사용자 정의 가상 상담원 통합 구현

이 페이지에서는 사용자 정의 가상 상담원 통합을 구현할 때 따라야 할 일반적인 프로세스를 설명합니다. 모든 환경과 모든 사용자 정의 통합은 각기 다릅니다. 사용자의 상황에 따라 여기서 설명하지 않는 추가 작업이 필요할 수 있습니다. 통합에 필요한 내용을 이해하고 추가 작업이 필요한 경우 이 페이지에서 설명하는 프로세스에 맞는지 파악하는 것은 사용자의 책임입니다.

가상 상담원 및 인증 서버 설정

제공자의 환경에서 가상 상담원을 설정합니다. 철저하게 테스트를 완료하여 예상한 대로 작동할 수 있도록 합니다.

통합에서 동적 인증을 사용하는 경우 인증 서버를 설정합니다.

프록시 터널 엔드포인트 설정

이 작업을 완료하려면 프록시 터널 코드를 삽입하고 이 코드를 시작하고 엔드포인트를 노출하는 명령을 실행해야 합니다. 필요한 정확한 단계 및 명령은 환경마다 다릅니다.

필요한 Studio 스크립트 설정

필요한 권한: 애플리케이션 > Studio > 스크립트 > 생성/편집, 디버그 가져오기/내보내기, 잠금 재정의, 애플리케이션 > Studio > 프롬프트 > 녹음; 애플리케이션 > Studio > 파일 브라우저 > 편집, 생성

필요한 모든 Studio 스크립트가 프로덕션 환경에 있는지 확인하십시오. 다음이 필요할 수 있습니다.

• 한 환경에서 스크립트를 내보내고 다른 환경으로 가져옵니다. 사용자 정의 가상 상담원 통합과 관련된 스크립트를 위한 폴더를 특별히 만들고 싶을 수 있습니다.
• 스크립트를 새 이름으로 저장합니다. 버전 관리에 명명 규칙을 사용하는 경우 개발 환경에서 프로덕션 환경으로 스크립트를 이전하려면 스크립트 이름을 변경해야 합니다. Studio에서는 스크립트 이름 변경을 지원하지 않습니다. 스크립트 이름을 바꾸려면 파일 > 다른 이름으로 저장 옵션을 사용해야 합니다.

가상 상담원 작업이 올바르게 설정되어 있는지 확인합니다. 즉, 다음과 같은 의미입니다.

• 사용자 정의 교환 엔드포인트 앱이 가상 상담원 허브에서 생성되었습니다.
• 스크립트의 모든 가상 상담원 작업에는 할당된 사용자 정의 교환 엔드포인트 앱이 있습니다.
• 스크립트를 프로덕션 환경으로 이전한 이후 스크립트와 가상 상담원 간 연결이 예상대로 작동합니다. 연결을 확인하기 위해 가상 상담원 허브의 사용자 정의 교환 엔드포인트 앱에서 몇 가지 테스트를 수행합니다.

CXone 및 가상 상담원 간에 연결 구성

필요한 권한: 애플리케이션 > Studio > 스크립트 > 생성/편집

가상 상담원과 CXone 간의 연결은 Studio 스크립트에서 가장 상담원 작업입니다. 이 작업은 두 시스템이 통신할 수 있도록 필요한 세부사항으로 구성해야 합니다. 가상 상담원 허브에서 구성 앱을 생성한 다음 스크립트 내 가상 상담원 작업의 모든 인스턴스에 할당하여 구성합니다.

스크립트에 가상 상담원 작업이 두 개 이상 있더라도 이 작업은 한 번만 완료해야 합니다.

가상 상담원 작업은 다음과 같습니다.

• VoiceBot Exchange
• Voicebot Conversation

사용자 정의 교환 엔드포인트 앱의 구성 페이지는 사용 중인 통합 버전에 따라 달라집니다. 버전의 해당 섹션 아래 단계를 따르십시오. 버전 간 차이는 다음과 같습니다.

• 1.0.0: 단일 승인 헤더를 지원합니다. 헤더는 ExternalIntegrationBotExchangeRequest 요청과 함께 전송됩니다.
• 2.0.0: 다중 승인 헤더를 지원합니다. 헤더가 ExternalIntegrationBotExchangeRequest 요청과 함께 키-값 쌍으로 전송됩니다.
• 3.0.0: 다중 승인 헤더 및 StandardBot을(를) 지원합니다. 헤더가 ExternalIntegrationBotExchangeRequest 요청과 함께 키-값 쌍으로 전송됩니다.

통합 버전 1.0.0 및 2.0.0은 향후 릴리스에서 더 이상 사용할 수 없습니다. 버전 3.0.0은 사용자 정의 가상 상담원 통합에 사용하는 기본 버전입니다. 현재 버전 1.0.0 또는 2.0.0을 사용 중이라면 3.0.0으로의 업그레이드를 계획하십시오. 버전 3.0.0은 버전 2.0.0과 거의 동일합니다. 3.0.0에서는 StandardBot에 대한 지원이 추가되었다는 것이 가장 크게 다른 점입니다.

통합 버전 1.0.0 구성

1. Studio에서 스크립트를 열거나 생성한 다음 가상 상담원 작업이 아직 포함되어 있지 않은 경우 추가합니다.
2. 가상 상담원 작업을 두 번 클릭하여 가상 상담원 허브를 엽니다.
3. 봇 추가를 클릭합니다.
4. 가상 상담원(봇) 이름을 입력하고 사용자 정의 Exchange 엔드포인트를 봇 제공자로 선택합니다.
5. 다음을 클릭합니다.

6. 통합 버전1.0.0을 선택합니다.

7. 가상 상담원의 웹후크 URL을 입력합니다. 이는 스크립트가 모든 요청을 보내는 엔드포인트입니다.
8. 사용자 정의 가상 상담원 통합에 승인을 사용하는 경우 가상 상담원 서비스의 승인 헤더를 입력합니다. 헤더는 ExternalIntegrationBotExchangeRequest 요청과 함께 전송됩니다.

9. 가상 상담원 서비스로 보낸 각 요청과 함께 매개 변수를 포함하려면 엔드포인트 매개변수 추가를 클릭합니다. 매개 변수의 이름 및 값을 입력합니다. 매개 변수를 더 추가하려면 이 단계를 반복합니다.

   이 단계의 필드에 대해 자세히 알아보기

   영역	세부사항
   엔드포인트 매개변수	가상 상담원 서비스로 전송되는 각 요청에 구성 매개변수를 포함할 수 있습니다. 구성 매개 변수는 원하는 만큼 추가할 수 있습니다. 예를 들어, 가상 상담원 제공자에게 전달하려는 JSON 웹 토큰(JWT), 암호화된 데이터 또는 고유한 ID를 포함할 수 있습니다. 이러한 매개 변수는 ExternalIntegrationBotExchangeRequest 요청의 botConfig 섹션에 포함되어 있습니다. 이 필드는 옵션입니다.

10. 기본 타임아웃을 변경하려면 타임아웃 전 가상 상담원이 응답하도록 스크립트에서 대기해야 하는 시간을 밀리초 단위로 입력합니다. 기본값은 10000입니다.

    이 단계의 필드에 대해 자세히 알아보기

    영역	세부사항
    타임아웃	타임아웃은 Studio 스크립트에서 OnError 분기(textbot 작업의 경우) 또는 OnUserInputTimout 분기(voicebot 작업의 경우)를 트리거합니다.

11. 구성 페이지에서 다음을 클릭합니다.
12. 봇 추가 마법사에서 음성 및 대화 내용 페이지를 작성합니다.
13. 통합을 테스트합니다.
14. 스크립트의 가상 상담원 작업에 Custom Exchange Endpoints 구성 앱을 할당합니다.

통합 버전 2.0.0 및 3.0.0 구성

1. Studio에서 스크립트를 열거나 생성한 다음 가상 상담원 작업이 아직 포함되어 있지 않은 경우 추가합니다.
2. 가상 상담원 작업을 두 번 클릭하여 가상 상담원 허브를 엽니다.
3. 봇 추가를 클릭합니다.
4. 가상 상담원(봇) 이름을 입력하고 사용자 정의 Exchange 엔드포인트를 봇 제공자로 선택합니다.
5. 다음을 클릭합니다.

6. 통합 버전 2.0.0 또는 3.0.0을 선택합니다.

7. 가상 상담원의 웹후크 URL을 입력합니다. 이는 스크립트가 모든 요청을 보내는 엔드포인트입니다.

8. 헤더를 웹후크 URL과 함께 전송하려면 사용자 정의 헤더 추가를 클릭합니다. 여기에는 승인 헤더가 포함됩니다. 헤더의 이름 및 값을 입력합니다. 헤더를 더 추가하려면 이 단계를 반복합니다.

   OAuth 동적 인증을 사용하는 경우에는 이 단계를 건너뜁니다.

9. 가상 상담원 서비스로 보낸 각 요청과 함께 매개 변수를 포함하려면 엔드포인트 매개변수 추가를 클릭합니다. 매개 변수의 이름 및 값을 입력합니다. 매개 변수를 더 추가하려면 이 단계를 반복합니다.

   이 단계의 필드에 대해 자세히 알아보기

   영역	세부사항
   엔드포인트 매개변수	가상 상담원 서비스로 전송되는 각 요청에 구성 매개변수를 포함할 수 있습니다. 구성 매개 변수는 원하는 만큼 추가할 수 있습니다. 예를 들어, 가상 상담원 제공자에게 전달하려는 JSON 웹 토큰(JWT), 암호화된 데이터 또는 고유한 ID를 포함할 수 있습니다. 이러한 매개 변수는 ExternalIntegrationBotExchangeRequest 요청의 botConfig 섹션에 포함되어 있습니다. 이 필드는 옵션입니다.

10. 기본 타임아웃을 변경하려면 타임아웃 전 가상 상담원이 응답하도록 스크립트에서 대기해야 하는 시간을 밀리초 단위로 입력합니다. 기본값은 10000입니다.

    이 단계의 필드에 대해 자세히 알아보기

    영역	세부사항
    타임아웃	타임아웃은 Studio 스크립트에서 OnError 분기(textbot 작업의 경우) 또는 OnUserInputTimout 분기(voicebot 작업의 경우)를 트리거합니다.

11. 사용자 정의 가상 상담원 통합에 mTLS 인증을 사용하려면 웹훅 클라이언트 인증서 추가를 클릭하고 인증서 세부정보를 구성합니다.
12. 사용자 정의 통합으로 동적 인증을 구성하려면 O 인증 필요를 클릭하여 켜짐으로 전환하고 필수 필드를 구성합니다.
13. 구성 페이지에서 다음을 클릭합니다.
14. 봇 추가 마법사에서 음성 및 대화 내용 페이지를 작성합니다.
15. 통합을 테스트합니다.
16. 스크립트의 가상 상담원 작업에 Custom Exchange Endpoints 구성 앱을 할당합니다.

클라이언트 인증서로 mTLS  인증 구성

사용자 정의 통합에 mTLS 인증을 사용하도록 Custom Exchange Endpoints 앱에 클라이언트 인증서 및 키를 추가할 수 있습니다.

시작하기 전에 PEM 형식 인증서 및 비공개 키가 있어야 합니다.

1. 가상 상담원 허브에서 수정하려는 Custom Exchange Endpoints 앱을 선택합니다.

2. 웹후크 클라이언트 인증서 추가를 클릭합니다.

3. 옵션인 인증서 이름을 입력합니다. 이 이름은 인증서를 식별하는 단어 또는 문구가 될 수 있습니다.

4. 인증서의 PEM 파일에서 인코딩된 일반 텍스트를 복사하여 인증서 필드에 붙여 넣습니다.

5. PEM 파일에서 비공개 키의 인코딩된 일반 텍스트를 복사하여 비공개 키 필드에 붙여 넣습니다.

6. 인증서 암호를 입력합니다.

7. 클라이언트 인증서를 더 추가해야 하는 경우 클라이언트 인증서 추가를 클릭하고 2-5단계를 반복합니다.

8. 변경 사항을 저장합니다.

버전 2.0.0 또는 3.0.0용 OAuth를 사용하여 동적 인증 구성

사용자 정의 통합에 동적 인증을 사용하면 사용자 정의 Exchange 엔드포인트 앱이 토큰을 관리하도록 할 수 있습니다. 이 옵션을 사용하는 경우, 이는 인증 서버에서 검색한 사용자 정의 헤더 값을 재정의합니다.

1. 가상 상담원 허브에서 수정하려는 Custom Exchange Endpoints 앱을 선택합니다.
2. OAuth 필수를 클릭하여 켜기로 설정합니다.
3. OAuth URL 필드에 인증 서버의 URL을 입력합니다.
4. 요청 콘텐츠 유형에서 JSON 또는 양식 URL 인코딩을 선택합니다. 이는 OAuth 요청의 본문 유형입니다.
5. OAuth 요청 추가를 클릭하고 인증 요청 본문을 구성하는 키-값 쌍을 입력합니다. 여기에는 API 비밀 및 클라이언트 자격 증명 등이 포함됩니다. 키 이름 및 값을 입력합니다. 요청 매개 변수를 더 추가하려면 이 단계를 반복합니다.
6. OAuth 헤더 추가를 클릭하고 인증 서버에서 요청에 포함하도록 요구하는 모든 헤더의 키-값 쌍을 입력합니다. 키 이름 및 값을 입력합니다. 헤더 매개 변수를 더 추가하려면 이 단계를 반복합니다.

7. 가상 상담원 제공자에 대한 요청과 함께 전송된 인증 헤더를 사용자 정의하려면 사용자 정의 헤더 인증을 클릭하여 켜기로 전환한 후 다음을 수행합니다.

   이미지 보기

   

   1. 승인 헤더의 키-값 쌍에 있는 키 이름을 변경하려면 새 승인 헤더 이름을 입력합니다. 기본값은 Authorization입니다.
   2. 헤더 값과 함께 전송된 접두어를 변경하려면 새 승인 헤더 값 접두어를 입력합니다. 기본값은 Bearer입니다.

8. 인증 토큰이 만료되기 전까지 지속 기간을 사용자 정의하려면 새 인증 만료 시간을 입력합니다. 기본값은 0입니다.

   이 단계의 필드에 대해 자세히 알아보기

   영역	세부사항
   인증 만료 시간	토큰이 만료되면 새 토큰을 요청해야 합니다. 토큰의 만료 시간은 여러 출처에서 올 수 있습니다. CXone은(는) 다음 순서로 만료 시간을 사용합니다. OAuth 서버의 OAuth 응답에서 반환되는 만료 시간. 이 필드에서 구성한 만료 시간 기본 시스템 만료 시간(3600)

9. OAuth 인증 서버에서 인증서를 사용할지 여부를 표시하려면 OAuth 인증서 선택 드롭다운에서 옵션을 선택합니다. 인증서를 사용하려면 웹훅 클라이언트 인증서 사용 또는 인증 서버에 새 클라이언트 인증서 추가를 선택하면 됩니다.

   이 단계의 필드에 대해 자세히 알아보기

   옵션	세부사항
   인증 서버에 새 클라이언트 인증서 추가	OAuth 서버에 사용할 새 인증서를 추가하려면 이 옵션을 선택합니다. 이 옵션을 사용하려면 PEM 형식의 인증서와 비공개 키가 있어야 합니다. OAuth 클라이언트 인증서 섹션은 OAuth 인증서 선택 아래 페이지에 나타납니다. OAuth 클라이언트 인증서 추가를 클릭하고 추가하려는 인증서에 대한 세부 정보를 구성합니다. 인증서 이름: 인증서의 선택적 이름을 입력합니다. 이 이름은 인증서를 식별하는 단어 또는 문구가 될 수 있습니다. 인증서: 인증서의 PEM 파일에서 인코딩된 일반 텍스트를 복사하여 이 필드에 붙여 넣습니다. 비공개 키: 비공개 키의 PEM 파일에서 인코딩된 일반 텍스트를 복사하여 이 필드에 붙여 넣습니다. 인증서 암호: 이 필드에 인증서 암호를 입력합니다.
   인증서가 필요하지 않습니다	OAuth 서버에서 인증서를 사용하지 않으려면 이 옵션을 선택합니다.
   웹훅 클라이언트 인증서 사용	mTLS 인증에 사용하기 위해 추가한 것과 동일한 인증서를 사용하려면 이 옵션을 선택합니다.

10. 저장을 클릭합니다.

음성 및 대화 내용 옵션 구성

음성 페이지를 사용하면 음성 가상 상담원 또는 텍스트 가상 상담원 용도로 Custom Exchange Endpoints 앱을 구성할 수 있습니다. 텍스트 가상 상담원의 경우 구성할 추가 설정이 없습니다. 음성 가상 상담원의 경우 다음을 선택할 수 있습니다.

• 현재 수행 중인 음성 통합의 종류.
• 사용하려는 TTS(텍스트 음성 변환) 서비스.
• 사용하려는 대화 내용(음성 텍스트 변환/STT) 서비스.

Custom Exchange Endpoints 마법사의 기록 페이지를 사용하면 통합을 통해 가상 상담원과 컨택의 대화 내용을 캡처할지 여부를 선택할 수 있습니다.

1. 가상 상담원 허브에서 사용자 정의 교환 엔드포인트 앱을 추가하고 버전 1.0.0 또는 버전2.0.0/3.0.0에 대한 구성 페이지를 완료합니다.
2. 구성 페이지에서 다음을 클릭합니다.

3. 텍스트 가상 상담원 통합을 설정하는 경우, 음성 통합 옵션 아래의 음성 페이지에서 텍스트 전용을 선택한 후 다음을 클릭합니다. 이 섹션의 10단계로 건너뜁니다.

4. 음성 가상 상담원을 설정하는 경우 음성 통합 옵션 아래의 음성 페이지 목록에서 설정 중인 음성 통합 종류에 대한 옵션을 선택합니다.

   이 단계의 필드에 대해 자세히 알아보기

   옵션	세부사항
   차례로 제어(CXone 음성 봇 게이트웨이)	Studio 스크립트가 대화 흐름을 제어하고 정의하는 경우 이 옵션을 선택합니다. 이 옵션을 사용하려면 스크립트에서 Voicebot Exchange 작업을 사용해야 합니다.
   SIP 통합(백 채널)	사용자 정의 가상 상담원 통합과 함께 SIP 백채널 연결을 사용하는 경우 이 옵션을 선택합니다. 이 옵션을 사용하려면 SIP 백채널 통합을 설정해야 하며 스크립트는 Voicebot Conversation 작업을 사용해야 합니다.
   사용자 정의 전화 통신	통합에 다른 전화 통신 옵션을 사용하는 경우 이 옵션을 선택합니다. CXone 계정 담당자에게 문의하여 추가 정보를 얻을 수도 있습니다.

5. SIP 백채널 또는 사용자 정의 전화 통신 연결과의 통합을 설정하는 경우 다음을 클릭하고 이 섹션의 10단계로 건너뜁니다.

6. 텍스트 음성 변환 옵션에서 CXone Cloud TTS 사용을 선택합니다. 이는 사용자 정의 가상 상담원 통합을 위한 유일한 옵션이므로 확인란 선택을 취소하고 가상 상담원 제공자의 TTS 서비스 사용 옵션을 선택하는 방법에 대한 페이지의 텍스트 내용을 무시할 수 있습니다.

7. 맞춤 통합에 사용하려는 TTS 공급업체를 선택합니다. 옵션은 CXone Cloud TTS이(가) 현재 지원하는 공급업체입니다.

8. 전사 옵션에서 사용하려는 음성 텍스트 변환 서비스를 선택합니다.

   이 단계의 필드에 대해 자세히 알아보기

   옵션	세부사항
   봇 계정 전사 사용	가상 상담원 제공자의 기본 대화 내용 서비스를 사용하려면 이 옵션을 선택합니다.
   CXone 전사 프로필 사용	CXone 턴 바이 턴 대화 내용을(를) 사용하려면 이 옵션을 선택합니다. 사용할 전사 프로필을 선택하거나 새 전사 프로필 추가를 클릭하여 새 프로필을 만듭니다.

9. 다음을 클릭합니다.

10. 대화 내용 페이지에서 가상 상담원의 대화 내용을 캡처할지 여부에 대한 옵션을 선택합니다.

    이 단계의 필드에 대해 자세히 알아보기

    옵션	세부사항
    대화 내용 또는 의도 정보를 캡처 또는 보관하지 않음	대화 내용이나 의도 컨택이 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적이며 컨택이 전달하고자 하는 내용이나 원하는 내용입니다. 정보를 캡처하지 않으려면 이 옵션을 선택합니다.
    의도 정보만 캡처 및 보관	의도 정보만 캡처하려면 이 옵션을 선택합니다. 캡처된 데이터는 기본적으로 상호작용 기간 동안에만 저장됩니다. 이 옵션에는 사용자 정의 스크립팅이 필요합니다.
    대화 내용 및 의도 정보의 캡처 및 보관	대화 내용과 의도 데이터를 모두 캡처하려면 이 옵션을 선택합니다. 캡처된 데이터는 기본적으로 상호작용 기간 동안만 저장됩니다. 이 옵션에는 사용자 정의 스크립팅이 필요합니다.

11. 다음을 클릭합니다.
12. 원하는 경우 가상 상담원 통합을 테스트하거나 추가를 클릭하여 Custom Exchange Endpoints 구성 앱을 가상 상담원 허브에 추가합니다.

사용자 정의 가상 상담원 통합 테스트

필요한 권한: 애플리케이션 > Studio > 스크립트 > 생성/편집

이 단계에서는 CXone 및 가상 상담원 간 연결을 테스트합니다. CXone과(와) 통신할 때 가상 상담원이 예상한 대로 작동해야 합니다.

모든 것이 의도한 대로 작동하는지 확인하기 위해 가상 상담원의 여러 측면을 테스트할 수 있습니다. 가상 상담원 허브의 가상 상담원 앱의 속성 페이지에서 테스트를 실행할 수 있습니다. 다음과 같은 작업이 가능합니다.

• 가상 상담원 앱이 가상 상담원 제공자와 통신하도록 올바르게 구성되어 있는지 확인합니다.
• 가상 상담원의 사용자 정의 페이로드 데이터 처리를 테스트하기 위해 사용자 정의 페이로드 JSON을 추가합니다.
• 가상 상담원이 대화를 어떻게 시작하는지 테스트하기 위해 환영 의도 이벤트를 트리거합니다.
• 가상 상담원을 위해 만든 모든 사용자 정의 이벤트를 테스트하기 위해 사용자 정의 의도 이벤트를 트리거합니다.
• 컨택이 시간을 초과하면 가상 상담원이 어떻게 반응하는지 테스트하기 위해 시간 초과 이벤트를 트리거합니다.
• 가상 상담원이 어떻게 DTMF 사용자가 전화 키패드의 키를 누르거나 탭할 때 발생하는 신호화 톤입니다. 입력을 처리하는지 테스트합니다.

다음 이미지는 가상 상담원 허브에서 가상 상담원 앱의 속성 페이지를 보여 주는 예입니다. 구성 및 음성 탭과 테스트 창이 표시됩니다.

1. Studio에서 스크립트를 열거나 생성한 다음 가상 상담원 작업이 아직 포함되어 있지 않은 경우 추가합니다.
2. 가상 상담원 작업을 두 번 클릭하여 가상 상담원 허브를 엽니다.
3. 왼쪽 목록에서 테스트하려는 가상 상담원에 대한 구성 앱을 클릭하여 선택합니다.

4. 테스트 창의 메시지 입력 필드에 테스트 메시지를 입력하고 Enter 키를 눌러 보냅니다. 마이크 를 클릭하고 컴퓨터의 마이크에 대고 말할 수도 있습니다.

5. 환영 의도로 시작을 클릭하여 처음부터 테스트 대화를 시작합니다. 가상 상담원은 기본 환영 메시지로 응답합니다. 테스트 메시지를 입력할 수 있습니다.

6. 옵션 자세히 표시 를 클릭하여 가상 상담원의 다른 측면을 테스트합니다.

   이 단계의 필드에 대해 자세히 알아보기

   영역	세부사항
   사용자 정의 페이로드 JSON 추가	가상 상담원에게 사용자 정의 페이로드 JSON 보내기를 테스트하려면 선택합니다. 테스트 + 추가 페이지에 나타나는 사용자 정의 페이로드 JSON 추가 텍스트 상자에 사용자 정의 페이로드를 입력합니다. 각 줄의 끝에서 Enter 키를 누릅니다. 사용자 정의 페이로드를 테스트할 준비가 되면 테스트 메시지를 전송합니다. 사용자 정의 페이로드 테스트가 끝나면 사용자 정의 페이로드 JSON 추가 창에서 닫기를 클릭합니다.
   환영 메시지 이벤트 트리거	기본 환영 의도 컨택이 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적이며 컨택이 전달하고자 하는 내용이나 원하는 내용입니다.를 테스트하기 위해 선택합니다. 가상 상담원이 환영 메시지를 보냅니다. 메시지를 입력하여 응답합니다.
   사용자 정의 메시지 이벤트 트리거	사용자 정의 의도 이벤트를 테스트하기 위해 선택합니다. 나타나는 팝업에 이벤트 이름을 입력하고 트리거를 클릭합니다. 가상 상담원이 사용자가 입력한 의도에 맞는 메시지를 보냅니다. 응답을 보내 의도를 테스트합니다.
   시간 초과 이벤트 트리거	기본 시간 초과 의도를 보기 위해 선택합니다. 가상 상담원이 구성된 타임아웃 응답 메시지를 보냅니다.
   DTMF 입력	DTMF 사용자가 전화 키패드의 키를 누르거나 탭할 때 발생하는 신호화 톤입니다. 톤에 대한 음성 가상 상담원의 응답을 테스트하려면 선택합니다. DTMF 문자를 입력하고 입력을 클릭하여 가상 상담원이 이러한 문자에 어떻게 반응하는지 확인합니다.

7. 초기화를 클릭하여 테스트를 다시 시작합니다.

8. 테스트 결과에 따라 변경 사항을 적용해야 한다면 다음이 가능합니다.

   • 가상 상담원에 대한 Studio 스크립트를 수정합니다.
   • 가상 상담원 허브에서 가상 상담원의 앱 구성 설정을 수정합니다.
   • 제공자의 콘솔에서 가상 상담원의 구성 설정을 수정합니다. 가상 상담원 허브의 앱 속성 페이지에서 큰 사각형 버튼을 클릭합니다. 이 섹션의 시작 부분에 있는 예는 제공자 버튼이 있는 Google Dialogflow CX 앱을 보여줍니다. 여기에는 링크가 외부 사이트를 연다는 것을 나타내기 위한 아이콘이 있습니다.
9. 스크립트 또는 모든 구성 설정에 변경 사항을 적용한 다음 가상 상담원을 철저히 테스트합니다.
10. 테스트가 끝나면 닫기를 클릭합니다.

Studio 작업에 가상 상담원 할당

필요한 권한: 애플리케이션 > Studio > 스크립트 > 생성/편집

가상 상담원 컨택이 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적이며 컨택이 전달하고자 하는 내용이나 원하는 내용입니다. 앱이 가상 상담원 허브에서 설정 및 구성된 경우 스크립트에서 가상 상담원 작업에 할당해야 합니다. 그러면 작업 및 스크립트가 가상 상담원 제공자에게 연결됩니다.

1. Studio에서 수정하려는 스크립트를 엽니다.

2. 스크립트에서 가상 상담원 작업을 찾고 가상 상담원 허브을(를) 열기 위해 두 번 클릭합니다.

   이미지 보기

   

3. 왼쪽 열에서 작업에 할당할 가상 상담원을 찾고 옆의 선택 옵션 을 클릭합니다.
4. 닫기를 클릭합니다.

전체 채널별 요구사항

필요한 권한: 컨택 처리 > ACD > 컨택 포인트 > 편집, 생성; 컨택 처리 > ACD > 채팅 프로필 > 편집, 생성; 글로벌 > 사용자 설정 > 스킬 > 편집, 생성; 글로벌 > 사용자 설정 > 캠페인 > 편집, 생성; 글로벌 > 사용자 설정 > 사용자 > 편집, 생성;

컨택이 가상 상담원과의 상호작용을 시작하는 데 사용할 채널 컨택이 상담원이나 봇과 상호 작용하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.을 설정합니다.

CXone 채팅 또는 음성 채널:

• 캠페인을 생성하거나 사용할 기존 캠페인을 선택합니다.
• 음성 또는 CXone 채팅에 대해 ACD 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 상호작용의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.을 생성합니다. ACD 스킬에 상담원을 추가할 필요가 없습니다.
• 컨택 포인트를 생성합니다. ACD 스킬을 선택하고 사용자 정의 가상 상담원 통합을 위해 생성한 스크립트를 선택합니다.

다음과 같은 항목을 비롯하여 채널에 대한 요구사항을 모두 충족했는지 확인합니다.

• CXone 채팅을 위한 채팅 프로필 생성.
• 웹사이트 또는 모바일 앱에 채팅 추가

컨택 포인트에서 스크립트 테스트

필요한 권한: 컨택 처리 > ACD > 컨택 포인트 > 보기, 편집

컨택 포인트 인바운드 컨택이 상호작용을 시작하는 데 사용되는 진입점(예: 전화번호, 이메일 주소)입니다.가 설정되면 컨택 포인트부터 스크립트를 테스트해야 합니다. 스크립트 추적을 사용하여 스크립트의 효과를 확인하고 발생하는 모든 문제를 식별할 수 있습니다.

구현 프로세스 초반에 수행한 테스트는 가상 상담원과 CXone 간의 연결을 테스트했습니다. 이 단계의 테스트는 컨택에서부터 CXone 및 가상 상담원까지 통합 전체를 확인합니다.

1. Studio에서 컨택 포인트가 호출하는 스크립트를 엽니다.
2. 디버그 > 스크립트 캡처 > 다음 인스턴스만을 클릭합니다.

3. 상호작용을 시작합니다. 상호작용 시작 방법은 채널 컨택이 상담원이나 봇과 상호 작용하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.별로 다릅니다. 예:

   • 음성 채널의 경우 컨택 포인트 인바운드 컨택이 상호작용을 시작하는 데 사용되는 진입점(예: 전화번호, 이메일 주소)입니다.에 할당된 전화번호로 전화를 겁니다.
   • ACD 채팅 채널의 경우, 채팅 옵션을 사용하여 웹 페이지를 방문하고 채팅을 시작합니다.

   Studio에서 추적 결과 창이 열립니다. 여기에는 응답을 입력하고 가상 상담원이 응답할 때 스크립트의 진행률이 표시됩니다.

   이미지 보기

   

4. 추적 결과 창의 기본 창에서 작업을 클릭합니다.

   • 선택한 작업이 완료되면 변수 탭에는 스크립트에 있는 모든 변수가 표시됩니다. 이 탭에는 스크립트의 해당 포인트에서 각 변수가 갖는 값도 표시됩니다.
   • 속성 탭에는 선택한 작업에 대한 속성이 표시됩니다. 이 탭을 사용하여 작업의 현재 구성을 확인할 수 있습니다.
5. 필요한 경우 스크립트로 돌아가 변경하십시오.
6. 작업을 선택하고 키보드에서 F1을 누르면 해당 작업에 대한 온라인 도움말에 액세스할 수 있습니다. 각 작업에 대한 온라인 도움말 페이지에는 스크립트에서 작업 사용에 관한 기타 정보와 속성에 대한 설명이 나와 있습니다.
7. 다시 시작하고 싶으면 채팅 종료를 클릭한 다음 브라우저 창을 새로 고쳐 이 프로세스를 2단계부터 반복하십시오.