음성 ACD 스킬
상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 상호작용의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.을 사용하면 컨택 센터에서 전화를 수신/발신를 할 수 있습니다. 다양한 유형의 음성 ACD 스킬을 사용할 수 있습니다.
- 수동 아웃바운드: 상담원이 주소록이나 키패드를 사용하여 컨택 및 다른 상담원에게 전화를 겁니다. 상담원이 통화를 다른 상담원에게 전환하려면 수동 아웃바운드 음성 ACD 스킬이 있어야 합니다.
- Personal Connection 다이얼러: 생성한 통화 목록에서 자동으로 전화를 겁니다. 스크립트를 통해 CRM에서 가져오거나 수동으로 업로드하여 이 작업을 수행할 수 있습니다. 다이얼러는 상담원에게 통화를 할당하거나 컨택에 대한 녹음을 재생할 수 있습니다.
- 인바운드 음성: 컨택이 고객 센터에 전화를 걸 수 있습니다. 환경에서 IVR 발신자가 음성 명령, 키 입력 또는 둘 다를 통해 상호작용하여 정보를 얻거나 인바운드 음성 통화를 라우팅 또는 둘 다를 할 수 있는 자동화된 전화 메뉴입니다. 메뉴를 사용하는 경우 IVR 옵션별로 새로운 인바운드 음성 ACD 스킬을 만들어야 합니다.
인바운드 음성 상호작용 작업 흐름의 이미지 보기
모든 인바운드 음성 컨택은 동일한 작업 흐름을 따릅니다. 이는 라우팅 또는 ACD 스킬 설정에 따라 변경되지 않습니다.
아웃바운드 전화를 많이 하면 통화에 스팸 표시가 시작될 수 있습니다. 다음 팁은 이를 방지하는 데 도움이 될 수 있습니다.
- 발신자 ID 이름(CNAM) 서비스 또는 범용 통화 브랜딩을(를) 환경에 추가하십시오.
- 같은 리드를 너무 자주 호출하지 마십시오.
- 다이얼러 드롭 비율을 3% 미만으로 유지하십시오.
- 상대방이 콜백을 시도할 때 반드시 컨택이 연결되도록 하십시오.
- 전국판촉전화거부등록부(National Do Not Call Registry)에 있는 번호로 마케팅 전화를 걸고 있지 않은지 확인하십시오.
- 여러 지역에 걸쳐 전화를 하십시오. 그러면 여러 수신 통신사와 통화 차단 시스템을 통해 통화가 분산됩니다.
- 아웃바운드 ACD 스킬에 사용하는 발신자 ID를 주기적으로 교체하십시오.
- 전화를 거는 각 지역, 주 또는 지역 번호에 대한 현지 전화 번호를 확보하십시오.
- 전화번호를 주요 발신자 ID 평판 등록부에 등록하십시오.
음성에 대한 주요 정보
- 수동 아웃바운드 음성 ACD 스킬 상담원 스킬, 능력 및 지식에 기반한 상호작용의 전달을 자동화하는 데 사용됩니다.이 억제 아웃바운드 다이얼러를 사용할 때는 일시적으로 컨택을 건너뜁니다. 엔진 스크립트를 실행하도록 할 수 있습니다. 이를 통해 타사 규정 준수 서비스를 사용하거나 수신 거부(DNC) 목록을 쿼리할 수 있습니다.
- 수동 아웃바운드 및 다이얼러 ACD 스킬의 경우 아웃바운드 트래픽이 통과하는 통신 경로를 선택할 수 있습니다. 그러면 특정 ACD 스킬을 위해 네트워크 트래픽을 다르게 처리할 수 있습니다. 또한 컨택의 로컬 번호에서 걸려온 전화를 전달할 수도 있습니다.
- 별도의 음성 사서함 ACD 스킬을 사용하여 음성 사서함 상호작용을 설정할 수 있습니다.
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Studio 스크립트를 사용하여 음성 환경을 사용자 지정할 수 있습니다. 여기에는 포함되는 내용:
- 인바운드 전화용 IVR 발신자가 음성 명령, 키 입력 또는 둘 다를 통해 상호작용하여 정보를 얻거나 인바운드 음성 통화를 라우팅 또는 둘 다를 할 수 있는 자동화된 전화 메뉴입니다. 만들기.
- 대기 중 음악 설정.
- 상호작용 시 이벤트를 사용하여 작업을 트리거. 가능한 트리거링 이벤트에는 컨택이 응답, 전환 또는 종료되는 경우가 포함됩니다.
스크립트는 금세 복잡해집니다. 음성 스크립트에 대한 도움이 필요한 경우 NICE CXone 계정 담당자에 문의하세요 .
- 인바운드 전화용 IVR
- 아래 도구를 사용하여 음성 ACD 스킬의 라우팅 환경을 사용자 지정할 수 있습니다.