CXone과(와)의 사용자 정의 가상 상담원 통합을 계획, 구축 및 구현할 때 이 계획 가이드를 사용하십시오. 이 가이드는 프로세스에 대한 일반적인 개요를 제공합니다. 각 단계에 대한 구체적인 요구사항 및 각 단계의 소요 시간은 고유한 사용자 환경 및 상황에 따라 달라집니다.
이 프로세스는 다음과 같은 5단계로 구성됩니다.
- 계획 단계 1: 이 단계에서는 조직 환경의 아키텍처를 살펴봅니다. 여기서는 환경을 파악하고 고유한 상황의 요구사항 및 제한사항을 파악하는 것이 목표입니다.
- 계획 단계 2: 이 단계에서는 가상 상담원 제공자의 요구사항을 살펴봅니다. 여기서는 이러한 요구사항이 사용자 환경 및 CXone과(와)의 통합에 미치는 영향을 확인하는 것이 목표입니다. 또한 이 단계에서는 가상 상담원에 대한 사용 사례를 파악하고 필요한 스크립트를 계획합니다.
- 개발: 이 단계 중에는 프록시 터널을 구축하고, 필요한 스크립트를 생성하고, 계획 단계에서 파악한 기타 모든 개발을 완료합니다.
- 테스트: 테스트 단계 중에는 사용자 정의 통합을 철저하게 테스트합니다.
- 배포: 배포 단계 중에는 프로덕션 환경으로 통합을 이전합니다.
다음은 각 단계에 필요한 리소스와 결과입니다.
계획 단계 1: 아키텍처
이 단계에서는 프록시 터널을 구축할 환경을 파악하는 것이 목표입니다. 다음 내용을 이해해야 합니다.
- API 게이트웨이, 방화벽 및 서비스 계층을 비롯한 환경의 고유한 아키텍처를 이해해야 합니다.
- 다음을 비롯하여 사용 중인 가상 상담원의 아키텍처를 이해해야 합니다.
- CXone에 액세스 권한이 필요한
- API 엔드포인트
- 가상 상담원 제공자 API에 연결하기 위한 요구사항. 예를 들어, RESTful 솔루션을 사용하여 연결할 수 있거나 gRPC
Google 원격 프로시저 호출 데이터 교환 기술. 솔루션이 필요합니까? - 인증 요구사항.
- 가상 상담원에 사용 중인 CXone 채널 컨택이 상담원이나 봇과 상호 작용하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.의 요구사항을 이해해야 합니다. 예를 들어, 챗봇을 설정 중인 경우
- 환경에서 프록시 호스팅의 요구사항(예: 가상 머신 또는 컨테이너 사용). 예를 들어, 일부 제공자는 RESTful 인터넷을 통해 데이터를 안전하게 교환할 수 있는 두 컴퓨터 시스템 간의 인터페이스입니다. 솔루션을 요구하는 반면에 다른 제공자는 gRPC를 필요로 할 수 있습니다.
- 프록시 터널에 대한 장애조치 요구사항 결정을 결정합니다.
- 통합의 실시간, 프로덕션 버전에 대한 모니터링 필요를 정의합니다.
계획 단계 1의 결과
이 단계를 마치면 다음을 비롯하여 기술 디자인 문서(TDD) 작성을 시작해야 합니다.
- 아키텍처 다이어그램
- 시퀀스 다이어그램
- 프레임워크 및 기술
- 승인 흐름
- 프록시 터널 호스팅 전략
- 프록시 터널 장애조치 전략
- 장기간 모니터링 계획
계획 단계 1 리소스
- 설정 및 테스트를 위한 통합 예시
- 예시 TDD.
- 아키텍처 모범 사례 .
- 사용자 정의 AI 통합 디자인 예시.
- 프록시 터널 디자인 정보.
- 샘플 시퀀스 다이어그램.
계획 단계 2: 가상 상담원
이 단계에서 이루어지는 계획은 가상 상담원에 집중되어 있습니다. 이 단계에서 필요한 계획은 새로운 가상 상담원을 개발하는지 아니면 기존 가상 상담원을 통합하는지 여부에 따라 달라집니다. 예를 들어, 다음 작업을 수행해야 할 수 있습니다.
- 가상 상담원이 수행하기를 바라는 일과 가상 상담원이 실시간 상담원 및 기타 모든 봇, 가상 상담원 또는 CXone과(와) 함께 사용하는 Agent Assist 애플리케이션 상담원에게 상황별 도움말을 제공하는 소프트웨어 애플리케이션입니다.과 결합하여 작동하는 방식 정의
- 사용 중인 환경에서 가상 상담원 구현에 대한 수준 높은 제약 조건을 파악하고 CXone 및 사용자 정의 Studio 스크립팅으로 이러한 제약 조건을 해결하는 방법 결정
- 통합 시 CXone 및 가상 상담원에 사용해야 할 스키마 및 매개 변수 결정. 매개 변수는 두 시스템 간에 매핑되어야 합니다.
- 필요한 기능 논의(예: 마크다운 또는 이벤트 전송
- 필요한 대화 흐름 및 의도 파악
- 가상 상담원을 CXone과(와) 통합하는 데 필요한 Studio 스크립트 매핑
- 컨택이 가상 상담원과의 상호작용을 시작하는 데 사용할 채널 컨택이 상담원이나 봇과 상호 작용하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다. 결정. 어떠한 단계가 필요한지 요구사항은 무엇인지 기록해 두십시오. 예를 들어, CXone 채팅을 사용하는 경우 채팅 프로필을 생성하여 채팅 창의 모양을 정의하고 웹사이트에서 채팅을 배치할 위치를 결정해야 합니다.
- 필요한 CXone ACD 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 상호작용의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다., 캠페인 보고서를 실행하는 데 사용되는 스킬 그룹화입니다. 및 컨택 포인트 인바운드 컨택이 상호작용을 시작하는 데 사용되는 진입점(예: 전화번호, 이메일 주소)입니다.를 결정합니다.
- 기능 이외 요구사항. 예를 들면 다음과 같습니다.
- 처리 시간
- 프록시 처리 시간을 벤치마킹하기 위한 지연 시간 측정
- 메모리 소모
계획 단계 2의 결과
이 단계를 마치면 TDD에 다음 내용이 포함되어 있어야 합니다.
- 가상 상담원에 대한 사용 사례, 의도, 대화 흐름 목록
- 기능적 요구사항 및 기능 이외 요구사항 목록
- Swagger 프로토타입 링크
- 생성해야 할 Studio 스크립트와 각 스크립트에 대한 요구사항 목록
- 사용자 정의 통합에 사용하는 채널에서 필요한 설정 및 구성 단계 목록
- CXone에서 생성해야 하는 스킬, 캠페인 및 컨택 포인트 목록
계획 단계 2 리소스
- 샘플 사용 사례 및 대화 흐름
- 샘플 Studio 스크립트
- 가상 상담원 스크립트에 대한 스크립트 요구사항 및 가이드라인
- 사용자 정의 기상 상담원 통합을 위한 CXone 플랫폼 구성 요구사항
- CXone 사용자 정의 가상 상담원 통합 Swagger
. - 다음 채널을 위한 CXone 온라인 도움말:
개발 단계
개발 단계 중에는 테스트 환경에서 필요한 통합 요소를 구축해야 합니다. 구축할 때는 TDD에 기록한 요구사항을 따릅니다. 특히, 다음 작업을 수행해야 합니다.
- 계획 단계 1에서 마련한 계획에 따라 프록시 터널/웹후크 구축
- 필요한 Studio 스크립트 작성 모든 작업 구성 및 연결 스크립트 테스트 및 디버그
- 필요한 인증 요소 구축
- 가상 상담원의 사용 사례 및 의도 개발
- 장애조치 프로세스 구현
개발 단계의 결과
이 단계를 마치면 다음 항목의 작동하는 버전이 생깁니다.
- 인증이 구축된 프록시 터널(필요한 경우)
- 인증 서버 설정(필요한 경우)
- 작동하는 가상 상담원(필요한 모든 의도 및 사용 사례 포함)
- Studio 스크립트
- 구축된 장애조치 프로세스
개발 단계 리소스
테스트 단계
테스트 단계 중에는 사용자 인수 테스트 및 모든 사용 사례를 포함하여 통합의 모든 측면에 대한 엔드투엔드 테스트를 수행합니다. 앞서 파악한 기능 이외 요구사항을 테스트합니다. 또한 장애조치 테스트도 수행해야 합니다. 버그가 발생하면 해결합니다.
테스트 단계의 결과
모든 문제가 해결된 상태의 작동하는 사용자 정의 가상 상담원 통합
테스트 단계 리소스
배포 단계
테스트 환경에서 통합이 완전히 테스트되고 예상대로 작동하는 경우 프로덕션 환경으로 이전할 수 있습니다. 프로덕션에서 모든 것이 설정되면 시스템이 계속해서 예상대로 작동하는지 테스트합니다.
배포 후에는 실시간 통합을 지속적으로 모니터링합니다.
배포 단계 리소스
- 구현 단계(통합을 프로덕션 환경으로 이전할 때 따라야 함)