Microsoft Azure

このページのコンテンツは、制御リリース(CR)の製品または機能用です。CRグループに所属しておらず、詳細情報が必要な場合は、CXoneアカウント担当者にお問い合わせください。

Microsoft Azure ボットサービス は、バーチャルエージェントを提供するサードパーティーのプラットフォームです。バーチャルエージェントは、コンタクトの発言や入力を解釈し、して適切な応答を行います。これらは、次のようなテクノロジーを用いて行われます:

仮想エージェントは柔軟性があり、組織のニーズに合わせてさまざまな機能を提供できます。たとえば、いくつかの単純なタスクを処理したり、複雑なインタラクティブエージェントとして機能したりするように仮想エージェントを設計できます。

CXoneMicrosoft Azure 音声とCXoneチャットチャネルを備えたボットサービス

Microsoftは2025年10月1日にLUISから引退します。2023年4月1日現在、新たなLUISリソースを作成することはできません。Microsoftは、 LUISリソース会話型言語理解(CLU)に移行することを推奨しています。

音声およびテキストバーチャルエージェントの会話フロー

会話の始まりは音声とテキストのバーチャルエージェントでは異なります。

会話の開始後、バーチャルエージェントはコンタクトの発話を分析しその人物が発言する内容の背景にある目的や意味を理解します。これはコンタクトのインテントとして知られています。インテントが特定されるとバーチャルエージェントはコンタクトに対してレスポンスを送信します。統合がどのようにセットアップされるかによって、リクエストと応答は2つの方法のいずれかで処理されます。以下のようなものがあります。

  • バーチャルエージェントとコンタクトの間で直接送信されます。CXoneは、会話中ずっとバーチャルエージェントサービスに接続したまま、会話が完了したこと、またはコンタクトがライブエージェントに転送する必要があることの合図を待ちます。
  • ターンごとにバーチャルエージェントハブおよびスクリプト経由で送信されます。ターンからターンへバーチャルエージェントの行動のカスタマイズすることはできません。

Microsoft Azure バーチャルエージェントハブStudioスクリプト経由でリクエストとレスポンスの受け渡しにだけ対応しています。

会話が終わると、バーチャルエージェントはStudioスクリプトに信号を送信します。会話が完了したこと、またはコンタクトがライブエージェントと話す必要があることを信号で知らせることができます。会話が完了すればそのインタラクションは終了します。ライブエージェントが必要な場合は、スクリプトがリクエストを行います。コンタクト先が利用できるときは、エージェントに転送されます。

会話が完了したら、CRM閉じた 連絡先、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティのシステム。に情報を録音するなどインタラクション後のタスクを実行することができます。

前提条件

CXoneMicrosoft Azureバーチャルエージェント閉じた ライブのヒューマンエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。を使用するには、次のことが必要です:

統合のコンポーネント

CXone Microsoft Azureの統合には、以下の構成要素がります。

カスタムスクリプトのガイドライン

仮想エージェント閉じた 連絡先の発言/入力する内容の背後にある意味または目的。連絡先が伝えたいこと、または達成したいこと。統合する前に、次のことを確認する必要があります:

追加した仮想エージェントアクション内のすべてのパラメタが正しいデータをパスするように構成します。アクションのオンラインヘルプページには、各パラメタの設定方法が記載されています。

さらに、プロバイダー側で仮想エージェントを完全に構成してください。考えられるすべての既定のメッセージで構成されていることを確認します。これには、エラーメッセージやインテントが実行されたというメッセージなどがあります。

Studioでのスクリプティングについてアシストが必要な場合、CXoneアカウント担当者にお問い合わせいただくか、オンラインヘルプのスクリプティングのガイドのセクションを参照するか、NICE CXoneコミュニティ中央から右上隅に向いている矢印が付いた正方形。サイトにアクセスしてください。

サポートされていますStudio行動

以下のStudioアクションを、Amazon Lex V1によりスクリプトで使用します:

  • Voicebot Exchange
  • Textbot Exchange

VoicebotExchangeアクション

Voicebot Exchange アクションは、複雑なバーチャルエージェントに使用するか、ターンごとにバーチャルエージェントの動作をカスタマイズする必要がある場合に使用します。コンタクトとバーチャルエージェント間の会話をターンごとに監視します。各発話閉じた 連絡先が言うことまたはタイプすること。を仮想エージェントに送信します。仮想エージェントは、発話の意図閉じた 連絡先の発言/入力する内容の背後にある意味または目的。連絡先が伝えたいこと、または達成したいこと。と文脈を分析し、どう応答するかを決定します。アクションは、コンタクトにバーチャルエージェントの応答を渡します。会話が完了すると、アクションはスクリプトを続行します。

これは、音声バーチャルエージェントでの使用に推奨されるアクションです。バージインまたは入力なしを設定したい場合、追加のスクリプトが必要です。

Textbot Exchangeアクション

TextBot Exchangeアクションは、複雑なバーチャルエージェントに使用するか、ターンごとにバーチャルエージェントの動作をカスタマイズする必要がある場合に使用します。コンタクトとバーチャルエージェント閉じた ライブのヒューマンエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。間の会話をターンごとに監視します。各発話閉じた 連絡先が言うことまたはタイプすること。を仮想エージェントに送信します。バーチャルエージェントは、インテント閉じた 連絡先の発言/入力する内容の背後にある意味または目的。連絡先が伝えたいこと、または達成したいこと。とコンテキストに関して発話を分析し、どう応答するかを決定します。TextBot Exchangeは、コンタクトに応答を返します。会話が完了すると、アクションはスクリプトを続行します。