CXone Mpower Autopilot

CXone Mpower Autopilotは、フルサービスのデータ駆動型インテリジェントなバーチャルエージェントクローズ済 ライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。です。 ライブエージェントに代わって音声インタラクションクローズ済 チャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。を処理します。 Autopilotバーチャルエージェントは人間の言語を理解し、コンタクトに自然に応答します。 彼らは、人間レベルの理解で、話題を切り替え、文脈を理解し、質問に答えることができます。 Autopilotバーチャルエージェントは、ライブエージェントへのエスカレーションを制限しながら、セルフサービスを通じて問題を完全に解決できます。

Autopilotバーチャルエージェントは、CXone MpowerXO人工知能（AI）を使用します。 XOは30年以上のインタラクションデータが搭載されています。 Autopilotはそのデータと組織のインタラクションデータを使用して、会話フローを構築します。 これらのフローには、考えられる発話クローズ済 コンタクトが発言または入力すること。と適切な応答のリストが含まれています。 AIを使用して、Autopilotバーチャルエージェントはインタラクションから学び続け、これらのフローを改善し、追加します。

Autopilotバーチャルエージェントは以下のこともできます：

  • コンタクトの問題を解決するためにエージェントが実行する必要があるタスクを特定します。

  • コンタクトのデータの取得など、Autopilot自体が実行できるバックエンドタスクを識別すること。

  • 特定されたニーズと興味に基づいて、コンタクトにメッセージを積極的に送信すること。 この機能の例については、このデモビデオをご覧ください。

エドワード・フェラーズは、Classics, Inc.のバーチャルエージェントであるAutopilotと話をしています。 彼は、Autopilotに最近注文した本の残額を支払いたいと言っています。 Autopilotは支払いの会話フローを開始します。 請求情報を取得し、2枚のクレジットカードが見つかりました。 エドワードにどちらを使いたいか尋ねます。 彼は「クレジットカードA」と答えますが、その後考えを変えて「やはりクレジットカードBを使ってください」と言います。 Autopilotはクレジットカードの選択を変更します。

エドワードは次に、パスワードの変更について助けを求めます。 Autopilotはそのインテントの会話フローに切り替わります。

Autopilotは、エドワードの最初のインテントクローズ済 コンタクトが発言または入力した内容の背後にある意味や目的。コンタクトが伝えたいことや達成したいこと。が支払いであったことを覚えています。 会話フローに戻ります。 エドワードに、請求情報からクレジットカードAを削除するかどうかを尋ねます。 彼は「はい」と答えたので、Autopilotはそれを削除します。

バーチャルエージェントの仕組み

音声バーチャルエージェントとのインタラクションの場合、コンタクトクローズ済 コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。が電話番号を呼び出して組織に連絡します。 コンタクトは直接バーチャルエージェントに接続される場合もあれば、IVRクローズ済 音声応答システム(IVR)。音声またはキー入力を使用して情報を取得したり、着信音声通話を振り分けたりする自動化された電話メニュー。メニューでオプションを選択する必要がある場合もあります。 コンタクトの発話クローズ済 コンタクトが発言または入力すること。は、バーチャルエージェントが使用できるようにテキストに転写クローズ済 このプロセスはSTTとも呼ばれ、話し言葉をテキストに変換します。されます。

バーチャルエージェントは、コンタクトの発話を分析して、単語の背後にある目的や意味を理解します。 これはコンタクトのインテントとして知られています。 バーチャルエージェントは、適切なレスポンスをテキストとして送信します。 バーチャルエージェントのレスポンスはテキスト読み上げクローズ済 ユーザーが録音プロンプトをテキストとして入力し、コンピューターで生成された音声を使用してその内容を読み上げる機能。サービスによって音声に合成されます。 トランスクリプションと音声合成は、CXone Mpowerまたは場合によってはプロバイダーのプラットフォームで発生する可能性があります

レスポンスの送信方法は、それがテキストエージェントか音声バーチャルエージェントかによって異なります。

  • 音声：リクエストと応答は、バーチャルエージェントとコンタクトの間で直接送信されます。 CXone Mpowerは、会話中ずっとバーチャルエージェントサービスに接続しているが、会話には参加しません。 CXone Mpowerは、会話が完了するシグナルか、コンタクトがライブエージェントへの転送をリクエストするシグナルを待ちます。これはSIPクローズ済 音声通話やビデオ通話などのマルチメディア通信セッションのシグナリングと制御に使用されるプロトコル。バックチャネル接続メソッドです。
  • テキスト： リクエストと応答は、ターンごとにVirtual Agent Hubおよびスクリプト経由で送信されます。 このオプションでは、バーチャルエージェントの動作をターンごとにカスタマイズすることができます。

会話の最後に、バーチャルエージェントがスクリプトにシグナルを送信します。 会話が完了したこと、またはコンタクトがライブエージェントと話す必要があることを信号で知らせることができます。 会話が完了すると、そのインタラクションは終了します。 ライブエージェントが必要な場合は、スクリプトがリクエストを行います。 コンタクト先が利用できるときは、エージェントに転送されます。

会話が完了すると、スクリプトはCRMクローズ済 コンタクト、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティシステム。に情報を録音するなど、インタラクション後のタスクを実行できます。

テキスト読み上げ(TTS)オプション

AutopilotとAutopilot Ameliaは、幅広いテキスト読み上げ(TTS)プロバイダーをサポートしているため、バーチャルエージェントのサウンドを柔軟に調整できます。

標準TTSオプション

次のTTS音声は、AutopilotまたはAutopilot Ameliaサブスクリプションの一部として含まれています。 これらは、標準の Autopilot Voice SKU 価格の対象となり、追加のライセンスは必要ありません。

  • Autopilotは次をサポートしています：

    • ネイティブOmilia

    • Google: 標準、WaveNet、Neural2

    • Microsoft ニューラル

    • AWS: 標準音声とニューラル音声

  • Autopilot Ameliaサポート:

    • Google: 標準、WaveNet、Neural2、多言語

プレミアムTTSオプション - Bring Your Own (BYO)ライセンス

より高度な音声や表現力豊かな音声を使用したい場合は、TTSプロバイダーと直接契約を結ぶことで、ライセンス持ち込み(BYO)が可能です。 プロバイダーのライセンス条件に応じて、追加の使用コストが適用される場合があります。 サポートされているプレミアム音声は次のとおりです。

  • イレブンラボ

  • Google: Chirp3、Polyglot、Studio、インスタントカスタム

  • Microsoft:ニューラルHD

  • AWS: 生成音声

  • Deepgram(Autopilot Amelia用)

ユースケースに合わせて、標準TTS音声とプレミアムTTS音声の組み合わせを構成できます。 標準音声はAutopilotサブスクリプションに含まれていますが、プレミアム音声には別のライセンス契約が必要です。 組み合わせに関係なく、Autopilot は引き続きセッションごとの料金モデルで運営されています。

ナレッジソースをAutopilotで使用するには、Knowledge Hubが必要です。 詳しくはこの統合の設定についてをご覧ください。