AIアシスタントとボット

AIアシスタントとボットを使用すると、CXoneでさまざまな人工知能（AI）オプションを使用できます。これらのオプションには、バーチャルエージェントボットの統合や、エージェントアシストエージェントに対して、コンテキストに応じた支援を提供するソフトウェアアプリケーション。アプリケーションの使用が含まれます。 CXone Autopilotはバーチャルエージェントのネイティブオプションです。 CXoneはまた、多くのサードパーティーのバーチャルエージェントおよびエージェントアシストプロバイダーの統合もサポートしています。

CXoneのAIテクノロジーには追加のライセンスが必要です

エージェントアシストアプリケーション

エージェントアシストアプリケーションを使用すると、インタラクションチャネルを介したエージェントとの会話全体。たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。中にエージェントに役立つ情報をリアルタイムで提供できます。これらのアプリケーションは、会話全体のトランスクリプトを分析することで、インタラクションを「リッスン」します。アプリケーションはその分析に基づいて、エージェントに支援を提供します。たとえば、エージェントアシストアプリケーションは、コンタクトのコンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。質問に関連するFAQのリストをエージェントに表示できます。これにより、問い合わせをしている人を待たせることなく、すばやく回答できるようになりました。

CXoneは現在、Google Contact Center AIをサポートしています。 CXoneのAgent Assist Hubでお客様のCCAIエージェントアシスタントを管理します。

バーチャルエージェントとボット

サードパーティのバーチャルエージェントライブの人間のエージェントの代わりに顧客とのやり取りを処理するソフトウェアアプリケーション。を使用して、コンタクトコンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。とのインタラクションを処理できます。インタラクションは、単純なものにも複雑なものにもなります。たとえば、バーチャルエージェントはコンタクトから情報を収集してからライブエージェントに渡すこともできますし、ライブエージェントの代わりにコンタクトとの完全な会話を処理することもできます。

Bot Builder

CXone Bot BuilderはネイティブCXoneバーチャルエージェントソリューションです。それによりコーディングの知識やプログラミングの専門知識がなくても、独自のバーチャルエージェントまたはボットを作成できます。会話を続けることができれば、動作するボットを作成できます。これらのボットは、単純または複雑な対話を処理できます。たとえば、ボットはコンタクトから情報を簡単に収集してからライブエージェントに渡すこともできますし、ライブエージェントの代わりにコンタクトとの完全な会話を処理することもできます。

Virtual Agent Hubとの統合

Virtual Agent HubはバーチャルエージェントプロバイダーとCXoneの間の接続を管理します。 Virtual Agent Hubで使用されるバーチャルエージェントは、サードパーティプラットフォームで作成および管理されます。 Virtual Agent Hubは、各バーチャルエージェントへの接続をセットアップしてテストできるCXone内の中央の場所です。

Studioを介してバーチャルエージェントの統合を完了するには、Virtual Agent Hubのカスタムスクリプティングが必要です。

CXoneは次のバーチャルエージェントをサポートします。

音声生体認証

音声生体認証を使用して、音声チャネルコンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。上のコンタクトコンタクトがエージェントやボットとやり取りする方法。チャネルには、音声、Eメール、チャット、ソーシャルメディアなどが含まれます。を認証できます。この方法では、声紋を使用して電話でコンタクトを認証します。人は誰でも、固有の指紋があるように、固有の声紋を持っています。音声生体認証サービスが発信者が本人であるかどうかを判断するのに、通常の会話の発話で0.5～3秒しかかかりません。

CXoneでは、ライブエージェント、IVR、およびバーチャルエージェントとのインタラクションに対して音声生体認証がサポートされています。サポートされている音声生体認証プロバイダーが必要です。音声生体認証プロバイダーとCXoneの間の接続は、Voice Biometrics Hubでセットアップされ、管理されます。音声生体認証のCXoneへの統合を完了するには、カスタムスクリプティングが必要です。