Omilia (DEVone)

このヘルプページでは、Omilia (DEVone)バーチャルエージェントに関する情報を提供します。 CXone MpowerはOmilia Voice Biometrics (DEVone)もサポートしています。

• 音声テキスト化 このプロセスはSTTとも呼ばれ、話し言葉をテキストに変換します。（STT）
• 音声合成 ユーザーが録音プロンプトをテキストとして入力し、コンピューターで生成された音声を使用してその内容を読み上げる機能。（TTS）
• 自然言語処理 このプロセスはNLPとも呼ばれ、人間の発話やテキストを理解し、人間のような言語で応答します。(NLP)
• 人工知能(AI)

バーチャルエージェントは柔軟性があり、組織のニーズに合わせてさまざまな機能を提供できます。 たとえば、いくつかの単純なタスクを処理したり、複雑なインタラクティブエージェントとして機能したりするようにバーチャルエージェントを設計できます。

OmiliaはDEVone統合です。 これは、NiCEパートナーのバーチャルエージェントとの統合であることを意味します。Omilia音声バーチャルエージェントとその他すべてのDEVone統合には、NiCEエキスパートサービスの支援が必要です。 詳細はアカウント担当者にお問い合わせください。

音声バーチャルエージェントの会話フロー

音声バーチャルエージェントとのインタラクションの場合、コンタクト コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。が電話番号を呼び出して組織に連絡します。 コンタクトは直接バーチャルエージェントに接続される場合もあれば、IVR 音声応答システム(IVR)。 音声またはキー入力を使用して情報を取得したり、着信音声通話を振り分けたりする自動化された電話メニュー。メニューでオプションを選択する必要がある場合もあります。 コンタクトの発話 コンタクトが発言または入力すること。は、バーチャルエージェントが使用できるようにテキストに転写 このプロセスはSTTとも呼ばれ、話し言葉をテキストに変換します。されます。

バーチャルエージェントは、コンタクトの発話を分析して、単語の背後にある目的や意味を理解します。 これはコンタクトのインテントとして知られています。 バーチャルエージェントは、適切なレスポンスをテキストとして送信します。

リクエストと応答は、バーチャルエージェントとコンタクトの間で直接送信されます。 CXone Mpowerは、会話中ずっとバーチャルエージェントサービスに接続しているが、会話には参加しません。 CXone Mpowerは、会話が完了するシグナルか、コンタクトがライブエージェントへの転送をリクエストするシグナルを待ちます。 これはSIP 音声通話やビデオ通話などのマルチメディア通信セッションのシグナリングと制御に使用されるプロトコル。バックチャネル接続メソッドです。

会話の最後に、バーチャルエージェントがスクリプトにシグナルを送信します。 会話が完了したこと、またはコンタクトがライブエージェントと話す必要があることを信号で知らせることができます。 会話が完了すると、そのインタラクションは終了します。 ライブエージェントが必要な場合は、スクリプトがリクエストを行います。 コンタクト先が利用できるときは、エージェントに転送されます。

会話が完了すると、スクリプトはCRM コンタクト、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティーシステム。に情報を録音するなど、インタラクション後のタスクを実行できます。

統合のコンポーネント

Omiliaの統合には、以下のコンポーネントが関係します：

• CXone Mpower：CXone Mpowerには、音声またはデジタルチャットベースの チャネル コンタクトセンターにおける顧客とのインタラクションを促進するさまざまな音声およびデジタルのコミュニケーション媒体。を選択します。
• Virtual Agent HubのCXone Mpower：Virtual Agent Hubは、サービスアカウント資格情報など、バーチャルエージェント ライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。プロバイダーに接続するための設定情報を保持します。 これには、統合でこのサービスが必要な場合、トランスクリプション 音声またはデジタルインタラクションの全体または一部を文字化したもの。に使用するオプションを選択することが含まれます。
• Studioスクリプト：バーチャルエージェントStudioアクションを含むスクリプトが少なくとも1つ必要です。 そのアクションは、バーチャルエージェントの接続情報を構成する必要があります。 統合で使用するチャネルのポイントオブコンタクト(PoC)は、このスクリプトを使用するように構成する必要があります。
• プラットフォーム。Omilia 特定の要件については、このページの前提条件を参照してください。

カスタムスクリプトのガイドライン

仮想エージェント コンタクトが発言または入力した内容の背後にある意味や目的。コンタクトが伝えたいことや達成したいこと。統合する前に、次のことを確認する必要があります：

• どのスクリプトに仮想エージェントを追加するか。

• を使用する必要のあるバーチャルエージェントStudioアクション。

• Studioアクションをスクリプトフローのどこに配置する必要があるか。
• 使用している仮想エージェントに固有の構成要件。
• 仮想エージェントアクションを追加した後にスクリプトを完了する方法。 次のことが必要になる場合があります。
  • Snippetアクションを使用して、必要に応じて初期化スニペットをスクリプトに追加します。 これは、バーチャルエージェントの動作をカスタマイズしたい場合に必要です。
  • Studio アクション Studioスクリプト内で実行される処理で、顧客データの収集や音楽の再生などを行う。コネクタを再構成して、コンタクトフローが適切になるようにし、潜在的なエラーを修正します。
  • OnReturnControlToScript分岐ブランチを使用して、インタラクションの中断または終了を処理します。 デフォルトDefault分岐を使用してインタラクションの切断または終了を処理すると、スクリプトが意図したとおりに機能しない場合があります。 StandardBot行動。 インタラクションの終了の処理については詳細については、
  に関するオンラインヘルプを参照してください
  • 追加のスクリプトを完了し、スクリプトをテストします。

CXone Mpower Expert Servicesから、バーチャルエージェント連携で使用するためのテンプレートスクリプトを入手できる場合があります。 Studioでのスクリプティングについてヘルプが必要な場合、アカウント担当者にお問い合わせいただくか、オンラインヘルプの技術参照ガイドのセクションを参照するか、CXone Mpowerコミュニティサイトにアクセスしてください。