Agent Assist

The icon for the AgentAssist action - a monitor with a speech bubble coming out of it. The speech bubble contains two circles next to each other.

エージェントアシストアプリケーションをコンタクトセンターに接続します。エージェントアシストアプリケーションは、ライブ対話を評価し、エージェントアプリケーションでエージェントに関連または有用な情報を表示します。例えば、MAXです。情報には、ナレッジベースの記事やFAQなどが含まれます。

このアクションをダブルクリックするとエージェントアシストハブが開き、CXoneで使用するエージェントアシストアプリケーションへの接続を管理できます。

依存関係

  • Agent Assistアクションは、スクリプト内のOnanswerイベントアクションの後に配置する必要があります。Agent Assistでは、インタラクションを処理するエージェントのIDが必要です。このIDはOnanswerの後まで割り当てられません。

  • 各スクリプトにはAGENT ASSISTアクションの複数のインスタンスを含めることができます。
  • 1つのスクリプトで複数のエージェントアシストアプリケーションを扱うことが可能です。スクリプトで使用するアプリケーションごとに、AGENT ASSISTアクションのインスタンスを少なくとも1つ用意する必要があります。ただし、スクリプトが実行されるたびに使用できる設定プロファイルは、1つのアプリケーションにつき1つだけです。たとえば、2つのRTIGプロファイルと2つのAutoSummaryプロファイルがある場合、スクリプトを実行するたびに各アプリケーションから1つのプロファイルを選択して使用するスクリプトロジックが必要です。

サポートされているスクリプトタイプ

The icon for a Generic script type - a rectangle with < and > symbols inside it.

The icon for the Email script type - a large @ symbol in a diamond.

The icon for the Chat script type - a chat bubble with an ellipsis inside (...), in a diamond shape.

The icon for the Phone script type - an old-style phone handset with curved lines indicating sound coming out of it.

The icon for the Voicemail script type - a symbol that looks like a cassette tape - two circles sitting on a horizontal line.

The icon for the Work Item script type-a piece of paper with one corner folded down and a bullet list on it.

The icon for the SMS script type - a smart phone with a chat bubble coming out of it.

一般

 Eメール チャット 電話 ボイスメール ワークアイテム SMS

サポートされているエージェントアシスタント

Agent AssistアクションはGoogle Contact Center AIで使用できます。

エージェントアシスタントは、スクリプトにアクションを追加することに加えて、設定が必要になります。

入力プロパティ

これらのプロパティは、アクションが実行時に使用するデータを定義します。

プロパティ

説明
Caption

スクリプト内でこのアクションを一意に識別できる、短いフレーズを入力します。アクションアイコンにカーソルを合わせるとキャプションが表示されます。The default is the action name.

assistLaunchConfigName

エージェントアシストアプリケーションの名前。エージェントアシストハブからアクションにエージェントアシスト設定アプリを割り当てると、このプロパティが自動的に設定されます。
scriptParams

エージェントアシストアプリケーションに渡すデータを保持する変数の名前。このデータは、Snippetアクションでスクリプトパラメーターのコードスニペットを使って定義する必要があります。このフィールドで使用する変数は、データをJSON形式で保持する必要があります。スニペットを含めない場合、このフィールドに入力する必要はありません。

結果ブランチ条件

結果の分岐条件を使用すると、アクションが実行されたときにさまざまな結果を処理できるように、スクリプトにブランチを作成できます。

条件

説明

Default

スクリプトが他のブランチのいずれかを取る必要がある条件を満たさない限り、パスが取られます。他のブランチが定義されていない場合にも使用されます。

OnError

アクションが正しく実行されなかったときにとられるパス。これは例えば、接続不良、構文エラーなど予期しない問題が発生した場合などです。_ERR変数に1つのアンダースコア文字がある場合、問題の簡潔な説明を入力する必要があります。

必要なSNIPPET アクションコード

scriptParamsプロパティは、エージェントアシストアプリケーションに送信するパラメーターを定義するためのコードを持つSnippetアクションをスクリプトに必要とします。

エージェントアシストアプリケーションまたはプロファイルをこのアクションに割り当てる

エージェントアシストアプリケーションの構成アプリケーションまたはプロファイルをスクリプトのAgent assistアクションに割り当てる必要があります。これにより、構成設定がスクリプトに接続され、インタラクション中にエージェントに適用されるようになります。

まだそうしていない場合、エージェントアシストアプリケーションの設定アプリをエージェントアシストハブに追加する必要があります。これは、アプリケーションをこのアクションに割り当てる前に行う必要があります。

  1. Studioで、クローンするスクリプトを開きます。

  2. Double-click the Agent Assist action to open エージェントアシストハブ.

    エージェントアシストハブのエージェントアシストハブページには、お客様の環境で利用可能なエージェントアシストアプリケーションが表示されます。
  3. In the left column, click the checkmark in a circle A light gray checkmark inside a light gray circle. next to the agent assist application or profile you want to assign to this script.
  4. 閉じるをクリックします。