Virtual Agent Hub
Virtual Agent Hubを使用すると、CXoneと
次の画像は、Virtual Agent Hubのメインページを示しています。 既存のバーチャルエージェントの構成がページの左側に表示されます。
バーチャルエージェントは、ライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのインタラクションを処理するソフトウェアアプリケーションです。 コンタクトが必要とする情報や支援の種類を判断するためのトリアージを提供するなど、さまざまな状況で役立ちます。 多くのバーチャルエージェントは、人間に近いレベルの理解力とインタラクションを提供できます。
バーチャルエージェントは、以下のようなさまざまなテクノロジーを使用して、人間のようなインタラクションを提供します。
- 人工知能(AI)
- 自然言語処理
このプロセスはNLPとも呼ばれ、人間の発話やテキストを理解し、人間のような言語で応答します。(NLP)
- テキスト読み上げ
ユーザーが録音プロンプトをテキストとして入力し、コンピューターで生成された音声を使用してその内容を読み上げる機能。(TTS)
- 音声テキスト化
このプロセスはSTTとも呼ばれ、話し言葉をテキストに変換します。(STT、トランスクリプションとも呼ばれる)
Classics Inc.は、コンタクトセンターにセルフサービスオプションを追加することを決定しました。 これにより、エージェントの負担を軽減したいと考えています。 セルフサービスオプションとは、コンタクトがエージェントのインタラクションなしに一般的な質問への回答を得ることができる仕組みです。 これにより、エージェントが対応する通話の負荷が軽減され、エージェントは複雑なケースに集中できるようになります。
実装マネジャーのIchabod Craneは、CXoneがサポートするすべての自然言語ソリューションを調査しました。 そして、Google Dialogflow ESを使用することを決定しました。 Google Dialogflow ESは、音声のバーチャルエージェントソリューションを提供しており、求められているすべての機能を備えています。 Virtual Agent Hubを使用して、彼は以下を実行できます。
- Studio内で音声のバーチャルエージェントを直接構成する。
- 構成ウィンドウ内で接続されたバーチャルエージェントをテストする。
- 国際的なコンタクトセンター向けに言語を設定する。
- TTS
ユーザーが録音プロンプトをテキストとして入力し、コンピューターで生成された音声を使用してその内容を読み上げる機能。出力を有効にする。
CXoneとVirtual Agent Hubを使用することで、Classics, Inc.は エージェントの作業負荷を軽減できます。 セルフサービスバーチャルエージェントは、顧客の一般的な質問への回答を提供できます。 そのため、エージェントはより複雑な質問に対応できます。
サポートされているバーチャルエージェント
CXoneは、音声チャネル コンタクトセンターでの顧客とのやり取りを容易にするさまざまな音声およびデジタル通信媒体。のバーチャルエージェントをサポートしています。 サポートされているバーチャルエージェント
ライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。は次のとおりです。
バーチャルエージェントプロバイダー | 音声への対応* |
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Amazon Lex V1 | はい、発話ベースでVoicebot Gateway |
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Amazon Lex V2 | はい、発話ベースでVoicebot Gateway |
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Cognigy | はい、SIP![]() |
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Autopilot | はい、SIPバックチャネルとVoicebot Gateway |
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Google Dialogflow CX | はい、発話ベースでVoicebot Gateway |
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Google Dialogflow ES | はい、発話ベースでVoicebot Gateway |
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IBM Watson Assistant | はい、SIPバックチャネルとVoicebot Gateway |
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Microsoft Azure | はい、発話ベースでVoicebot Gateway |
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Omilia | はい、SIPバックチャネルとVoicebot Gateway |
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カスタムのバーチャルエージェント連携 | はい、発話ベースでVoicebot Gateway |
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* サポートされている音声接続オプションの詳細をご確認ください。
音声チャネルの会話フロー
コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。
対話型音声応答。 自動電話メニューのコンタクトは、音声入力またはキー入力を介して、情報の取得、着信音声コールのルーティング、またはその両方を行います。メニューでオプションを選択する必要がある場合もあります。 コンタクトの発話
コンタクトが発言または入力すること。は、バーチャルエージェントが使用できるようにテキストに転写
このプロセスはSTTとも呼ばれ、話し言葉をテキストに変換します。されます。
ユーザーが録音プロンプトをテキストとして入力し、コンピューターで生成された音声を使用してその内容を読み上げる機能。サービスによって音声に合成されます。
会話の最後に、
会話が完了すると、スクリプトはCRM コンタクト、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティーシステム。に情報を録音するなど、インタラクション後のタスクを実行できます。
JSONスキーマ Appleビジネスメッセージスキーマ DFOチャットスキーマ ミラーツール