사용자 정의 가상 상담원 통합에 대한 리소스

이 페이지에서는 사용자 정의 가상 상담원 통합의 계획 및 구현 시 유용한 참조 정보 및 리소스를 제공합니다.

아키텍처

사용자 정의 가상 상담원 통합을 디자인할 때 지연 시간과 관련하여 염두에 둬야 할 몇 가지 중요한 고려사항이 있습니다. 아키텍처에서 사용자 정의 엔드포인트가 하나의 구성 요소하고만 상호작용하도록 하는 것이 가장 좋습니다. 단일 요청 중 엔드포인트가 상호작용하는 구성 요소 수가 많을수록 지연 시간이 발생할 가능성 역시 더 커집니다. 구성 요소는 음성 텍스트 변환 또는 자연어 이해 엔진 등과 같은 프로세스입니다.

다음 예시에서는 지연 시간이 발생할 수 있는 아키텍처를 보여 줍니다. 이는 단일 요청에 대한 응답을 생성하는 데 여러 API 상호작용이 필요하기 때문입니다.

효율성이 더욱 뛰어난 아키텍처는 상호작용을 요청당 한 개만 만듭니다. 따라서 컨택과의 대화 중 지연시간이 발생할 가능성이 최소화됩니다.

프록시 터널과 웹후크 디자인

프록시 터널은 CXone과(와) 가상 상담원 서비스의 엔드포인트 사이의 미들웨어입니다. 모든 요청과 응답이 프록시 터널을 통과합니다. 또한 프록시 터널은 요청 및 응답을 대상 시스템에 필요한 형식으로 변환합니다. 다음 다이어그램은 이러한 프로세스를 보여 줍니다.

이 다이어그램은 프록시 터널이 CXone에서 요청을 받아(실선으로 표시됨) 가상 상담원이 이해할 수 있는 형식으로 변환(점선으로 표시됨)하는 것을 보여 줍니다. 그런 다음 가상 상담원의 응답을 받아(점선) CXone에서 이해할 수 있는 형식으로 변환합니다(실선).

CXone 및 가상 상담원의 스키마와 특정 통합 계획의 요구사항을 이해하는 것이 중요합니다. 스키마 및 매개 변수가 올바르게 매핑 및 변환되어 있어야 합니다. 따라서 CXone과(와) 가상 상담원 간에 예상한 정보가 전달됩니다. 또한 스키마에 포함된 일부 매개 변수가 통합에 필요하지 않을 수 있습니다. 통합을 완벽하게 이해하면 필요한 매개 변수만 변환할 수 있습니다.

프록시 터널 요구사항

프록시 터널은 또한 웹후크입니다. 이는 공개 URL이어야 합니다. 프록시 터널은 Studio 스크립트로부터 대화 요청을 받습니다. 웹후크 엔드포인트는 다음과 같아야 합니다.

ExternalIntegrationBotExchangeRequest 형식의 직렬화된 요청 본문으로 POST 요청을 지원합니다.
ExternalIntegrationBotExchangeRequest를 가상 상담원에 필요한 형식으로 변환합니다.
응답을 CXone에 필요한 CustomExchangeResponseV1 형식으로 변환합니다.

프록시 터널 엔드포인트는 권한에 있을 수 있으며 또는 Google Cloud, Microsoft Azure 또는 Amazon Web Services 등과 같은 클라우드 서비스에 호스팅될 수 있습니다. 엔드포인트에서는 HTTPS를 사용합니다.

CXone과(와) 웹후크 간에 mTLS 인증을 사용하려는 경우 웹후크에서 사용하도록 설정해야 합니다.

요청 및 응답 스키마 업데이트

요청 및 응답 스키마는 NICE CXone에서 업데이트를 릴리스할 때 바뀔 수 있습니다. 이는 사용자 정의 가상 상담원 통합의 작동에 영향을 미칠 수 있습니다. 가상 상담원 허브에서는 새 버전의 통합으로 이전하는 시점을 선택할 수 있습니다. 따라서 스키마 변경 사항을 처리하기 위해 프록시 터널, 스크립트 및 가상 상담원 서비스를 업데이트할 수 있습니다.

새 버전으로 이전할 준비가 되면 가상 상담원 허브의 사용자 정의 교환 엔드포인트 앱의 통합 버전 필드에서 새 버전을 선택할 수 있습니다.

사용 사례

다음 시퀀스 다이어그램은 음성 채널에 대한 주문 상태 쿼리의 사용 사례를 보여 줍니다. 이 예시에서는 상호작용 전반에서 요청 및 응답을 보여 줍니다. 컨택의 음성 요청이 텍스트로 변환되고 가상 상담원의 응답은 합성된 음성으로 변환되기 때문에 여기에는 텍스트 음성 변환 및 음성 텍스트 변환이 포함됩니다. 또한 이 예시에서는 컨택이 DTMF 사용자가 전화 키패드의 키를 누르거나 탭할 때 발생하는 신호화 톤입니다.를 사용하여 주문 번호를 입력하는 것을 보여 줍니다.

프록시 터널을 디자인할 때 요청 및 응답 스키마를 문서화해야 합니다. 이에 대한 예시는 예시 기술 설계 문서(TDD)에서 제공됩니다. 사용자 정의 가상 상담원 통합의 추가 예시를 확인할 수 있습니다. 이러한 디자인은 프록시 터널이 다른 여러 네트워크 아키텍처에서 어떻게 보일 수 있는지에 대한 다른 가능성을 제시합니다.

시퀀스 다이어그램

시퀀스 다이어그램은 사용자 정의 가상 상담원 통합의 다양한 부분이 상호작용하는 방식과 이러한 상호작용으로 인해 발생한 주문을 보여 줍니다. 왼쪽 위 모서리에서 시작하여 앞/뒤로 페이지 아래로 이동하며 상호작용의 타임라인을 보여줍니다.

시퀀스 다이어그램은 사용자 정의 가상 상담원 통합을 계획할 때 중요한 부분입니다. 시퀀스 다이어그램을 사용하여 CXone, 가상 상담원 허브, 프록시 터널과 가상 상담원 간의 요청 및 응답 흐름을 매핑할 수 있습니다. 또한 Studio 스크립트가 따라야 하는 흐름을 결정하는 데 유용할 수도 있습니다.

통합에 있을 수 있는 다양한 사용 사례에 대해 다른 다이어그램을 생성할 수도 있습니다. 사용 사례에 대한 자세한 예시는 이 페이지의 프록시 터널 디자인 섹션에 나와 있습니다.

CXone 구성 요구사항

이러한 상호작용을 처리하는 Studio 스크립트와 채널 컨택이 상담원이나 봇과 상호 작용하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다. 컨택 사용을 연결하려면 컨택 포인트 인바운드 컨택이 상호작용을 시작하는 데 사용되는 진입점(예: 전화번호, 이메일 주소)입니다.가 필요합니다. 상호작용이 두 개 이상의 채널에서 발생하는 경우 각 채널마다 컨택 포인트가 필요합니다. 미디어 유형이 일치하는 한 두 개 이상의 채널이 동일한 스크립트를 호출하도록 할 수 있습니다.

컨택 포인트를 생성할 때 ACD 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 상호작용의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.을 선택해야 합니다. 가상 상담원 상호작용에서는 연락처에 할당된 ACD 스킬이 컨택 라우팅에 사용되지 않습니다. 그러나 보고에는 영향을 줍니니다. 조직에서 사용하는 보고서에 따라 사용자 정의 통합에 사용하기 위해 새 ACD 스킬을 생성해야 할 수도 있습니다. 사용자 정의 통합에 컨택 포인트가 여러 개인 경우 보고를 위해 각 컨택 포인트에 대한 ACD 스킬을 구분할 수 있습니다. 별도의 ACD 스킬을 생성하는 경우 각 ACD 스킬에 대해 캠페인이 필요합니다.

디지털 Digital First Omnichannel에 연결된 모든 채널, 연락처 또는 스킬입니다. 컨택 포인트, 스킬, 스크립트은 기존 ACD 채널에서 사용되는 것들과 비교하면 상당한 차이가 있습니다. 사용자 정의 가상 상담원 통합이 디지털 채널을 사용하는 경우 디지털 스크립트 도움말 페이지에서 이러한 차이점에 대해 자세히 알아볼 수 있습니다.

각 작업에 대한 자세한 내용은 CXone 온라인 도움말에서 다음 페이지를 참조하십시오.

음성 또는 CXone 채팅 채널에 대해 캠페인을 생성합니다.
음성 또는 CXone 채팅 채널에 대해 ACD 스킬을 생성합니다. 컨택 포인트에 할당한 ACD 스킬에 사용자를 추가할 필요는 없습니다. ACD 스킬은 상호작용을 가상 상담원에게 라우팅하는 데 사용되지 않습니다. 그러나 스크립트에서 컨택이 실시간 상담원에게 전환되도록 허용하는 경우 상담원이 요청될 때 스크립트에서 사용할 ACD 스킬이 한 개 이상 필요합니다.
음성 또는 CXone 채팅 채널에 대해 컨택 포인트를 생성합니다. 컨택 포인트는 해당 컨택 포인트를 사용하는 ACD 스킬의 이름과 컨택이 명명된 ACD 스킬로 라우팅될 때 실행하려는 스크립트로 구성해야 합니다.

컨택 포인트에 필요한 ACD 스킬 이외에 사용자 정의 가상 상담원 통합에 필요한 스크립트를 완료하려면 다른 ACD 스킬이 필요할 수 있습니다. 예를 들어 가상 상담원이 실시간 상담원이 필요하다고 판단하는 경우 컨택을 실시간 상담원에게 라우팅하려면 ACD 스킬이 필요할 수 있습니다. 기존 ACD 스킬을 사용하거나 새 ACD 스킬을 생성할 수 있습니다.

스크립트 요구사항 및 가이드라인

사용자 정의 가상 상담원 통합에는 가상 상담원 작업을 포함하는 Studio 스크립트가 한 개 이상 필요합니다. 많은 경우, 통합에는 스크립트가 여러 개 필요합니다. 가상 상담원 작업은 CXone을(를) 가상 상담원 제공자에게 연결합니다.

참조할 수 있도록 다음 샘플 스크립트가 제공됩니다.

텍스트 가상 상담원 샘플 스크립트 다운로드(ZIP 파일)
음성 가상 상담원 샘플 스크립트 다운로드(ZIP 파일)

, CXone가 디지털 상호작용을 처리하는 방식은 기존 ACD 채널에서 것들과 비교하면 상당한 차이가 있습니다. 이는 디지털 채널에 사용되는 스크립트에 영향을 미칩니다. 사용자 정의 가상 상담원 통합이 디지털 채널을 사용하는 경우 디지털 스크립트 도움말 페이지에서 이러한 차이점에 대해 자세히 알아볼 수 있습니다.

미디어 유형

스크립트에서 지원하도록 할 채널 컨택이 상담원이나 봇과 상호 작용하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.에 대해 올바른 미디어 유형을 사용하여 스크립트를 생성합니다. 전화 상호작용을 지원하려면 스크립트에 음성 미디어 유형이 있어야 합니다. 텍스트 기반 상호작용을 지원하려면 스크립트에는 채팅 미디어 유형이 있어야 합니다.

스크립트의 유형

가상 상담원을 통합하려면 스크립트가 두 개 이상 필요할 수 있습니다. 다음 각 시나리오에는 고유한 스크립트가 필요합니다.

인바운드 상호작용: 인바운드 상호작용은 컨택이 상호작용을 시작할 때 발생합니다. 조직을 호출하거나 웹사이트에서 채팅을 시작하는 경우를 예로 들 수 있습니다.
아웃바운드 상호작용: 아웃바운드 상호작용은 조직에서 상호작용을 시작할 때 발생합니다. 예정된 예약을 컨택에게 미리 알리거나 계정 업데이트와 관련하여 다이렉트 메시징 디지털 채널을 통해 컨택에게 메시지를 보내는 경우를 예로 들 수 있습니다.

가상 상담원 Studio 작업

가상 상담원 스크립트에 사용할 수 있는 세 가지 Studio 작업이 있습니다. 교환 작업과 대화 작업, 이렇게 두 가지 작업 유형이 있습니다. 사용하는 작업은 가상 상담원의 복잡성에 따라 달라집니다.

교환 작업: 교환 작업은 복잡한 가상 상담원에 또는 가상 상담원의 행동을 차례로 사용자 정의해야 하는 경우 사용합니다. 이러한 작업은 대화에서 각 차례를 모니터링하고, 각 발화 컨택이 말하거나 입력하는 내용입니다.를 가상 상담원에게 보냅니다. 가상 상담원은 발화의 의도 컨택이 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적이며 컨택이 전달하고자 하는 내용이나 원하는 내용입니다.와 컨텍스트를 분석하여 그에 대한 응답을 결정합니다. 그러면 교환 작업은 가상 상담원의 응답을 컨택에게 반환합니다. 대화가 완료되면 작업이 스크립트를 계속 진행합니다. 교환 작업은 Voicebot Exchange 및 Textbot Exchange입니다.
대화 작업: 대화 작업은 가장 간단한 가상 상담원에만 사용합니다. 이러한 작업은 차례 간 사용자 정의에는 허용되지 않습니다. 대화 작업은 대화 제어권을 가상 상담원에게 넘깁니다. 가상 상담원이 대화가 종료되었거나 컨택에게 실시간 상담원이 필요하다고 신호를 보내면 대화 작업은 제어권을 회수합니다. 대화 작업은 Voicebot Conversation입니다. 현재 TEXTBOT CONVERSATION 작업은 지원되지 않습니다.

대부분의 경우 사용자 정의 가상 상담원 통합에서는 Exchange 작업을 사용합니다.

스크립트 요구사항

Exchange 작업을 사용하는 경우 스크립트에서 컨택과 가상 상담원 실제 상담원 대신 고객 상호작용을 처리하는 소프트웨어 애플리케이션입니다. 간 대화 흐름을 정의해야 합니다. Snippet 작업에서 사용자 정의 코드를 사용하여 이를 수행할 수 있습니다. 스크립트 예시에서는 그 방법을 보여 줍니다. 자세한 내용은 아래 스니펫 작업 코드 섹션을 참조하십시오. Conversation 작업을 사용하는 경우 가상 상담원이 흐름을 처리하기 때문에 대화 흐름을 정의할 필요가 없습니다.

가상 상담원 스크립트를 완성하기 위해 다음 작업을 수행해야 할 수도 있습니다.

가상 상담원 작업을 가상 상담원 허브에 추가하고 스크립트의 작업에 할당하는 것을 포함한 가상 상담원 작업을 구성합니다. 작업의 속성에 대한 정보를 위해 사용하고 있는 작업의 온라인 도움말을 참조하십시오.
Snippet 작업을 사용하여 스크립트에 필요에 따라 초기화 스니펫을 추가합니다. 이렇게 하여 가상 상담원을 사용자 지정하거나 고객 식별 정보를 가상 상담원에게 보낼 수 있습니다.
작업 커넥터를 재구성하여 적절한 컨택 흐름을 보장하고 재적 오류를 수정할 수 있습니다.
모든 분기를 적절하게 연결합니다.
인증을 처리할 코드를 추가합니다. 스크립트는 각 대화 차례에 승인 헤더를 전달해야 합니다. 통합 버전 1.0.0을 사용 중인데 동적 인증을 사용하려는 경우에는 동적 인증을 처리하도록 구성해야 합니다. 통합 버전 2.0.0 또는 3.0.0을 사용 중인 경우에는 동적 인증을 설정한 후 가상 상담원 허브에서 동적 인증을 자동으로 처리합니다.

통합 버전 1.0.0 및 2.0.0은 향후 릴리스에서 더 이상 사용할 수 없습니다. 버전 3.0.0은 사용자 정의 가상 상담원 통합에 사용하는 기본 버전입니다. 현재 버전 1.0.0 또는 2.0.0을 사용 중이라면 3.0.0으로의 업그레이드를 계획하십시오. 버전 3.0.0은 버전 2.0.0과 거의 동일합니다. 3.0.0에서는 StandardBot에 대한 지원이 추가되었다는 것이 가장 크게 다른 점입니다.
OnReturnControlToScript 분기를 사용해 상호작용을 끊거나 종료합니다. Default 분기를 사용하면 스크립트가 의도한 대로 작동하지 않을 수 있습니다.
추가 스크립팅을 완료하고 스크립트를 테스트합니다.

스크립트 내 가상 상담원 허브 작업의 모든 매개변수가 올바른 데이터를 전달하도록 구성되었는지 확인합니다. 각 매개변수를 구성하는 방법에 대한 자세한 내용은 사용하고 있는 작업을 설명하는 온라인 도움말 항목을 참조하십시오.

Studio에서의 스크립팅에 도움이 필요한 경우, CXone 계정 담당자으로 문의하거나, 온라인 도움말의 스크립팅 가이드 섹션을 참조하거나, NICE CXone 커뮤니티 사이트를 방문하십시오.

스니펫 작업 코드

가상 상담원 통합을 위한 스크립트에는 스크립트에 변수, 개체 및 사용자 정의 코드를 추가하기 위한 Snippet 작업이 필요합니다. Snippet 작업의 코드는 NICE CXone에서 개발한 사내 프로그래밍 언어인 Snippet(으)로 작성해야 합니다. Snippet에 대한 참조 자료는 CXone 온라인 도움말에서 볼 수 있습니다.

사용할 수 있도록 사용자 정의 가상 상담원 통합을 위한 스니펫 코드 예시가 제공됩니다. 다음 스니펫을 사용할 수 있습니다.

추가 스크립트 필요

또한 다음과 같은 스크립트가 있어야 합니다.

하나 이상의 ACD 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 상호작용의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.을 사용하여 컨택을 가상 상담원 스크립트로 라우팅합니다. 예를 들어, 컨택이 특정 메뉴 옵션을 선택한 경우 컨택을 가상 상담원에게 라우팅하는 IVR 발신자가 음성 명령, 키 입력 또는 둘 다를 통해 상호작용하여 정보를 얻거나 인바운드 음성 통화를 라우팅 또는 둘 다를 할 수 있는 자동화된 전화 메뉴입니다. 스크립트가 있을 수 있습니다.
대화 완료 후 또는 가상 상담원이 컨택에게 실시간 상담원이 필요하다고 판단한 후 필요한 모든 라우팅을 처리합니다.
가상 상담원에게 이어지지 않는 톤에 대한 DTMF 사용자가 전화 키패드의 키를 누르거나 탭할 때 발생하는 신호화 톤입니다. 라우팅 옵션을 정의합니다. 이는 음성 기반 가상 상담원에게만 적용됩니다.

이러한 요구사항은 스크립트 한 개 또는 여러 개에서 충족할 수 있습니다. 스크립팅 시 더 작은 스크립트를 여러 개 사용하는 것이 좋습니다. 그러면 각 조각을 별도로 더 쉽게 관리할 수 있습니다. RunSub 작업 또는 Runscript 작업을 사용하여 스크립트를 함께 연결할 수 있습니다.

승인 및 인증

승인과 인증은 CXone, 프록시 서버 및 가상 상담원 제공자 간 통신 보안에 중요합니다. 일반적으로 서비스에는 요청이 통과하도록 허용하려면 승인, 인증 또는 둘 다가 필요합니다. CXone과(와) 사용자 정의 가상 상담원 통합은 인증 및 승인 둘 다에 대한 옵션을 지원합니다.

헤더를 사용한 승인: 모든 통합 버전에서 헤더와 함께 승인을 사용할 수 있습니다.
토큰을 사용한 동적 인증: 통합 버전 2.0 이상에서는 동적 인증을 사용할 수 있습니다.
mTLS를 사용하여 클라이언트와 서버 간 인증: 통합 버전 3.0.0 이상에서는 mTLS 인증을 사용할 수 있습니다. 현재, 이 인증은 사용자 정의 가상 상담원 통합에만 지원됩니다.

통합 버전 1.0.0 및 2.0.0은 향후 릴리스에서 더 이상 사용할 수 없습니다. 버전 3.0.0은 사용자 정의 가상 상담원 통합에 사용하는 기본 버전입니다. 현재 버전 1.0.0 또는 2.0.0을 사용 중이라면 3.0.0으로의 업그레이드를 계획하십시오. 버전 3.0.0은 버전 2.0.0과 거의 동일합니다. 3.0.0에서는 StandardBot에 대한 지원이 추가되었다는 것이 가장 크게 다른 점입니다.

헤더

헤더는 가상 상담원에 대해 생성되는 모든 요청과 함께 전송되는 키-값 쌍입니다. 여기에는 가상 상담원 서비스가 요청을 인증하도록 허용하는 자격 증명이 포함되어 있습니다. 자격 증명은 가상 상담원 서비스에서 생성해야 합니다. 사용자 정의 가상 상담원 통합에서 인증에 헤더를 사용하는 경우 모든 요청과 함께 헤더 정보를 보내도록 스크립트를 구성해야 합니다.

사용자 정의 교환 엔드포인트의 모든 버전에서 다음과 같이 헤더를 지원합니다.

버전 1.0.0에서는 헤더를 한 개만 전송할 수 있으며 키 이름이 인증으로 하드 코딩되어 있습니다.
버전 2.0.0 및 3.0.0에서는 헤더를 여러 개 지원하며, 모든 키-값 쌍을 사용할 수 있습니다. 키 이름 중 어떤 것도 하드 코딩되어 있지 않습니다. 가상 상담원이 기대하는 키-값 쌍을 사용해야 합니다. 필요한 헤더 정보는 가상 상담원 제공자에게서 얻으십시오.

이 예시에서는 헤더만 사용하는 승인 헤더 요청을 보여 줍니다.

{
	"accessKeyId": "12998c017066eb0d2a70b94e6ed3192985855ce390f321bbdb832022888bd251===", 
	"accessKeySecret": "e97deac957f87d18ef0058a07dfa52501b312382691f5a1de5a712871fef69ee==="
}

통합 버전 1.0.0과 2.0.0 및 3.0.0에서 헤더 사용에 관한 자세한 내용은 다음 섹션에서 확인할 수 있습니다.

동적 인증

동적 인증은 헤더 대신 토큰을 사용합니다. 별도의 인증 서버가 있어야 합니다. 토큰은 인증 서버에서 얻고 캐시에 저장되며, 정의한 기간이 지나 만료되면 다른 토큰을 얻어야 합니다.

동적 인증은 사용자 정의 교환 엔드포인트의 두 버전에서 사용할 수 있습니다. 그러나 버전 간에 다음과 같은 차이가 있습니다.

버전 1.0.0에서는 토큰 관리의 모든 측면을 관리하도록 스크립트를 구성해야 합니다.
버전 2.0.0 및 3.0.0에서는 가상 상담원 허브의 사용자 정의 교환 엔드포인트 앱에서 사용자가 앱에 입력한 정보를 사용하여 토큰을 관리합니다.

다음 예시는 토큰을 사용하는 승인 헤더를 보여 줍니다. 승인 요청 헤더 및 응답의 키-값 쌍은 인증 서버의 구성 방식에 따라 달라질 수 있습니다. 다음 예시에서 액세스 토큰은 공간을 확보하기 위해 짧아졌습니다.

{
	"access_token": "eyJ0eXAiOiJKV1QiLCJhbGciOiJSUzI1Ni",

	"expires_in": 3600,

	"token_type": "Bearer"

}

버전 1.0.0과 2.0.0 및 3.0.0에서 토큰 기반 인증 사용에 관한 자세한 내용은 다음 섹션에서 확인할 수 있습니다.

버전 1.0.0에서의 인증

사용자 정의 교환 엔드포인트 버전 1.0.0에서는 각 요청과 함께 헤더를 하나 전송할 수 있습니다. 가상 상담원 허브의 사용자 정의 교환 엔드포인트 앱에서 승인 헤더 필드에 헤더 세부사항을 추가합니다. 가상 상담원 엔드포인트로 전송된 요청에는 키-값 쌍이 포함되어 있습니다. 여기서 키는 이름이 Authorization이고 값은 승인 헤더에 입력한 헤더입니다. 가상 상담원 서비스에서 헤더 값을 생성해야 합니다. 모든 요청과 함께 헤더를 포함하도록 스크립트를 구성해야 합니다.

사용자 정의 교환 엔드포인트 버전 1.0.0에서 동적 인증을 사용하려는 경우 동적 인증을 처리하도록 스크립트를 구성해야 합니다. 기본으로 지원되지는 않습니다. REST API Studio 작업을 사용하여 승인 서버와 통신합니다. 스크립트가 토큰 만료를 처리해야 하며 필요한 경우 새 토큰을 요청할 수 있어야 합니다. 사용자 정의 페이로드 또는 봇 세션 상태 스니펫을 사용하여 액세스 토큰을 보낼 수 있습니다. 특정 대화 차례 동안 액세스 토큰을 포함하도록 어느 한 쪽 스니펫에 추가 매개변수를 추가할 수 있습니다. 봇 세션 상태 스니펫이 선호되는 방법입니다. 다음 예시에서는 스크립트가 인증 토큰을 요청하는 아키텍처를 보여 줍니다.

버전 2.0.0 및 3.0.0에서 헤더를 사용한 인증

사용자 정의 교환 엔드포인트 버전 2.0. 0 및 3.0.0에서는 각 요청과 함께 헤더를 두 개 이상 전송할 수 있습니다. 가상 상담원 허브의 사용자 정의 교환 엔드포인트 앱에서 사용자 정의 헤더 필드에 헤더 세부사항을 추가합니다.

헤더는 모든 키-값 쌍일 수 있지만 키 이름은 가상 상담원이 예상하는 이름과 일치해야 합니다. 이는 버전 1.0.0과 다른 점으로, 여기서 키의 이름은 Authorization이고 이 이름은 변경할 수 없습니다.

모든 요청과 함께 헤더를 포함하도록 스크립트를 구성해야 합니다.

사용자 정의 헤더에서 승인 헤더를 구성하고 OAuth를 사용하는 경우 OAuth의 승인 헤더가 사용자 정의 헤더의 설정을 재정의합니다.

버전 2.0.0 및 3.0.0에서 토큰을 사용하는 동적 인증

사용자 정의 교환 엔드포인트 버전 2.0.0 및 3.0.0에서는 가상 상담원 허브이(가) 동적 인증 토큰을 관리합니다. 즉, 버전 1.0.0과는 달리 토큰을 처리하기 위해 스크립트를 구성할 필요가 없습니다.

다음 정보를 사용하여 가상 상담원 허브에서 사용자 정의 교환 엔드포인트 앱을 구성합니다.

인증 서버 URL
인증 요청 본문에 해당하는 키-값 쌍. 여기에는 API 비밀 또는 클라이언트 자격 증명 등이 포함될 수 있습니다.
인증 요청에서 헤더에 해당하는 키-값 쌍

토큰의 만료 시간 정보는 OAuth 서버, 가상 상담원 허브의 사용자 정의 교환 엔드포인트 앱과 기본 설정, 이렇게 세 곳에 존재합니다. 시스템에서는 만료 시간을 다음과 같은 순서로 사용합니다.

만료 시간이 OAuth 서버로부터 OAuth 응답 내에서 전송되는 경우 이 시간이 인증 토큰 만료 시간을 결정하는 데 사용됩니다.
OAuth 응답 내에 만료 시간이 포함되어 있지 않은 경우 가상 상담원 허브의 사용자 정의 교환 엔드포인트 앱에서 구성한 시간이 사용됩니다.
앱에 설정된 만료 시간이 없는 경우에는 기본값이 사용됩니다. 기본값은 3600초(1시간)입니다.

또한 동적 인증을 사용하는 경우 승인 헤더와 함께 가상 상담원 제공자로 전송되는 키-값 쌍을 사용자 지정할 수 있습니다. 기본적으로 승인 헤더 이름은 Authorization입니다. 또한 헤더 값에 추가되는 접두사를 변경할 수 있습니다. 기본값은 Bearer입니다.

클라이언트 인증서 및 mTLS를 사용하는 인증

가상 상담원 허브의 사용자 정의 가상 상담원 통합에서는 mTLS(Mutual Transport Layer Security)를 지원합니다. mTLS는 클라이언트 및 서버를 인증하는 전송 계층 프로토콜입니다. 이 프로토콜은 클라이언트-서버 간 통신에 보안을 강화합니다. TLS 인증을 사용하면 두 서버 간에 인증서를 확인합니다. mTLS는 클라이언트와 서버 간에 인증서를 확인합니다. 클라이언트는 웹 브라우저 또는 API 호출이 될 수 있습니다.

사용자 정의 가상 상담원 통합에서 mTLS 인증을 사용하려면 웹후크에 mTLS가 사용하도록 설정되어 있어야 합니다. 가상 상담원 허브에서 Custom Exchange Endpoints 앱에 클라이언트 인증서 및 키를 추가할 수 있습니다. CXone에서는 웹후크와 핸드셰이크를 협상할 때 이 정보를 사용합니다.

가상 상담원 의도

가상 상담원은 컨택이 원하는 바를 파악할 수 있어야 하며, 자신이 인식하도록 구성된 의도를 사용하여 컨택이 원하는 바를 파악합니다. 필요한 의도는 가상 상담원에 대한 사용 사례에 따라 달라집니다. 필요한 의도를 알고 나서, 제공자의 관리 콘솔에서 가상 상담원을 구성해야 합니다. 일부 제공자가 의도라는 개념에 사용하는 용어는 달라질 수 있습니다.

CXone에서는 가상 상담원이 특정 의도에 응답하도록 요구합니다. 기타 모든 의도는 가상 상담원에 대한 조직의 계획에 따라 달라집니다. 최소한 다음 항목을 정의해야 합니다.

인사/환영 의도: 컨택이 대화를 시작할 때 가상 상담원이 시작하는 기본 메시지입니다.
폴백 의도: 다른 응답 중 적용되는 응답이 없을 때 가상 상담원이 말하는 내용입니다.
타임아웃/침묵 의도: 컨택이 오래 동안 말이 없는 경우 가상 상담원이 말하는 내용입니다.
종료/완료 의도: 가상 상담원이 대화를 종료하는 방식입니다.

가상 상담원 사용 사례

가상 상담원을 계획할 때 가상 상담원이 처리할 시나리오의 종류를 고려해야 합니다. 각 사용 사례에서 따라야 할 대화 흐름을 포함하여 이러한 시나리오에 대한 사용 사례를 구축합니다. 각 사용 사례에 대해 상호작용 전반에서 요청과 응답을 매핑하는 시퀀스 다이어그램을 생성합니다.

예를 들어, 주문 상태에 대한 질문에 응답하는 사용 사례가 있을 수 있습니다. 이 경우 대화 흐름은 다음과 같을 수 있습니다.

가상 상담원: "무엇을 도와 드릴까요?"

컨택: "주문 상태를 확인하고 싶어요."

가상 상담원: "13자리 주문 번호를 말씀해 주시거나 입력해 주세요."

컨택: "음, 주문 번호는 '2390294837290'입니다."

가상 상담원: "안타깝게도 고객님의 주문은 3일 지연되었습니다."

컨택: "아, 좋지 않네요. 곧 꼭 필요한데요. 이 문제와 관련해서 누군가와 상담할 수 있는 방법이 있을까요?"

가상 상담원: "네, 도움을 드릴 수 있는 상담원에게 연결해 드릴게요."

이 사용 사례의 시퀀스 다이어그램은 다음 예시에 나오는 사례와 유사해 보일 수 있습니다.

대화 내용

CXone은(는) 음성 및 채팅 가상 상담원 대화에서 대화 내용 및 의도 컨택이 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적이며 컨택이 전달하고자 하는 내용이나 원하는 내용입니다. 데이터를 수집할 수 있습니다. 조직의 요구 사항을 충족하는 방식으로 정보를 사용할 수 있습니다. 예를 들어, 외부 데이터베이스에 저장하도록 할 수 있습니다. 또한 실시간 인간 상담원에게 에스컬레이션되는 상호작용을 위해 이러한 데이터를 상담원 애플리케이션(으)로 보내도록 할 수도 있습니다. 이 기능은 가상 상담원 허브의 가상 상담원 구성 앱에서 활성화해야 합니다. 기본적으로 대화 내용 및 의도는 수집되지 않습니다.

수집되는 정확한 데이터는 기능 구성 방식에 따라 달라집니다. 대화 내용만, 의도만 또는 대화 내용과 의도를 둘 다 수집하도록 할 수 있습니다. 가상 상담원이 둘 이상인 경우 각 가상 상담원을 별도로 구성할 수 있습니다.

수집된 데이터로 어떤 작업을 수행할 수 있지는 사용자에게 달려 있습니다. 기록 보관을 위해 저장하려는 경우 가상 상담원의 Studio 스크립트를 그렇게 하도록 구성해야 합니다. 기본적으로 대화 내용 수집을 사용하는 경우 수집된 데이터는 상호작용이 완료될 때까지 저장됩니다.

이 기능을 사용하려면 가상 상담원 Studio 스크립트에서 사용자 정의 스크립팅이 필요합니다. 이 기능은 가상 상담원 허브의 가상 상담원 구성 앱에 있는 대화 내용 페이지에서 사용하도록 설정해야 합니다.

CXone API 엔드포인트 및 스키마

CXone에서 사용하는 API 엔드포인트 및 스키마는 Swagger 설명서 중앙에서 바깥쪽을 가리키는 화살표가 있는 사각형입니다. 에 정의되어 있습니다. 이 정보는 프록시 터널 웹후크 생성의 일환으로 CXone과(와) 가상 상담원 제공자 간에 요청 및 응답을 매핑할 때 사용할 수 있습니다.

ExternalIntegrationBotExchangeRequest: 프록시 터널을 통해 CXone에서 가상 상담원에게 전달되는 요청의 엔드포인트입니다.
CustomExchangeResponse: 가상 상담원으로부터 CXone에게 전달되는 응답의 엔드포인트입니다.

스키마는 스키마 페이지에서 정의됩니다. 그러나 항상 Swagger 페이지를 살펴보고 최신 버전의 스키마를 사용하고 있는지 확인하십시오.