Google Contact Center AI 통합

이 페이지는 제한적 릴리스(CR)의 제품 또는 기능에 관한 내용입니다. CR 그룹 소속이 아니거나 자세한 정보를 원하시면, 계정 대표자에게 문의하십시오.

전제 조건

Google Contact Center AI을(를) CXone와 함께 작동하도록 설정하려면 먼저 Google Contact Center AI Agent Assist가 있는 Google Cloud Platform 계정이나 OEM 계정이 있어야 합니다.

음성 채널에서 CCAI을(를) 사용한다면 Google이 Alpha Visibility로 Google Cloud Project를 구성하도록 해야 합니다. 이 설정은 스크립트가 CCAI에서 예상되는 페이로드를 수신하기 위해 필요합니다. 이 설정에 대한 자세한 정보는 Google 문서를 참조하십시오.

스크립트 만들기

다음 샘플은 Agent Assist 애플리케이션을 CXone(으)로 통합하는 스크립트를 생성하는 기반으로 사용합니다. 인바운드 및 아웃바운드 상호작용에 별도의 스크립트가 필요합니다. 다음 이미지는 인바운드 스크립트에 대한 필수 작업을 보여 줍니다.

Rest API 작업에 연결된 onAnswer 작업을 보여 주는 스크립트 예제로, 이 예제는 Agent Assist 작업에 연결되어 있습니다.

다음 이미지는 아웃바운드 스크립트에 대한 필수 작업을 보여 줍니다.

두 스크립트에서 스크립트 매개 변수 페이로드 Snippet은(는) 선택 사항입니다. 매개 변수를 Agent Assist 애플리케이션에 전달해야 하는 경우 이 페이로드를 포함하기만 하면 됩니다. 대화 중 음성 컨텍스트 힌트를 사용하여 인식을 개선하는 경우 스크립트 매개 변수 스니펫에서 힌트를 추가해야 합니다.

스크립트 구성을 완료하려면:

  • Google CCAI 구성 앱을 Agent Assist 작업에 할당합니다.

  • 선택 사항 스크립트 매개 변수 페이로드 Snippet 작업에 상담원 지원 제공자에 보낼 사용자 정의 페이로드 JSON이 포함되어 있는지 확인하십시오.

  • Agent Assist 작업의 scriptParams 속성이 {customPayloadJSON}으로 설정되어 있는지 확인합니다. 이는 사용자 정의 페이로드와 함께 선택 사항 Snippet 작업을 포함하는 경우에만 필요합니다.
    • Snippet 작업을 사용하여 스크립트에 초기화 스니펫을 추가합니다. Agent Assist 애플리케이션을 사용자 지정하기 위해 이렇게 할 수 있습니다.
    • 작업 커넥터를 재구성하여 적절한 컨택 흐름을 보장하고 잠재적 오류를 수정할 수 있습니다.
    • 추가 스크립팅을 완료하고 스크립트를 테스트합니다.

스크립트에서 대화 ID 사용

Google Contact Center AI에서 처리하는 각 대화에는 해당 대화의 모든 메시지에 적용되는 고유 ID가 있습니다. 이 ID로 다음과 같은 작업이 가능합니다.

  • 상담원에게 제공할 기술 자료 문서 검색.
  • 대화 요약 추출.
  • CCAI 통찰력 또는 Google Cloud Platform(GCP) 로그에 ID를 사용합니다.

CXone에서는 CCAI 대화 ID를 사용할 수 없습니다. CCAI 및 CXone을(를) 함께 사용할 때 이러한 작업을 수행하려면 CCAI 또는 자신의 GCP 계정에 매핑할 수 있는 대화 ID를 할당하기 위해 Studio 스크립트를 구성해야 합니다.

  1. 대화 ID를 생성하는 스크립트를 구성합니다. 이 작업은 스크립트에서 대화 ID 할당 Snippet 작업을 사용하여 수행할 수 있습니다.

    이 대화의 형식은 BusNo-<BusNo>_ContactId-<ContactId>여야 합니다. <BusNo>은(는) 사업부 번호이며, <ContactId>은(는) 호출의 contactId 변수에 보유되는 컨택 ID입니다. 예를 들면 BusNo-12345678_ContactId-987654321입니다.

    // Assign conversationID using BusNo and ContactId
ASSIGN conversationID = "BusNo-{BusNo}_contactId-{contactId}"
  2. GCP 또는 CCAI의 대화 ID 할당 Snippet 에서 정의한 변수를 사용하여 스크립트로 가져오고자 하는 데이터에 변수를 매핑합니다. 예를 들어 대화 또는 기타 리소스를 찾기 위해 대화 ID를 사용하는 CCAI API 엔드포인트를 사용할 수 있습니다.
  3. GCP/CCAI에서 데이터를 받기 위한 스크립트를 구성합니다.

Agent Assist Hub에 앱 추가

CCAI에 대한 앱을 Agent Assist Hub에 추가해야 합니다. 이렇게 하면 CXone와 귀하의 에이전트 지원 제공자 간의 연결이 설정됩니다.

  1. Studio에서 수정 중인 스크립트를 열고 Agent Assist 작업이 아직 포함되어 있지 않은 경우 추가합니다.
  2. Agent Assist 작업을 두 번 클릭하여 Agent Assist Hub을(를) 엽니다.

  3. Agent Assist 앱 추가를 클릭합니다.

  4. 에이전트 지원 앱 이름을 입력하고 에이전트 지원 제공자 목록에서 CCAI 지식 지원을 클릭합니다.

  5. 다음을 클릭합니다.

  6. 다음 드롭다운의 정보를 사용하여 구성 페이지를 완료하세요.

    Google Contact Center AI 상담원 지원 봇을 Agent Assist Hub에 추가하는 구성 페이지.

    필드

    세부 정보
    JSON 서비스 계정

    Google Contact Center AI에 대해 Google Cloud Console에서 생성한 서비스 계정 키의 모든 콘텐츠를 붙여넣습니다. 서비스 계정 키는 다음 예시와 비슷한 JSON 개체입니다.

    {

    "type": "service_account",
    "project_id": "ic-aai-gcp",
    "private_key_id": "sdv80sdf08ssd9sdf0sdf8sdfsdf90sdf8",
    "private_key": "-----BEGIN PRIVATE KEY-----
    nMIIEvgIBADANBgkqhkiG9w0BAQEFAASCBKgwggSkAgEAAoIBAQCzgrS8vp
    <private key has been truncated for this example>
    ----END PRIVATE KEY-----\n",
    "client_email": "your@client_email-gcp.iam.gserviceaccount.com",
    "client_id": "123456789",
    "auth_uri": "https://accounts.google.com/o/oauth2/auth",
    "token_uri": "https://oauth2.googleapis.com/token",
    "auth_provider_x509_cert_url": "https://www.googleapis.com/oauth2/v1/certs",
    "client_x509_cert_url": "https://www.googleapis.com/robot/v1/metadata/x509/dialogflow-dthjop%40ic-aai-gcp.iam.gserviceaccount.com"
    }

    언어

    상담원 지원 앱이 사용할 언어를 선택합니다. 이 언어는 상담원이 상호작용을 처리하는 데 사용하는 언어와 일치해야 합니다.
    지역

    CCAI 상담원 도우미가 호스팅된 지역을 입력합니다.
    대화 프로필 ID

    이 CCAI 상담원 도우미 앱이 사용할 대화 프로필 ID를 입력합니다. Google을 사용한 CCAI 설정의 일환으로 대화 프로필을 생성해야 합니다. 이는 상호작용 중에 상담원의 제안을 결정합니다.
    모델

    오디오를 기록할 때 대화 기록 서비스에서 사용하도록 할 기계 학습 모델을 선택합니다. 기계 학습 모델은 특정 오디오 유형과 소스 음성을 인식하도록 훈련되었습니다. 이 필드는 음성 기반 상담원 지원 애플리케이션의 경우에만 구성합니다. 모든 언어에서 모든 모델을 지원하지는 않습니다. 언어 지원에 대한 정보는 Google 문서를 참조하십시오.

    Agent Assist 애플리케이션의 경우 기본 옵션은 개선된 변형이 적용된 전화 통화 모델입니다(사용 중인 언어에 사용할 수 있는 경우). 또 다른 옵션은 모델로 지정되지 않음을, 모델 변형으로 최적의 가용을 선택하는 것입니다. 두 번째 옵션을 사용하는 경우 Agent Assist 애플리케이션이 호스팅되는 지역에서 사용할 수 있는 최적의 모델 및 변형이 자동으로 선택됩니다.

    사용 가능한 옵션은 다음과 같습니다.

    • 명령 및 검색: 명령 또는 음성 검색 등 짧은 오디오 클립을 전사하는 용도입니다. 최신 짧은 음성을 대신 사용해보십시오.
    • 최신 긴 음성: 자유 발화나 대화 등 긴 형식의 콘텐츠에 사용합니다.
    • 최신 짧은 음성: 명령과 같이 몇 초간 지속되는 발화에 사용합니다. 명령 및 검색 대신 이 모델을 사용해보십시오.
    • 전화 통화: 전화 통화 오디오를 전사하는 용도입니다.
    • 전화 통신: 전화 통화 시 더 높은 품질의 오디오를 위해 사용합니다.
    • 짧은 전화 통신: 전화 통화에서 짧은 대화(10초 미만)에 사용합니다.
    • 지정되지 않음: 어떤 모델을 사용해야 할지 확실하지 않은 경우 선택합니다. CCAI에서는 선택한 언어 및 지역에 사용할 수 있는 최적의 옵션을 선택합니다.
    모델 변형

    상담원 지원 앱에서 사용하도록 선택한 모델의 변형을 선택합니다. 일부 모델에는 고품질 결과를 제공하는 향상 변형이 있습니다. 향상 변형을 지원하는 모델에 대한 자세한 정보는 CCAI 설명서 를 참조하십시오. 향상 모델은 표준 모델보다 더 높은 요율로 청구됩니다.

    Phone Call 모델의 경우 권장되는 변형은 Enhanced입니다.

    이 필드에서 사용할 수 있는 옵션은 다음과 같습니다.

    • Best Available: 선택한 모델에서 사용할 수 있는 경우 CCAI에서 향상된 모델을 사용하도록 선택합니다. 사용할 수 없는 경우에는 표준 모델을 사용합니다.
    • Enhanced:  향상 모델을 사용하기 위해 선택합니다. 선택한 모델에 향상 모델을 사용할 수 없다면 CCAI은(는) 표준 모델을 사용합니다.
    • Standard:  향상 모델을 사용할 수 있는 경우에도 표준 모델을 사용하고자 할 때 선택합니다.
    • Unspecified: 사용할 변형을 정하지 못한 경우에 선택합니다. CCAI이(가) 선택한 모델의 최적 가용 변형으로 기본 설정됩니다.
    단일 발화

    대화 기록 서비스에서 단일 발화를 감지하도록 하려면 이 옵션을 클릭하여 켜기로 설정합니다. 이 옵션은 Agent Assist 애플리케이션 프로세스에 짧은 응답이 포함된 경우 유용합니다. 이 옵션을 사용하면 대화 기록 서비스가 발화가 완료되었음을 감지할 때 말하는 사람의 추가 발화를 기다리지 않습니다.

    Agent Assist 애플리케이션의 경우, 선택한 모델 및 모델 변형에서 지원하는 경우 이 옵션을 사용하도록 설정해야 합니다. 이 옵션은 현재 다음 모델 및 변형에서만 지원됩니다.

    • 전화 통화 모델 및 최적의 가용, 개선 및 지정되지 않은 변형.
    • 명령 및 검색 모델, 모든 변형.
    • 최근의 긴 모델, 모든 변형.
    • 최근의 짧은 모델, 모든 변형.
    • 지정되지 않음 모델, 모든 변형.
    참가자

    상담원 지원 앱이 청취할 대상을 고객만, 상담원만 또는 모두 중에서 선택합니다.

    이 설정은 대화의 CCAI가 사용하는 부분을 정의합니다. 예를 들어, 후원자만을 선택하면 대화에서 연락처 측의 내용만 듣게 됩니다. 즉, 에이전트에게 표시되는 정보CCAI는 연락처가 말하거나 입력한 내용에만 기반한다는 의미입니다.
    상담원 UI 옵션

    CCAI에서 상담원에게 정보를 표시하는 방식에 대한 옵션을 선택합니다.

    • CXone Agent Assist Panel: 상담원이 상담원 애플리케이션에서 Agent Assist 패널의 제안 사항을 확인합니다. 제안 사항은 CCAI에서 컨택의 필요를 처리하는 리소스를 결정할 때 실시간으로 표시됩니다.
    • 상담원에게 표시되는 지원 패널 없음: 상담원 애플리케이션에 상담원에 대한 상담원 지원 패널이 표시되지 않습니다. 대신, CCAI은(는) 모든 상담원 지원 정보를 타사 CRM 애플리케이션 등 다른 위치로 전송합니다. 이 옵션을 사용하려면 Google Contact Center AI에서 추가 구성이 필요합니다.
    • Agent Assist 패널에 사용자 정의 URL: 상담원 애플리케이션의 Agent Assist 패널에 사용자가 제공한 URL의 콘텐츠가 표시됩니다. 제공하는 지원으로 URL을 채우도록 CCAI을(를) 구성할 수 있습니다. 여기에는 지식 베이스 문서 이외에 규정 준수 체크리스트 또는 작성할 양식 등과 같은 항목이 포함될 수 있습니다. 사용자 정의 App URL 및 사용자 정의 App 패널 제목을 입력합니다. 이 옵션을 선택하면 이 URL에 정보를 표시하도록 시스템을 구성해야 합니다. 여기에는 Studio 스크립트 수정, Agent Assist 제공자 구성이 포함될 수 있습니다.

  7. 만들기를 클릭합니다.

  8. 이 작업에서 추가한 작업에 Agent Assist 애플리케이션을 할당하려면 Agent Assist Hub의 왼쪽 패널의 애플리케이션 옆에 위치한 체크표시 를 클릭합니다.

  9. 닫기를 클릭합니다.

작업에 CCAI 앱 할당

아직 수행하지 않았다면 Google Contact Center AI 스크립트의 에 사용자 정의 에이전트 지원 엔드포인트Agent AssistStudio 앱을 할당해야 합니다.

  1. Studio에서 사용할 스크립트를 엽니다.

  2. 아직 하지 않은 경우 Agent Assist 작업을 스크립트의 올바른 위치에 추가하십시오.

  3. Agent Assist 작업을 두 번 클릭하여 Agent Assist Hub을(를) 엽니다.

    Agent Assist Hub의 Agent Assist Hub 페이지, 사용자 환경에서 사용할 수 있는 Agent Assist 애플리케이션을 보여 줍니다.
  4. 왼쪽 열에서 이 스크립트에 할당하려는 에이전트 지원 밝은 회색 원 안에 밝은 회색 체크 표시가 있습니다. 또는 프로필 옆에 있는 원 안의 확인 표시 앱를 클릭합니다.
  5. 닫기를 클릭합니다.