MAX의 추가 컨택 처리 작업

상호작용에 태그 적용

태그는 모든 유형의 상호작용에 키워드를 적용하는 방법입니다. 성향 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 배정한 결과입니다.보다 더 유연합니다. 관리자의 지침에 따라 상호작용에 여러 가지 태그를 적용하여 상호작용을 표시할 수 있습니다.

Personal Connection 다이얼러를 사용하는 경우,

컨택 작업 영역 하단에서 선택된 확인란을 클릭합니다.
성향 목록에서 성향 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 배정한 결과입니다.을 선택합니다. 검색 필드에서 원하는 성향을 검색할 수 있습니다.
메모 필드에 컨택에 대한 메모를 추가할 수 있습니다.
상호작용이 지속되는 동안 그리고 통화 후속 작업 상담원이 인터랙션을 종료한 후 작업 요구 사항을 완료할 수 있는 상태입니다 중에 필요에 따라 메모를 업데이트하거나 성향을 변경합니다. 성향이 필요한 경우, 성향 분류에 소요된 시간을 추적하기 위해 컨택이 종료되는 즉시 성향 타이머가 시작됩니다.
저장을 클릭합니다. 성향 확인란이 녹색으로 바뀌면 현재 컨택에 대한 성향이 저장된 것입니다.

다른 상담원과 상담하고 싶은 경우 두 가지 상황이 있습니다.

전환을 클릭합니다.
- 전화 작업 영역에서, 전환 / 그룹통화를 클릭합니다.
- 음성 사서함 작업 영역에서, 실행을 클릭한 다음 전환을 클릭합니다.
- 작업 항목 Studio 스크립트를 통해 상담원에게 컨택을 전달하는 맞춤형 방법입니다. 작업 영역에서 전환을 클릭합니다.
주소록을 사용하여 전화를 걸 상담원을 찾습니다. 이름 위에 마우스를 놓고 통화를 클릭합니다.

요약 도구 모음에서, 새로 만들기 > 통화를 클릭합니다.
통화할 상담원의 번호를 입력하거나 주소록에서 상담원을 선택합니다. 완료되면 통화를 클릭합니다.

여러 개의 수동 아웃바운드 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 인터랙션의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.이 할당되어 있는 경우, 하나를 선택하여 전화를 걸어야 합니다.

미디어 유형 음성, 이메일 및 채팅처럼 컨택이 지정된 수신인과 연결되는 매체입니다.에 상관 없이 다른 상담원에게 컨택을 전환할 때는 특정 규칙을 따릅니다. 아래 예는 사용 사례와 함께 이러한 규칙을 보여줍니다.

한 상담원(존 왓슨)이 통화 중에 이 통화를 다른 상담원(아이린 애들러)에게 전환하려고 합니다. 다음 테이블은 여러 변수를 기반으로 한 전환 시도의 결과를 설명합니다.

아이린 애들러의 현재 상태	존 왓슨이 적용할 수 있는 작업	아이린 애들러의 다음 상태	존 왓슨의 개인 대기열에 있는 통화	설명
통화 중 또는 ACW 중	없음	어떤	해당 없음	존 왓슨의 주소록에는 통화 버튼이 표시되지 않습니다. 그는 해당 통화를 콜드 전환하여 아이린 애들러의 개인 대기열에 추가할 수 없습니다.
ACW 이외의 대화 불가 상태 음성(처분) 또는 디지털(상태) 인터랙션이 끝날 때 상담원이나 시스템이 배정한 결과입니다.	전환	어떤	해당 없음	존 왓슨은 통화를 아이린 애들러에게 콜드 전환할 수 있습니다.
	상담	가용	예	존 왓슨은 아이린 애들러에게 문의하여 그녀에게 통화를 웜 전환할 수 있습니다. 존 왓슨이 문의 중에 전환을 클릭하면, 해당 컨택 통화가 아이린 애들러의 개인 대기열에 추가됩니다. 아이린 애들러는 존 왓슨이 전환한 통화를 받기 전에 자신의 개인 대기열에 이미 있던 통화를 받습니다.
	상담	사용불가	아니요	존 왓슨은 아이린 애들러에게 문의하여 그녀에게 통화를 웜 전환할 수 있습니다. 존 왓슨이 문의 중에 전환을 클릭하면, 해당 컨택 통화가 아이린 애들러의 개인 대기열에 추가됩니다. 아이린 애들러는 존 왓슨이 통화를 전환하기 전에 자신의 상태를 대화 가능으로 설정해야 해당 컨택과 연결됩니다.