Google Dialogflow ES

Google Dialogflow ESは、音声バーチャルエージェントを提供するサードパーティーのプラットフォームです。バーチャルエージェントは、お客様のコンタクトが言うこと、または入力することを解釈し、適切に応答します。これらは、次のようなテクノロジーを用いて行われます：

• 音声テキスト化 STTとも呼ばれるこのプロセスは、音声言語をテキストに変換します。（STT）
• 音声合成 ユーザーが録音されたプロンプトをテキストとして入力し、コンピューターで生成された音声を使用してコンテンツを話すことができるようにします。（TTS）
• 自然言語処理 NLPとも呼ばれるこのプロセスは、人間の発話やテキストを理解し、人間のような言語で応答します。（NLP）
• 人工知能（AI）

バーチャルエージェントは柔軟性があり、組織のニーズに合わせてさまざまな機能を提供できます。たとえば、いくつかの単純なタスクを処理したり、複雑なインタラクティブエージェントとして機能したりするようにバーチャルエージェントを設計できます。

Google Dialogflow ESとCXの比較

CXoneは、Google Dialogflow ESとCXをサポートします。この2つのバージョンは似ていますが、何点か重要な違いがあります。

DialogflowESは、小さな簡単なボットに適しています。意図と文脈のフラットな構造をガイドとして使用し、非線形の会話パスをシミュレートします。このアプローチは、大規模で複雑なボットには対応していません。スクリプトで使用したバーチャルエージェントハブStudioアクションのcustomPayloadプロパティを使用して、コンテキストを渡すことができます。これらのボットは、コンテキストデータを使用してコンタクトのインテントを判断します。

DialogflowCXは、大規模で複雑なボットに適した、複雑で非線形会話フローをサポートします。インテント 連絡先の発言/入力する内容の背後にある意味または目的。連絡先が伝えたいこと、または達成したいこと。の再利用を可能にし、コンテキストを必要としません。customPayloadのデータを渡すことができますが、コンテキストを含める必要はありません。

音声バーチャルエージェントの会話フロー

音声バーチャルエージェントとのインタラクションの場合、コンタクトが電話番号を呼び出して組織に連絡します。コンタクトは直接バーチャルエージェントに接続される場合もあれば、IVR 発信者が音声コマンド、キー入力、またはその両方を介して対話し、情報を取得したり、着信音声通話をルーティングしたり、あるいはその両方を行うことができる自動電話メニュー。メニューでオプションを選択する必要がある場合もあります。バーチャルエージェントとの会話が始まると、コンタクトの発話 連絡先が言うことまたはタイプすること。はバーチャルエージェントが分析できるように、 テキストに転写され STTとも呼ばれるこのプロセスは、音声言語をテキストに変換します。ます。バーチャルエージェントのレスポンスは、コンタクトに送信される前にテキスト読み上げ ユーザーが録音されたプロンプトをテキストとして入力し、コンピューターで生成された音声を使用してコンテンツを話すことができるようにします。サービスを使って合成音声に変換されます。トランスクリプションや音声合成は、CXone、場合によってはプロバイダーのプラットフォームで行うこともできます。

会話の開始後、バーチャルエージェントはコンタクトの発話を分析しその人物が発言する内容の背景にある目的や意味を理解します。これはコンタクトのインテントとして知られています。インテントが特定されるとバーチャルエージェントはコンタクトに対してレスポンスを送信します。

リクエストと応答は、ターンごとにバーチャルエージェントハブおよびスクリプト経由で送信されます。このオプションでは、ターンごとのバーチャルエージェントの行動をカスタマイズすることはできません。 音声バーチャルエージェントの場合、これは発話ベースの接続メソッドです。すべてのテキストバーチャルエージェントプロバイダーがこのメソッドを採用しています。

会話が終わると、バーチャルエージェントはStudioスクリプトに信号を送信します。会話が完了したこと、またはコンタクトがライブエージェントと話す必要があることを信号で知らせることができます。会話が完了すると、そのインタラクションは終了します。ライブエージェントが必要な場合は、スクリプトがリクエストを行います。コンタクト先が利用できるときは、エージェントに転送されます。

会話が完了したら、CRM 連絡先、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティのシステム。に情報を録音するなどインタラクション後のタスクを実行することができます。

前提条件

CXoneでGoogle Dialogflow ESバーチャルエージェント ライブのヒューマンエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。を使用するには、次のものが必要です。

• Google Cloudプラットフォームのアカウント。
• お客様のコンタクトのリクエストに応答するよう設定され、トレーニングされたGoogle Dialogflow ESバーチャルエージェント。

統合のコンポーネント

Google Dialogflow ESの統合には、以下のコンポーネントが関係します：

• CXone：CXoneには音声のチャネル コンタクトがエージェントやボットとインタラクトするための方法です。チャネルは、音声、メール、チャット、ソーシャルメディアなどの可能性があります。が構成されている必要があります。
• CXoneのバーチャルエージェントハブ：バーチャルエージェントハブは、バーチャルエージェント ライブのヒューマンエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。プロバイダーに接続するための設定情報を保持します。これには、統合がこれらのサービスを必要とする場合、TTS ユーザーが録音されたプロンプトをテキストとして入力し、コンピューターで生成された音声を使用してコンテンツを話すことができるようにします。とトランスクリプション 音声またはデジタル対話の書面形式に使用するオプションを選択することも含まれます。
• Studioスクリプト：バーチャルエージェントStudioアクションを含むスクリプトが少なくとも1つ必要です。そのアクションは、バーチャルエージェントの接続情報を構成する必要があります。統合で使用するチャネルのポイントオブコンタクト(PoC)は、このスクリプトを使用するように構成する必要があります。
• Google Dialogflow ES：バーチャルエージェントが、プロバイダーのプラットフォームで完全に設定されている必要があります。特定の要件については、このページの前提条件を参照してください。

会話のトランスクリプト

すべてのGoogle Dialogflow ES音声会話からトランスクリプトとインテント情報をキャプチャできます。からトランスクリプトとインテント情報をキャプチャできます。キャプチャしたデータは好きなように使うことができます。たとえば、インタラクションがライブエージェントに転送された場合、エージェントにそのデータを表示することが可能です。また、会話の恒久的な記録として保存しておくというオプションもあります。トランスクリプトだけ、インテント情報だけ、両方を選択する、あるいはどちらも選択しないことができます。

この情報をキャプチャしたい場合、バーチャルエージェントハブのGoogle Dialogflow ES 構成設定でそれを有効する必要があります。バーチャルエージェントで使用するStudioスクリプトも設定する必要があります。スクリプトには、キャプチャしたデータを管理するために設定されたアクションをインクルードする必要があります。キャプチャされたデータは、連絡先IDの有効期間中、一時的に保存されます。データを保存する必要がある場合は、アーカイブに送信するようにスクリプトを設定する必要があります。保存されたすべてのデータについて、PII(個人を特定できる情報)を消去する責任があります。

音声コンテクストのヒント

音声コンテキストのヒントとは、トランスクリプションサービスに送られる単語やフレーズのことです。ある特定の方法で転写する必要のある単語やフレーズがあるときに役立ちます。音声コンテキストのヒントは、音声認識の精度を向上させるのに役立ちます。例えば、住所番号や通貨フレーズなどの情報のトランスクリプションを改善するために使用することができます。

音声コンテキストのヒントを使用する場合は、スクリプトに追加する必要があります。Dialogflowスピーチコンテキストのヒントは、カスタムペイロードで送信されます。2つのパラメーター含める必要があります：

• speechContexts.phrases：提供したいヒントのGoogleクラストークン。トークンは、コンタクトの言語およびロケールと一致する必要があります。複数のトークンを追加したい場合は、トークンごとにspeechContexts.phrasesパラメーターを追加します。
• speechContexts.boost：1〜20の間で指定されたphraseに重み付けされた数値。トランスクリプションサービスは、オーディオデータ内の単語に対して可能なトランスクリプションを選択する際に、この値を使用します。値が高いほど、トランスクリプションサービスが代替からその単語やフレーズを選ぶ可能性が高くなります。

例：

DYNAMIC customPayload
customPayload.speechContexts.phrases="$OOV_CLASS_ALPHANUMERIC_SEQUENCE"
customPayload.speechContexts.boost=10		

このパラメーターの内容は、Studioトレースおよびアプリケーションログで確認できます。

カスタムスクリプトガイドライン

仮想エージェント 連絡先の発言/入力する内容の背後にある意味または目的。連絡先が伝えたいこと、または達成したいこと。統合する前に、次のことを確認する必要があります：

• どのスクリプトに仮想エージェントを追加するか。

• を使用する必要のあるバーチャルエージェントStudioアクション。

• Studioアクションをスクリプトフローのどこに配置する必要があるか。
• 使用している仮想エージェントに固有の構成要件。
• 仮想エージェントアクションを追加した後にスクリプトを完了する方法。次のことが必要になる場合があります。
  • Snippetアクションを使用して、必要に応じて初期化スニペットをスクリプトに追加します。これは、バーチャルエージェントの動作をカスタマイズしたい場合に必要です。
  • アクションコネクタを再構成して、適切な接触フローを確保し、潜在的なエラーを修正します。
  • OnReturnControlToScript分岐ブランチを使用して、インタラクションの中断または終了を処理します。デフォルトDefault分岐を使用してインタラクションの切断または終了を処理すると、スクリプトが意図したとおりに機能しない場合があります。
  • 追加のスクリプトを完了し、スクリプトをテストします。

NICE CXoneエキスパートサービスから、バーチャルエージェントの連携に使用するテンプレートスクリプトを入手できる場合があります。Studioでのスクリプティングについてヘルプが必要な場合、CXoneアカウント担当者にお問い合わせいただくか、オンラインヘルプの技術参照ガイドのセクションを参照するか、NICE CXoneコミュニティサイトにアクセスしてください。

音声バーチャルエージェントに対応したアクション

Voicebot Exchange アクションは、複雑なバーチャルエージェントに使用するか、ターンごとにバーチャルエージェントの動作をカスタマイズする必要がある場合に使用します。コンタクトとバーチャルエージェント間の会話をターンごとに監視します。各発話 連絡先が言うことまたはタイプすること。を仮想エージェントに送信します。仮想エージェントは、発話の意図 連絡先の発言/入力する内容の背後にある意味または目的。連絡先が伝えたいこと、または達成したいこと。と文脈を分析し、どう応答するかを決定します。アクションは、コンタクトにバーチャルエージェントの応答を渡します。会話が完了すると、アクションはスクリプトを続行します。

バージインまたは入力なしを設定したい場合、追加のスクリプトが必要です。