ライブエージェントの音声生体認証

音声生体認証を使用して、音声チャネル コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。上のコンタクト コンタクトがエージェントやボットとやり取りする方法。 チャネルには、音声、Eメール、チャット、ソーシャルメディアなどが含まれます。を認証できます。 この方法では、声紋を使用して電話でコンタクトを認証します。 人は誰でも、固有の指紋があるように、固有の声紋を持っています。 音声生体認証サービスが発信者が本人であるかどうかを判断するのに、通常の会話の発話で0.5～3秒しかかかりません。

ライブエージェントの音声生体認証認証には、サポートされている音声生体認証プロバイダーが必要です。 さらに、エージェントはサポートされている エージェントアプリケーションを使用する必要があります。

コンタクトの登録

音声生体認証プロバイダーがコンタクトの身元を確認する前に、各コンタクトは登録する必要があります。 コンタクトを登録する前に、組織はコンタクトから音声をキャプチャして音声生体認証に登録する許可を得る必要があります。 登録プロセス中に、ベースラインのボイスプリントが作成されます。 音声生体認証プロバイダーは、ベースラインのプリントを、コンタクトであると主張する将来の発信者のボイスプリントと比較します。

音声生体認証プロバイダーは、コンタクトのプロファイルを作成します。 プロファイルには、ベースラインのボイスプリントとユーザーID（顧客ID）が含まれます。 顧客IDは、アカウント番号やEメールアドレスなど、コンタクトごとに一意でなければなりません。 組織は、識別子が何になるかを選択することができます。

今後のインタラクションでは、認証プロセス中に顧客IDが使用されます。 コンタクトのボイスプリントは、顧客IDに関連付けられたベースラインプリントと一致する必要があります。

登録の流れは次の通りです。

1. コールの開始時に、エージェントはCXoneの音声生体認証ウィンドウのエージェント顧客IDアプリケーションフィールドにコンタクトの顧客IDを入力し、音声生体認証プロバイダーに送信します。 プロバイダーは、コンタクトの顧客IDをシステムで確認します。 顧客IDがシステムに存在する場合、音声生体認証プロバイダーは認証を続行します。
2. 顧客IDが音声生体認証プロバイダーのシステムに存在しない場合、エージェントアプリケーションのエージェントアシストパネルには、顧客が登録されていませんというメッセージが表示され、オプトアウトおよび同意と登録ボタン。
3. エージェントは、組織の標準的な手動認証の質問をして、コンタクトの身元を確認する必要があります。

4. エージェントは、音声生体認証についてコンタクトと話し合います。 コンタクトが登録を希望する場合、エージェントは登録と同意をクリックします。 コンタクトが登録を希望しない場合、エージェントはオプトアウトをクリックします。

   コンタクトがオプトアウトした場合、音声生体認証プロバイダーは、ユーザーがオプトアウトしたことを示すプロファイルを作成します。 将来的には、オプトアウトされたコンタクトが電話をかけると、プロバイダーは対話の開始時にコンタクトのユーザーIDを確認するときにオプトアウトのステータスを返すようになります。 エージェントはコンタクトを手動で認証する必要があります。 以前にオプトアウトしたことのあるコンタクトは、今後の通話中にオプトインすることができます。

5. 登録には、20～40秒の自然で会話のような発話が必要です。 時間はプロバイダーのコンソールの設定によって異なります。 それは、組織がこのプロセスをどれだけ安全にする必要があるかに関連しています。

   コンタクトは、録音のために特定の単語を話す必要はありませんが、エージェントはコンタクトとエンゲージして話を続ける必要があります。 たとえば、エージェントはコンタクトに電話をかけている理由を尋ねます。

   登録中、コンタクトの音声が録音され、音声生体認証プロバイダーに送信されます。 このため、エージェントが個人を特定できる情報（PII）などの機密情報を明らかにするような質問をしないようにしたい場合があります。 組織は、プロセス中に機密情報が取得されないように、エージェントが登録プロセス中にどのような質問をすべきかを決定する必要があります。
   

6. コンタクトが話すと、音声がリアルタイムで音声生体認証プロバイダーに送信されます。 プロバイダーがベースラインボイスプリントを作成するのに十分な音声を用意すると、エージェントアプリケーションに通知を送信します。これにより、レコーディングが停止し、エージェントに登録済のメッセージが表示されます。
7. 音声生体認証プロバイダーは、関連付けられた声紋でコンタクトのプロファイルを作成します。

音声生体認証プロバイダーの管理コンソールで、登録されたすべてのコンタクトを表示できます。 音声認証をオプトアウトしたコンタクトのリストを確認することもできます。 この情報の表示方法の詳細については、音声生体認証プロバイダーのドキュメントを参照してください。

ブロックリスト

音声生体認証プロバイダーは、証明された詐欺的な音声のブロックリストを管理しています。 コンタクトの音声がプロバイダーのブロックリストに含まれている場合、プロバイダーは詐欺を示す結果を返します。 ブロックリストに登録された音声通話が特定の顧客IDに対して一定回数回数行うと、対応する音声生体プロファイルがロックされます。 プロファイルがロックされるまでに、ブロックリストに登録された音声が通話できる回数は、音声生体認証プロバイダーによって異なる場合があります。

CXoneは、ロックされた音声生体プロファイルを処理しません。 組織は、詐欺の可能性のあるコンタクトにどのように対応するかを決定する必要があります。 プロファイルのロックを解除するには、音声生体認証プロバイダーのアカウント担当者に相談する必要があります。 音声生体認証プロバイダーのコンソールにログインして、ロックを解除することもできます。

統合プロセス

ライブエージェントの音声生体認証のセットアップには、Voice Biometrics HubとAgent Assist Hubのステップが必要です。 Voice Biometrics Hubでは、音声生体認証プロバイダーとCXoneの接続を構成します。 Agent Assist Hubで、CXoneとエージェントアプリケーションの間の接続を構成します。 また、音声生体認証を使用するスクリプトをカスタマイズする必要があります。

統合のステップは、使用するプロバイダーによって異なります：

• CXone Autopilot Voice Biometrics
• Nuance Gatekeeper

音声生体認証を設定したら、インタラクションで音声生体認証を使用するためのオンラインヘルプ チャネルを介したエージェントとの会話全体。 たとえば、インタラクションには、音声通話、Eメール、チャット、またはソーシャルメディアでの会話があります。をエージェントに送信できます。 現在、音声生体認証の使用にはいくつかの制限があることに注意してください。 これらの制限は、機能が一般利用可能になる前に、将来のリリースで解決される予定です。 現在の制限のリストについては、アカウント担当者にお問い合わせください。