Omiliaバーチャルエージェント

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このヘルプページでは、Omiliaバーチャルエージェントに関する情報を提供します。CXoneは、音声生体認証を提供するエージェントアシストアプリケーション、Omilia Voice Biometricsもサポートしています。

Omilia は、バーチャルエージェントを提供するサードパーティーのプラットフォームです。バーチャルエージェントは、コンタクトの発言を解釈して適切な応答を行います。これらは、次のようなテクノロジーを用いて行われます：

バーチャルエージェントは柔軟性があり、組織のニーズに合わせてさまざまな機能を提供できます。たとえば、いくつかの単純なタスクを処理したり、複雑なインタラクティブエージェントとして機能したりするようにバーチャルエージェントを設計できます。

CXoneは、音声チャンネルのみとのOmilia での使用をサポートします。このバーチャルエージェントでSIP 音声通話やビデオ通話などのマルチメディア通信セッションのシグナリングと制御に使用されるプロトコル。バックチャネル接続を使用する必要があります。この統合のセットアップには、NICE CXoneプロフェッショナルサービスからの支援が必要です。

音声バーチャルエージェントの会話フロー

音声バーチャルエージェントとのインタラクションを開始するには、コンタクトは電話番号を呼び出し、組織に連絡します。コンタクトは直接バーチャルエージェントに接続される場合もあれば、IVR 発信者が音声コマンド、キー入力、またはその両方を介して対話し、情報を取得したり、着信音声通話をルーティングしたり、あるいはその両方を行うことができる自動電話メニュー。メニューでオプションを選択する必要がある場合もあります。バーチャルエージェントとの会話が始まると、コンタクトの発話連絡先が言うことまたはタイプすること。はバーチャルエージェントが分析できるように、テキストに転写され STTとも呼ばれるこのプロセスは、音声言語をテキストに変換します。ます。バーチャルエージェントのレスポンスは、コンタクトに送信される前にテキスト読み上げユーザーが録音されたプロンプトをテキストとして入力し、コンピューターで生成された音声を使用してコンテンツを話すことができるようにします。サービスを使って合成音声に変換されます。トランスクリプションや音声合成は、CXone、場合によってはプロバイダーのプラットフォームで行うこともできます。

会話の開始後、バーチャルエージェントはコンタクトの発話を分析しその人物が発言する内容の背景にある目的や意味を理解します。これはコンタクトのインテントとして知られています。インテントが特定されるとバーチャルエージェントはコンタクトに対してレスポンスを送信します。連携がどのようにセットアップされるかによって、リクエストと応答は2つの方法のいずれかで処理されます。以下のようなものがあります。

バーチャルエージェントとコンタクトの間で直接送信されます。CXoneは、会話中ずっとバーチャルエージェントサービスに接続したまま、会話が完了したこと、またはコンタクトがライブエージェントに転送する必要があることの合図を待ちます。音声バーチャルエージェントでは、これはSIP 音声通話やビデオ通話などのマルチメディア通信セッションのシグナリングと制御に使用されるプロトコル。バックチャネル接続メソッドです。
ターンごとにバーチャルエージェントハブおよびスクリプト経由で送信されます。ターンからターンへバーチャルエージェントの行動のカスタマイズすることはできません。音声バーチャルエージェントでは、これは発話ベースの接続メソッドです。

会話が終わると、バーチャルエージェントはStudioスクリプトに信号を送信します。会話が完了したこと、またはコンタクトがライブエージェントと話す必要があることを信号で知らせることができます。会話が完了すればそのインタラクションは終了します。ライブエージェントが必要な場合は、スクリプトがリクエストを行います。コンタクト先が利用できるときは、エージェントに転送されます。

会話が完了したら、CRM 連絡先、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティのシステム。に情報を録音するなどインタラクション後のタスクを実行することができます。

前提条件

CXoneでOmiliaバーチャルエージェントライブのヒューマンエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。を使用するには、次のことが必要です：

Omiliaクラウドプラットフォームを持つアカウント。
Omiliaバーチャルエージェントは、お客様のコンタクトのリクエストを実現するレスポンスを提供するように構成され、訓練されています。

統合のコンポーネント

Omiliaの統合には、以下のコンポーネントが関係します：

CXone：CXoneには音声のチャネルコンタクトがエージェントやボットとインタラクトするための方法です。チャネルは、音声、メール、チャット、ソーシャルメディアなどの可能性があります。が構成されている必要があります。
CXoneのバーチャルエージェントハブ：バーチャルエージェントハブは、バーチャルエージェントライブのヒューマンエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。プロバイダーに接続するための設定情報を保持します。これには、統合がこれらのサービスを必要とする場合、TTS ユーザーが録音されたプロンプトをテキストとして入力し、コンピューターで生成された音声を使用してコンテンツを話すことができるようにします。とトランスクリプション音声またはデジタル対話の書面形式に使用するオプションを選択することも含まれます。
Studioスクリプト：バーチャルエージェントStudioアクションを含むスクリプトが少なくとも1つ必要です。そのアクションは、バーチャルエージェントの接続情報を構成する必要があります。統合で使用するチャネルのポイントオブコンタクト(PoC)は、このスクリプトを使用するように構成する必要があります。
Omilia：バーチャルエージェントが、プロバイダーのプラットフォームで完全に設定されている必要があります。特定の要件については、このページの前提条件を参照してください。

カスタムスクリプトのガイドライン

仮想エージェント連絡先の発言/入力する内容の背後にある意味または目的。連絡先が伝えたいこと、または達成したいこと。統合する前に、次のことを確認する必要があります：

どのスクリプトに仮想エージェントを追加するか。
を使用する必要のあるバーチャルエージェントStudioアクション。
Studioアクションをスクリプトフローのどこに配置する必要があるか。
使用している仮想エージェントに固有の構成要件。
仮想エージェントアクションを追加した後にスクリプトを完了する方法。次のことが必要になる場合があります。
- Snippetアクションを使用して、必要に応じて初期化スニペットをスクリプトに追加します。これは、バーチャルエージェントの動作をカスタマイズしたい場合に必要です。
- アクションコネクタを再構成して、適切な接触フローを確保し、潜在的なエラーを修正します。
- OnReturnControlToScript分岐ブランチを使用して、インタラクションの中断または終了を処理します。デフォルトDefault分岐を使用してインタラクションの切断または終了を処理すると、スクリプトが意図したとおりに機能しない場合があります。
- 追加のスクリプトを完了し、スクリプトをテストします。

追加したバーチャルエージェントアクション内のすべてのパラメーターが正しいデータをパスするように構成します。アクションのオンラインヘルプページには、各パラメーターの設定方法が記載されています。

さらに、プロバイダー側で仮想エージェントを完全に構成してください。考えられるすべての既定のメッセージで構成されていることを確認します。これには、エラーメッセージやインテントが実行されたというメッセージなどがあります。

Studioでのスクリプティングについてヘルプが必要な場合、CXoneアカウント担当者にお問い合わせいただくか、オンラインヘルプの技術参照ガイドのセクションを参照するか、NICE CXoneコミュニティ中央から右上隅に向いている矢印が付いた正方形。サイトにアクセスしてください。