バーチャルエージェント連携

CXone Mpowerは、音声およびCXone Mpowerチャットチャネルで、サードパーティーバーチャルエージェント閉じた ライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。プロバイダーとの統合をサポートしています。

統合プロセス

バーチャルエージェント閉じた ライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。をCXone Mpowerと統合するには、以下のタスクが必要です。 これらの手順の詳細は、使用しているバーチャルエージェントに固有のヘルプページにあります。 このセクションの下部にあるドロップダウンには、各ヘルプページへのリンクが含まれています。

  1. プロバイダーの管理コンソールで仮想をセットアップ、構成、およびテストします。 このステップについては、プロバイダーのドキュメントを参照してください。
  2. 適切なStudioバーチャルエージェントアクションを含むスクリプトを少なくとも1つ作成します。
  3. CXone Mpowerにバーチャルエージェントを接続するためVirtual Agent Hubに構成アプリを追加します。 アプリをスクリプト内で使用されるStudioアクションにアプリをリンクします。
  4. CXone Mpowerとバーチャルエージェントの接続とコミュニケーションをテストします。 これはVirtual Agent Hubのバーチャルエージェント設定アプリで行うことができます。
  5. バーチャルエージェント用の音声またはデジタルチャンネルをまだ作成していない場合は、作成します。 次に、音声 ポイントオブコンタクト(POC閉じた 電話番号やEメールアドレスなど、インバウンドコンタクトがインタラクションを開始するために使用するエントリーポイント。)を作成し、適切なStudioスクリプトを割り当てます。
  6. 音声チャネルを使用して、バーチャルエージェントをエンドツーエンドでテストします。

以下のドロップダウンには、各バーチャルエージェントプロバイダーと統合するためのヘルプページへのリンクを含むリストが含まれています。

ネイティブ仮想エージェントCXone Mpower:

ネイティブにサポートされているサードパーティーバーチャルエージェント:

DEVone統合 中央から右上隅を指す矢印が付いた正方形のアイコン。Virtual Agent Hub Custom Exchange Endpoints:

  • Ada
  • Floatbot UNO
  • Kore.ai
  • Rasa NLU
  • ServiceNow
  • Yellow.ai

音声接続オプション

CXone Mpowerと音声バーチャルエージェントプロバイダー間の接続を設定するには、3つの方法があります。 ほとんどの場合、CXone Mpowerは各プロバイダーのオプションの一つだけに対応しています。 選択肢は次のとおりです。

  • 発話ベースのコミュニケーション：ルーティングと発話閉じた コンタクトが発言または入力すること。処理はCXone Mpower Virtual Agent Hubで行われます。 会話の各ターンを制御しカスタマイズできます。。 これはほとんどのバーチャルエージェントプロバイダーに対応しているオプションです。 コンタクトの音声はバーチャルエージェントプロバイダーに送信され、そこで文字起こしと分析が行われます。 統合の設定方法に応じて、バーチャルエージェントは、音声に変換する必要があるテキストまたは再生可能な音声ファイルのいずれかで応答します。 各ターンでのバーチャルエージェントの動作はカスタマイズすることができます。
  • Voicebot Gateway:Voicebot Gatewayは、CXone Mpowerで音声仮想エージェントを設定するための代替発話ベースの方法です。 コンタクトの音声が転写され、トランスクリプトがバーチャルエージェントに送信されます。 バーチャルエージェントの応答はテキストとしてCXone Mpowerに送り返され、はTTS閉じた ユーザーが録音プロンプトをテキストとして入力し、コンピューターで生成された音声を使用してその内容を読み上げる機能。を使用して音声に変換し、コンタクトに再生する必要があります。 各ターンでのバーチャルエージェントの動作はカスタマイズすることができます。
  • SIPバックチャネル接続：このオプションはバックチャネル音声接続とシグナリング接続を使用します。 接続はVirtual Agent Hubで設定されますが、それ以外のVirtual Agent Hubの処理やルーティングは使用されません。 シグナリング接続により、会話が完了したときまたはライブエージェントにエスカレートする必要があるとき、バーチャルエージェントがCXone Mpowerと通信できるようになります。 このオプションの詳細については、アカウント担当者までお問い合わせください。

各バーチャルエージェントプロバイダーでサポートされている音声接続オプションは、バーチャルエージェントの概要ページの表で説明されています。

音声バーチャルエージェント用のテキスト読み上げ(Text-to-Speech)

音声バーチャルエージェントには、バーチャルエージェントのレスポンスを音声に変換し、コンタクトで再生するために、テキスト読み上げサービス（TTS）が必要です。 CXone Mpower Cloud TTS HubでネイティブにサポートされているサードパーティのTTSサービスを使用することも、バーチャルエージェントプロバイダーのTTSサービス(提供されている場合)を使用することもできます。

Cloud TTS Hubサービスを使用するには、スクリプトにCLOUD TTS Studio アクションを含める必要があります。 このアクション閉じた Studioスクリプト内で実行される処理で、顧客データの収集や音楽の再生などを行う。は、TTSサービスをスクリプトに接続し、使用するTTS言語と音声を指定できるようにします。

TTSサービスを提供するバーチャルエージェントプロバイダーの場合、Virtual Agent Hubの設定ページにプロバイダーのTTSの使用を有効にするオプションがあります。  プロバイダーの管理コンソールでTTSの使用を設定する必要があります。

会話のトランスクリプト

CXone Mpowerは、音声やチャットのバーチャルエージェントの会話からトランスクリプトとインテント閉じた コンタクトが発言または入力した内容の背後にある意味や目的。コンタクトが伝えたいことや達成したいこと。データを収集することができます。 この情報は、お客様の組織のニーズに合うようなすべての方法で使用することができます。 例えば、外部データベースに保存させることもできます。 また、ライブの人間のエージェントにエスカレートされるインタラクションについてはエージェントアプリケーションに送信させることもできます。 この機能は、Virtual Agent Hubのバーチャルエージェントの構成アプリで有効にする必要があります。 デフォルトでは、トランスクリプトとインテントは収集されません。

収集される正確なデータは、機能の設定方法によって異なります。 トランスクリプトのみを、インテントのみを、またトランスクリプトとインテントの両方を収集することもできます。 複数のバーチャルエージェントがある場合は、それぞれを個別に設定することができます。

収集したデータをどう処理するかはあなた次第です。 録音管理のために保存したい場合は、バーチャルエージェントのStudioスクリプトを設定する必要があります。 デフォルトで会話トランスクリプトの収集が有効な場合、収集されたデータはインタラクトが完了するまで保存されます。

この機能を使用するには、バーチャルエージェントStudioスクリプトでカスタムスクリプティングが必要です。 Virtual Agent Hubのバーチャルエージェントの設定アプリのトランスクリプトのページで有効にする必要があります。 この機能は、以下のバーチャルエージェントプロバイダーに対応しています。

  • CXone Mpowerネイティブ仮想エージェント:

      • CXone Mpower Autopilot
      • CXone Mpower Autopilot Amelia

  • ネイティブにサポートされているサードパーティーバーチャルエージェント:

      • Amazon Lex V1
      • Amazon Lex V2 
      • Cognigy
      • Google Dialogflow ES
      • Google Dialogflow CX
      • カスタムバーチャルエージェントとCustom Exchange Endpointsの統合

この機能は、CXone Mpower システムがアカウント担当者で有効にされる必要があります。

あるバーチャルエージェントから別のに連絡先を転送する

同じインタラクションで複数のバーチャルエージェントを使用することができます。 これにより、特定のタスクに特化した仮想エージェントを持つことができます。 また、異なるバーチャルエージェントプロバイダーを使用して接続し、コンタクトがシームレスに転送されるようにすることもできます。 たとえば、あるバーチャルエージェントは、インタラクションの開始時にコンタクト閉じた コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。が必要とするヘルプのタイプを特定する場合があります。 必要に応じて、コンタクトを別の仮想エージェントに転送することができます。

これを設定するには、次のことを行う必要があります。

  • 2つ以上の仮想エージェントを構成し、適切なプロバイダーの管理コンソールでテストします。

  • 連絡先を転送したいバーチャルエージェントごとに、Virtual Agent Hubに構成アプリのプロファイルを追加します。

  • これらの仮想エージェントで使用されるスクリプトを変更します。

統合バージョン

定期的に、Virtual Agent Hubは番号付きバージョン管理されるアップデートを受け取ります。 この種のアップデートは自動的には適用されません。 Virtual Agent Hubでバーチャルエージェントアプリのそれぞれに新しいバージョンを手動で選択する必要があります。 これにより、使用しているバージョンとアップグレードのタイミングを管理することができます。 バージョンによっては新しいバージョンに移行する前にスクリプトを更新しテストする必要があるため、これは重要です。

複数の仮想エージェントがある場合は、それぞれのバージョンを選択できます。 さらに、必要であれば、バーチャルエージェントを以前のバージョンに戻すこともできます。

一部の番号付きバージョンは、特定のバーチャルエージェントプロバイダーに限定されています。 すべてのバーチャルエージェントがすべての統合バージョンに対応しているわけではありません。 次の統合バージョンが利用できます。

  • バージョン1.0.0：これはVirtual Agent Hubの最初のバージョンです。 カスタムペイロードオブジェクトはcustomPayload.payload.xxxxとして返されます。
  • バージョン2.0.0：このバージョンではGoogle Dialogflow ESとCXで使用されるスキーマが更新されました。 これはcustomPayloadオブジェクトの構造に影響します。
  • バージョン3.0.0：このバージョンでは、StandardBotが導入され、CXone Mpowerがバーチャルエージェントプロバイダーと通信する方法が標準化されました。 customPayloadオブジェクトは配列としてcustomPayloadscriptPayloads[n].xxxx返されます。 このバージョンはすべてのプロバイダーで利用可能です。

バージョン3.0は、バグ修正やその他のアップデートが適用される唯一の統合バージョンです。 統合バージョン1.0および2.0のサポートは最終的に終了します。 バーチャルエージェントのいずれかがこれらのバージョンのいずれかをまだ使用している場合は、バージョン3.0への移行を計画することをお勧めします。

Virtual Agent Hubのバーチャルエージェント用アプリのプロパティページで現在使用している統合バージョンを確認できます。 統合バージョンフィールドにはアプリが現在使用しているバージョンが表示されます。

バージョンを変更するときは注意してください。 バージョンからバージョンへの変更は、スクリプト、設定、スキーマなど、統合の多くの側面に影響を与える可能性があります。 先にアップグレードをテストすることなく間違ったバージョンに変更すると、バーチャルエージェントが期待どおりに機能しない可能性があります。 その結果、コンタクトセンターがそのチャネルを通じてコンタクトを処理する能力が中断される可能性があります。

カスタムStudioスクリプティング

すべてのバーチャルエージェント連携には、カスタムスクリプティングが必要です。 スクリプトは、バーチャルエージェントとのインタラクション通じてコンタクトのルーティングを定義します。 また、バーチャルエージェントプロバイダサービスとCXone Mpowerとの接続も構成します。

オンラインヘルプには、バーチャルエージェントの統合に必要なスクリプトのガイドラインと要件が記載されています。 詳細は、バーチャルエージェントプロバイダーについてのCXone Mpowerオンラインヘルプのページを参照してください。

アクションStudio2つの仮想エージェントがあり、CXone Mpowerと仮想エージェントを接続します。 バーチャルエージェントのアクションはVoiceBot Exchangeです。

スクリプトでは、会話の各ターンの仮想エージェントの動作をカスタマイズできます。 すべてのターンに適用されるデフォルトの動作セットを設定し、特定の状況で必要に応じて動作をオーバーライドできます。 これは、必要な動作を構成するために必要なコードを含むSNIPPETアクションをスクリプトに含めることによって実現されます。