사용자 지정 개인 대기열 및 채팅 대기열 스크립트

사용자 지정 개인 대기열 스크립트는 상담원이 전화 또는 채팅 인터랙션을 다른 상담원에게 전환할 때 어떤 일이 발생하는지 정의합니다. 이러한 스크립트는 상담원이 MAX에서 전환 버튼을 클릭하면 개시됩니다. 이러한 스크립트를 사용자 지정할 수 있습니다. 상담원이 통화 버튼을 사용하여 컨택을 전환한다면 다른 스크립트가 생성되며 이를 사용자 지정할 수 없습니다.

기본적으로, 상담원이 전화 또는 채팅 인터랙션을 특정 상담원에게 전환할 때 시스템 스크립트가 생성됩니다. 시스템 스크립트는 하위 컨택을 생성하며 이러한 전환 유형의 행동을 정의합니다. 전화 및 채팅 인터랙션을 위한 별도의 시스템 스크립트가 있습니다. 시스템 스크립트는 추적에 표시되지 않습니다. 이는 스크립트가 실행되는 동안 무슨 일이 발생하는지에 외부에서 볼 수 없음을 의미합니다. 또한 제어하거나 수정할 수 없습니다.

Studio에서 전화 또는 채팅 인터랙션의 사용자 지정 스크립트 버전을 생성할 수 있으며 비즈니스 유닛Closed CXone 시스템의 기술 지원, 청구 및 글로벌 설정을 관리하는 데 사용되는 상위 조직 그룹입니다.에 저장할 수 있습니다. 이를 통해 대부분의 전화 또는 채팅 인터랙션을 특정 상담원에게 전환하는 동작을 사용자 지정할 수 있습니다. 추적 중에 스크립트를 확인할 수 있도록 하는 것만이 목표인 경우에도 이렇게 할 수 있습니다.

고려 사항

  • 스크립트 이름 변경 금지: 스크립트 이름은 CustomPersonalQueue 및 CustomPersonalChatQueue여야 합니다. 이름이 다르다면 시스템은 사용자 지정 스크립트를 개시하지 않습니다. 대신 시스템 기본 스크립트를 생성합니다.
  • 변수가 전달되지 않음: 기본적으로 변수는 사용자 지정 개인 대기열 스크립트로 전달되지 않습니다. 사용자 지정 스크립트에 변수를 전달하고자 한다면 스크립트를 일부 변경하여 전달할 수 있습니다.
  • 에이전트 지원 애플리케이션 통합: 스크립트에 Agent Assist Hub를 통해 통합된 에이전트 지원 애플리케이션이 포함된 경우 에이전트 간 전송의 경우 사용자 지정 개인 대기열 스크립트의 분기에 Studio작업을 포함해야 합니다. 에이전트 간 전송을 포함하는 포함되지 않으면 전송 후 상호작용에 대한 대본이 생성되지 않습니다. 뒤에 을 추가하고 스크립트의 앞부분에서 작업과 동일한 에이전트 지원 애플리케이션 프로필로 구성합니다.

이러한 사용자 지정 스크립트 시행은 신중하게 진행되어야 합니다. 이는 컨택 센터에서 전화 및 채팅 컨택이 상담원에게 전환되는 방식을 변경합니다. 잘못된 구성은 이러한 컨택이 올바르게 라우팅되지 않는 결과를 초래할 수 있습니다. 계정 대표자의 안내에 따라서만 이 프로세스를 시도할 것을 권장합니다.

스크립트 시행

사용자 지정 스크립트 사용을 시작하도록 시스템에 명령을 내릴 필요가 없습니다. 조건이 충족되면 스크립트가 자동으로 생성됩니다. 조건은 다음과 같습니다.

  • 스크립트가 올바른 이름으로 올바른 위치에 있습니다.
  • 상담원이 MAX에서 전환 버튼을 사용하여 전화 또는 채팅 컨택을 다른 상담원에게 전환합니다.
  1. CustomPersonalQueue 또는 CustomPersonalChatQueue 스크립트를 다운로드합니다.
  2. 스크립트를 Studio로 가져와 루트 폴더에 저장합니다.
  3. 사용자 지정 개인 대기열 스크립트의 경우:
    1. 스크립트의 각 Play 및 Menu 작업을 올바른 안내 메시지로 구성합니다.
    2. 각 Music 작업을 사용하려는 음악 파일로 변경합니다.
    3. 모든 구성이 조직의 필요를 충족하는지 확인하기 위해 전체 스크립트를 검토합니다.
  4. 사용자 지정 개인 채팅 대기열 스크립트의 경우 제공된 기본 스크립트가 조직의 필요를 충족하도록 사용자 지정합니다.
  5. 원한다면 변수 전달을 위해 스크립트를 수정합니다.
  6. 파일 이름을 변경하지 않고 스크립트를 저장합니다.
  7. 스크립트의 모든 옵션과 경로를 테스트합니다.

변수 전달을 위해 스크립트 수정

기본적으로, 기타 스크립트는 변수를 원래 컨택에서 사용자 지정 개인 대기열 스크립트로 전달하지 않습니다. 스크립트를 일부 수정하여 이를 변경할 수 있습니다. 원래 대기열 스크립트와 사용자 지정 개인 대기열 스크립트를 모두 편집해야 합니다. 대기열 스크립트는 상담원에게 컨택 전달하여 onAnswer 이벤트를 트리거하는 스크립트입니다.

다음을 수행해야 합니다.

  • 대기열 스크립트에 PUTVALUE 작업을 추가합니다.
  • 사용자 지정 개인 대기열 또는 사용자 지정 개인 채팅 대기열 스크립트에 GETVALUE 작업을 추가합니다.
  • 이러한 작업을 구성하여 전달해야 하는 변수를 전달합니다. 필요한 모든 정보를 이러한 작업을 통해 전달할 수 있습니다. 컨택 ID를 전달하려는 경우에는 사용자 지정 스크립트의 마스터 ID에 이를 배정합니다.

사용자 지정 개인 대기열 스크립트

사용자 지정 개인 대기열의 예시 스크립트입니다.

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사용자 지정 개인 채팅 대기열 스크립트

CustomPersonalChatQueue의 기본 스크립트입니다. 채팅 컨택 전환용 사용자 지정 스크립트를 개발하기 위한 토대로 사용하십시오.

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