat kolommen voor een mobiel telefoonnummer, een zakelijk telefoonnummer en een privé telefoonnummer, plus kolommen voor de starttijd en de eindtijd per telefoontype.

    Schermafbeelding van een oproeplijst in een spreadsheet met meerdere telefoonnummers en bijbehorende start- en eindtijden

  9. Upload de oproeplijst.

    Als u een oproeplijst opnieuw uploadt nadat u belangrijke wijzigingen hebt aangebracht, stop dan de bijbehorende ACD-skill. Start de ACD-skill opnieuw wanneer u klaar bent met het uploaden van de oproeplijst.

    1. Klik op de app-kiezer en selecteerACD.

    2. Ga naar Lijsten > Oproepen.

    3. Klik op Bestand selecteren.

    4. Lees de nalevingsovereenkomst en klik op Accepteren om verder te gaan.

    5. Voer een Lijstnaam in. Selecteer de optie Nieuwe uploaden als u een nieuwe lijst van uw computer wilt selecteren, of Bestaande selecteren als u een al eerder geüploade lijst wilt bewerken.

      Als u uploadt, klikt u op Bestand kiezen. Als u wijzigingen aanbrengt, typt u de Bestandsnaam of klikt u op Bladeren. Vind en selecteer de oproeplijst die u wilt uploaden of gebruiken. Configureer eventueel een of meer optionele velden.

      Veld

      Details
      Vervaldatum lijst De datum waarop de oproeplijst wordt verwijderd uit CXone. Deze instelling heeft geen invloed op de vervaldatum van de afzonderlijke records in de lijst. Om de vervaldatum voor de records in de lijst in te stellen, gebruikt u het veld Vervaldatum batch in de volgende stap van de uploadwizard.
      Skill Als u de oproeplijst wilt toewijzen aan een specifieke ACD-skillGesloten Skills worden gebruikt om de aanlevering van interacties te automatiseren op basis van de vaardigheden, capaciteiten en kennis van de agent,, selecteert u een skill in de vervolgkeuzelijst Skill. U kunt de lijst niet uploaden naar een Proactive SMS-skill als er geen berichtsjabloon aan de skill is toegewezen.

      Skill starten na voltooiing

      De geselecteerde Skill wordt automatisch gestart wanneer CXone klaar is met het verwerken van de oproeplijst.
    6. Klik op Volgende.
    7. Als u de eerste rij van de oproeplijst hebt gebruikt om kopteksten boven de kolommen te zetten, selecteer dan Eerste rij gebruiken als kolomnamen naast Koptekst. Controleer de automatische toewijzing die PC heeft gemaakt, wijs de nog niet toegewezen velden toe en stel de regels voor tijdzones en een vervaldatum in.

      Veld

      Details

      Geen tijdzone gevonden?

      Dit is de actie die CXone onderneemt als de oproeplijst geen gegevens bevat die kunnen worden gebruikt om een tijdzone aan de record toe te wijzen. CXone zoekt in de record eerst naar een tijdzone, dan naar een postcode, dan naar een plaats of staat, en tenslotte naar het netnummer van het primaire telefoonnummer.

      Als CXone desondanks geen tijdzone aan de record kan koppelen, wordt de actie uitgevoerd die u hier opgeeft: 

      • Weigeren: De record kan niet worden gebeld.
      • Tijdzone selecteren: Hiermee wijst u een standaardtijdzone toe aan de record. Gebruik de vervolgkeuzelijst om deze standaard tijdzone in te stellen.

      Als u denkt dat de automatische tijdzonetoewijzing niet zal werken voor uw oproeplijst, bijvoorbeeld omdat u niet in Noord-Amerika woont, zorg dan dat alle records in de lijst van de juiste tijdzone zijn voorzien. Zie Tijdzone voor een lijst van afkortingen en officiële namen van tijdzones.

      Vervaldatum batch

      De standaardvervaldatum voor alle records in deze batch. Wanneer een contact is vervallen, zal PC niet meer proberen om dat contact te bereiken. U kunt vervaldatums voor individuele records in de oproeplijst instellen door een vervaldatumkolom in de oproeplijst op te nemen en deze kolom vervolgens toe te wijzen aan het veld Vervaldatum.

      Het vervallen vindt plaats aan het begin van de door u geselecteerde dag (00:00 uur).

    8. Als dit nog niet voor u gedaan is, wijs dan uw telefoonnummers en e-mailadressen toe in het gedeelte Bestemmingen toewijzen. U kunt naar behoefte bestemmingen toevoegen en verwijderen.

      Als u een telefoonveld aan een specifieke ACD-skill toewijst, verschijnt het veld bij de cadansopties voor die skill. Als u een bepaald telefoonnummer niet wilt opnemen in het Maximum aantal pogingen of in de Cadansvolgorde, dan moet u dit telefoonnummer niet aan velden toewijzen. Nadat een telefoonveld is toegewezen, kunt u het niet meer uit de cadansinstellingen verwijderen.

    9. Tijdens het uploaden van het bestand toont PC de voortgang en het aantal records dat is geladen of dat niet geladen kan worden. Als de oproeplijst ongeldige records bevat, gebruikt u de volgende stappen om de fouten te herstellen.

      1. Klik op Downloadlink in het waarschuwingsvenster.

      2. Open het bestand om de uploadproblemen te bekijken. In dit voorbeeld heeft de record in rij 6 geen telefoonnummer:

      3. Corrigeer het probleem in de oproeplijst en sla de lijst op.
      4. Upload het gecorrigeerde bestand.

  10. Als u de skill had gestopt, moet u deze weer starten wanneer u klaar bent om te bellen.