StandardBotは、CXoneがバーチャルエージェントと通信する方法を定義する標準化された動作のセットです。 StandardBotの動作は、バーチャルエージェントが実行する本質的でコアなアクションです。 動作にはインタラクションの開始時にようこそインテント
コンタクトが発言または入力した内容の背後にある意味や目的。コンタクトが伝えたいことや達成したいこと。で応答することなどが含まれます。 もう一つの例は適切なときにコンタクトに複数のレスポンスメッセージを送ることです。
StandardBotは、CXoneで使用するバーチャルエージェントの開発およびテストに使用できるツールのセットで構成されています。 ツールは以下のとおりです：
- StandardBotバーチャルエージェントテンプレート：テンプレートは、ネイティブにサポートされている各バーチャルエージェントプラットフォームからのエクスポートです。 エクスポートは、StandardBotの動作を使用するように設定されており、独自のバーチャルエージェント設定のモデルとして使用できます。
- StandardBot動作テスト：バーチャルエージェントがの動作を使用するように設定されているときに、スクリプトから実行できる一連のStudioテストStandardBotです。 テストは、バーチャルエージェントが各動作をどのように実行するかをチェックします。
これらのツールを一緒に使用することで、CXoneとバーチャルエージェントの統合を設計する際に従うモデルが提供されます。 StandardBotテストにより、統合をテストすることができます。 発生する問題のトラブルシューティングに、実装後にも利用できます。
CXoneと統合するために新しいバーチャルエージェントをセットアップする際、StandardBotの動作の定義を出発点として使うことができます。 定義では、各動作がどのようなもので、いつ、どのように使われるかが指定されています。 CXoneの動作の処理方法と、その動作を実行するためのバーチャルエージェントの構成方法も指定されています。
StandardBotを使う必要はありません。 バーチャルエージェントの実装は、お客様の組織に適した方法で設計することができます。 しかしながら、StandardBotは従うべき良いテンプレートです。 その効果は実証済みで、トラブルシューティングツールが内蔵されています。 StandardBotを使用することに決めた場合、バーチャルエージェントの構成にすべてのコア動作を含める必要はありません。 どの動作を使うかを選択できます。 さらに、バーチャルエージェントは、StandardBotのコア動作の一部ではない動作あを実行することができます。
StandardBotは、CXoneがネイティブにサポートするすべてのバーチャルエージェントプロバイダーで動作します。 バーチャルエージェントの中には、すべてのStandardBotの動作をサポートしていないものもあります。
くまのプーさんは、勤務先のClassics, Incで新しいGoogle Dialogflow CXバーチャルエージェントを作成するタスクを依頼されました。 プーさんはStandardBotについて学び、バーチャルエージェントの設定プロセスを合理化するツールが得られるという点が気に入りました。 彼は、Studioスクリプトとバーチャルエージェントプラットフォームの間でデータを受け渡すための確立された方法があれば、それを自分で考案する必要はないと考えます。 また、StandardBotがバーチャルエージェントのテストや問題診断に役立つ点も気に入りました。
そこで、CXoneのオンラインヘルプサイトからDialogflowCXテンプレートをダウンロードして、Dialogflowコンソールにインポートします。 このテンプレートには、StandardBotの各動作の例があらかじめ入力されています。 作成プロセスを進めながら、バーチャルエージェントのレスポンスをテンプレートの例に基づいて設定します。 そして、対応するStudioスクリプトの作業をする際は、StandardBotスクリプトの例に従います。
ユースケース
StandardBotを使用して次のことが可能です。
- CXoneがどのようにコアな動作を処理するかについて学習します。 独自のスクリプトを作成し、バーチャルエージェントをトレーニングする際に従う例としてのモデルを使用します。
- モデルを基礎として使用しバーチャルエージェントのスクリプトを構築します。 希望があればモデルのコードを追加または変更することはできますが、その必要はありません。
- バーチャルエージェントがStandardBotの動作のそれぞれをどのように実行するかをテストします。 これによりバーチャルエージェントのトラブルシューティング能力が向上します。 スクリプトやバーチャルエージェントの設定に存在する可能性のある任意の問題を分離することができます。
- NICE CXoneのテクニカルサポートの問題調査に役立ちます。 StandardBotは、テクニカルサポートがバーチャルエージェントの統合で問題を分離するのに役立ちます。
- バーチャルエージェントを定期的に手動で監視し、すべてが正常に機能していることを確認します。
- 定期的な自動テストを実行する健全性チェックスクリプトを構築します。 何か問題が発生した場合にメールまたはSMS ショートメッセージサービス。テキストメッセージとも呼ばれます。を送信するようにスクリプトをセットアップすることはできます。
- スクリプトテンプレートを作成し、同じプロバイダーの他のバーチャルエージェントや他のプロバイダーのバーチャルエージェントで再利用できます。 プロバイダーと特定のバーチャルエージェントに固有の設定詳細やその他の情報を変更する必要があるだけです。
動作
StandardBotの動作は、バーチャルエージェントがコンタクト コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。とのインタラクション中に実行するアクションです。 StandardBotは、CXoneが各動作をどのように処理するかを定義します。 これにより、バーチャルエージェントの実装を設計する際に従うことができるテンプレートが作成されます。 CXoneは、どのバーチャルエージェントプロバイダーを使用しても、一貫した方法でそれぞれの動作を処理します。
動作はトリガーとレスポンスで構成されます。 トリガーは、スクリプトがバーチャルエージェントに送る入力です。 バーチャルエージェントはスクリプトにレスポンスを送信します。 適切に設定されれば、バーチャルエージェントのレスポンスは、それぞれのトリガーに対して適切かつ具体的なものです。
トリガーは次のようなものです。
- 単語やフレーズ：これらは人間のユーザーからの発話 コンタクトが発言または入力すること。です。 バーチャルエージェントのセットアップの一環として特定の行動、インテント コンタクトが発言または入力した内容の背後にある意味や目的。コンタクトが伝えたいことや達成したいこと。をトリガーする言葉を認識するように訓練することが必要です。
- 自動化されたインテント：これらはバーチャルエージェントに送信して特定の行動をトリガーさせるコマンドです。 バーチャルエージェントは、その構成にある特定のインテントに従うことで、自動化されたインテントに応答するように構成されています。 例えば、このスクリプトは、コンタクトが新しいチャットを開始するという状況を認識し、自動化されたインテントをバーチャルエージェントに送信して、新しいインタラクションを開始するためのインテント、ようこそインテントをトリガーします。 自動化されたインテントを使用するため：
- 状況を識別しバーチャルエージェントにコマンドを送るスクリプトを書かなければなりません。
- バーチャルエージェントは、特定の設定済インテントに従ってコマンドに応答するように構成されている必要があります。
バーチャルエージェントは、すべてのコア動作を実行する必要はありません。 組織の実装にとって意味のない動作であれば省略することができます。 例えば音声バーチャルエージェントがDTMF ユーザーが電話のキーパッドのキーを押すかタップしたときに生成される信号音。発信音をキャプチャーしない場合、そのバーチャルエージェントのスクリプトにこの動作を含める必要はありません。 さらに、組織がバーチャル・エージェントに実行を要求する動作が他にもあるかもしれません。 スクリプトとバーチャルエージェントで、それらの動作を設計することができます。
StandardBotの動作は以下のテーブルにまとめられています。 動作の詳細については、コア動作のヘルプページを参照してください。
| 行動 | 詳細 |
|---|---|
| ようこそインテント |
バーチャルエージェントは、設定されたウェルカムメッセージを送信することで、新しいセッションに応答します。 この行動は、 |
|
Bot Exchange |
バーチャルエージェントは、コンタクト入力に対して適切な応答を返します。 この行動は、 |
| ユーザー入力が理解されません |
バーチャルエージェントは、コンタクトの入力を理解できないとき、適切に応答します。 この行動は、 |
| ユーザー入力タイムアウト |
バーチャルエージェントは、スクリプトからUserInputTimeout自動化インテントを受信すると、適切に応答します。 これは、スクリプトがコンタクトの応答に時間がかかりすぎることを検出した場合に発生します。 この行動は、 |
| スクリプトにカスタムペイロードを送信する |
バーチャルエージェントは、CXoneのStudioスクリプトにペイロードを渡すことができます。 ペイロードはコンタクトに渡すことが目的ではありません。 この行動は、 |
| バーチャルエージェントにカスタムペイロードを送信する |
スクリプトは、CXoneからバーチャルエージェントプロバイダーにカスタムペイロードを送信できます。 バーチャルエージェントはペイロードを解析し、応答することができます。 この行動は、 |
| 自動化インテント |
バーチャルエージェントは、スクリプトから自動化されたインテントを受け取ると、適切に応答することができます。 適切なレスポンスはさまざまで、自動化された意図ごとに異なります。 この行動は、 |
| ブランチのオーバーライド |
バーチャルエージェントは、適切な場合、ブランチまたはインテントをオーバーライドして応答することができます。 この行動は、 |
| DTMFブレイクアウト |
バーチャルエージェントボットはDTMF この行動は、 |
| エスカレーション |
バーチャルエージェントは、コンタクトがライブエージェントと話す必要があることをスクリプトに通知することによって、適切な場合に対話をエスカレートすることができます。 この行動は、 |
| 会話を終了 |
バーチャルエージェントは、ライブエージェントにエスカレートすることなく、会話が完了したことをスクリプトに適切に知らせることができます。 この行動は、 |
StandardBotプラットフォームに固有のテンプレート
StandardBotバーチャルエージェントのプラットフォーム固有のテンプレートをダウンロードして使用することができます。 NICE CXoneでは、バーチャルエージェントの作業をする際の例となるように、これらのテンプレートを作成しました。
テンプレートは、StandardBotの動作を使用する各プラットフォームのバーチャルエージェントのエクスポートです。 テンプレートはお使いのプロバイダーのプラットフォームにインポートできます。 これにより、それぞれの動作がプロバイダー側でどのように処理されるかを確認することができます。
新しいバーチャルエージェントを作成する場合、インポートしたStandardBotテンプレートで作業を行い、インテントやエンティティなどを追加できます。 StandardBotを使用するように既存のバーチャルエージェントを変更したい場合、テンプレートを追加のバーチャルエージェントとしてインポートし、その設定をモデルにして既存のバーチャルエージェントを変更できます。
現在、テンプレートはGoogle Dialogflow ESおよびCXで利用可能です。 別のプロバイダー用のテンプレートに興味がある場合は、CXoneアカウント担当者にお問い合わせください。
テンプレートをインポートするときは注意してください。 プロバイダープラットフォームによっては、インポートを実行すると本稼働バーチャルエージェントを上書きするものもあります。 StandardBotバーチャルエージェントのインポートを試みる前に、プロバイダーのプラットフォームがどのようにインポートを処理するのかを理解しているかどうか確認してください。
動作テスト
StandardBot動作テストは、StandardBotツールのひとつです。 バーチャルエージェントがStandardBotの各動作を処理するかどうか、またどのように処理するかを検証するために使用することができます。 ほとんどのテストは、音声とテキストのバーチャルエージェントで実行できます。
テストはスクリプトベースです。 StandardBotテストスクリプトには、各コア動作の別個のテストが含まれています。 ご自分のバーチャルエージェントに適したテストを選択することができます。 コア動作はバーチャルエージェントが実行できるすべての必須動作をカバーします。 バーチャルエージェントはすべての可能性のある動作を使用する必要はありません。 テストから使用しない動作のテストを排除することができるということです。 あるいは、スクリプトを修正したくない場合は、使用しないテストの結果を無視することもできます。
バーチャルエージェントでStandardBotテストを実行すると、結果のレポートを見ることができます。 スクリプトが自動的に実行されるように予定されているときは特に、簡単にアクセスできるように、スクリプトでレポートをEメールアドレスに送信するオプションがあります。 レポートは、バーチャルエージェントがそれぞれのテストに合格したか不合格だったかを示します。 定期的にテストを実行すれば、コンタクトが問題を報告し始める前にアラートを出すことができます。
StandardBotテストは、SIPバックチャネル接続を使用する音声バーチャルエージェントでは実行できません。 StandardBotテストツールはVirtual Agent Hubで実行できるように構築されています。
本稼働環境での動作テスト
StandardBotテストは、統合バージョン3.0で動作することが実証されている本稼働バーチャルエージェントで使用しても安全です。 テストはコンタクトが誤ってそれらをトリガーすることがないように設計されています。 テストは2つの方法でトリガーされます。
- 特定のトリガーワード：トリガーワードはコンタクトの入力を必要とする動作をテストするために使用されます。 トリガーワードは、コンタクトがうっかり口にしたり入力したりしないようなナンセンスなものになるよう慎重に設計されています。 例えばテキストのバーチャルエージェントのBot Exchangeの行動をテストするには、トリガーワードはdebugStandardBotExchangeです。
- ユニークな自動インテント：自動化インテントは、スクリプトとバーチャルエージェントに慎重にプログラムされなければなりません。 StandardBot用にバーチャルエージェントを設定する際、ライブインタラクションで使用されるものとは異なる自動化インテントを使用することができます。 コンタクトは自動化インテントを送信できないため、自動化インテントベースの動作が誤ってコンタクトによってトリガーされるリスクはありません。
StandardBotの動作がバーチャルエージェントに含まれている場合、特別なテストスクリプトや設定なしで、ライブシステム上で動作をテストすることができます。
StandardBotでのトラブルシューティング
StandardBotテストは非常に重要なトラブルシューティングツールになります。 それを使うことで問題の潜在的なソースをひとつ排除することができます。 バーチャルエージェントがすべての動作テストに合格すれば、バーチャルエージェント設定、スクリプト、Virtual Agent HubにおけるStandardBotの動作がすべて正しいことがわかります。 これにより、システムの問題を除外することができます。 その後、バーチャルエージェントプラットフォームの設定やプログラミング、またはStudioスクリプト内の特定のアクションやフローのトラブルシューティングに集中することができます。
スケジュールで自動的に実行されるようにStandardBotスクリプトをセットアップできます。 結果をEメールまたはSMSメッセージで送信するようにスクリプトを設定した場合、何かが壊れたときにアラートを受け取ることができます。
StandardBotテストのもうひとつのメリットは、テクニカルサポートプロセスをスピードアップできることです。 このテストによって、問題のソースを突き止めたり、CXoneに関連するシステムの問題を除外したりできます。 これにより、そうでなければテクニカルサポートが行わなければならないような多くのテストや調査が不要になります。
テストはバーチャルエージェントが本稼働中でも安全に実行できるように設計されています。 これはバーチャルエージェントのライブの本稼働バージョンをテストできることを意味するため、重要です。 バーチャルエージェントのライブ本稼働バージョンをテストすることに抵抗がある場合、Virtual Agent Hubでその設定をクローン化し、クローン化した設定でテストを実行することができます。
スクリプティングモデル
スクリプトでコア動作を実現するには多くの方法があります。 CXoneとバーチャルエージェントを統合する際は、StandardBotで文書化されているアプローチが推奨されます。 StandardBotメソッドは、すべてのサポートされるバーチャルエージェントプロバイダーでテスト済みです。
バーチャルエージェントスクリプトを構築する際、StandardBotスクリプトモデルに従う必要はありません。 しかしながらそれらは新しいバーチャルエージェントのためのスクリプトを作成する必要があるときに開始するのに適した場所です。 動作を拡張したりカスタマイズしたりしたい場合は可能です。 同様に、モデルスクリプトに含まれていない動作をスクリプト化することもできます。 スクリプト化された動作に変更を加えると、希望する動作になるように追加のテストが必要になる場合があります。