StandardBot은(는) CXone이(가) 가상 상담원과 통신하는 방법을 정의하는 표준화된 행동들의 집합입니다. StandardBot 행동은 가상 상담원이 수행하는 필수적인 핵심 작업입니다. 이러한 행동에는 상호작용 시작 시 환영 의도
컨택이 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적이며 컨택이 전달하고자 하는 내용이나 원하는 내용입니다.를 가지고 응답하기 등이 포함됩니다. 또 다른 예로는 해당하는 경우 컨택에게 여러 응답 메시지 보내기가 있습니다.
StandardBot은(는) CXone과(와) 함께 사용하기 위해 가상 상담원을 개발하고 테스트하는 데 사용할 수 있는 도구 세트로 구성됩니다. 도구는 다음과 같습니다.
- StandardBot가상 상담원 템플릿: 템플릿은 기본적으로 지원되는 각 가상 상담원 플랫폼으로부터의 내보내기입니다. 내보내기는 StandardBot 행동을 사용하도록 구성되며 자신만의 가상 상담원 구성을 위한 모델로 사용될 수 있습니다.
- StandardBot 행동 테스트: 가상 상담원이 StandardBot 행동을 사용하도록 구성된 경우 Studio 스크립트에서 실행할 수 있는 일련의 테스트입니다. 테스트에서는 가상 상담원이 각 행동을 어떻게 수행하는지 확인합니다.
이 도구들은 함께 사용되어 CXone과(와)의 가상 상담원 통합을 설계할 때 따라야 할 모델을 제공합니다. StandardBot 테스트를 사용하여 통합을 테스트할 수 있습니다. 구현 이후에 발생하는 문제를 해결하는 데도 사용할 수 있습니다.
CXone과(와) 통합할 새로운 가상 상담원을 설정할 때 StandardBot 행동 정의를 시작점으로 사용할 수 있습니다. 정의는 각 행동이 무엇이고, 언제, 어떻게 사용되는지 지정합니다. 또한 CXone에서 행동을 처리하는 방법과 행동을 수행하기 위해 가상 상담원을 구성하는 방법을 지정합니다.
StandardBot은(는) 사용할 필요는 없습니다. 조직에 적합한 방식으로 가상 상담원 구현을 설계할 수 있습니다. 그러나 StandardBot은 따라하기 좋은 템플릿입니다. 잘 작동하는 것으로 입증되었고 문제 해결 도구도 내장되어 있습니다. StandardBot을 사용하기로 결정하면 가상 상담원 구성에서 모든 핵심 행동을 포함할 필요가 없습니다. 어떤 행동을 사용할지 사용자가 선택할 수 있습니다. 가상 상담원은 StandardBot 핵심 행동의 일부가 아닌 행동을 추가로 수행할 수 있습니다.
StandardBot은 CXone에서 본래부터 지원하는 모든 가상 상담원 제공자와 잘 작동합니다. 어떤 가상 상담원은 StandardBot 활동을 모두 지원하지는 않습니다.
Winnie Le Pooh는 고용주인 Classics, Inc.를 위해 새로운 Google Dialogflow CX 가상 상담원을 만드는 작업을 맡았습니다. Winnie는 StandardBot에 대해 알았고 가상 상담원 구성 프로세스를 간소화해주는 도구를 갖는다는 아이디어를 좋아했습니다. 그는 Studio 스크립트와 가상 상담원 플랫폼 간에 데이터를 전달하기 위해 마련된 방법이 있다는 것은 자신이 방법을 개발할 필요가 없다는 것을 의미함을 알았습니다. 그는 또한 StandardBot이(가) 가상 상담원의 문제를 테스트하고 진단하는 데 도움이 될 수 있다는 점을 좋아했습니다.
Winnie는 CXone 온라인 도움말 사이트에서 Dialogflow CX 템플릿을 다운로드하여 Dialogflow 콘솔로 가져옵니다. 템플릿에는 각 StandardBot 행동에 대한 예제가 미리 채워져 있습니다. 그는 생성 프로세스를 진행하면서 템플릿의 예제에 대한 가상 상담원의 응답을 토대로 삼았습니다. 상응하는 Studio 스크립트에서 작업할 때 그는 StandardBot 스크립트의 예제를 따릅니다.
사용 사례
StandardBot을 사용하여 다음을 수행할 수 있습니다.
- CXone에서 핵심 행동을 처리하는 방법에 대해 알아봅니다. 모델을 자신의 스크립트를 생성하고 가상 상담원을 교육할 때 따라하기 위한 예로 사용합니다.
- 모델을 기반으로 가상 상담원을 위한 스크립트를 작성합니다. 원하는 경우 모델의 코드를 추가 또는 변경할 수 있지만 반드시 그럴 필요는 없습니다.
- 가상 상담원이 각 StandardBot 행동을 어떻게 수행하는지 테스트합니다. 이를 통해 가상 상담원 문제를 해결하는 능력을 향상시킬 수 있습니다. 스크립트 또는 가상 상담원 구성에 있을 수 있는 모든 문제를 가려낼 수 있습니다.
- NICE CXone 기술 지원팀과 함께 문제를 조사하는 것을 돕습니다. StandardBot은(는) 기술 지원팀이 가상 상담원 통합의 문제점을 파악하는 것을 도와줍니다.
- 가상 상담원을 정기적으로 수동으로 모니터링하여 모든 기능이 정상적으로 작동하는지 확인합니다.
- 정기적인 자동 테스트를 실행하는 헬스 체크 스크립트를 작성합니다. 모든 문제 발생 시 이메일 또는 SMS 단문 메시지 서비스. 문자 메시지라고도 합니다. 메지시를 발송하도록 스크립트를 설정해 둘 수 있습니다.
- 동일한 제공자 또는 다른 제공자의 다른 가상 상담원에게 재사용할 수 있는 스크립트 템플릿을 만듭니다. 구성 세부사항과 제공자 및 특정 가상 상담원에게 고유한 기타 정보만 변경하면 됩니다.
행동
StandardBot 행동은 가상 상담원이 컨택 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.과 상호작용하는 동안 수행하는 작업입니다. StandardBot은 CXone에서 각 행동을 어떻게 처리하는지 정의합니다. 이에 따라 가상 상담원 구현을 설계할 때 따라할 수 있는 템플릿이 생성됩니다. CXone에서는 어떤 가상 상담원 제공자가 사용되는지 관계없이 일관된 방식으로 각 행동을 처리합니다.
행동은 트리거와 응답으로 구성됩니다. 트리거는 스크립트에서 가상 상담원으로 보내는 입력입니다. 가상 상담원은 응답을 스크립트로 보냅니다. 올바르게 구성되면 가상 상담원의 응답은 각 트리거에 적합하고 구체적입니다.
다음 항목이 트리거가 될 수 있습니다.
- 단어 또는 문구: 이들은 인간 사용자의 발화 컨택이 말하거나 입력하는 내용입니다.입니다. 가상 상담원 설정의 일부는 특정 행동 및 의도 컨택이 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적이며 컨택이 전달하고자 하는 내용이나 원하는 내용입니다.를 트리거하는 단어를 인식하도록 가상 상담원을 훈련하는 것입니다.
- 자동화된 의도: 이는 특정 동작을 트리거하도록 스크립트에서 가상 상담원에 보내는 명령입니다. 가상 상담원은 구성에서 특정 의도에 따라 자동화된 의도에 응답하도록 구성됩니다. 예를 들어, 스크립트에서는 컨택이 새 채팅을 시작하는 상황을 인식하고 자동화된 의도를 가상 상담원에 보내 의도(새로운 상호작용을 시작하는 환영 의도)를 트리거합니다. 자동화된 의도를 사용하려면:
- 상황을 식별하고 가상 상담원에게 명령을 전송하도록 스크립트를 작성해야 합니다.
- 구성된 특정 의도에 따라 명령에 응답하도록 가상 상담원을 구성해야 합니다.
가상 상담원이 모든 핵심 행동을 수행해야 할 필요는 없습니다. 조직의 구현에 행동이 맞지 않는 경우 해당 행동은 생략할 수 있습니다. 예를 들어 음성 가상 상담원이 DTMF 사용자가 전화 키패드의 키를 누르거나 탭할 때 발생하는 신호화 톤입니다. 톤을 캡처하지 않는 경우 이 행동을 가상 상담원을 위한 스크립트에 포함할 필요가 없습니다. 또한 조직에서 가상 상담원이 수행하도록 요구하는 다른 행동이 있을 수 있습니다. 그러한 행동을 스크립트와 가상 상담원에서 설계할 수 있습니다.
StandardBot 행동이 다음 테이블에 요약되어 있습니다. 핵심 행동 도움말 페이지에서 이러한 행동에 관한 자세한 내용을 확인할 수 있습니다.
| 행동 | 세부사항 |
|---|---|
| 환영 의도 |
가상 상담원은 구성된 대로 환영 메시지를 보내 새 세션에 응답합니다. 이 행동은 |
|
봇 교환 |
가상 상담원은 적절한 응답으로 컨택의 입력에 대응합니다. 이 행동은 |
| 사용자 입력이 이해되지 않음 |
컨택의 입력 내용을 이해하지 못한 경우 가상 상담원은 적절하게 응답합니다. 이 행동은 |
| 사용자 입력 타임아웃 |
가상 상담원은 스크립트에서 UserInputTimeout 자동화된 의도를 수신할 때 적절하게 반응합니다. 이는 스크립트가 컨텍이 반응하는데 너무 오래 걸린다는 사실을 감지할 때 발생합니다. 이 행동은 |
| 사용자 정의 페이로드를 스크립트에 보내기 |
가상 상담원은 CXone에서 Studio 스크립트에 사용자 정의 페이로드를 전달할 수 있습니다. 페이로드는 컨택에게 전달되지 않습니다. 이 행동은 |
| 사용자 정의 페이로드를 가상 상담원에 보내기 |
이 스크립트는 CXone에서 가상 상담원 제공자에게 사용자 정의 페이로드를 보낼 수 있습니다. 가상 상담원은 페이로드 및 응답을 구문 분석할 수 있습니다. 이 행동은 |
| 자동화된 의도 |
가상 상담원은 스크립트에서 자동화된 의도를 수신하면 적절하게 응답할 수 있습니다. 적절한 응답은 각 자동화된 의도에 따라 다릅니다. 이 행동은 |
| 분기 오버라이드 |
가상 상담원은 적절한 경우 분기 또는 의도를 오버라이드하여 응답할 수 있습니다. 이 행동은 |
| DTMF 브레이크아웃 |
가상 상담원 봇이 DTMF 이 행동은 |
| 에스컬레이션 |
가상 상담원은 적절한 경우 컨택이 실시간 상담원과 상담해야 할 필요가 있다는 신호를 보내 상호작용을 에스컬레이션할 수 있습니다. 이 행동은 |
| 대화 종료 |
가상 상담원은 실시간 상담원에게 에스컬레이션하지 않고 대화가 완료되었음을 스크립트에 적절하게 신호로 전달할 수 있습니다. 이 행동은 |
StandardBot 플랫폼별 템플릿
다운로드하여 사용할 수 있도록 StandardBot 가상 상담원의 플랫폼별 템플릿이 제공됩니다. NICE CXone에서는 가상 상담원과 함께 작업할 때 따라할 예제를 제공하기 위해 템플릿을 만들었습니다.
템플릿은 StandardBot 행동을 사용하는 각 플랫폼에서 가상 상담원의 내보내기입니다. 템플릿을 제공자의 플랫폼으로 가져올 수 있습니다. 이렇게 하면 제공자 측에서 각 행동이 어떻게 처리되는지 볼 수 있습니다.
새 가상 상담원을 생성 중인 경우, 가져온 StandardBot 템플릿에서 작업하고 의도, 엔터티 등을 추가할 수 있습니다. StandardBot을(를) 사용하도록 기존 가상 상담원을 수정하려는 경우, 추가적인 가상 상담원으로 템플릿을 가져와서 해당 구성을 모델로 사용하여 기존 가상 상담원을 변경할 수 있습니다.
현재, Google Dialogflow ES 및 CX를 위한 템플릿을 사용할 수 있습니다. 다른 제공자를 위한 템플릿에 관심이 있는 경우 CXone 계정 담당자에게 문의하십시오.
템플릿을 가져올 때 주의하십시오. 일부 제공자 플랫폼은 가져오기를 수행할 때 프로덕션 가상 상담원을 덮어씁니다. StandardBot 가상 상담원 가져오기를 시도하기 전에 제공자의 플랫폼이 가져오기를 어떻게 처리하는지 이해해야 합니다.
행동 테스트
StandardBot 행동 테스트는 StandardBot 도구 중 하나입니다. 이 도구를 사용하여 가상 에이전트가 각 StandardBot 행동을 처리하는지 여부 및 처리 방법을 확인할 수 있습니다. 대부분의 테스트는 음성 및 텍스트 가상 상담원에서 실행할 수 있습니다.
테스트는 스크립트 기반입니다. StandardBot 테스트 스크립트는 각 핵심 행동에 대해 별도의 테스트를 포함하고 있습니다. 가상 상담원에게 잘 맞는 테스트를 선택할 수 있습니다. 핵심 행동은 가상 상담원이 수행할 수 있는 모든 필수 행동을 다룹니다. 가상 상담원이 가능한 모든 행동을 사용해야 할 필요는 없습니다. 즉, 사용하지 않는 행동에 대한 테스트는 테스트에서 제거할 수 있습니다. 또는 스크립트 수정을 원하지 않는 경우, 사용하지 않는 테스트 결과를 무시할 수 있습니다.
가상 상담원과 함께 StandardBot 테스트를 실행할 때 결과 보고서를 볼 수 있습니다. 특히 스크립트가 자동으로 실행되도록 예약된 경우 스크립트에서 더 쉽게 액세스할 수 있도록 보고서를 이메일 주소로 보내는 옵션이 있습니다. 보고서는 가상 상담원이 각 테스트를 통과했는지 또는 실패했는지를 표시합니다. 테스트를 정기적으로 실행하는 경우 컨택이 보고하기 전에 문제에 대한 경고를 받을 수 있습니다.
SIP 백채널 연결을 사용하는 음성 가상 상담원에 대해서는 StandardBot 테스트를 실행할 수 없습니다. StandardBot 테스트 도구는 가상 상담원 허브과(와) 함께 실행하도록 만들어졌습니다.
프로덕션 환경에서 행동 테스트
StandardBot 테스트는 통합 버전 3.0에서 작동하는 것으로 입증된 프로덕션 가상 상담원에 사용할 수 있을 정도로 안전합니다. 테스트는 컨택이 실수로 테스트를 트리거할 수 없도록 디자인되어 있습니다. 테스트는 다음 두 가지 방법으로 트리거됩니다.
- 특정 트리거 단어: 트리거 단어는 컨택의 입력이 필요한 행동을 테스트하는 데 사용됩니다. 트리거 단어는 컨택이 실수로 말하거나 입력하지 않을 무의미한 말로 신중하게 고안되었습니다. 예를 들어, 텍스트 가상 상담원에 대한 봇 교환 행동을 테스트하려면 트리거 단어는 debugStandardBotExchange입니다.
- 고유한 자동화된 의도: 자동화된 의도는 스크립트와 가상 상담원에 의도적으로 프로그래밍되어야 합니다. StandardBot에 대해 가상 상담원을 구성할 때 실시간 상호작용 동안 사용되는 것과는 다른 자동화된 의도를 사용하는지 확인할 수 있습니다. 컨택은 자동화된 의도를 보낼 수 없으므로 컨택에 의해 실수로 자동화된 의도 기반 행동이 트리거될 위험이 없습니다.
StandardBot 행동이 가상 상담원에 포함되었을 때, 특별한 테스트 스크립트나 설정 없이 라이브 시스템에서 동작을 테스트할 수 있습니다.
StandardBot으로 문제 해결
StandardBot 테스트는 유용한 문제 해결 도구가 될 수 있습니다. 이러한 테스트를 활용하면 문제의 가능한 원인을 없앨 수 있습니다. 가상 상담원이 모든 행동 테스트를 통과하면 가상 상담원 구성, 스크립트 및 가상 상담원 허브의 StandardBot 행동이 모두 올바른 것입니다. 따라서 시스템 문제를 배제할 수 있습니다. 그런 다음 가상 상담원 플랫폼의 구성 및 프로그래밍 문제 해결과 Studio 스크립트의 특정 작업 또는 흐름에 집중할 수 있습니다.
일정에 자동으로 실행되도록 StandardBot 스크립트를 설정할 수 있습니다. 결과를 이메일 또는 SMS 메시지로 보내도록 스크립트를 구성하는 경우, 문제가 발생할 때 경고를 받을 수 있습니다.
StandardBot 테스트의 또 다른 이점은 기술 지원 프로세스의 속도를 높일 수 있다는 것입니다. 테스트가 문제의 원인을 정확히 찾아내거나 CXone과(와) 관련된 시스템 문제를 배제할 수 있습니다. 따라서 기술 지원팀이 했어야 할 수도 있는 많은 테스트와 조사가 제거됩니다.
테스트는 가상 상담원이 프로덕션 환경에 있을 때 안전하게 테스트할 수 있도록 디자인됩니다. 이는 가상 상담원의 실시간 프로덕션 버전을 테스트할 수 있다는 의미이기 때문에 중요합니다. 가상 상담원의 실시간 프로덕션 버전을 테스트하는 것이 불편한 경우 가상 상담원 허브에서 구성을 복제한 다음 복제된 구성에서 테스트를 실행할 수 있습니다.
스크립팅 모델
스크립트에서 핵심 행동을 달성하는 방법은 다양합니다. StandardBot과 함께 문서화된 접근 방식은 가상 상담원을 CXone과(와) 통합할 때 권장되는 방법입니다. StandardBot 방법은 지원되는 모든 가상 상담원 제공자에 대해 이미 테스트를 마쳤습니다.
가상 상담원 스크립트를 작성할 때 StandardBot 스크립팅 모델을 따르지 않아도 됩니다. 그러나 이 모델은 새로운 가상 상담원에 대해 스크립트를 작성해야 할 때 출발점으로 사용하기에 좋습니다. 원하는 경우 행동을 확장 또는 사용자 지정할 수 있습니다. 마찬가지로, 모델 스크립트에 포함되지 않은 행동을 스크립팅할 수 있습니다. 스크립팅된 행동을 변경하려면 원하는 행동을 제공하는지 확인하기 위해 추가 테스트가 필요합니다.