Google Contact Center AI

このページのコンテンツは、制御リリース（CR）の製品または機能用です。CRグループに所属しておらず、詳細情報が必要な場合は、CXoneアカウント担当者にお問い合わせください。

Google Contact Center AI（CCAI）は、エージェントアシストエージェントにコンテキスト固有のヘルプを提供するソフトウェアアプリケーション。アプリケーションとしてCXoneと統合できるAIプラットフォームです。CCAIは音声およびCXoneチャットインタラクションで使用できます。

CCAIは、以下のようなテクノロジーを使用してインタラクションの両側をリッスンします。

音声対話の場合、音声をキャプチャしてテキストに変換します。チャットのやり取りや音声のトランスクリプトからテキストを取得し、それを処理してコンタクトのインテント連絡先の発言/入力する内容の背後にある意味または目的。連絡先が伝えたいこと、または達成したいこと。を判断します。それがわかっている場合は、CCAIがコンタクトの懸念に対処するのに役立つエージェント情報を提供します。

CCAIがエージェントに提供する情報は完全にカスタマイズ可能です。CCAIが提供できるようにしたいすべてのリソースを提供します。GoogleでのCCAIの設定時に、インテントを適切なリソースに接続するようにエージェントアシスタントアプリケーションを設定およびトレーニングします。

対応する機能

CXoneは、以下のCCAI機能を使用することに対応しています。

FAQの記事のサジェスチョンを表示します。
サジェスチョンの関連性を示す信頼度スコアを表示します。
サジェストされたスマートリプライのオプションを表示します。
単語認識を向上させる音声コンテクストのヒント。
トランスクリプション品質向上のための音声認識モデル。

前提条件

Google Contact Center AIがCXoneと連動するようにセットアップする前に、を用意する必要がありますGoogle Contact Center AIエージェントアシスタントを搭載したGoogle Cloud Platformアカウント、またはOEMアカウント。

音声チャネルでCCAIを使用している場合は、Googleにアルファ表示を使用してGoogle Cloud Projectを設定する必要があります。この設定は、スクリプトがCCAIから予想されるペイロードを受け取るために必要です。この設定の詳細については、Googleのドキュメントを参照してください。

統合のコンポーネント

Google Contact Center AIからCXoneへの連携には、以下の構成要素があります：

CXone：CXone連携で使用したい音声またはチャットチャネルコンタクトがエージェントやボットとインタラクトするための方法です。チャネルは、音声、メール、チャット、ソーシャルメディアなどの可能性があります。を使用するように設定されている必要があります。
CXoneのエージェントアシストハブ：エージェントアシストハブは、エージェントアシストプロバイダーにを接続するための設定情報を保持します。
Studioスクリプト：Agent Assistアクションを含むスクリプトが少なくとも1つ必要です。このアクションは、CXoneとお客様のGoogle Contact Center AIエージェントアシストアプリケーションとの間の接続です。Studioがインストールされていない場合は、ダウンロードしてインストールできます。
Google Contact Center AI：Google Contact Center AIをセットアップして構成しなければなりません。

カスタムスクリプトのガイドライン

エージェントアシストエージェントにコンテキスト固有のヘルプを提供するソフトウェアアプリケーション。アプリケーションを統合するためには、カスタムスクリプティングが必要です。統合を始める前に以下の点を知っている必要があります。

エージェントアシストアプリケーションをどのスクリプトに追加したいのか。既存のスクリプトを変更したり、新しいスクリプトを作成したりできます。アプリケーションを複数のスクリプトに追加しなければならない場合があります。たとえば、インバウンドとアウトバウンドの電話対話には異なるスクリプトが必要です。
Agent AssistStudioアクション顧客データの収集、メッセージや音楽の再生、エージェントへの連絡先のルーティングなど、Studioスクリプト内のプロセスを実行します。をスクリプトフローのどこに配置する必要があるか。
使用しているアプリケーションに固有の構成要件。エージェントアシストハブのアプリを構成する必要があります。Studioスクリプト内のアクションも構成する必要があります。詳細については、各アクションのオンラインヘルプを参照してください。
（ある場合）どんなパラメーターをスクリプトがエージェントアシストプロバイダーに送信する必要があるか。
Agent Assistアクションを追加した後にスクリプトを完了する方法。次のことが必要になる場合があります。
- Snippetアクションを使用して、スクリプトに初期化スニペットを追加します。エージェントアシストアプリケーションをカスタマイズするために行うことができます。
- アクションコネクタを再構成して、コンタクトフローが適切になるようにし、エラーの起きる可能性がある部分を修正します。
- 追加のスクリプトを完了し、スクリプトをテストします。

Studioでのスクリプティングについてアシストが必要な場合、CXoneアカウント担当者にお問い合わせいただくか、オンラインヘルプのスクリプティングのガイドのセクションを参照するか、NICE CXoneコミュニティサイトにアクセスしてください。

音声認識の向上

処理される音声の種類に合わせてトレーニングされた音声認識モデルを使用することで、CCAIエージェントアシストアプリケーションで音声認識を向上させることができます。また、CCAIが認識できるようにする必要がある特定の単語やフレーズがある場合は、音声コンテキストのヒントを提供することもできます。

音声認識モデル

CCAIはいくつかの音声認識モデルに対応しています。モデルは特定の音声のタイプやソース用に設計されています。電話、自然な会話、医療用口述などの音声に対応したモデルが用意されています。ほとんどのエージェントアシストアプリケーションでは、電話通話モデルが最適です。

ほとんどのモデルにはスタンダードと強化型のバージョンがあります。すべてのモデルに強化型バージョンがあるわけではありません。使用しているモデルや言語が強化型バージョンに対応しているかどうかわからない場合は、 CCAIを使って利用可能なオプションの中から最適なものを選択させることができます。

音声認識設定はエージェントアシストハブで作成したそれぞれのエージェントアシスタント用に設定します。これにより、各エージェントアシスタントに最適なオプションを選択することができます。ほとんどのエージェントアシスタントには、強化型バージョン付きの電話通話モデルが推奨される設定になっています。

音声コンテクストのヒント

音声コンテキストのヒントとは、トランスクリプションサービスに送られる単語やフレーズのことです。CCAIが処理する会話中に頻繁に使われる単語やフレーズがあるときに役立ちます。音声コンテキストのヒントは、音声認識の精度を向上させるのに役立ちます。

音声コンテクストのヒントを追加する際、CCAIが聞き取るように設定されている会話の側で話される単語やフレーズのコンテキストのみを追加する必要があります。例えば、エージェント側の会話のみを処理するようにCCAIを設定した場合、エージェントが発言しそうな内容の音声コンテキストのヒントのみを追加すればよいことになります。

音声コンテキストのヒントを使用する場合は、スクリプトに追加する必要があります。使用したいヒントを含むスクリプトパラメータースニペットを追加することができます。

CCAI Smart Reply

エージェントアシストハブは、 Google Contact Center AIスマートリプライ機能に対応しています。 Smart Replyは、コンタクトとの会話中にリアルタイムでエージェントへのレスポンスをサジェストします。サジェスチョンは、エージェントアプリケーションのエージェントアシストパネルに表示されます。サジェスチョンは、現在の会話に関連するもので、会話の進行に合わせて自動的に更新されます。

CCAIは、それぞれのサジェストされたSmart Replyについての信頼度スコアを表示します。それぞれのスコアは、ある返答が現在の会話にどの程度関連しているかをエージェントが判断するのに役立ちます。スコアは1～100まであり、高いほど良いとされます。

CXoneでCCAIとSmart Replyを使用するには、Google Cloud Platformプロジェクトで機能を作成し、トレーニングする必要があります。設定には、お客様のコンタクトセンターの実際の会話データが使用されます。Smart ReplyをCCAIでセットアップすると、サジェストされたレスポンスがエージェントアプリケーションに自動的に表示されます。この機能を使用するのに、 CXoneでの設定は不要です。

Smart Replyは音声およびチャットのインタラクションで機能します。

Google Contact Center AIのエージェントエクスペリエンス

エージェントがMAXを使用する場合、エージェントアプリケーションのエージェントアシストパネルに CCAIのサジェスチョンを表示させることができます。エージェントが違うエージェントアプリケーションを使用する場合、別の方法でサジェスチョンを表示させる必要があります。

サジェスチョンの表示方法は、エージェントアシストハブのCCAI設定ページでエージェントUIオプションを使用して決定します。オプションは次のとおりです：

CXoneエージェントアシストパネル :エージェントはエージェントアプリケーションのエージェントアシストパネルでサジェスチョンを確認します。CCAIがコンタクトのニーズに対処するリソースを決定すると、リアルタイムでサジェスチョンが表示されます。エージェントアシストパネルは、エージェントアプリケーションに表示されます。表示される情報は、CXoneで使用するエージェントアシストアプリケーションに依存します。
エージェントにアシストパネルが表示されない:エージェントのアプリケーションがエージェントに対してエージェントアシストパネルを表示しません。その代わりに、CCAIは、すべてのエージェントアシスタンス情報を、サードパーティーのCRMアプリケーションの画面など、別のロケーションに送信することができます。このオプションには、Google Contact Center AIの追加設定が必要になります。エージェントアプリケーションは、エージェントアシストパネルを表示しません。その代わり、エージェントアシストアプリケーションの情報を別の場所に送信させることができます。例えば、サードパーティーのCRMアプリケーションに表示させるなどです。このオプションを選択した場合、代替の情報表示方法のセットアップはお客様の責任で行ってください。これには、Studioスクリプトの修正、エージェントアシストプロバイダー自体の設定などが含まれる場合があります。
エージェントアシストパネルにカスタムURLを使用する:エージェントアプリケーションのエージェントアシストパネルには、指定したURLのコンテンツが表示されます。提供されるアシスタンスによってURLを入力するようにCCAIを設定することができます。ナレッジベースの記事だけでなく、遵守すべきチェックリストや記入すべきフォームなどの項目も含まれる可能性があります。このオプションを選択した場合、このURLで情報を表示するようにシステムを設定する責任は、お客様にあります。これには、Studioスクリプトの修正、エージェントアシストプロバイダー自体の設定などが含まれる場合があります。

CCAIには、各FAQサジェスチョンと一緒に信頼度スコアが表示されます。このスコアによって、ある記事がコンタクトの関心事とどの程度関連しているかをエージェントは判断することができます。スコアは1～100まであり、高いほど良いとされます。組織でスマートリプライを使用している場合、 CCAIにはサジェストされた返答の信頼度スコアも表示されます。