자동 음성 인식(ASR)

컨택은 자동 음성 인식(ASR)을 사용하면 말하여 IVR 발신자가 음성 명령, 키 입력 또는 둘 다를 통해 상호작용하여 정보를 얻거나 인바운드 음성 통화를 라우팅 또는 둘 다를 할 수 있는 자동화된 전화 메뉴입니다. 프롬프트에 응답할 수 있습니다. DTMF 사용자가 전화 키패드의 키를 누르거나 탭할 때 발생하는 신호화 톤입니다. 기반 메뉴 시스템 대신, 또는 이에 더하여 IVR 스크립트에 ASR을 사용할 수 있습니다. ASR은 IVR로 컨택의 경험을 간소화 및 가속할 수 있습니다. ASR 지원 IVR은 단어와 문구를 모두 인식할 수 있을 것입니다. 단어 및 구문을 사전 정의한 값과 일치시키고 이에 따라 통화를 라우팅하거나 통화에 응답할 수 있습니다.

CXone에서 ASR은 선택 기능입니다. Nuance ASR 엔진 버전 11을 사용하여 시스템의 음성 인식 정확도를 강화합니다. 또한 Nuance ASR 엔진은 스테레오로 녹음할 수 있습니다.

ASR 용어

CXone에서 ASR로 작업하기 전에 다음과 같은 ASR 관련 용어를 숙지하는 것이 좋습니다.

• 발화(Utterance): IVR 발신자가 음성 명령, 키 입력 또는 둘 다를 통해 상호작용하여 정보를 얻거나 인바운드 음성 통화를 라우팅 또는 둘 다를 할 수 있는 자동화된 전화 메뉴입니다. 프롬프트에 대한 응답으로 발신자가 말한 단어 또는 문구입니다.
• 문법 파일(Grammar file): ASR 엔진의 규칙을 제공하는 파일입니다. 발신컨택이 프롬프트에 대한 응답으로 말할 것으로 예상되는 단어 또는 문구를 포함한 다음 해당 응답을 기반으로 변수에 내용을 할당합니다. 이를 통해 인식 프로세스의 효율성이 높아지고 더욱 높은 정확도를 제공합니다. ASR 관리 페이지에서 문법 파일에 관한 자세한 정보를 확인할 수 있습니다.
• 문구 목록(Phrase list): 발신자가 프롬프트에 대한 응답으로 말할 것으로 예상되는 문구의 목록입니다. 목록의 각 문구는 별도의 줄에 나열되어야 합니다. 한 줄당 하나입니다. 문구 목록은 일반적으로 ASR Studio 작업의 PhraseList 속성을 사용하여 입력합니다.
• 신뢰도 백분율(Confidence percentage): 인식 백분율이라고도 합니다. ASR 엔진은 발신자가 말한 구문를 인식할 때 발화가 구문 목록 또는 문법 파일의 항목과 일치하는 정도를 나타내는 비율도 반환합니다. 신뢰도 백분율은 ASR 지원 IVR 스크립트의 다른 분기로 통화를 라우팅하는 데 사용할 수 있습니다.ASR 관리 페이지에서 문법 파일에 관한 자세한 정보를 확인할 수 있습니다.
• 튜닝(Tuning): ASR 시스템에 관한 데이터 캡처 프로세스입니다. ASR 조정 보고서는 문법 파일을 강화 및 개선하는 데 사용할 수 있는 정보를 제공합니다. 이는 시스템의 정확도 향상에 도움이 됩니다. ASR 관리 페이지에서 튜닝에 관한 자세한 정보를 확인할 수 있습니다.

ASR 작업

Studio에는 IVR 발신자가 음성 명령, 키 입력 또는 둘 다를 통해 상호작용하여 정보를 얻거나 인바운드 음성 통화를 라우팅 또는 둘 다를 할 수 있는 자동화된 전화 메뉴입니다. 스크립트에서 사용하기 위한 여러 ASR 작업이 있습니다. 특정한 유형의 프롬프트를 위해 설계된 두 가지의 일반적인 작업과 기타 작업이 있습니다. 또한, 사용자 정의 문법 파일을 구축할 수 있는 두 개의 ASR 작업이 있습니다.

문법 파일을 구축하는 작업을 제외하면 모든 ASR 작업을 통해 다음을 수행할 수 있습니다.

• 발화 컨택이 말하거나 입력하는 내용입니다.를 캡처 및 해석할 수 있습니다.
• 발화에 기반한 변수를 채울 수 있습니다.
• 변수 값, 신뢰도 백분율, 또는 두 가지 모두에 따라 컨택을 라우팅합니다.

Studio 내의 ASR 작업은 다음과 같습니다.

• Asr: 모든 유형의 발화를 듣고 사용자가 제공한 사용자 정의 문구 목록 또는 문법 파일을 기반으로 해석하는 일반적인 ASR 작업입니다. 이 작업은 상당한 유연성을 제공하지만 설정이 더 복잡합니다.
• Asralphanum: 문자, 숫자 또는 두 가지 모두의 조합(예: 암호 또는 이메일 주소)의 발화를 듣습니다. 이 작업은 기본 제공 문법 파일과 함께 제공됩니다.
• Asrcurrency: 금전적 가치(예: 지불 금액)에 대한 발화를 듣습니다. 이 작업은 사업부 고급 조직 그룹화는 CXone 환경을 위해 기술 지원, 청구 및 글로벌 설정을 관리하는 데 사용됩니다. 의 Nuance 언어 팩을 기반으로 하는 하나 이상의 통화에 대한 기본 제공 문법 파일과 함께 제공됩니다.
• Asrdate: 기본 제공 문법 파일을 기반으로 날짜와 관련된 다양한 발화를 듣습니다. 여기에는 전체 날짜, 요일, 상대 날짜 참조(예: yesterday) 등이 포함됩니다.
• Asrdigits: 전화번호나 ID 번호 등 숫자열의 발화를 듣습니다. 이 작업은 기본 제공 문법 파일과 함께 제공됩니다.
• Asrmenu: 음성 지원 메뉴를 생성하기 위해 정의하는 발화를 듣는 일반적인 작업입니다. 이 작업은 사용자 정의 문구 목록이나 문법 파일을 사용할 수 있습니다. 발신자의 발화를 해석하기 위한 기반으로 메뉴 자체에 대해 생성하는 브랜치 변수를 사용할 수 있습니다.
• Asrnumber: 숫자 값의 발화를 듣습니다. 예를 들어 "오 육"의 발화는 이 작업에 의해 "오십육"으로 해석됩니다. "오"와 "육" 등 별도의 숫자열로 발화가 해석되기를 원하면 Asrdigits 작업을 사용하십시오. 이 작업은 기본 제공 문법 파일과 함께 제공됩니다.
• Asrtime: 내장된 문법 파일을 기반으로 시간과 관련된 다양한 발화를 듣습니다. 여기에는 특정 시간(예: ‘오후 3시’) 외에도 지속 시간(예: ‘12시간’)이 포함됩니다.
• Asryesno: 기본 제공 문법 파일을 기반으로 긍정 또는 부정적 발화를 듣습니다. 예를 들어, 컨택이 ‘예’라고 말할 수 있는 방법에는 여러 가지 변형이 있습니다(예, 네, 넵, 넴, 옙, 오케이 등). 이 작업은 이러한 변형을 인식합니다.

사용자 정의 문법 파일 구축을 위한 작업

Studio에는 기존 데이터베이스에서 사용자 정의 문법 파일을 구축하는 데 사용할 수 있는 작업이 두 가지 있습니다. IVR이 컨택에게 조직 소속 직원 이름을 물어봐야 하거나 조직의 카탈로그에 있는 제품의 부품 번호를 물어봐야 할 때 유용합니다. 이미 보유한 데이터베이스를 사용하여 IVR에 사용할 문법 파일을 구축할 수 있습니다.

사용자 정의 문법 파일을 구축하는 데 사용할 수 있는 Studio 작업은 다음과 같습니다.

• Asrcompile: 사용자 정의 문법 파일을 Nuance ASR 엔진에서 사용하는 .GRAM 형식으로 컴파일하는 데 사용됩니다. 이 작업은 한 번 또는 기껏해야 가끔 실행되는 스크립트에서 사용됩니다. 스크립트를 사용하여 기존 GRXML 파일을 처리하거나 Asrsql과(와) 함께 사용하여 새 사용자 정의 문법 파일을 만들 수 있습니다.
• Asrsql: DB 커넥터 기능과 함께 작동하여 기존 데이터베이스에서 값 파일을 가져옵니다. 그런 다음 이 파일을 포맷하고 ASR 지원 IVR용 문법 파일로 컴파일할 수 있습니다. CB 커넥터는 CXone 및 데이터베이스 사이의 게이트웨이 역할을 하는 서비스입니다.

현지화 및 ASR

음성 인식에 사용 가능한 문법은 사업부 고급 조직 그룹화는 CXone 환경을 위해 기술 지원, 청구 및 글로벌 설정을 관리하는 데 사용됩니다. 이(가) 위치한 곳에 따라 달라집니다. 스크립트의 Voiceparams Studio 작업에서 문법을 설정할 수 있습니다. 자세한 내용은 CXone 계정 담당자에게 문의하십시오.

조직에서 ASR을 사용하여 둘 이상의 언어를 지원하려는 경우 다음 사항에 유의하십시오.

• 구문 분석 전체에서 ‘영어’는 하드 코딩됩니다.

• 금액 구문 분석에서는 ‘$’만 지원됩니다.

• 금액 구문 분석에서 ‘.’은 항상 분수 값을 확인하는 데 사용됩니다. ‘,'는 지원되지 않습니다.

• 단위를 발음할 때 ‘달러’와 ‘센트’는 하드 코딩됩니다.

• 숫자를 발음할 때 ‘음수’는 하드 코딩됩니다.

• 숫자를 발음할 때 ‘점’은 하드 코딩됩니다.

• ReadString은(는) 현지화되지 않습니다(English 단어를 읽습니다).

CXone에서 ASR에 대한 주요 정보

ASR 지원 IVR 발신자가 음성 명령, 키 입력 또는 둘 다를 통해 상호작용하여 정보를 얻거나 인바운드 음성 통화를 라우팅 또는 둘 다를 할 수 있는 자동화된 전화 메뉴입니다. 스크립트를 개발할 때는 다음 사항에 유의하십시오.

• 대부분의 ASR Studio 작업에는 문법 파일을 사용합니다.
• Snippet 작업으로 nuanceTuningParamsJson 변수를 설정하여 각 스크립트(또는 개별 ASR 작업 전후)에 대한 ASR 설정을 상세 튜닝할 수 있습니다.
• ASR 기능에 오류가 있는 경우에는 스크립트에 라우팅이 포함되어야 합니다. 예를 들어 오류가 발생하는 경우에는 상호작용을 종료하기 전에 스크립트를 DTMF 전용 모드로 되돌릴 수 있습니다. 또한 스크립트가 컨택에게 문제를 알리는 메시지를 재생하게 할 수도 있습니다.
• NICE CXone 전문 서비스 그룹은 ASR 지원 IVR 스크립트와 그 구성 요소 개발을 지원할 수 있습니다. 기존 데이터베이스에서 구축한 사용자 정의 문법 파일 생성과 같은 사항을 지원받을 수 있습니다. 이 서비스에 관한 자세한 정보는 CXone 계정 담당자에 문의하십시오.