AIアシスタントおよびボットにより、多種類の人工知能(AI)オプションをCXoneと共に使用できるようになります。 これらのオプションには、バーチャルエージェントボットの統合およびエージェントアシスト
エージェントに対して、コンテキストに応じた支援を提供するソフトウェアアプリケーション。アプリケーションの使用が含まれます。
バーチャルエージェントボット
サードパーティーバーチャルエージェントを使い、コンタクトとのインタラクションに対応できます。 インタラクションは単純な場合も複雑な場合もあります。 たとえば、バーチャルエージェントはコンタクトから情報を収集してからライブエージェントに渡すこともできますし、ライブエージェントの代わりにコンタクトとの完全な会話を処理することもできます。
CXoneは次のバーチャルエージェントをサポートします。
- Ada (DEVone統合
) - Amazon Lex V1
- Amazon Lex V2
- Cognigy
- CXone SmartAssist Powered by Amelia
- Google Dialogflow CX
- Google Dialogflow ES
- IBM Watsonアシスタント
- Kore.ai (DEVone統合 )
- Microsoft Azure
- Nuance Mix
- ServiceNow(DEVone統合)
- Yellow.ai (DEVone統合 )
- カスタムExchangeエンドポイント
CXoneのVirtual Agent Hubで、サードパーティーバーチャルエージェントとの接続を管理します。 DEVone統合として設定されたバーチャルエージェントは、Virtual Agent Hubでは管理されません。
エージェントアシストアプリケーション
エージェントアシストアプリケーションを使用すると、インタラクション中にエージェントに役立つ情報をリアルタイムで提供することができます。 たとえば、エージェントアシスタントが会話を聞き、コンタクトの質問に関連するFAQをエージェントに提供することができます。 これにより、問い合わせをしている人を待たせることなく、すばやく回答できるようになりました。
CXoneは現在、Google Contact Center AIをサポートしています。 CXoneのAgent Assist Hubでお客様のCCAIエージェントアシスタントを管理します。