バーチャルエージェント連携

CXoneは、音声およびCXoneチャットチャネルで、サードパーティーバーチャルエージェント閉じた ライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。プロバイダーとの統合をサポートしています。 CXoneでは、以下のバーチャルエージェントプロバイダーがネイティブでサポートされています：

ネイティブにサポートされていないバーチャルエージェントプロバイダーを使いたい場合は、カスタムバーチャルエージェント統合を行うことができます。 カスタム統合には、バーチャルエージェントプロバイダーとCXoneとの間のセキュアな通信ルートをセットアップするための追加開発作業が必要になります。

統合プロセス

バーチャルエージェント閉じた ライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。とCXoneとの統合には、次のタスクが含まれます。

  1. プロバイダーに対しバーチャルエージェントをセットアップし、設定し、テストします。 このステップについては、プロバイダーのドキュメントを参照してください。
  2. バーチャルエージェントのアクションを備えたスクリプトを少なくともStudio1つ作成します。
  3. CXoneにバーチャルエージェントを接続するためVirtual Agent Hubに構成アプリを追加します。 アプリをスクリプト内で使用されるStudioアクションにアプリをリンクします。
  4. CXoneとバーチャルエージェントの接続とコミュニケーションをテストします。 これはVirtual Agent Hubのバーチャルエージェント設定アプリで行うことができます。
  5. CXone音声ポイントオブコンタクト(POC閉じた 電話番号やEメールアドレスなど、インバウンドコンタクトがインタラクションを開始するために使用するエントリーポイント。)を作成し、これにStudioスクリプトを割り当てます。
  6. 音声チャネルを使用して、バーチャルエージェントをエンドツーエンドでテストします。

それぞれのバーチャルエージェントプロバイダーに、固有の要件と設定ニーズがあります。 サポートされている各バーチャルエージェントプロバイダーの連携に関するオンラインヘルプには、そのプロバイダー固有のプロセスに関する情報が記載されています。

音声接続オプション

CXoneと音声バーチャルエージェントプロバイダーとの接続をセットアップする方法は2つあります。 ほとんどの場合、CXoneは各プロバイダーのオプションの一つだけに対応しています。 選択肢は次のとおりです。

  • 発話ベースのコミュニケーション：ルーティングと発話閉じた コンタクトが発言または入力すること。処理はCXone Virtual Agent Hubで行われます。 会話の各ターンを制御しカスタマイズできます。。 これはほとんどのバーチャルエージェントプロバイダーに対応しているオプションです。
  • SIPバックチャネル接続：このオプションはバックチャネル音声接続とシグナリング接続を使用します。 接続はVirtual Agent Hubで設定されますが、それ以外のVirtual Agent Hubの処理やルーティングは使用されません。 シグナリング接続により、会話が完了したときまたはライブエージェントにエスカレートする必要があるとき、バーチャルエージェントがCXoneと通信できるようになります。 このオプションの詳細については、CXoneアカウント担当者までお問い合わせください。

それぞれのバーチャルエージェントプロバイダーをサポートしている音声接続オプションは、Virtual Agent Hub概要ページ上のテーブルに記載されています。

会話のトランスクリプト

CXoneは、音声やチャットのバーチャルエージェントの会話からトランスクリプトとインテント閉じた コンタクトが発言または入力した内容の背後にある意味や目的。コンタクトが伝えたいことや達成したいこと。データを収集することができます。 この情報は、お客様の組織のニーズに合うようなすべての方法で使用することができます。 例えば、外部データベースに保存させることもできます。 また、ライブの人間のエージェントにエスカレートされるインタラクションについてはエージェントアプリケーションに送信させることもできます。 この機能は、Virtual Agent Hubのバーチャルエージェントの構成アプリで有効にする必要があります。 デフォルトでは、トランスクリプトとインテントは収集されません。

収集される正確なデータは、機能の設定方法によって異なります。 トランスクリプトのみを、インテントのみを、またトランスクリプトとインテントの両方を収集することもできます。 複数のバーチャルエージェントがある場合は、それぞれを個別に設定することができます。

収集したデータをどう処理するかはあなた次第です。 録音管理のために保存したい場合は、バーチャルエージェントのStudioスクリプトを設定する必要があります。 デフォルトで会話トランスクリプトの収集が有効な場合、収集されたデータはインタラクトが完了するまで保存されます。

この機能を使用するには、バーチャルエージェントStudioスクリプトでカスタムスクリプティングが必要です。 Virtual Agent Hubのバーチャルエージェントの設定アプリのトランスクリプトのページで有効にする必要があります。 この機能は、以下のバーチャルエージェントプロバイダーに対応しています。

  • Amazon Lex V1
  • Amazon Lex V2
  • Cognigy
  • CXone SmartAssist Powered by Amelia(チャットのみ)
  • Google Dialogflow ES
  • Google Dialogflow CX
  • Microsoft Azure
  • Nuance Mix
  • カスタムExchangeエンドポイント

統合バージョン

定期的に、Virtual Agent Hubは番号付きバージョン管理されるアップデートを受け取ります。 この種のアップデートは自動的には適用されません。 Virtual Agent Hubでバーチャルエージェントアプリのそれぞれに新しいバージョンを手動で選択する必要があります。 これにより、使用しているバージョンとアップグレードのタイミングを管理することができます。 バージョンによっては新しいバージョンに移行する前にスクリプトを更新しテストする必要があるため、これは重要です。

複数の仮想エージェントがある場合は、それぞれのバージョンを選択できます。 さらに、必要であれば、バーチャルエージェントを以前のバージョンに戻すこともできます。

一部の番号付きバージョンは、特定のバーチャルエージェントプロバイダーに限定されています。 すべてのバーチャルエージェントがすべての統合バージョンに対応しているわけではありません。 次の統合バージョンが利用できます。

  • バージョン1.0.0：これはVirtual Agent Hubの最初のバージョンです。 カスタムペイロードオブジェクトはcustomPayload.payload.xxxxとして返されます。
  • バージョン2.0.0：このバージョンではGoogle Dialogflow ESとCXで使用されるスキーマが更新されました。 これはcustomPayloadオブジェクトの構造に影響します。
  • バージョン3.0.0：このバージョンでは、StandardBotが導入され、CXoneがバーチャルエージェントプロバイダーと通信する方法が標準化されました。 customPayloadオブジェクトは、customPayloadscriptPayloads[n].xxxxのように配列として返す。 このバージョンはすべてのプロバイダーで利用可能です。

Virtual Agent Hubのバーチャルエージェント用アプリのプロパティページで現在使用している統合バージョンを確認できます。 統合バージョンフィールドにはアプリが現在使用しているバージョンが表示されます。

バージョンを変更するときは注意してください。 バージョンからバージョンへの変更は、スクリプト、設定、スキーマなど、統合の多くの側面に影響を与える可能性があります。 先にアップグレードをテストすることなく間違ったバージョンに変更すると、バーチャルエージェントが期待どおりに機能しない可能性があります。 その結果、コンタクトセンターがそのチャネルを通じてコンタクトを処理する能力が中断される可能性があります。

カスタムStudioスクリプティング

すべてのバーチャルエージェント連携には、カスタムスクリプティングが必要です。 スクリプトは、バーチャルエージェントとのインタラクション通じてコンタクトのルーティングを定義します。 また、バーチャルエージェントプロバイダサービスとCXoneとの接続も構成します。

オンラインヘルプには、バーチャルエージェントの統合に必要なスクリプトのガイドラインと要件が記載されています。 詳細は、バーチャルエージェントプロバイダーについてのCXoneオンラインヘルプのページを参照してください。

3つのバーチャルエージェントStudioアクションがあります。 それらはCXoneとあなたの仮想エージェントを接続します。 使用するバーチャルエージェントは、特定のアクションで最も効果的に機能する場合があります。 バーチャルエージェントのVoiceBot Exchangeです。