Virtual Agent Hub

Virtual Agent Hubを使えばCXoneとバーチャルエージェントプロバイダー間の接続を管理することができます。 バーチャルエージェントに接続を追加すると、CXoneがボットプロバイダーと通信するために必要とする情報を提供します。これは、バーチャルエージェントをCXoneに統合するプロセスの1つのステップです。

次の画像はVirtual Agent Hubのメインページを示します。既存のバーチャルエージェントの構成は、ページの左側に表示されます。

仮想エージェントは、ライブのヒューマンエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーションです。コンタクト必要とする情報やヘルプの種類を判断するためのトリアージ提供など、さまざまな状況で役立ちます。多くの仮想エージェントは、人間レベルに近い理解とインタラクションを提供できます。

仮想エージェントは、さまざまなテクノロジーを使用して、次のような人間のようなやり取りを提供します。

Classics Inc.は、コンタクトセンターにセルフサービスオプションを追加することを決定しました。彼らはエージェントの負担を減らしたいと思っています。セルフサービスオプションは、コンタクトがエージェントの介入なしに一般的な質問への回答を得ることができることを意味します。これにより、エージェントが処理する呼び出しの負荷が軽減されるため、エージェントは複雑なケースに自由に集中できます。

実装マネージャーのIchabod Craneは、CXoneサポートされているすべての自然言語ソリューションを調べます。彼はGoogle Dialogflow ESを使用することにしました。Google Dialogflow ESは音声とチャットのバーチャルエージェントのソリューションを提供し、必要なすべての機能を備えています。Virtual Agent Hubを使用して、以下を行えます:

Virtual Agent HubCXone、Classics、Incで使用してエージェントの作業負荷を軽減できます。セルフサービスのバーチャルエージェントはより一般的な回答のいくつかを顧客に提供できます。これにより、エージェントはより複雑な質問を処理できます。

サポートされている仮想エージェント

CXoneは、音声とチャットチャンネル閉じた コンタクトがエージェントやボットとインタラクトするための方法です。チャネルは、音声、メール、チャット、ソーシャルメディアなどの可能性があります。でバーチャルエージェントに対応しています。対応しているバーチャルエージェント閉じた ライブのヒューマンエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。は次の通りです。

バーチャルエージェントプロバイダー

音声に対応*

チャットをサポートしています

Amazon Lex はい、発話ベース はい
CXone SmartAssist Powered by Amelia はい、SIPバックチャネル はい
Google Dialogflow CX はい、発話ベースおよびSIPバックチャネル はい
Google Dialogflow ES はい、発話ベース はい
IBM Watsonアシスタント はい、SIPバックチャネル はい
Microsoft Azure はい、発話ベース はい
カスタムのバーチャルエージェント統合 はい、全てのタイプです はい

*対応している音声オプションの詳細については、このページの音声接続オプションのセクションを参照してください。

音声とチャットチャネルの会話フロー

会話の始まりは音声とテキストのバーチャルエージェントでは異なります。

会話の開始後、バーチャルエージェントはコンタクトの発話を分析しその人物が発言する内容の背景にある目的や意味を理解します。これはコンタクトのインテントとして知られています。インテントが特定されるとバーチャルエージェントはコンタクトに対してレスポンスを送信します。統合がどのようにセットアップされるかによって、リクエストと応答は2つの方法のいずれかで処理されます。以下のようなものがあります。

  • バーチャルエージェントとコンタクトの間で直接送信されます。CXoneは、会話中ずっとバーチャルエージェントサービスに接続したまま、会話が完了したこと、またはコンタクトがライブエージェントに転送する必要があることの合図を待ちます。
  • ターンごとにVirtual Agent Hubおよびスクリプト経由で送信されます。ターンからターンへバーチャルエージェントの行動のカスタマイズすることはできません。

Amazon LexGoogle Dialogflow ESGoogle Dialogflow CXテキストと音声のバーチャルエージェントはいずれかの方法を使用できます。IBM WatsonOmiliaおよびSmartAssistのテキストバーチャルエージェントはいずれかの方法を使うようにセットアップできます。Microsoft AzureVirtual Agent HubStudio経由でリクエストとレスポンスの受け渡しだけに対応しています。IBM WatsonOmiliaおよびSmartAssist音声バーチャルエージェントはコンタクトと直接コミュニケーションすることしかできません。

会話が終わると、バーチャルエージェントはStudioスクリプトに信号を送信します。会話が完了したこと、またはコンタクトがライブエージェントと話す必要があることを信号で知らせることができます。会話が完了すればそのインタラクションは終了します。ライブエージェントが必要な場合は、スクリプトがリクエストを行います。コンタクト先が利用できるときは、エージェントに転送されます。

会話が完了したら、CRM閉じた 連絡先、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティのシステム。に情報を録音するなどインタラクション後のタスクを実行することができます。