Agent Assist

The icon for the AgentAssist action - a monitor with a speech bubble coming out of it. The speech bubble contains two circles next to each other.

컨택 센터에 상담원 지원 애플리케이션을 연결합니다. 상담원 지원 애플리케이션은 실시간 상호작용을 평가하고 관련 정보 또는 유용한 정보를 상담원 애플리케이션의 상담원에게 표시합니다(예: MAX 등). 정보에는 지식 베이스 문서 또는 FAQ 등이 포함될 수 있습니다.

이 작업을 두 번 클릭하면 상담원 지원 허브이(가) 열리며, 여기에서 CXone과(와) 함께 사용하는 상담원 지원 애플리케이션에 대한 연결을 관리할 수 있습니다.

종속성

  • Agent Assist 작업은 스크립트에서 Onanswer 이벤트 작업 뒤에 위치해야 합니다. Agent Assist에서 상호작용을 처리하는 상담원의 ID가 필요합니다. 이 ID는 Onanswer이 끝날 때까지 할당되지 않습니다.

  • 단일 스크립트에는 두 개 이상의 AGENT ASSIST 작업 인스턴스가 포함될 수 있습니다.
  • 하나의 스크립트에서 여러 개의 상담원 어시스트 애플리케이션을 사용할 수 있습니다. 스크립트에서 사용하는 각 애플리케이션에 대해 최소한 하나의 AGENT ASSIST 작업 인스턴스가 있어야 합니다. 그러나 스크립트는 실행할 때마다 애플리케이션당 하나의 구성 프로필만 사용할 수 있습니다. 예를 들어, RTIG 프로필이 두 개, AutoSummary 프로필이 두 개 있는 경우 스크립트가 실행될 때마다 각 애플리케이션에서 하나의 프로필을 선택하여 사용하는 스크립트 로직이 필요합니다.

지원되는 스크립트 형식

The icon for a Generic script type - a rectangle with < and > symbols inside it.

The icon for the Email script type - a large @ symbol in a diamond.

The icon for the Chat script type - a chat bubble with an ellipsis inside (...), in a diamond shape.

The icon for the Phone script type - an old-style phone handset with curved lines indicating sound coming out of it.

The icon for the Voicemail script type - a symbol that looks like a cassette tape - two circles sitting on a horizontal line.

The icon for the Work Item script type-a piece of paper with one corner folded down and a bullet list on it.

The icon for the SMS script type - a smart phone with a chat bubble coming out of it.

일반

 이메일 채팅 전화 음성 사서함 작업 항목 SMS

지원되는 상담원 도우미

Agent Assist 작업에 사용할 수 있는 Google Contact Center AI.

상담원 도우미는 스크립트에 작업을 추가하는 것 외에도 구성이 필요합니다.

입력 속성

이러한 속성은 실행할 때 작업이 사용하는 데이터를 정의합니다.

속성

설명
Caption

스크립트에서 이 작업을 고유하게 식별하는 짧은 문구를 입력합니다. 캡션은 스크립트 캔버스의 작업 아이콘 아래에 표시됩니다. The default is the action name.

assistLaunchConfigName

상담원 지원 애플리케이션의 이름입니다. 이 속성은 상담원 지원 구성 앱을 상담원 지원 허브의 작업에 할당할 때 자동으로 채워집니다.

scriptParams

상담원 지원 애플리케이션으로 전달하기 위해 데이터를 저장한 변수의 이름입니다. 데이터는 스크립트 매개 변수 코드 스니펫을 사용하는 Snippet 작업에서 정의해야 합니다. 이 필드에서 사용하는 변수는 JSON 형식으로 데이터를 저장해야 합니다. 스니펫을 포함하지 않는다면 이 필드를 작성할 필요가 없습니다.

결과 브랜치 조건

결과 브랜치 조건을 사용하면 작업이 실행될 때 여러 결과를 처리하기 위해 스크립트에 브랜치를 생성할 수 있습니다.

조건

설명

Default

다른 분기를 사용하기를 요구하는 조건을 스크립트가 충족하지 않는다면 사용되는 경로입니다. 작업의 다른 분기가 정의되지 않았을 때도 사용되는 경로입니다.

OnError

작업이 올바로 실행되지 않을 때 사용되는 경로. 예를 들어, 연결 불량, 구문 오류 등 예기치 않은 문제가 있을 때 사용됩니다. _ERR 변수(밑줄 문자 하나 포함)는 문제의 요약 설명으로 채워져야 합니다.

필수 SNIPPET  작업 코드

scriptParams 프로퍼티는 에이전트 지원 애플리케이션에 전송할 파라미터 정의를 위한 코드가 포함된 Snippet 작업이 있는 스크립트가 필요합니다.

상담원 지원 애플리케이션 또는 프로파일을 이 작업에 할당

상담원 지원 애플리케이션을 위한 구성 애플리케이션이나 프로파일을 스크립트의 Agent assist 작업에 할당해야 합니다. 상호작용 중에 상담원에 적용할 수 있도록 구성 설정을 스크립트에 연결합니다.

아직 추가하지 않았다면 상담원 지원 허브에 상담원 지원 애플리케이션을 추가해야 합니다. 일단 추가해야만 이 작업에 애플리케이션을 할당할 수 있습니다.

  1. Studio에서 사용할 스크립트를 엽니다.

  2. Double-click the Agent Assist action to open 상담원 지원 허브.

    상담원 지원 허브의 Agent Assist Hub 페이지, 사용자 환경에서 사용할 수 있는 Agent Assist 애플리케이션을 보여 줍니다.
  3. In the left column, click the checkmark in a circle A light gray checkmark inside a light gray circle. next to the agent assist application or profile you want to assign to this script.
  4. 닫기를 클릭합니다.