バーチャルエージェントハブ

バーチャルエージェントハブを使えばCXoneと音声バーチャルエージェントプロバイダー間の接続を管理することができます。バーチャルエージェントに接続を追加すると、CXoneがボットプロバイダーと通信するために必要とする情報を提供します。これは、バーチャルエージェントをCXoneに統合するプロセスの1つのステップです。

次の画像はバーチャルエージェントハブのメインページを示します。既存のバーチャルエージェントの構成は、ページの左側に表示されます。

バーチャルエージェントハブのメインページ。既存のバーチャルエージェント構成アプリは左側にあります。ボットの追加のボタンは左上隅にあります。

仮想エージェントは、ライブのヒューマンエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーションです。コンタクト必要とする情報やヘルプの種類を判断するためのトリアージ提供など、さまざまな状況で役立ちます。多くの仮想エージェントは、人間レベルに近い理解とインタラクションを提供できます。

仮想エージェントは、さまざまなテクノロジーを使用して、次のような人間のようなやり取りを提供します。

Classics Inc.は、コンタクトセンターにセルフサービスオプションを追加することを決定しました。彼らはエージェントの負担を減らしたいと思っています。セルフサービスオプションは、コンタクトがエージェントの介入なしに一般的な質問への回答を得ることができることを意味します。これにより、エージェントが処理する呼び出しの負荷が軽減されるため、エージェントは複雑なケースに自由に集中できます。

実装マネージャーのIchabod Craneは、CXoneサポートされているすべての自然言語ソリューションを調べます。彼はGoogle Dialogflow ESを使用することにしました。Google Dialogflow ESは音声バーチャルエージェントのソリューションを提供し、すべての目的の機能を備えています。バーチャルエージェントハブを使用して、以下を行えます：

バーチャルエージェントハブをCXone、Classics、Incで使用してエージェントの作業負荷を軽減できます。セルフサービスのバーチャルエージェントはより一般的な回答のいくつかを顧客に提供できます。これにより、エージェントはより複雑な質問を処理できます。

サポートされている仮想エージェント

CXoneは、音声チャネル閉じた コンタクトがエージェントやボットとやり取りする方法。 チャネルには、音声、Eメール、チャット、ソーシャルメディアなどが含まれます。のバーチャルエージェントをサポートしています。対応しているバーチャルエージェント閉じた ライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。は次の通りです。

バーチャルエージェントプロバイダー 音声に対応* チャット
Amazon Lex V1 はい、発話ベース いいえ
Amazon Lex V2 はい、発話ベース いいえ
Cognigy はい、SIP閉じた 音声通話やビデオ通話などのマルチメディア通信セッションのシグナリングと制御に使用されるプロトコル。バックチャネル いいえ
CXone SmartAssist Powered by Amelia はい、SIPバックチャネル いいえ
Enlighten Autopilot はい、SIPバックチャネル いいえ
Google Dialogflow CX はい、発話ベースまたはSIPバックチャネル いいえ
Google Dialogflow ES はい、発話ベース いいえ
IBM Watsonアシスタント はい、SIPバックチャネル いいえ
Microsoft Azure はい、発話ベース いいえ
Nuance Mix はい、発話ベース いいえ
Omilia はい、SIPバックチャネル いいえ
カスタムのバーチャルエージェント連携 はい、発話ベースまたはSIPバックチャネル いいえ

* サポートされている音声接続オプションの詳細をご覧ください。

CXoneボットビルダーは、利用可能なバーチャルエージェントのもう1つのオプションです。これを使用して、独自のバーチャルエージェントをゼロから作成することができます。ボットビルダーは、バーチャルエージェントハブの外部で管理されています。

音声チャネルの会話フロー

音声バーチャルエージェントとのインタラクションの場合、コンタクト閉じた コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。が電話番号を呼び出して組織に連絡します。コンタクトは直接バーチャルエージェントに接続される場合もあれば、IVR閉じた 音声コマンド、キー入力、またはその両方を使用して発信者が情報を取得したり、着信音声通話をルーティングしたり、またはその両方を行うことができる自動電話メニュー。メニューでオプションを選択する必要がある場合もあります。バーチャルエージェントとの会話が始まると、コンタクトの発話閉じた コンタクトが発言または入力すること。はバーチャルエージェントが分析できるように、 テキストに転写され閉じた このプロセスはSTTとも呼ばれ、話し言葉をテキストに変換します。ます。バーチャルエージェントのレスポンスは、コンタクトに送信される前にテキスト読み上げ閉じた ユーザーが録音プロンプトをテキストとして入力し、コンピューターで生成された音声を使用してその内容を読み上げる機能。サービスを使って合成音声に変換されます。トランスクリプションや音声合成は、CXone、場合によってはプロバイダーのプラットフォームで行うこともできます。

会話の開始後、バーチャルエージェントはコンタクトの発話を分析しその人物が発言する内容の背景にある目的や意味を理解します。これはコンタクトのインテントとして知られています。インテントが特定されるとバーチャルエージェントはコンタクトに対してレスポンスを送信します。

リクエストと応答は、ターンごとにバーチャルエージェントハブおよびスクリプト経由で送信されます。このオプションでは、ターンごとのバーチャルエージェントの行動をカスタマイズすることはできません。 音声バーチャルエージェントの場合、これは発話ベースの接続メソッドです。すべてのテキストバーチャルエージェントプロバイダーがこのメソッドを採用しています。

会話が終わると、バーチャルエージェントはStudioスクリプトに信号を送信します。会話が完了したこと、またはコンタクトがライブエージェントと話す必要があることを信号で知らせることができます。会話が完了すると、そのインタラクションは終了します。ライブエージェントが必要な場合は、スクリプトがリクエストを行います。コンタクト先が利用できるときは、エージェントに転送されます。

会話が完了したら、CRM閉じた コンタクト、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティーシステム。に情報を録音するなどインタラクション後のタスクを実行することができます。