エージェントアシストハブ

このページのコンテンツは、制御リリース(CR)の製品または機能用です。CRグループに所属しておらず、詳細情報が必要な場合は、CXoneアカウント担当者にお問い合わせください。

エージェントアシストハブ CXoneで使用するすべてのエージェントアシストアプリケーションを管理できます。エージェントアシストアプリをStudioスクリプトを使用するCXoneを使用して統合できます。

エージェントアシストアプリケーションは、エージェントのパーソナルアシスタントのようなものです。それらは、対話の間に役立つ情報を提供します。情報の種類は、使用するアプリケーションによって異なります。たとえば、アシスタントは、コンタクトの懸念に対処するFAQやナレッジベースの記事などのリソースを提供します。

エージェントアシストアプリケーションは、スピーチからテキスト閉じた STTとも呼ばれるこのプロセスは、音声言語をテキストに変換します。(STT、文字起こしとも呼ばれます)、自然言語処理閉じた NLPとも呼ばれるこのプロセスは、人間の発話やテキストを理解し、人間のような言語で応答します。(NLP)、および人工知能(AI)といったテクノロジーを利用します。エージェントとコンタクトの間の対話を処理および分析します。アプリケーションは、それらがどのように構成されているかに基づいて、エージェントに表示する情報を決定します。エージェントに表示される情報は、エージェントアプリケーションのスライドアウトパネルに表示されます。

Classics, Inc.は、コールセンターでエージェントアシストボットを使用して、対話中にエージェントに追加のガイダンスを提供することを決定しました。彼らのオプションを調査した後、彼らはGoogle Contact Center AICCAI )を使用することにしました。彼らは、対話中に関連する知識ベースの記事をエージェントに提供できるエージェントアシストアプリケーションを望んでいます。彼らの目標は、時間を節約し、相手が待機している間に正しい記事を検索して見つける必要があるエージェントの負担を軽減することです。

アン・シャーリー、Classics, Inc.は、コンタクトセンターの管理者は、GoogleのGoogle Contact Center AIアカウントを設定しています。 空のテキストボックスを持つデジタルチャットスキルのプッシュ通知ページの画面キャプチャ。彼女は、ClassicsのStudioスクリプト専門家であるJo Marchと協力し、CCAIアカウントをエージェントアシストハブに構成しました。彼らは、CCAIにすべての音声およびチャットの会話の両側を聞かせることを決定しました。次に、CCAIエージェントアシストアプリを含めるため、Joはコンタクトセンターの声とチャットスクリプトを変更しました。

CCAIの統合を完了後、アプリは音声と CXoneチャットチャネル閉じた コンタクトがエージェントやボットとインタラクトするための方法です。チャネルは、音声、メール、チャット、ソーシャルメディアなどの可能性があります。の統合を観察します。アプリは、コンタクトの意図閉じた 連絡先の発言/入力する内容の背後にある意味または目的。連絡先が伝えたいこと、または達成したいこと。を判断するため、Google Contact Center AIエンジンを使用して会話のエージェント側とコンタクト側を処理します。意図が判断されると、CCAIエージェントアシスタントは、コンタクトのニーズに関連する可能性のあるナレッジベースの記事を表示します。エージェントは、エージェントアプリケーションの便利なパネルに記事のリストを表示します。この情報は、コンタクトの懸念に対処するために使用できます。

サポートされているエージェントアシストアプリケーション

現在、 サポートされているアシストアプリケーションはGoogle Contact Center AIのみです。CCAI FAQやナレッジベースの記事など、相手の懸念事項に関わる情報をエージェントに提供します。音声およびCXoneチャットの対話で利用できます。

エージェントアシストアプリケーションの統合

CXoneでエージェントアシストアプリケーションを使用したい場合 、エージェントアシストハブにアプリケーションを追加して構成する必要があります 。多くのエージェントアシスタントアプリケーションは、CXone Studio以外の設定を必要とします。サポートされている各エージェントアシストアプリケーションのオンラインヘルプには、構成要件に関する情報が記載されています。

エージェントアシストアプリケーションを統合する場合は、カスタムスクリプトを必要とします。組織のCXone管理者、エージェントアプリケーション管理者、およびStudioスクリプターは、統合を完成するために調整が必要になる場合があります。

エージェントアシストアプリケーションによるエージェントエクスペリエンス

エージェントアシストアプリケーションは、エージェントをアシストします。アプリケーションが提供する情報は、デフォルトでエージェントアプリケーションのパネルに表示されます。エージェントは情報を表示することができるので、それに従い操作することができます。以下の例は、MAXにおいてエージェントアシストパネルのGoogle Contact Center AIから得られる情報を示します。

エージェントにおいてエージェントアシストアプリを設定する場合、エージェントアシストプロバイダーからの情報をさまざまな場所に送信させることも選べます。以下のいずれかの方法で表示させることができます。

  • CXoneエージェントアシストパネル :エージェントアシストパネルは、 エージェントアプリケーションに表示されます。表示される情報は、CXoneで使用するエージェントアシストアプリケーションに依存します。
  • エージェントにアシストパネルが表示されない:エージェントアプリケーションは、エージェントアシストパネルを表示しません。その代わり、エージェントアシストアプリケーションの情報を別の場所に送信させることができます。例えば、サードパーティーのCRMアプリケーションに表示させるなどです。このオプションを選択した場合、代替の情報表示方法のセットアップはお客様の責任で行ってください。これには、Studioスクリプトの修正、エージェントアシストプロバイダー自体の設定などが含まれる場合があります。
  • エージェントアシストパネルにカスタムURLを使用する:エージェントアプリケーションのエージェントアシストパネルには、指定したURLのコンテンツが表示されます。このオプションを選択した場合、このURLで情報を表示するようにシステムを設定する責任は、お客様にあります。これには、Studioスクリプトの修正、エージェントアシストプロバイダー自体の設定などが含まれる場合があります。

現在、MAXエージェントアプリケーションのみをサポートしています。