エージェント支援アプリケーションは、エージェントにとってのパーソナルアシスタントのようなものです。 対話中に役立つ情報を提供します。 情報の種類は、使用するアプリケーションによって異なります。
エージェントアシストアプリケーションは、次のようなテクノロジーを使用します。
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音声テキスト化
このプロセスはSTTとも呼ばれ、話し言葉をテキストに変換します。(STT、トランスクリプションとも呼ばれます) -
人工知能(AI)。
エージェントとコンタクト コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。の間のインタラクションを処理および分析します。 これは、エージェントに表示する情報を決定するのに役立ちます。 エージェントが確認する情報は、エージェントアプリケーション内の別のパネルに表示されます。
サポートされているエージェントアシストアプリケーション
現在、Google Contact Center AI(CCAI)がサポートされている唯一のエージェントアシストアプリケーションです。 CCAIは、FAQや知識ベースの記事など、コンタクトの懸念に関連する情報をエージェントに提供します。 音声およびCXone Mpowerチャットのやり取りに対応しています。
エージェント支援アプリケーションの統合
CXone Mpowerでエージェントアシストアプリケーションを使用する場合は、エージェントアシストアプリケーションをプロバイダーでセットアップする必要があります。 CXone Mpowerエージェントアシストオプションそれらのアプリケーションのオンラインヘルプを参照してください。 サードパーティープロバイダーを使用している場合は、プロバイダーの該当するドキュメントを参照してください。
一般的な統合プロセス、または使用しているエージェントアシストアプリケーションの特定のニーズについて学ぶことができます。 各サポートされているエージェントアシストアプリケーションの統合を設定するためのオンラインヘルプには、構成要件と従うべき手順に関する情報が記載されています。 一部のアプリケーションでは、サードパーティ プラットフォームでの構成に追加の要件がある場合があります。 さらに、一度に複数のエージェントアシストアプリケーションを使用CXone Mpowerできます。
エージェント支援アプリケーションを統合するには、カスタムスクリプトの作成が必要です。 組織のCXone Mpower管理者、エージェントアプリケーション管理者、およびStudioスクリプト作成者は、統合を完了するために調整が必要になる場合があります。
Agent Assist Hub
Agent Assist Hubを使用すると、CXone Mpowerとエージェントアシストアプリケーション間の接続を管理できます。 エージェントアシストアプリケーションに接続を追加するときは、そのアプリケーションと通信するために必要な情報CXone Mpowerを提供します。
Agent Assist Hubでの作業は、エージェントアシストアプリケーションをにCXone Mpowerに統合するプロセスの1つのステップです。