バーチャルエージェントは、ライブエージェントの代わりにアプリケーション インタラクション
チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。をコンタクト コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。処理するソフトウェアです。 コンタクトが必要とするヘルプの種類を判断するために対話の開始時に質問をするなど、さまざまな状況で役立ちます。 多くのバーチャルエージェントは、人間に近いレベルの理解力とインタラクションを提供できます。
バーチャルエージェントは、以下のようなさまざまなテクノロジーを使用して、人間のようなインタラクションを提供します。
- 人工知能(AI)
- 自然言語処理 このプロセスはNLPとも呼ばれ、人間の発話やテキストを理解し、人間のような言語で応答します。(NLP)
- テキスト読み上げ ユーザーが録音プロンプトをテキストとして入力し、コンピューターで生成された音声を使用してその内容を読み上げる機能。(TTS)
- 音声テキスト化 このプロセスはSTTとも呼ばれ、話し言葉をテキストに変換します。(STT、トランスクリプションとも呼ばれる)
CXone Mpowerは、多くのサードパーティーバーチャルエージェントをサポートしています。
CXone Mpower Autopilot
CXone Mpower Autopilotは、フルサービスのデータ駆動型インテリジェントなバーチャルエージェント ライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。です。 ライブエージェントに代わって音声インタラクション チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。を処理します。 Autopilotバーチャルエージェントは人間の言語を理解し、コンタクトに自然に応答します。 彼らは、人間レベルの理解で、話題を切り替え、文脈を理解し、質問に答えることができます。 Autopilotバーチャルエージェントは、ライブエージェントへのエスカレーションを制限しながら、セルフサービスを通じて問題を完全に解決できます。
詳細を知るAutopilotこと、またはバーチャルエージェントをで動作させるAutopilot設定CXone Mpowerについて学ぶことができます。
CXone Mpower Autopilot Amelia
Autopilot Ameliaは、フルサービスのデータ主導型インテリジェントバーチャルエージェント ライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。です。 ライブエージェントに代わって音声インタラクション チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。を処理します。 Autopilot Ameliaバーチャルエージェントは人間の言語を理解し、コンタクトに自然に応答します。 彼らは、人間レベルの理解で、話題を切り替え、文脈を理解し、質問に答えることができます。 Autopilot Ameliaバーチャルエージェントは、ライブエージェントへのエスカレーションを制限しながら、セルフサービスを通じて問題を完全に解決できます。
バーチャルエージェントについての詳細Autopilot Ameliaを知ること、またはで動作するAutopilot Amelia設定CXone Mpowerについて学ぶことができます。
サポートされているすべてのバーチャルエージェント
CXone Mpowerは、音声チャネル コンタクトセンターにおける顧客とのインタラクションを促進するさまざまな音声およびデジタルのコミュニケーション媒体。のバーチャルエージェントをサポートしています。 音声チャネルで仮想エージェントに接続するには、2つのオプションが利用可能です。 サポートされている音声接続オプションの詳細については、こちらをご覧ください。
サポートされているバーチャルエージェント ライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。は次のとおりです。
| バーチャルエージェントプロバイダー | 音声をサポート |
|
ネイティブまたはサードパーティ |
|---|---|---|---|
| CXone Mpower Agent Builder | はい、Voicebot Gateway | はい、Digital Experience経由 | ネイティブ |
| CXone Mpower Autopilot | はい、SIPバックチャネルとVoicebot Gateway |
|
ネイティブ |
| CXone Mpower Autopilot Amelia | はい、SIPバックチャネルとVoicebot Gateway |
|
ネイティブ |
| Amazon Lex V1 | はい、発話ベースでVoicebot Gateway |
|
サードパーティ |
| Amazon Lex V2 | はい、発話ベースでVoicebot Gateway |
|
サードパーティ |
| Cognigy | はい、SIP 音声通話やビデオ通話などのマルチメディア通信セッションのシグナリングと制御に使用されるプロトコル。バックチャネルとVoicebot Gateway |
|
サードパーティ |
| Google Dialogflow CX | はい、発話ベースでVoicebot Gateway |
|
サードパーティ |
| Google Dialogflow ES | はい、発話ベースでVoicebot Gateway |
|
サードパーティ |
| IBM Watson Assistant | はい、SIPバックチャネルとVoicebot Gateway |
|
サードパーティ |
| Microsoft Azure | はい、発話ベースでVoicebot Gateway |
|
サードパーティ |
| Omilia | はい、SIPバックチャネルとVoicebot Gateway |
|
サードパーティ |
| カスタムのバーチャルエージェント連携 | はい、発話ベースでVoicebot Gateway |
|
サードパーティ |
さらに、CXone Mpowerは他の仮想エージェントプロバイダーもサポートしています。 次のDEVone統合 
。 DEVone統合は、NiCEパートナーの仮想エージェントとの統合です。 セットアップにはNiCEエキスパートサービスの支援が必要です。 詳細はアカウント担当者にお問い合わせください。 サポートされているDEVone仮想エージェントは次のとおりです。
- Ada
- Floatbot UNO
- Kore.ai
- Rasa NLU
- ServiceNow
- Yellow.ai
CXone Mpowerでネイティブにサポートされていないバーチャルエージェントプロバイダーを使用する場合は、カスタムバーチャルエージェント統合を行うことができます。 カスタム統合には、バーチャルエージェントプロバイダーとCXone Mpowerとの間のセキュアな通信ルートをセットアップするための追加開発作業が必要になります。
バーチャルエージェントとCXone Mpowerの統合
CXone Mpowerでバーチャルエージェントを使用する場合は、プロバイダーの管理コンソールでバーチャルエージェントをセットアップ、構成、テストする必要があります。 CXone MpowerやAutopilotなどのAutopilot Ameliaオプションを使用している場合は、それらのアプリケーションのオンラインヘルプを参照してください。 サードパーティープロバイダーを使用している場合は、プロバイダーの該当するドキュメントを参照してください。
一般的な統合プロセスまたは使用している仮想エージェントの特定のニーズについて学ぶことができます。 各サポートされているバーチャルエージェントの統合を設定するためのオンラインヘルプには、構成要件と従うべき手順に関する情報が記載されています。 一部のプロバイダーでは、プラットフォームでの構成に追加の要件がある場合があります。
バーチャルエージェントを統合するには、カスタムスクリプティングが必要です。 組織のCXone Mpower管理者、バーチャルエージェント管理者、およびStudioスクリプト作成者は、統合を完了するために調整が必要になる場合があります。
Virtual Agent Hub
Virtual Agent Hubを使用すると、CXone Mpowerと仮想エージェントプロバイダー間の接続を管理およびテストできます。 バーチャルエージェントへの接続を追加するときは、バーチャルエージェントと通信するために必要な情報CXone Mpowerを提供します。
Virtual Agent Hubでの作業は、バーチャルエージェントをCXone Mpowerに統合するプロセスの1つのステップです。
JSONスキーマ Appleビジネスメッセージスキーマ DFOチャットスキーマ ミラーツール