채팅은 상담원이 조직의 컨택과 인터랙션을 위해 사용할 수 있는 채널 중 하나입니다. CXone에서 채팅은 다음과 같이 작동합니다.
- CXone 채팅 클라이언트(고객 채팅 인터페이스라고도 함)는 조직에서 제어하는 웹 페이지에 포함되어 있습니다. 인터페이스는 처음에 웹 페이지의 지정된 모서리에 아이콘으로 표시됩니다.
- 컨택이 아이콘을 클릭하여 채팅 세션을 개시합니다.
- CXone이 구성된 스킬 및 라우팅 스크립트에 따라 적절한 상담원에게 채팅을 라우팅합니다.
- 상담원은 MAX 또는 Salesforce Agent와 같은 상담원 애플리케이션 내에서 채팅을 처리합니다. 이 기능은 상담원이 음성 통화, 채팅, 이메일, 워크 아이템
Studio 스크립트를 통해 상담원에게 컨택을 전달하는 사용자 지정 가능한 방법입니다.을 처리하는 데 동일한 애플리케이션을 사용하기 때문에 모든 채널에서 상담원 경험을 일관되게 유지합니다. - 대화 내용은 파일이 활성 저장소에 남아 있는 한 컨택 내역 보고서를 통해 확인할 수 있습니다. 파일을 SEA(보안 외부 액세스) 또는 사용자 지정 서버로 옮긴 후에는 보고서를 통해 대화 내용을 더 이상 사용할 수 없습니다.
- 컨택은 고객 채팅 인터페이스에서 자신의 대화를 계속합니다. CXone에서 기본 경험을 제공하지만, 채팅 프로필을 사용하여 인터페이스의 모양과 느낌을 사용자 지정할 수 있습니다. 원하는 경우, 하나 이상의 채팅 프로필을 사용할 수도 있습니다. 예를 들어, 제품을 구매하려는 고객과 구매 후 AS 담당자와 채팅을 원하는 고객에게 채팅 인터페이스를 다르게 표시할 수 있습니다.
- 조직에
시스템 이메일 페이지에서는 보고서 수신, 암호 재설정 등을 위한 이메일 ACD 채널, CXone 이메일을 비롯하여 모든 유형의 CXone 이메일에 대한 포괄적인 설명을 제공합니다. 또한 이메일 서버 허용 목록 및 SPF 발신자 정책 프레임워크. 발신자와 수신자를 사기로부터 보호하기 위한 이메일 인증 표준입니다. 귀하의 도메인에서 이메일을 보낼 수 있는 승인된 발신자의 공개 목록을 귀하의 DNS에 제공합니다. 레코드에 추가하려고 할 수 있는 IP도 제공합니다.
고객 채팅 인터페이스
고객 채팅 인터페이스를 사용자 지정하는 경우, V1(ASPX) 및 V2(HTML5)의 두 가지 버전 중에서 선택할 수 있습니다. 두 버전은 기본 기능이 동일합니다. V1에서는 초기 채팅 화면에 로고를 추가할 수 있지만 V2에서는 추가할 수 없습니다. V2 버전을 사용하면 다음 작업도 수행할 수 있습니다.
- 채팅을 시작하기 전에 고객이 정보를 제공할 수 있는 필드가 있는 사전 채팅 사전 양식을 생성합니다.
- 사용자 지정 이미지, 로고 또는 둘 다를 포함하는 대기 중인 대기열 화면을 활성화하고 구성합니다.
- 미국 장애인법(ADA)을 준수하는 기본 레이아웃을 활용합니다. 색상 구성표를 수정할 경우, 수정 사항이 ADA 규정을 준수하는지 확인해야 합니다.
페이지에 코드를 포함시키거나 JavaScript로 팝-아웃 창을 활성화하여 웹 페이지에 고객 채팅 인터페이스 창을 추가할 수 있습니다. 다음 이미지에 표시된 채팅 아이콘은 브라우저 창의 크기나 위치에 관계없이 동일한 상대적 위치를 유지합니다. 예를 들어 채팅 버튼을 창의 오른쪽 하단에 위치하도록 코딩하면 스크롤을 해도 채팅 버튼이 항상 오른쪽 하단에 표시됩니다.
컨택은 고객 채팅 인터페이스 창에서 글꼴 크기를 변경하거나 오디오 주의를 활성화하거나 비활성화할 수 있습니다. 이러한 설정은 창의 왼쪽 하단에 있는 버튼을 통해 사용할 수 있습니다.
고객 채팅 인터페이스는 기본 브라우저 언어 설정을 감지하므로, 컨택과 상담원은 다양한 언어와 문자를 사용하여 통신할 수 있습니다. 컨택의 브라우저 언어가 현지 방언으로 설정된 경우, 채팅 언어는 기본적으로 방언의 상위 언어로 설정되며 20개 이상의 언어가 지원됩니다.
채팅 프로필
채팅 프로필을 사용하면, 컨택 센터와 채팅으로 인터랙션하는 컨택에 대해 하나 이상의 사용자 지정 환경을 생성할 수 있습니다. 프로필을 컨택 포인트(POC)에 배정하여 환경을 제어합니다. 고객이 특정 POC를 통해 채팅을 시작하면 해당 POC에 배정된 채팅 프로필의 구성에 따라 고객 채팅 인터페이스가 표시됩니다. 채팅 프로필이나 POC에서 이러한 배정을 설정할 수 있습니다.
특정 POC에는 하나의 채팅 프로필만 배정할 수 있지만, 동일한 채팅 프로필을 여러 POC에 배정할 수 있습니다. 예를 들어, 고객이 영업 페이지나 지원 페이지에서 채팅 세션을 개시할 수 있도록 허용하면, 각각에 대해 별도의 POC를 생성한 다음, 채팅 프로필을 다르게 배정하여 채팅의 성격에 맞게 고객 채팅 인터페이스를 사용자 지정할 수 있습니다. 반면, 다양한 영업 부서에 여러 POC를 두되 각 부서에 동일한 채팅 프로필을 사용할 수도 있습니다.
각 채팅 프로필에는 채팅 프로필의 생성 및 마지막 수정에 대한 정보 테이블을 표시하는 감사 내역 탭이 있습니다. 수정한 내용, 수정한 시간, 수정한 사람을 확인할 수 있습니다. 감사 내역 테이블은 매우 커질 수 있으므로 검색 및 필터 도구를 사용하여 표시를 제한할 수 있습니다.
채팅 프로필의 참고 탭에는 다른 탭의 필드에 맞지 않는 채팅 프로필에 대한 메모나 설명이 들어 있습니다. 메모 기능을 사용하면 채팅 프로필과 관련하여 다른 사람들이 알아야 하거나 나중에 기억하고 싶은 중요한 내용을 기록할 수 있습니다.
채팅 스킬
컨택을 적절한 당사자나 리소스로 라우팅하려면 채팅 스킬을 생성해야 합니다.
컨택 포인트에 배정된 기본 스킬의 자동화된 채팅 메시징 시간 초과 설정은 컨택이 전환되는 모든 스킬의 설정을 무효화합니다. 스크립팅을 사용하여 특정 시간 초과 설정을 무효화하거나 유지할 수 없습니다. 따라서 스크립트, 스킬, 컨택 포인트를 구성할 때 이 문제가 발생하지 않도록 주의하십시오.
컨택 포인트에 대해 선택된 Default_Chat_No_Agent 스킬에는 메시징 시간 초과가 활성화되어 있지 않습니다. 컨택이 다른 스킬로 전환됩니다. 두 번째 스킬에는 자동화된 채팅 메시징 시간 초과가 600초로 구성되어 있습니다. 하지만 이 설정은 메시징 시간 초과 설정이 없는 첫 번째 스킬에 의해 무효화됩니다.