バーチャルエージェントハブ

CXone仮想エージェントハブは、 CXoneと使用しているバーチャルエージェントプロバイダーとの接続を一元的に管理することができます。バーチャルエージェントハブにバーチャルエージェントを追加すると、 CXoneがボットプロバイダーと通信するために必要な情報を提供します。これは、バーチャルエージェントを CXoneに統合するプロセスの1ステップです。

CXoneは、音声とチャットチャンネル音声、Eメール、チャット、ソーシャルメディアなど、連絡先とエージェントが対話する方法。。対応しているバーチャルエージェントライブのヒューマンエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。は次の通りです。

仮想エージェントは、ライブのヒューマンエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーションです。多くの仮想エージェントは、人間レベルに近い理解とインタラクションを提供できます。仮想エージェントは、さまざまなテクノロジーを使用して、次のような人間のようなやり取りを提供します。

人工知能（AI）。
自然言語処理 NLPとも呼ばれるこのプロセスは、人間の発話やテキストを理解し、人間のような言語で応答します。（NLP）。
テキスト読み上げ対話の終了後にエージェントが作業要件を完了できるようにする状態（TTS）。
音声テキスト化 STTとも呼ばれるこのプロセスは、音声言語をテキストに変換します。（STT、文字起こしとも呼ばれます）。

Classics Inc.は、コンタクトセンターにセルフサービスオプションを追加することを決定しました。彼らはエージェントの負担を減らしたいと思っています。セルフサービスオプションは、コンタクトがエージェントの介入なしに一般的な質問への回答を得ることができることを意味します。これにより、エージェントが処理する呼び出しの負荷が軽減されるため、エージェントは複雑なケースに自由に集中できます。

実装マネージャーのIchabod Craneは、CXoneサポートされているすべての自然言語ソリューションを調べます。彼はGoogle Dialogflow ESを使用することにしました。Google Dialogflow ESはボイスボットとチャットボットのソリューションを提供し、必要なすべての機能を備えています。CXone仮想エージェントハブを使用して、以下を行えます：

ボイスボットとチャットボットをStudioに直接構成します。
構成ウィンドウ内で接続されたボットをテストします。
彼の国際コンタクトセンターの言語を設定します。
TTS ユーザーが録音されたプロンプトをテキストとして入力し、コンピューターで生成された音声を使用してコンテンツを話すことができるようにします。出力を有効にします。

CXone仮想エージェントハブをCXone、Classics、Incで使用してエージェントの作業負荷を軽減できます。セルフサービスボットは、より一般的な回答のいくつかを顧客に提供できます。これにより、エージェントはより複雑な質問を処理できます。

音声とチャットチャネルの会話フロー

インタラクションの間、スクリプトで使用されるStudioアクションは、CXoneとバーチャルエージェントの間の橋渡しをします。スクリプトとボットの間で返信をやり取りします。音声インタラクションの場合、コンタクトの発話連絡先が言うことまたはタイプすること。をテキストに転写 STTとも呼ばれるこのプロセスは、音声言語をテキストに変換します。し、バーチャルエージェントが分析できるようにします。バーチャルエージェントのレスポンスは、コンタクトに送信される前に、テキスト読み上げユーザーが録音されたプロンプトをテキストとして入力し、コンピューターで生成された音声を使用してコンテンツを話すことができるようにします。サービスを使って合成音声に変換されます。

バーチャルエージェントは、コンタクトの発話を分析し、それぞれの発話に対するインテントを理解します。インテントとは、人が言うことの背景にある目的や意味のことです。インテントが特定されると、バーチャルエージェントはコンタクトに対してレスポンスを送信します。スクリプトはこれをコンタクトに渡します。会話が完了すると、またはいずれかの時点でコンタクトがライブエージェントを必要とする場合、Ameliaはバーチャルエージェントに通知します。The Studioスクリプトは続行され、必要に応じてコンタクトがライブエージェントに転送されます。

使用するバーチャルエージェントライブのヒューマンエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。Studioアクション顧客データの収集、メッセージや音楽の再生、エージェントへの連絡先のルーティングなど、スタジオスクリプト内のプロセスを実行します。に応じて、会話の流れに若干の違いがあります。バーチャルエージェントのStudioアクションには2タイプあります。会話アクションは非常にシンプルなバーチャルエージェントを処理し、情報交換アクションは複雑なバーチャルエージェントを処理します。会話の流れの違いは、会話の中でアクションが果たす役割に見出すことができます：

会話アクションを使用する単純なバーチャルエージェントの場合、アクションはバーチャルエージェントと直接インタラクトします。会話を受動的に監視し、その一部を処理することはありません。
情報交換アクションンを使用すると、ターンごとにボットの動作をカスタマイズすることができます。これによって、会話を効果的に制御することができます。

会話アクションと情報交換アクションの両方が、チャット、と音声チャンネル音声、Eメール、チャット、ソーシャルメディアなど、連絡先とエージェントが対話する方法。に対応しています。

仮想エージェントボットの統合

仮想エージェントボットライブのヒューマンエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。とCXoneとの統合には、次のタスクが含まれます。

バーチャルエージェントプロバイダーとボットのセットアップ、設定、テストを行います。
バーチャルエージェントのアクションを持つStudioスクリプトを少なくとも1つ作成します。
バーチャルエージェントハブにボット用のアプリを追加して設定し、スクリプトで使用するStudioのアクションにアプリをリンクします。
CXoneとバーチャルエージェントの接続とコミュニケーションをテストします。

すべての仮想エージェントには、固有の要件と構成のニーズがあります。対応している各バーチャルエージェントボットのオンラインヘルプは、そのプロバイダーに固有の統合プロセスに関する情報を提供します。

バーチャルエージェントハブStudioアクション

4つの仮想エージェントStudioアクションがあります。それらはCXoneとあなたの仮想エージェントを接続します。使用するバーチャルエージェントは、特定のアクションで最も効果的に機能する場合があります。

バーチャルエージェントのアクションは次の通りです。

VoiceBot ExchangeおよびTextBot Exchange—これらのアクションは、ボットが複雑な場合、またはボットの動作を頻繁にカスタマイズする必要がある場合に使用します。スクリプトには少なくとも2つのアクションのインスタンスを含める必要があります。
Voicebot ConversationおよびTextbot Conversation—これらのアクションは、非常にシンプルなボットにのみ使用します。これらではボットの動作を頻繁にカスタマイズすることができません。

バーチャルエージェントハブバージョン管理

バーチャルエージェントハブは、統合の処理方法を改善する変更で定期的に更新されます。使用しているバーチャルエージェントハブのバージョンを制御できます。これにより、バーチャルエージェントハブの新しいバージョンがリリースされる前に、スクリプトを更新してテストする時間が与えられます。問題を解決する必要がある場合は、必要に応じて以前のバージョンに戻すことができます。

複数の仮想エージェントがある場合は、それぞれのバージョンを選択できます。作成する各仮想エージェントのバーチャルエージェントハブアプリには、[構成]ページに[統合バージョン]フィールドがあります。このフィールドを使用して、そのボットに使用するバージョンを選択します。

バージョンを変更するときは注意してください。バージョンからバージョンへの変更は、スクリプト、設定、スキーマなど、統合の多くの側面に影響を与える可能性があります。間違ったバージョンに変更すると、仮想エージェントが期待どおりに機能しない可能性があります。