Google Contact Center AIを統合する

このページの内容は、制御リリース(CR)中の製品または機能に関するものです。 CRグループに参加していない場合で、詳細情報を知りたい方は、CXoneアカウント担当者にお問い合わせください。

このページのタスクを完了する前に、連携のための前提条件が満たされていることを確認してください。

スクリプトを作成

CXoneにエージェントアシストアプリケーションを統合するスクリプトを作成する基礎として、以下のサンプルを使用してください。 インバウンドとアウトバウンドのインタラクションには、別々のスクリプトが必要です。 次の画像は、インバウンドスクリプトに必要なアクションを示しています。

OnAnswerアクションがRest APIアクションに接続され、エージェントアシストアクションに接続されているスクリプト例。

この画像は、アウトバウンドスクリプトに不可欠なアクションを示しています。

どちらのスクリプトでも、 Script Param PayloadSnippetはオプションです。 エージェントアシストアプリケーションにパラメーターを渡す必要がある場合のみ、これを含める必要があります。 会話中の認識を向上させるために音声コンテキストヒントを使用している場合は、スクリプトパラメータースニペットに追加する必要があります。

スクリプトの設定を完了するには：

  • Agent AssistアクションにGoogleCCAI設定アプリ を割り当てます。

  • オプションとしてスクリプトパラメーターペイロードSnippetアクションに、エージェントアシストプロバイダーに送信するカスタムペイロードJSONが含まれていることを確認します。

  • Agent AssistアクションのscriptParamsプロパティが{customPayloadJSON}に設定されていることを確認します。 これはカスタムペイロード付きのオプションのSnippetアクションを含む場合にのみ必要です。
    • Snippetアクションを使用して、スクリプトに初期化スニペットを追加します。 エージェントアシストアプリケーションをカスタマイズするために行うことができます。
    • アクションコネクタを再構成して、コンタクトフローが適切になるようにし、エラーの起きる可能性がある部分を修正します。
    • 追加のスクリプトを完了し、スクリプトをテストします。

スクリプトで会話IDを使用する

Google Contact Center AIが扱う会話ごとに一意のIDが割り当てられ、これがその会話内のすべてのメッセージに適用されます。 このIDによって次のようなことが可能になります:

  • エージェントに提供する知識ベース記事を取得する。
  • 会話概要を抽出する。
  • CCAIインサイトまたはGoogle Cloud Platform（GCP）ログ内でIDを使用する。

CXoneはCCAI 会話IDを使用できません。 CCAIをCXoneで使用するときにこれらのタスクを完了するには、CCAIまたはGCPアカウントにマッピングできる会話IDを割り当てるStudioスクリプトを設定する必要があります。

  1. 会話IDを生成するスクリプトを設定する これは、会話IDを割り当てるSnippet アクションをスクリプト内で使用することで実行できます。

    会話IDのフォーマットはBusNo-<BusNo>_ContactId-<ContactId>でなければならず、ここで、<BusNo>はあなたのビジネスユニット番号であり、<ContactId>はcontactId変数に保持されている、通話のコンタクトIDです。例： BusNo-12345678_ContactId-987654321。

    // Assign conversationID using BusNo and ContactId
ASSIGN conversationID = "BusNo-{BusNo}_contactId-{contactId}"
  2. GCPまたはCCAIの会話IDSnippet 割り当てで定義した変数を使用して、変数をスクリプトにプルするデータにマッピングします。 たとえば、会話IDを使用するCCAI APIエンドポイントを使用して、会話またはその他のリソースを見つけることができます。
  3. GCP/CCAIからデータを取得するようにスクリプトを設定します。

Agent Assist Hubにアプリを追加する

CCAIExpert Assist用のアプリをAgent Assist Hubに追加する必要があります。 これによって、CXoneとエージェントアシストプロバイダーと間の接続が確立されます。

  1. Studioで、変更するスクリプトを開き、Agent Assistアクションがまだ1つも含まれていない場合は、追加します。
  2. Agent AssistアクションをダブルクリックするとAgent Assist Hubが開きます。

  3. エージェントアシストアプリを追加をクリックします。

  4. エージェントアシストアプリ名を入力し、エージェントアシストプロバイダーのリストからCCAIナレッジアシストExpert Assistをクリックします。

  5. [次へ]をクリックします。

  6. 設定ページを完成させるには、次の表の情報を使用します。

    追加するための設定ページGoogle Contact Center AIエージェントはボットを支援しますAgent Assist Hub。

    フィールド

    詳細
    JSONサービスアカウント

    Google CloudConsoleで作成したサービスアカウントキーの内容全体を貼り付けますGoogle Contact Center AI 。サービスアカウントキーは、次の例のようなJSONオブジェクトです。

    {

    "type": "service_account",
    "project_id": "ic-aai-gcp",
    "private_key_id": "sdv80sdf08ssd9sdf0sdf8sdfsdf90sdf8",
    "private_key": "-----BEGIN PRIVATE KEY-----
    nMIIEvgIBADANBgkqhkiG9w0BAQEFAASCBKgwggSkAgEAAoIBAQCzgrS8vp
    <private key has been truncated for this example>
    ----END PRIVATE KEY-----\n",
    "client_email": "your@client_email-gcp.iam.gserviceaccount.com",
    "client_id": "123456789",
    "auth_uri": "https://accounts.google.com/o/oauth2/auth",
    "token_uri": "https://oauth2.googleapis.com/token",
    "auth_provider_x509_cert_url": "https://www.googleapis.com/oauth2/v1/certs",
    "client_x509_cert_url": "https://www.googleapis.com/robot/v1/metadata/x509/dialogflow-dthjop%40ic-aai-gcp.iam.gserviceaccount.com"
    }

    言語

    エージェントアシストアプリが使用する言語を選択します。 これは、エージェントが対話を処理するときに使用する言語と一致する必要があります。
    リージョン

    あなたのCCAIエージェントアシスタントがホストされている地域を入力してください。
    会話プロファイルID

    これが必要な会話プロファイルのIDを入力しますCCAI使用するエージェントアシストアプリ。 GoogleでCCAIをセットアップする一環として会話プロファイルを作成する必要があります。 対話中にエージェントに対して行われる提案を決定します。
    モデル

    音声をトランスクリプトする際に使用するトランスクリプションサービスをl希望する機械学習モデルを選択します。 これらのモデルは、特定のオーディオタイプとソースからの音声を認識するようにトレーニングされています。 音声ベースのエージェントアシストアプリケーション に対してのみこのフィールドを構成します。 すべての言語がすべてのモデルをサポートしているわけではありません。 言語の対応についての情報は、Googleのドキュメンテーションを参照してください。

    エージェントアシストアプリケーションの場合、 通話モデルと強化されたバリアント（使用言語で利用可能な場合）が優先のオプションです。 未指定をモデルとして選択し、利用できる最良モデルをモデルバリアントとして選択する方法もあります。 2番目のオプションを使用すると、エージェントアシストアプリケーションがホストされている領域で利用可能な最良のモデルとバリアントが自動的に選択されます。

    利用可能なオプションは次のとおりです：

    • コマンドと検索：コマンドや音声検索などの短いオーディオクリップを転写するときに使用します。 代わりに、最新のショートを使用することもできます。
    • 最新のロング：自発的な発話や会話などの長い形式のコンテンツで使用します。
    • 最新のショート：コマンドなど、発話が数秒のときに使用します。 コマンドと検索の代わりにこのモデルを使用することもできます。
    • 通話：通話の音声を転写するためのものです。
    • テレフォニー：通話の高音質音声用に使用します。
    • 短いテレフォニー：通話中の短い会話(10秒未満)に使用します。
    • 未指定: どのモデルを使うか迷っているときに使用します。 CCAIは、選択した言語とリージョンに最適なオプションを選択します。
    モデルバリアント

    エージェントアシストアプリに使用させたい、選択したモデルを選択します。 一部のモデルには、より高品質の結果を提供する拡張バリアントがあります。 拡張バリアントに対応するモデルの詳細については、CCAIのドキュメンテーションを参照してください。 拡張モデルは、標準モデルよりも高いレートで請求されます。

    Phone Callモデルでは、Enhancedを推奨します。

    このフィールドで使用できるオプションは次のとおりです。

    • Best Available：選択したモデルで拡張モデルが利用可能な場合、 CCAIに拡張モデルを使用させたい場合は、これを選択します。 それ以外は、標準モデルが使われます。
    • Enhanced：拡張モデルを使用するには、これを選択します。 選択したモデルで拡張モデルを使用できない場合は、CCAIは標準モデルを使用します。
    • Standard：拡張モデルが利用可能であっても標準モデルを使用するには、これを選択します。
    • Unspecified：どのバリアントを使用するかわからない場合は、これを選択します。 CCAIが選択したモデルの利用可能な最良バリアントにデフォルト設定されます。
    シングル発話

    トランスクリプションサービスが単一の発話を検出できるようにするには、このオプションをクリックしてオンにします。 これは、エージェントアシストアプリケーションの処理が短いレスポンスを含む場合に便利です。 このオプションを有効にすると、トランスクリプションサービスは、発話が終了したことを検出したときに、話者からの追加の発話を待機しません。

    エージェントアシストアプリケーションでは、選択したモデル およびモデルバリアントが対応している場合、このオプションを有効にする必要があります。 このオプションは現在、以下のモデルとバリアントにのみ対応しています。

    • 通話モデルおよび利用できる最良モデル、強化モデルおよび 未指定 のバリアントがあります。
    • コマンドと検索モデル、すべてのバリアント。
    • 最新のロングモデル、すべてのバリアント。
    • 最新のショートモデル、すべてのバリアント。
    • 未指定モデル、すべてのバリアント。
    参加者

    エージェントアシストアプリが利用者のみ、エージェントのみ、または両方をリッスンするかどうかを選択します。

    この設定には、エージェントが受けるアシストを定義します。 たとえば、顧客のみを選択した場合は、CCAIは会話のコンタクト側のみを聞きます。 エージェントに表示される情報CCAIは、コンタクトが発話または入力した内容のみに基づいています。
    エージェントUIオプション

    エージェントに対してどのようにCCAI情報を表示したいかについては、以下オプションを選んでください：

    • CXoneエージェントアシストパネル:エージェントは エージェントアプリケーションのエージェントアシストパネルでサジェスチョンを確認します。 CCAIがコンタクトのニーズに対処するリソースを決定すると、リアルタイムでサジェスチョンが表示されます。
    • エージェントにアシストパネルが表示されない:エージェントのアプリケーションがエージェントに対してエージェントアシストパネルを表示しません。 その代わりに、CCAIは、すべてのエージェントアシスタンス情報を、サードパーティーのCRMアプリケーションの画面など、別のロケーションに送信することができます。 このオプションには、Google Contact Center AIの追加設定が必要になります。
    • エージェントアシストパネルにカスタムURLを使用する:エージェントアプリケーションのエージェントアシストパネルには、指定したURLのコンテンツが表示されます。 提供されるアシスタンスによってURLを入力するようにCCAIを設定することができます。 知識ベースの記事だけでなく、遵守すべきチェックリストや記入すべきフォームなどの項目も含まれる可能性があります。 カスタムアプリのURLとカスタムアプリのパネルタイトルを入力します。 このオプションを選択した場合、このURLで情報を表示するようにシステムを設定する責任は、お客様にあります。 これには、Studioスクリプトの修正、エージェントアシストプロバイダー自体の設定などが含まれる場合があります。

  7. [作成]をクリックします。

  8. このエージェントアシストアプリケーションをこのタスクで追加したアクションに割り当てる場合は、Agent Assist Hubの左側のパネルにあるアプリケーション名の横のチェックマークをクリックします。

  9. 閉じるをクリックします。

CCAIアプリをアクションに割り当てる

まだ行っていない場合は、StudioスクリプトでGoogle Contact Center AIアプリをAgent Assistアクション閉じた Studioスクリプト内で、顧客データの収集、メッセージや音楽の再生、またはコンタクトをエージェントにルーティングするなどのプロセスを実行すること。に割り当てる必要があります。

  1. Studioで、クローンするスクリプトを開きます。

  2. まだ行っていない場合は、Agent Assistアクションをスクリプトの正しい場所に追加します。

  3. Double-click the Agent Assist action to open Agent Assist Hub.

    Agent Assist Hubのエージェントアシストハブページには、お客様の環境で利用可能なエージェントアシストアプリケーションが表示されます。
  4. In the left column, click the checkmark in a circle A light gray checkmark inside a light gray circle. next to the agent assist application or profile you want to assign to this script.
  5. 閉じるをクリックします。