StandardBot

StandardBotは、CXoneが仮想エージェントと通信する方法を定義する標準化され行動のセットです。StandardBot行動は、バーチャルエージェントが実行する本質的でコアなアクションです。行動にはインタラクションの開始時にようこそインテント コンタクトが発言または入力した内容の背後にある意味や目的。コンタクトが伝えたいことや達成したいこと。で応答することなどが含まれます。もう一つの例は適切なときにコンタクトに複数の応答メッセージを送ることです。

StandardBotは、CXoneで使用する仮想エージェントの開発およびテストに使用できるツールのセットで構成されています。ツールは以下のとおりです：

• StandardBotバーチャルエージェントテンプレート：テンプレートは、ネイティブにサポートされている各バーチャルエージェントプラットフォームからのエクスポートです。エクスポートは、StandardBotの行動を使用するように設定されており、独自のバーチャルエージェントを設定するためのモデルとして使用できます。
• StandardBot行動テスト：バーチャルエージェントがStandardBotの行動を使用するように設定されている場合に、Studioスクリプトから実行できる一連のテストです。テストは、バーチャルエージェントが各行動をどのように実行するかをチェックします。

これらのツールを一緒に使用することで、CXoneとバーチャルエージェントの連携を設計する際に従うモデルが提供されます。StandardBotテストにより、統合をテストすることができます。また、発生する問題のトラブルシューティングに、実装後にも利用できます。

CXoneと統合するために新しいバーチャルエージェントをセットアップする際、StandardBotの行動の定義を出発点として使うことができます。定義では、それぞれの行動がどのようなもので、いつ、どのように使われるかが指定されています。また、CXoneの行動の処理方法と、その行動を実行するためのバーチャルエージェントの構成方法も指定されています。

StandardBotを使う必要はありません。バーチャルエージェントの実装は、あなたの組織に適した方法で設計することができます。しかしながら、StandardBotは従うべき良いテンプレートです。その効果は実証済みで、トラブルシューティングツールも内蔵されています。StandardBotを使用することに決めた場合、バーチャルエージェントの構成にすべてコア行動すべてを含める必要はありません。どの行動を使うかを選択できます。さらに、バーチャルエージェントは、StandardBotのコア行動の一部ではない行動を実行することができます。

StandardBotは、CXoneがネイティブにサポートするすべてのバーチャルエージェントプロバイダーで動作します。バーチャルエージェントの中には、すべてのStandardBotの行動をサポートしていないものもあります。

ユースケース

StandardBotを使用して次のことが可能です。

• CXoneがどのようにコアな行動を処理するかについて学習します。独自のスクリプトを作成し、バーチャルエージェントをトレーニングする際に従う例としてのモデルを使用します。
• モデルを基礎として使用しバーチャルエージェントのスクリプトを構築します。希望があればモデルのコードを追加または変更することはできますが、その必要はありません。
• バーチャルエージェントがStandardBotの行動のそれぞれをどのように実行するかをテストします。これによりバーチャルエージェントのトラブルシューティング能力が向上します。スクリプトやバーチャルエージェント構成に存在する可能性のある任意の問題を分離することができます。
• NICE CXoneのテクニカルサポートの問題調査に協力します。StandardBotは、テクニカルサポートがバーチャルエージェントの連携によって問題を切り分けるのに役立ちます。
• バーチャルエージェントを定期的に手動で監視し、すべてが正常に機能していることを確認します。
• 定期的な自動テストを実行するヘルスチェックスクリプトを構築します。何か問題が発生した場合にメールまたはSMS ショートメッセージサービス。テキストメッセージとも呼ばれます。を送信するようにスクリプトをセットアップすることはできます。
• スクリプトテンプレートを作成し、同じプロバイダーの他のバーチャル エージェントや他のプロバイダーのバーチャル エージェントに再利用できます。プロバイダーと特定のバーチャルエージェントに固有の設定詳細やその他の情報を変更する必要があるだけです。

行動

StandardBotの行動は、バーチャルエージェントがコンタクト コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。とのインタラクション中に実行するアクションです。StandardBotは、CXoneが各行動をどのように処理するかを定義します。これにより、バーチャルエージェントの実装を設計する際に従うことができるテンプレートが作成されます。CXoneは、どのバーチャルエージェントプロバイダを使用しても、一貫した方法でそれぞれの行動を処理します。

行動はトリガーと応答で構成されます。トリガーは、スクリプトがバーチャルエージェントに送る入力です。バーチャルエージェントはスクリプトに応答を送信します。適切に設定されれば、バーチャルエージェントの応答は、それぞれのトリガーに対して適切かつ具体的なものです。

トリガーは次のようなものです。

• 単語やフレーズ：これらは人間のユーザーからの発話 コンタクトが発言または入力すること。です。バーチャルエージェントのセットアップの一環として特定の行動、インテント コンタクトが発言または入力した内容の背後にある意味や目的。コンタクトが伝えたいことや達成したいこと。をトリガーする言葉を認識するように訓練することが必要です。
• 自動化されたインテント：これらはバーチャルエージェントに送信して特定の行動をトリガーさせるコマンドです。バーチャルエージェントは、その構成にある特定のインテントに従うことで、自動化されたインテントに応答するように構成されています。例えば、このスクリプトは、コンタクトが新しいチャットを開始するという状況を認識し、自動化されたインテントをバーチャルエージェントに送信して、新しいインタラクションを開始するためのインテント、ようこそインテントをトリガーします。自動化されたインテントを使用するため：
  • 状況を識別しバーチャルエージェントにコマンドを送るスクリプトを書かなければなりません。
  • バーチャルエージェントは、特定の設定済インテントに従ってコマンドに応答するように構成されている必要があります。

バーチャルエージェントは、すべてのコア行動を実行する必要はありません。組織の実装にとって意味のない行動であれば省略することができます。例えば音声バーチャルエージェントがDTMF ユーザーが電話のキーパッドのキーを押すかタップしたときに生成される信号音。発信音をキャプチャーしない場合、そのバーチャルエージェントのスクリプトにこの行動を含める必要はありません。さらに、組織がバーチャル・エージェントに実行を要求する行動が他にもあるかもしれません。スクリプトとバーチャルエージェントで、それらの行動を設計することができます。

StandardBotの行動は以下のテーブルにまとめられています。行動の詳細については、コア行動のヘルプページを参照してください。

行動	詳細
Welcomeインテント	バーチャルエージェントは、設定されたウェルカムメッセージを送信することで、新しいセッションに応答します。 この行動は、音声およびテキストバーチャルエージェントに適用されます。CXoneでネイティブにサポートされている大半のバーチャルエージェントは、この行動を使用します。
Bot Exchange	バーチャルエージェントは、コンタクト入力に対して適切な応答を返します。 この行動は、音声およびテキストバーチャルエージェントに適用されます。CXoneでネイティブにサポートされている大半のバーチャルエージェントは、この行動を使用します。
ユーザー入力が理解されません	バーチャルエージェントは、コンタクトの入力を理解できないとき、適切に応答します。 この行動は、音声およびテキストバーチャルエージェントに適用されます。CXoneでネイティブにサポートされている大半のバーチャルエージェントは、この行動を使用します。
ユーザー入力タイムアウト	バーチャルエージェントは、スクリプトからUserInputTimeout自動化インテントを受信すると、適切に応答します。これは、スクリプトがコンタクトの応答に時間がかかりすぎることを検出した場合に発生します。 この行動は、音声およびテキストバーチャルエージェントに適用されます。CXoneでネイティブにサポートされている大半のバーチャルエージェントは、この行動を使用します。
スクリプトにカスタムペイロードを送信する	バーチャルエージェントは、CXoneのStudioスクリプトにペイロードを渡すことができます。ペイロードはコンタクトに渡すことが目的ではありません。 この行動は、音声およびテキストバーチャルエージェントに適用されます。CXoneでネイティブにサポートされている大半のバーチャルエージェントは、この行動を使用します。
バーチャルエージェントにカスタムペイロードを送信する	スクリプトは、CXoneからバーチャルエージェントプロバイダーにカスタムペイロードを送信できます。バーチャルエージェントはペイロードを解析し、応答することができます。 この行動は、音声およびテキストバーチャルエージェントに適用されます。CXoneでネイティブにサポートされている大半のバーチャルエージェントは、この行動を使用します。
自動化インテント	バーチャルエージェントは、スクリプトから自動化されたインテントを受け取ると、適切に応答することができます。適切なレスポンスはさまざまで、自動化された意図ごとに異なります。 この行動は、音声およびテキストバーチャルエージェントに適用されます。CXoneでネイティブにサポートされている大半のバーチャルエージェントは、この行動を使用します。
ブランチのオーバーライド	バーチャルエージェントは、適切な場合、ブランチまたはインテントをオーバーライドして応答することができます。 この行動は、音声およびテキストバーチャルエージェントに適用されます。CXoneでネイティブにサポートされている大半のバーチャルエージェントは、この行動を使用します。これに対する唯一の例外はSmartAssistです。SmartAssistは、ブランチをオーバーライドするためにエスカレーション行動を使うことができるので、この行動は必要ありません。
DTMFブレイクアウト	バーチャルエージェントボットはDTMF ユーザーが電話のキーパッドのキーを押すかタップしたときに生成される信号音。発信音を受信し、適切に応答します。現在のところ、この行動についてのStandardBotテストはありません。 この行動は、音声バーチャルエージェントに適用されます。CXoneでネイティブにサポートされている大半のバーチャルエージェントは、この行動を使用します。
エスカレーション	バーチャルエージェントは、コンタクトがライブエージェントと話す必要があることをスクリプトに通知することによって、適切な場合に対話をエスカレートすることができます。 この行動は、音声およびテキストバーチャルエージェントに適用されます。CXoneでネイティブにサポートされている大半のバーチャルエージェントは、この行動を使用します。これに対する唯一の例外は、DialogflowES,Amazon Lex V1およびAmazon Lex V2です。
会話終了	バーチャルエージェントは、ライブエージェントにエスカレートすることなく、会話が完了したことをスクリプトに適切に知らせることができます。 この行動は、音声およびテキストバーチャルエージェントに適用されます。CXoneでネイティブにサポートされている大半のバーチャルエージェントは、この行動を使用します。

StandardBotプラットフォームに固有のテンプレート

StandardBotバーチャルエージェントのプラットフォーム固有のテンプレートをダウンロードして使用することができます。NICE CXoneでは、バーチャルエージェントの作業をする際の手本となるように、これらのテンプレートを準備しました。

テンプレートは、StandardBotの行動を使用する各プラットフォームのバーチャルエージェントのエクスポートです。テンプレートはお使いのプロバイダーのプラットフォームにインポートできます。これにより、それぞれの行動がプロバイダー側でどのように処理されるかを確認することができます。

新しいバーチャルエージェントを作成する場合、インポートしたStandardBotテンプレートで作業を行い、インテントやエンティティなどを追加できます。StandardBotを使用するように既存のバーチャルエージェントを変更したい場合、テンプレートを追加のバーチャルエージェントとしてインポートし、その設定をモデルにして既存のバーチャルエージェントを変更できます。

現在、テンプレートはGoogle Dialogflow ESおよびCXで利用することができます。別のプロバイダー用のテンプレートに興味がある場合は、CXoneアカウント担当者にお問い合わせください。

行動テスト

StandardBot行動テストは、StandardBotツールのひとつです。バーチャルエージェントがStandardBotの各行動を処理するかどうか、またどのように処理するかを検証するために使用することができます。ほとんどのテストは、音声とテキストのバーチャルエージェントで実行できます。

テストはスクリプトベースです。StandardBotテストスクリプトには、各コア行動の別々のテストが含まれています。ご自分のバーチャルエージェントに適したテストを選択することができます。コア行動はバーチャルエージェントが実行できるすべての必須行動をカバーします。バーチャルエージェントはすべての可能性のある行動を使用する必要はありません。テストから使用しない行動のテストを排除することができるということです。あるいは、スクリプトを修正したくない場合は、使用しないテストの結果を無視することもできます。

バーチャルエージェントでStandardBotテストを実行すると、結果のレポートを見ることができます。スクリプトが自動的に実行されるように予定されている場合など、簡単にアクセスできるように、スクリプトでレポートをEメールアドレスに送信するオプションがあります。レポートは、バーチャルエージェントがそれぞれのテストに合格したか不合格だったかを示します。定期的にテストを実行すれば、コンタクトが問題を報告し始める前にアラートを出すことができます。

本稼働環境での行動テスト

StandardBotテストは、統合バージョン3.0で動作することが実証されている本稼働のバーチャルエージェントで使用しても安全です。テストはコンタクトが誤ってそれらをトリガーすることがないように設計されています。テストは2つの方法でトリガーされます。

• 特定のトリガーワード：トリガーワードはコンタクトの入力を必要とする行動をテストするために使用されます。トリガーワードは、コンタクトがうっかり口にしたりタイプしたりしないようなナンセンスなものになるよう慎重に設計されています。例えばテキストのバーチャルエージェントのBot Exchangeの行動をテストするには、トリガーワードはdebugStandardBotExchangeです。
• ユニークな自動インテント：自動化インテントは、スクリプトとバーチャルエージェントに慎重にプログラムされなければなりません。StandardBot用にバーチャルエージェントを構成する際、ライブインタラクションで使用されるものとは異なる自動化インテントを使用することができます。コンタクトは自動化インテントを送信できないため、自動化インテントに基づく行動が誤ってコンタクトによってトリガーされるリスクはありません。

StandardBotの行動がバーチャルエージェントに含まれている場合、特別なテストスクリプトや設定なしで、ライブシステム上で行動をテストすることができます。

StandardBotでのトラブルシューティング

StandardBotテストは非常に重要なトラブルシューティングツールになります。それを使うことで問題の潜在的なソースをひとつ排除することができます。バーチャルエージェントがすべての行動テストに合格すれば、バーチャルエージェント構成、スクリプト、バーチャルエージェントハブにおけるStandardBotの行動がすべて正しいことがわかります。これにより、システムの問題を除外することができます。その後、バーチャルエージェントプラットフォームの設定やプログラミング、またはStudioスクリプト内の特定のアクションやフローのトラブルシューティングに集中することができます。

スケジュールで自動的に実行されるようにStandardBotスクリプトをセットアップできます。結果をEメールまたはSMSメッセージで送信するようにスクリプトを設定すると、何かが壊れたときにアラートを受け取ることができます。

StandardBotテストのもうひとつのメリットは、テクニカルサポートプロセスをスピードアップできることです。このテストによって、問題の原因を突き止めたり、CXoneに関連するシステムの問題を除外したりできます。これにより、そうでなければテクニカルサポートが行わなければならないような多くのテストや調査が不要になります。

テストはバーチャルエージェントが本稼働中でも安全に実行できるように設計されています。これはバーチャルエージェントのライブ本稼働バージョンをテストできることを意味するので重要です。バーチャルエージェントのライブ本稼働バージョンをテストすることに抵抗がある場合、バーチャルエージェントハブでその設定をクローンし、クローンした設定でテストを実行することができます。

スクリプティングモデル

スクリプトでコア行動を実現するには多くの方法があります。CXoneとバーチャルエージェントを統合する際は、StandardBotで文書化されているアプローチが推奨されます。StandardBotメソッドは、すべての対応するバーチャルエージェントプロバイダーでテスト済みです。

バーチャルエージェントスクリプトを構築する際、StandardBotスクリプトモデルに従う必要はありません。しかしながらそれらは新しいバーチャルエージェントのためのスクリプトを作成するには適した場所です。行動を拡張したりカスタマイズしたりしたい場合は可能です。同様に、モデルスクリプトに含まれていない行動をスクリプト化することもできます。スクリプト化された行動に変更を加えると、希望する行動になるように追加のテストが必要になる場合があります。