Omilia (DEVone)バーチャルエージェント

このヘルプページでは、Omilia (DEVone)バーチャルエージェントに関する情報を提供します。 CXoneはOmilia Voice Biometrics (DEVone)もサポートしています。

• 音声テキスト化 このプロセスはSTTとも呼ばれ、話し言葉をテキストに変換します。（STT）
• 音声合成 ユーザーが録音プロンプトをテキストとして入力し、コンピューターで生成された音声を使用してその内容を読み上げる機能。（TTS）
• 自然言語処理 このプロセスはNLPとも呼ばれ、人間の発話やテキストを理解し、人間のような言語で応答します。(NLP)
• 人工知能(AI)

バーチャルエージェントは柔軟性があり、組織のニーズに合わせてさまざまな機能を提供できます。 たとえば、いくつかの単純なタスクを処理したり、複雑なインタラクティブエージェントとして機能したりするようにバーチャルエージェントを設計できます。

音声バーチャルエージェントの会話フロー

音声バーチャルエージェントとのインタラクションの場合、コンタクト コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。が電話番号を呼び出して組織に連絡します。 コンタクトは直接バーチャルエージェントに接続される場合もあれば、IVR 対話型音声応答。 自動電話メニューのコンタクトは、音声入力またはキー入力を介して、情報の取得、着信音声コールのルーティング、またはその両方を行います。メニューでオプションを選択する必要がある場合もあります。 コンタクトの発話 コンタクトが発言または入力すること。は、バーチャルエージェントが使用できるようにテキストに転写 このプロセスはSTTとも呼ばれ、話し言葉をテキストに変換します。されます。

バーチャルエージェントは、コンタクトの発話を分析して、単語の背後にある目的や意味を理解します。 これはコンタクトのインテントとして知られています。 バーチャルエージェントは、適切なレスポンスをテキストとして送信します。

リクエストと応答は、バーチャルエージェントとコンタクトの間で直接送信されます。 CXoneは、会話中ずっとバーチャルエージェントサービスに接続しているが、会話には参加しません。 CXoneは、会話が完了するシグナルか、コンタクトがライブエージェントへの転送をリクエストするシグナルを待ちます。 これはSIP 音声通話やビデオ通話などのマルチメディア通信セッションのシグナリングと制御に使用されるプロトコル。バックチャネル接続メソッドです。

会話の最後に、バーチャルエージェントがスクリプトにシグナルを送信します。 会話が完了したこと、またはコンタクトがライブエージェントと話す必要があることを信号で知らせることができます。 会話が完了すると、そのインタラクションは終了します。 ライブエージェントが必要な場合は、スクリプトがリクエストを行います。 コンタクト先が利用できるときは、エージェントに転送されます。

会話が完了すると、スクリプトはCRM コンタクト、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティーシステム。に情報を録音するなど、インタラクション後のタスクを実行できます。

統合のコンポーネント

Omiliaの統合には、以下のコンポーネントが関係します：

• CXone：CXoneには、音声またはデジタルチャットベースの チャネル コンタクトセンターでの顧客とのやり取りを容易にするさまざまな音声およびデジタル通信媒体。を選択します。
• Virtual Agent HubのCXone：Virtual Agent Hubは、サービスアカウント資格情報など、バーチャルエージェント ライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。プロバイダーに接続するための設定情報を保持します。 これには、統合でこのサービスが必要な場合、トランスクリプション 音声またはデジタルインタラクションの全部または一部の書面形式。に使用するオプションを選択することが含まれます。
• Studioスクリプト：バーチャルエージェントStudioアクションを含むスクリプトが少なくとも1つ必要です。 そのアクションは、バーチャルエージェントの接続情報を構成する必要があります。 統合で使用するチャネルのポイントオブコンタクト(PoC)は、このスクリプトを使用するように構成する必要があります。
• Omilia: バーチャルエージェントは、プロバイダーのプラットフォームで完全に構成されている必要があります。 特定の要件については、このページの前提条件を参照してください。

カスタムスクリプトのガイドライン

仮想エージェント コンタクトが言う/タイプする内容の背後にある意味または目的。コンタクトが伝えたいこと、または達成したいこと。統合する前に、次のことを確認する必要があります：

• どのスクリプトに仮想エージェントを追加するか。

• を使用する必要のあるバーチャルエージェントStudioアクション。

• Studioアクションをスクリプトフローのどこに配置する必要があるか。
• 使用している仮想エージェントに固有の構成要件。
• プロバイダー固有の要件。 Autopilot には、プロバイダー固有の要件はありません。 Autopilot Ameliaの場合のみ、スクリプトには次の要件があります。

  • AmeliaバーチャルエージェントのJSONペイロード内にJavaScriptをネストする際は、バックスラッシュで二重引用符をエスケープする代わりに、一重引用符を使用してください。

  • JSON構造は、"contentType": "dfoMessage"でなければなりません。ここで、MessageのMは大文字です。 小文字のmでは動作しません。

• 仮想エージェントアクションを追加した後にスクリプトを完了する方法。 次のことが必要になる場合があります。
  • Snippetアクションを使用して、必要に応じて初期化スニペットをスクリプトに追加します。 これは、バーチャルエージェントの動作をカスタマイズしたい場合に必要です。
  • Studio アクション Studioスクリプト内で、顧客データの収集や音楽の再生などのプロセスを実行します。コネクタを再構成して、適切なコンタクトフローを確保し、潜在的なエラーを修正します。
  • OnReturnControlToScript分岐ブランチを使用して、インタラクションの中断または終了を処理します。 デフォルトDefault分岐を使用してインタラクションの切断または終了を処理すると、スクリプトが意図したとおりに機能しない場合があります。 StandardBot行動。 インタラクションの終了の処理については詳細については、
  に関するオンラインヘルプを参照してください
  • 追加のスクリプトを完了し、スクリプトをテストします。

CXoneエキスパートサービスから、バーチャルエージェントの連携に使用するテンプレートスクリプトを入手できる場合があります。 Studioでのスクリプティングについてヘルプが必要な場合、アカウント担当者にお問い合わせいただくか、オンラインヘルプの技術参照ガイドのセクションを参照するか、CXoneコミュニティサイトにアクセスしてください。