Microsoft Azure

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Microsoft Azure ボットサービスは、音声バーチャルエージェントを提供するサードパーティーのプラットフォームです。バーチャルエージェントは、お客様のコンタクトが言うこと、または入力することを解釈し、適切に応答します。これらは、次のようなテクノロジーを用いて行われます：

バーチャルエージェントは柔軟性があり、組織のニーズに合わせてさまざまな機能を提供できます。たとえば、いくつかの単純なタスクを処理したり、複雑なインタラクティブエージェントとして機能したりするようにバーチャルエージェントを設計できます。

CXoneは、音声チャネルのみでのMicrosoft Azureボットサービスの使用をサポートします。

Microsoftは2025年10月1日にLUISから引退します。2023年4月1日以降、新たなLUISリソースを作成することはできません。Microsoftは、 LUISリソース会話型言語理解（CLU）に移行する外側を指している矢印付きの正方形。ことを推奨しています。

音声バーチャルエージェントの会話フロー

音声バーチャルエージェントとのインタラクションの場合、コンタクトが電話番号を呼び出して組織に連絡します。コンタクトは直接バーチャルエージェントに接続される場合もあれば、IVR閉じた 発信者が音声コマンド、キー入力、またはその両方を介して対話し、情報を取得したり、着信音声通話をルーティングしたり、あるいはその両方を行うことができる自動電話メニュー。メニューでオプションを選択する必要がある場合もあります。バーチャルエージェントとの会話が始まると、コンタクトの発話閉じた 連絡先が言うことまたはタイプすること。はバーチャルエージェントが分析できるように、 テキストに転写され閉じた STTとも呼ばれるこのプロセスは、音声言語をテキストに変換します。ます。バーチャルエージェントのレスポンスは、コンタクトに送信される前にテキスト読み上げ閉じた ユーザーが録音されたプロンプトをテキストとして入力し、コンピューターで生成された音声を使用してコンテンツを話すことができるようにします。サービスを使って合成音声に変換されます。トランスクリプションや音声合成は、CXone、場合によってはプロバイダーのプラットフォームで行うこともできます。

会話の開始後、バーチャルエージェントはコンタクトの発話を分析しその人物が発言する内容の背景にある目的や意味を理解します。これはコンタクトのインテントとして知られています。インテントが特定されるとバーチャルエージェントはコンタクトに対してレスポンスを送信します。

リクエストと応答は、ターンごとにバーチャルエージェントハブおよびスクリプト経由で送信されます。このオプションでは、ターンごとのバーチャルエージェントの行動をカスタマイズすることはできません。 音声バーチャルエージェントの場合、これは発話ベースの接続メソッドです。すべてのテキストバーチャルエージェントプロバイダーがこのメソッドを採用しています。

会話が終わると、バーチャルエージェントはStudioスクリプトに信号を送信します。会話が完了したこと、またはコンタクトがライブエージェントと話す必要があることを信号で知らせることができます。会話が完了すると、そのインタラクションは終了します。ライブエージェントが必要な場合は、スクリプトがリクエストを行います。コンタクト先が利用できるときは、エージェントに転送されます。

会話が完了したら、CRM閉じた 連絡先、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティのシステム。に情報を録音するなどインタラクション後のタスクを実行することができます。

前提条件

CXoneでMicrosoft Azureバーチャルエージェント閉じた ライブのヒューマンエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。を使用するには、次のものが必要です。

統合のコンポーネント

Microsoft Azureの統合には、以下のコンポーネントが関係します：

会話のトランスクリプト

すべての Microsoft Azure 音声 の会話からトランスクリプトとインテント情報をキャプチャできます。からトランスクリプトとインテント情報をキャプチャできます。キャプチャしたデータは好きなように使うことができます。たとえば、インタラクションがライブエージェントに転送された場合、エージェントにそのデータを表示することが可能です。また、会話の恒久的な記録として保存しておくというオプションもあります。トランスクリプトだけ、インテント情報だけ、両方を選択する、あるいはどちらも選択しないことができます。

この情報をキャプチャしたい場合、バーチャルエージェントハブのMicrosoft Azure 構成設定でそれを有効する必要があります。バーチャルエージェントで使用するStudioスクリプトも設定する必要があります。スクリプトには、キャプチャしたデータを管理するために設定されたGet Bot Transcriptアクションをインクルードする必要があります。キャプチャされたデータは、連絡先IDの有効期間中、一時的に保存されます。データを保存する必要がある場合は、アーカイブに送信するようにスクリプトを設定する必要があります。保存されたすべてのデータについて、PII(個人を特定できる情報)を消去する責任があります。

テキストバーチャルエージェントのリッチメディアによるサポート

カスタムスクリプトのガイドライン

仮想エージェント閉じた 連絡先の発言/入力する内容の背後にある意味または目的。連絡先が伝えたいこと、または達成したいこと。統合する前に、次のことを確認する必要があります：

  • どのスクリプトに仮想エージェントを追加するか。

  • を使用する必要のあるバーチャルエージェントStudioアクション。

  • Studioアクションをスクリプトフローのどこに配置する必要があるか。
  • 使用している仮想エージェントに固有の構成要件。
  • 仮想エージェントアクションを追加した後にスクリプトを完了する方法。次のことが必要になる場合があります。
    • Snippetアクションを使用して、必要に応じて初期化スニペットをスクリプトに追加します。これは、バーチャルエージェントの動作をカスタマイズしたい場合に必要です。
    • アクションコネクタを再構成して、適切な接触フローを確保し、潜在的なエラーを修正します。
    • OnReturnControlToScript分岐ブランチを使用して、インタラクションの中断または終了を処理します。デフォルトDefault分岐を使用してインタラクションの切断または終了を処理すると、スクリプトが意図したとおりに機能しない場合があります。
    • 追加のスクリプトを完了し、スクリプトをテストします。

追加したバーチャルエージェントアクション内のすべてのパラメーターが正しいデータをパスするように構成します。アクションのオンラインヘルプページには、各パラメーターの設定方法が記載されています。

さらに、プロバイダー側で仮想エージェントを完全に構成してください。考えられるすべての既定のメッセージで構成されていることを確認します。これには、エラーメッセージやインテントが実行されたというメッセージなどがあります。

NICE CXoneエキスパートサービスから、バーチャルエージェントの連携に使用するテンプレートスクリプトを入手できる場合があります。Studioでのスクリプティングについてヘルプが必要な場合、CXoneアカウント担当者にお問い合わせいただくか、オンラインヘルプの技術参照ガイドのセクションを参照するか、NICE CXoneコミュニティ中央から右上隅に向いている矢印が付いた正方形。サイトにアクセスしてください。

サポートされているStudioアクション

VoicebotExchangeアクション

Voicebot Exchange アクションは、複雑なバーチャルエージェントに使用するか、ターンごとにバーチャルエージェントの動作をカスタマイズする必要がある場合に使用します。コンタクトとバーチャルエージェント間の会話をターンごとに監視します。各発話閉じた 連絡先が言うことまたはタイプすること。を仮想エージェントに送信します。仮想エージェントは、発話の意図閉じた 連絡先の発言/入力する内容の背後にある意味または目的。連絡先が伝えたいこと、または達成したいこと。と文脈を分析し、どう応答するかを決定します。アクションは、コンタクトにバーチャルエージェントの応答を渡します。会話が完了すると、アクションはスクリプトを続行します。

バージインまたは入力なしを設定したい場合、追加のスクリプトが必要です。

VoiceBot Exchangeアクションを含むサンプルスクリプトの画像。