Autopilot

CXone Autopilotは、フルサービスのデータ駆動型インテリジェントなバーチャルエージェントClosed ライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。です。 ライブエージェントに代わって音声インタラクションClosed チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。を処理します。 Autopilotバーチャルエージェントは人間の言語を理解し、コンタクトに自然に応答します。 彼らは、人間レベルの理解で、話題を切り替え、文脈を理解し、質問に答えることができます。 Autopilotバーチャルエージェントは、ライブエージェントへのエスカレーションを制限しながら、セルフサービスを通じて問題を完全に解決できます。

Autopilotバーチャルエージェントは、CXoneXO人工知能（AI）を使用します。 XOは30年以上のインタラクションデータが搭載されています。 Autopilotはそのデータと組織のインタラクションデータを使用して、会話フローを構築します。 これらのフローには、考えられる発話Closed コンタクトが発言または入力すること。と適切な応答のリストが含まれています。 AIを使用して、Autopilotバーチャルエージェントはインタラクションから学び続け、これらのフローを改善し、追加します。

Autopilotバーチャルエージェントは以下のこともできます：

  • コンタクトの問題を解決するためにエージェントが実行する必要があるタスクを特定します。

  • コンタクトのデータの取得など、Autopilot自体が実行できるバックエンドタスクを識別すること。

  • 特定されたニーズと興味に基づいて、コンタクトにメッセージを積極的に送信すること。 この機能の例については、このデモビデオをご覧ください。

エドワード・フェラーズは、Classics, Inc.のバーチャルエージェントであるAutopilotと話をしています。 彼は、Autopilotに最近注文した本の残額を支払いたいと言っています。 Autopilotは支払いの会話フローを開始します。 請求情報を取得し、2枚のクレジットカードが見つかりました。 エドワードにどちらを使いたいか尋ねます。 彼は「クレジットカードA」と答えますが、その後考えを変えて「やはりクレジットカードBを使ってください」と言います。 Autopilotはクレジットカードの選択を変更します。

エドワードは次に、パスワードの変更について助けを求めます。 Autopilotはそのインテントの会話フローに切り替わります。

Autopilotは、エドワードの最初のインテントClosed コンタクトが発言または入力した内容の背後にある意味や目的。コンタクトが伝えたいことや達成したいこと。が支払いであったことを覚えています。 会話フローに戻ります。 エドワードに、請求情報からクレジットカードAを削除するかどうかを尋ねます。 彼は「はい」と答えたので、Autopilotはそれを削除します。

バーチャルエージェントの仕組み

音声バーチャルエージェントとのインタラクションの場合、コンタクトClosed コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。が電話番号を呼び出して組織に連絡します。 コンタクトは直接バーチャルエージェントに接続される場合もあれば、IVRClosed 音声コマンド、キー入力、またはその両方を使用して発信者が情報を取得したり、着信音声通話をルーティングしたり、またはその両方を行うことができる自動電話メニュー。メニューでオプションを選択する必要がある場合もあります。 バーチャルエージェントとの会話が始まると、コンタクトの発話Closed コンタクトが発言または入力すること。はバーチャルエージェントが分析できるように、 テキストに転写されClosed このプロセスはSTTとも呼ばれ、話し言葉をテキストに変換します。ます。 バーチャルエージェントのレスポンスは、コンタクトに送信される前にテキスト読み上げClosed ユーザーが録音プロンプトをテキストとして入力し、コンピューターで生成された音声を使用してその内容を読み上げる機能。サービスを使って合成音声に変換されます。 トランスクリプションや音声合成は、CXone、場合によってはプロバイダーのプラットフォームで行うこともできます。

会話の開始後、バーチャルエージェントはコンタクトの発話を分析しその人物が発言する内容の背景にある目的や意味を理解します。 これはコンタクトのインテントとして知られています。 インテントが特定されるとバーチャルエージェントはコンタクトに対してレスポンスを送信します。応答の送信方法は、バーチャルエージェントがテキストベースか音声ベースかによって次のように異なります。

  • 音声：リクエストと応答は、バーチャルエージェントとコンタクトの間で直接送信されます。 CXoneは、会話中ずっとバーチャルエージェントサービスに接続しているが、会話には参加しません。 CXoneは、会話が完了するシグナルか、コンタクトがライブエージェントへの転送をリクエストするシグナルを待ちます。これはSIPClosed 音声通話やビデオ通話などのマルチメディア通信セッションのシグナリングと制御に使用されるプロトコル。バックチャネル接続メソッドです。
  • テキスト： リクエストと応答は、ターンごとにVirtual Agent Hubおよびスクリプト経由で送信されます。 このオプションでは、ターンごとのバーチャルエージェントの行動をカスタマイズすることはできません。

会話が終わると、バーチャルエージェントはStudioスクリプトに信号を送信します。 会話が完了したこと、またはコンタクトがライブエージェントと話す必要があることを信号で知らせることができます。 会話が完了すると、そのインタラクションは終了します。 ライブエージェントが必要な場合は、スクリプトがリクエストを行います。 コンタクト先が利用できるときは、エージェントに転送されます。

会話が完了したら、CRMClosed コンタクト、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティーシステム。に情報を録音するなどインタラクション後のタスクを実行することができます。

前提条件

Autopilotをセットアップする前に、以下を準備する必要があります。

Autopilotを音声チャネルで使用するには、アカウント担当者に連絡してください。 オートパイロット音声バーチャルエージェントのセットアップはVirtual Agent Hubの外部で行われ、カスタムスクリプティングのニーズには追加の支援が必要です。