バーチャルエージェントハブを使えばCXoneと
次の画像はバーチャルエージェントハブのメインページを示します。既存のバーチャルエージェントの構成は、ページの左側に表示されます。
仮想エージェントは、ライブのヒューマンエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーションです。コンタクト必要とする情報やヘルプの種類を判断するためのトリアージ提供など、さまざまな状況で役立ちます。多くの仮想エージェントは、人間レベルに近い理解とインタラクションを提供できます。
仮想エージェントは、さまざまなテクノロジーを使用して、次のような人間のようなやり取りを提供します。
- 人工知能（AI）
- 自然言語処理
NLPとも呼ばれるこのプロセスは、人間の発話やテキストを理解し、人間のような言語で応答します。（NLP） - 音声合成 対話の終了後にエージェントが作業要件を完了できるようにする状態（TTS）
- 音声テキスト化 STTとも呼ばれるこのプロセスは、音声言語をテキストに変換します。（STT、トランスクリプトとも呼ばれる）
Classics Inc.は、コンタクトセンターにセルフサービスオプションを追加することを決定しました。彼らはエージェントの負担を減らしたいと思っています。セルフサービスオプションは、コンタクトがエージェントの介入なしに一般的な質問への回答を得ることができることを意味します。これにより、エージェントが処理する呼び出しの負荷が軽減されるため、エージェントは複雑なケースに自由に集中できます。
実装マネージャーのIchabod Craneは、CXoneサポートされているすべての自然言語ソリューションを調べます。彼はGoogle Dialogflow ESを使用することにしました。Google Dialogflow ESは音声バーチャルエージェントのソリューションを提供し、すべての目的の機能を備えています。バーチャルエージェントハブを使用して、以下を行えます：
- 音声バーチャルエージェントをStudioで直接構成します。
- 構成ウィンドウ内で接続されたバーチャルエージェントをテストします。
- 彼の国際コンタクトセンターの言語を設定します。
- TTS ユーザーが録音されたプロンプトをテキストとして入力し、コンピューターで生成された音声を使用してコンテンツを話すことができるようにします。出力を有効にします。
バーチャルエージェントハブをCXone、Classics、Incで使用してエージェントの作業負荷を軽減できます。セルフサービスのバーチャルエージェントはより一般的な回答のいくつかを顧客に提供できます。これにより、エージェントはより複雑な質問を処理できます。
サポートされている仮想エージェント
CXoneは、音声とチャットチャンネル コンタクトがエージェントやボットとインタラクトするための方法です。チャネルは、音声、メール、チャット、ソーシャルメディアなどの可能性があります。でバーチャルエージェントに対応しています。対応しているバーチャルエージェント ライブのヒューマンエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。は次の通りです。
| バーチャルエージェントプロバイダー | 音声に対応* |
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|---|---|---|
| Amazon Lex V1 | はい、発話ベース |
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| Amazon Lex V2 | はい、発話ベース |
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| CXone SmartAssist Powered by Amelia | はい、SIP 音声通話やビデオ通話などのマルチメディア通信セッションのシグナリングと制御に使用されるプロトコル。バックチャネル |
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| Google Dialogflow CX | はい、発話ベースまたはSIPバックチャネル |
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| Google Dialogflow ES | はい、発話ベース |
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| IBM Watsonアシスタント | はい、SIPバックチャネル |
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| Microsoft Azure | はい、発話ベース |
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| Nuance Mix | はい、発話ベース |
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| Omilia | はい、SIPバックチャネル |
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| カスタムのバーチャルエージェント連携 | はい、発話ベースまたはSIPバックチャネル |
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*対応している音声オプションの詳細については、このページの音声接続オプションのセクションを参照してください。
音声チャネルの会話フロー
発信者が音声コマンド、キー入力、またはその両方を介して対話し、情報を取得したり、着信音声通話をルーティングしたり、あるいはその両方を行うことができる自動電話メニュー。メニューでオプションを選択する必要がある場合もあります。バーチャルエージェントとの会話が始まると、コンタクトの発話 連絡先が言うことまたはタイプすること。はバーチャルエージェントが分析できるように、 テキストに転写され STTとも呼ばれるこのプロセスは、音声言語をテキストに変換します。ます。バーチャルエージェントのレスポンスは、コンタクトに送信される前にテキスト読み上げ ユーザーが録音されたプロンプトをテキストとして入力し、コンピューターで生成された音声を使用してコンテンツを話すことができるようにします。サービスを使って合成音声に変換されます。トランスクリプションや音声合成は、CXone、場合によってはプロバイダーのプラットフォームで行うこともできます。
会話の開始後、バーチャルエージェントはコンタクトの発話を分析しその人物が発言する内容の背景にある目的や意味を理解します。これはコンタクトのインテントとして知られています。インテントが特定されるとバーチャルエージェントはコンタクトに対してレスポンスを送信します。連携がどのようにセットアップされるかによって、リクエストと応答は2つの方法のいずれかで処理されます。以下のようなものがあります。
- バーチャルエージェントとコンタクトの間で直接送信されます。CXoneは、会話中ずっとバーチャルエージェントサービスに接続したまま、会話が完了したこと、またはコンタクトがライブエージェントに転送する必要があることの合図を待ちます。音声バーチャルエージェントでは、これはSIP 音声通話やビデオ通話などのマルチメディア通信セッションのシグナリングと制御に使用されるプロトコル。バックチャネル接続メソッドです。
- ターンごとにバーチャルエージェントハブおよびスクリプト経由で送信されます。ターンからターンへバーチャルエージェントの行動のカスタマイズすることはできません。音声バーチャルエージェントでは、これは発話ベースの接続メソッドです。
会話が終わると、バーチャルエージェントはStudioスクリプトに信号を送信します。会話が完了したこと、またはコンタクトがライブエージェントと話す必要があることを信号で知らせることができます。会話が完了すればそのインタラクションは終了します。ライブエージェントが必要な場合は、スクリプトがリクエストを行います。コンタクト先が利用できるときは、エージェントに転送されます。
会話が完了したら、CRM 連絡先、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティのシステム。に情報を録音するなどインタラクション後のタスクを実行することができます。
音声接続オプション
CXoneと音声バーチャルエージェントプロバイダーとの接続を設定する方法は2つあります。ほとんどの場合、CXoneは各プロバイダーのオプションの一つだけに対応しています。オプションは次のとおりです：
- 発話ベースのコミュニケーション：ルーティングと発話 連絡先が言うことまたはタイプすること。処理はCXone バーチャルエージェントハブで行われます。会話の各ターンを制御しカスタマイズできます。。これはほとんどのバーチャルエージェントプロバイダーに対応しているオプションです。
- SIPバックチャネル接続：このオプションはバックチャネル音声接続とシグナリング接続を使用します。接続はバーチャルエージェントハブで設定されますが、それ以外のバーチャルエージェントハブの処理やルーティングは使用されません。シグナリング接続により、会話が完了したときまたはライブエージェントにエスカレートする必要があるとき、バーチャルエージェントがCXoneと通信できるようになります。
それぞれのバーチャルエージェントプロバイダーに対応している音声接続オプションは、このページの上部にあるテーブルに記載されています。SIPバックチャネル接続の使用方法については、SIPバックチャネル接続のページを参照してください。