Agent Assist Hubを使用すると、CXoneで使用しているすべてのエージェント支援アプリケーションを管理できます。 Studioスクリプトを使用して、エージェント支援アプリをCXoneと統合できます。
エージェント支援アプリケーションは、エージェントにとってのパーソナルアシスタントのようなものです。 対話中に役立つ情報を提供します。 情報の種類は、使用するアプリケーションによって異なります。
エージェント支援アプリケーションは、音声テキスト化
このプロセスはSTTとも呼ばれ、話し言葉をテキストに変換します。(STT、または文字起こしとも呼ばれます)、自然言語処理 このプロセスはNLPとも呼ばれ、人間の発話やテキストを理解し、人間のような言語で応答します。(NLP)、および人工知能(AI)などのテクノロジーを利用しています。 エージェントとコンタクトのやり取りを処理および分析します。 アプリケーションは、設定に基づいてエージェントに表示する情報を決定します。 エージェントが確認する情報は、エージェントアプリケーション内の別のパネルに表示されます。
Classics, Inc. は、コールセンターでエージェント支援ボットを使用して、エージェントが対話中に追加のガイダンスを得られるようにすることを決定しました。 選択肢を調査した後、彼らはGoogle Contact Center AI(CCAI)を使用することに決めました。 彼らは、対話中に関連する知識ベースの記事をエージェントに提供できるエージェント支援アプリケーションを求めています。 彼らの目標は、時間を節約し、相手が待っている間にエージェントが正しい記事を検索して見つける必要があるという負担を軽減することです。
Classics, Inc.のコンタクトセンター管理者であるアン・シャーリー は、GoogleでGoogle Contact Center AIアカウントを設定および構成します。 彼女は、ClassicsのStudioスクリプト専門家であるジョー・マーチと協力し、CCAIアカウントをAgent Assist Hubに追加および設定します。 彼らは、CCAIにすべての音声およびチャットの会話の両側を聞かせることを決定しました。 次に、ジョーはコンタクトセンターの音声およびチャットのスクリプトを修正し、CCAIエージェント支援アプリを組み込みます。
CCAIの統合が完了すると、アプリは音声およびCXoneチャットチャネル コンタクトがエージェントやボットとやり取りする方法。 チャネルには、音声、Eメール、チャット、ソーシャルメディアなどが含まれます。でのやり取りを監視します。 そして、Google Contact Center AIエンジンを使用して、エージェント側とコンタクト側の会話を処理し、コンタクトの意図 コンタクトが発言または入力した内容の背後にある意味や目的。コンタクトが伝えたいことや達成したいこと。を判断します。 意図が判断されると、CCAIエージェントアシスタントが、コンタクトのニーズに関連する可能性のある知識ベースの記事を表示します。 エージェントはエージェントアプリケーション内の便利なパネルで記事のリストを確認し、その情報を使ってコンタクトの懸念に対処できます。
サポートされているエージェント支援アプリケーション
現在、Google Contact Center AIはサポートされている唯一のエージェント支援アプリケーションです。 CCAIは、FAQや知識ベースの記事など、コンタクトの懸念に関連する情報をエージェントに提供します。 音声およびCXoneチャットのやり取りに対応しています。
エージェント支援アプリケーションの統合
CXoneでエージェント支援アプリケーションを使用する場合は、Agent Assist Hubにアプリケーションを追加して設定する必要があります。 ほとんどのエージェント支援アプリケーションは、CXone Studioの外部で追加の設定が必要です。 サポートされている各エージェント支援アプリケーションのオンラインヘルプには、設定要件に関する情報が記載されています。
エージェント支援アプリケーションを統合するには、カスタムスクリプトの作成が必要です。 組織のCXone管理者、エージェントアプリケーション管理者、およびStudioスクリプト担当者は、統合を完了するために連携が必要となるかもしれません。
エージェント支援アプリケーションによるエージェント体験
エージェント支援アプリケーションは、エージェントに支援を提供します。 提供された情報は、デフォルトでエージェントアプリケーションのパネルに表示されます。 エージェントは情報を確認し、それに応じて対応できます。 次の例は、MAXにおけるエージェント支援パネルを示しています。
エージェントでエージェント支援アプリを設定すると、エージェント支援プロバイダーからの情報をさまざまな場所に送信するように選択できます。 情報を表示する方法には、3つの選択肢があります。 すべてのエージェント支援アプリケーションが、すべての表示方法をサポートしているわけではありません。 選択肢は次のとおりです。
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- エージェントにアシストパネルが表示されない:
- エージェントアシストパネルにカスタムURLを使用する:エージェントアプリケーションのエージェントアシストパネルには、指定したURLのコンテンツが表示されます。 このオプションを選択した場合、このURLで情報を表示するようにシステムを設定する責任は、お客様にあります。 これには、Studioスクリプトの修正、エージェントアシストプロバイダー自体の設定などが含まれる場合があります。