Métriques de téléchargement de données

Indique si le contact a abandonné ou non l'appel avant qu'il ne soit terminé. Y signifie que le contact a abandonné l'appel et N signifie que le contact n'a pas abandonné l'appel.

Le nombre total de contacts qui ont abandonné la connexion à la compétence ou au point de contact avant d'être traités par un agent.

Le pourcentage des contacts qui sont entrés dans la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents à la date indiquée et qui ont abandonné l'appel.

Le temps que le contact a passé dans le système avant d'abandonner l'appel.

Le pourcentage de temps total connecté que les agents sur la compétence, l’équipe ou la campagne a/ont passé à gérer les contacts ou dans un état Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). disponible en attendant de traiter un autre contact. La valeur est (heure_d'ACD +heure_sortante +Heure disponible) /Heures totales.

Le temps total en minutes ou secondes que l'agent a passé à traiter des appels entrants et sortants.

Le temps en secondes que le contact a passé en conversation avec l’agent principal. N’inclut pas le temps d’attente ou le temps de conférence.

Le temps en secondes que l'agent a passé à effectuer un travail après l'appel après avoir conversé avec le contact.

Le temps que l'agent a passé à effectuer un travail après l'appel après avoir conversé avec le contact.

La date et l'heure auxquelles. Utilisé dans le rapport Liste des postes et le rapport Tous les rappels. Le format utilisé est MM/JJ/AAA HH:MM, sous forme 24 heures.

Le nombre total de contacts qui sont entrés dans la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents à la date de début, et qui ont été transmis à un agent.

Indique que l'agent a été configuré pour Digital Engagement pendant le mois de facturation spécifié (nécessite que vous ayez Digital First Omnichannel.Pour plus d'informations sur Digital First Omnichannel, contactez votreReprésentant de compte CXone.

L'ID unique associé à la disposition Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). attribuée au contact. Pour une liste des codes de disposition du système et de leurs dispositions associées, consultez Valeurs de disposition du système.

Le nom de la disposition Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). attribuée au contact. Pour une liste des codes de disposition du système et de leurs dispositions associées, consultez Valeurs de disposition du système.

L'ID unique de l'agent.

Le prénom et nom de famille de l'agent.

Le prénom et le nom de famille de l’agent , tel qu'affiché dans le profil d'utilisateur NICE CXone de l'agent. Pour certains rapports qui présentent des données relatives à des interactions spécifiques, il s'agit du nom du dernier agent qui a traité le contact.

L'identifiant unique généré par le système de l'agent. Pour certains rapports qui présentent des données relatives à des interactions spécifiques, il s'agit de l'identifiant du dernier agent qui a traité le contact.

ID unique, généré par le système, de la session de connexion de l'agent.

Le code correspondant à Etat dans lequel l'agent était.

Le rapport États des agents fournit des détails pour les codes individuels.

Le temps en secondes que le contact a passé à converser avec un agent.

Le nom du contact ou le numéro de téléphone associé au contact.

Le nom du contact ou le numéro de téléphone associé au contact.

Que l'agent travaille ou non à domicile, comme spécifié dans le profil utilisateur sous l’onglet Propriétés de l'utilisateur. La valeur est VRAI, ce qui signifie que l'agent travaille à domicile, ouFAUX, ce qui signifie que l'agent ne travaille pas à domicile.

Le nombre de fois que le numéroteur a tenté d'atteindre le contact.

Si l'agent est actuellement disponible. La valeur est l'une des 0 (non disponible) ou 1 (disponible).

Le temps total passé par l’agent, la compétence, l’équipe ou la campagne dans un état Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). disponible, en attente de gérer un autre contact.

Le temps moyen en minutes ou secondes que l'agent, la compétence, l’équipe ou la campagne a passé à gérer chaque appel entrant.

Le temps moyen en minutes ou secondes que l'agent, la compétence, l’équipe ou la campagne a passé à gérer chaque appel sortant.

Le temps moyen en minutes que les contacts ont passé dans la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents à la date indiquée. Le système calcule ce champ en divisant le temps total des contacts qui ont utilisé la compétence passée dans le système à la date indiquée par le nombre total de contacts sur la compétence ce jour-là.

Le premier jour du mois de facturation.

La date et l'heure auxquelles l'appel a été bloqué. Le format utilisé est MM/JJ/AAAA HH:MM, sous forme 24 heures.

Indique que l'unité commerciale est configurée pour l'engagement numérique (nécessite que vous ayez Digital First Omnichannel). Pour plus d'informations sur Digital First Omnichannel, adressez-vous à votre.Représentant de compte CXone

L’aptitude Un niveau d'expertise que vous pouvez affecter à un agent individuel pour une compétence ACD. Les niveaux d'aptitude peuvent aller de 1 à 20, 1 représentant le niveau le plus élevé. CXone ACD achemine les interactions vers l'agent disponible ayant le plus haut niveau d'aptitude pour la compétence ACD par défaut. la plus élevée qu’un agent peut avoir dans la compétence ACD pour recevoir le contact.

L’aptitude la plus basse qu’un agent peut avoir dans la compétence ACD pour recevoir le contact.

L’ID de l’unité commerciale à laquelle appartient l’agent.

L'identifiant de l'unité commerciale.

Le nom de l'agent qui a programmé un rappel Tient la place d'un client dans la file d'attente et appelle automatiquement le client lorsqu'il passe en tête de la file d'attente. avec ce contact, comme spécifié dans le profil utilisateur de l'agent.

L'ID unique généré par le système de l'agent qui a planifié un rappel Tient la place d'un client dans la file d'attente et appelle automatiquement le client lorsqu'il passe en tête de la file d'attente. avec ce contact.

La date et l'heure auxquelles l'agent a planifié un rappel Tient la place d'un client dans la file d'attente et appelle automatiquement le client lorsqu'il passe en tête de la file d'attente. avec le contact. Le format utilisé est MM/JJ/AAAA HH:MM, sous forme 24 heures.

Le numéro de téléphone auquel le contact a demandé à l'agent de le rappeler.

Le temps en secondes que le contact a passé dans l'état rappeler Tient la place d'un client dans la file d'attente et appelle automatiquement le client lorsqu'il passe en tête de la file d'attente..

La durée en secondes de l'appel au contact.

La date et l'heure auxquelles le rappel Tient la place d'un client dans la file d'attente et appelle automatiquement le client lorsqu'il passe en tête de la file d'attente. a eu lieu. Le format utilisé est MM/JJ/AAAA HH:MM, sous forme 24 heures.

Le numéro de téléphone qu'un contact voit lorsqu'un agent appelle depuis ce poste.

Le numéro de téléphone que le contact verra associé à votre centre de contact sur l'identification de l'appelant.

Si le contact a demandé un rappel Tient la place d'un client dans la file d'attente et appelle automatiquement le client lorsqu'il passe en tête de la file d'attente., la date et l'heure auxquelles le système commencera à tenter de rappeler le contact. Le format utilisé est MM/JJ/AAAA HH:MM, sous forme 24 heures.

Le nom de la campagne Regroupement de compétences utilisées pour exécuter des rapports. la compétence à laquelle appartient .

L'ID unique généré par le système de la campagne à laquelle la compétence appartient.

La date et l'heure de la dernière modification de la compétence ou la station. Le format utilisé est MM/DD/YYY HH:MM, sous forme 24 heures.

La durée en secondes pendant laquelle un agent peut être inactif dans un chat actif avant d'être automatiquement déconnecté, comme spécifié dans le profil utilisateur de l'agent.

Client utilisé par l'agent. Les exemples comprennent MAX, Agent for Salesforce et Studio.

La campagne, la compétence, l'équipe, l'agent ou tout autre domaine qui a été modifié.

Indique si un agent doit ou non rédiger des notes lors de la configuration de la disposition Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état)..

Une valeur booléenne indiquant si l'enregistrement nécessite une conformité (VRAI) ou n'exige pas de conformité (FAUX).

Le temps en secondes que le contact a passé en conférence.

Une valeur booléenne indiquant si l'enregistrement nécessite que l'agent accepte ou rejette l'appel (VRAI) ou ne nécessite pas l'acceptation de l'agent pour composer (FAUX ).

La valeur ou la description du point de contact, comme le numéro de téléphone ou l'adresse e-mail que le contact a utilisé pour entrer en contact avec un agent.

Le mode de livraison du contact, si le contact exige la conformité. Si l'Enregistrement de conformité est vrai, il s'agit de l'un des éléments suivants :

• Aucun : le système ne livre pas le contact, car il exige la conformité.
• Cliquer pour appeler : l’agent doit cliquer sur un bouton pour appeler les contacts qui requièrent la conformité.
• Numérotation manuelle avec clavier : l’agent doit composer manuellement le numéro des contacts qui requièrent la conformité.
• Numérotation manuelle avec clavier en correction automatique : l’agent doit composer manuellement le numéro des contacts qui requièrent la conformité, mais le système corrige automatiquement le numéro si l’agent l’entre de manière incorrecte.
• Numérotation en dehors du réseau NICE inContact : l’agent doit appeler les contacts qui requièrent la conformité en dehors de la plate-forme.

Le motif de fin du contact, par exemple Abandon agent, Contact refusé ou Contact terminé.

L’identifiant unique, généré par le système, du contact.

Le nom unique du contact.

Date à laquelle la compétence a été créée.

Les champs personnalisés attribués à l'agent comme spécifié dans le profil de l'utilisateur sous la languette Propriétés utilisateur.

Nom de la variable publiée par le script.

La valeur associée à la variable que le script a publiée pour le contact. Ce champ est limité à 400 caractères.

La date dans la période spécifiée à laquelle les événements de la ligne se sont produits. Il a un format de MM/DD/YYYY.

La date et l'heure auxquelles le contact a été appelé pour la dernière fois. Le format utilisé est MM/DD/YYYY HH:MM, sous forme 24 heures.

La date et l'heure auxquelles le composeur a atteint le contact pour la dernière fois. Le format utilisé est MM/JJ/AAAA HH:MM, sous forme 24 heures.

La date au cours du mois de facturation spécifié à laquelle l'agent a été mis à jour avec une compétence numérique.

La date à laquelle l'agent a obtenu une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents voix. Si la date est le premier jour du mois de facturation, l'agent a été mis à jour à cette date ou a été mis à jour avec une compétence vocale au cours d'un mois de facturation précédent. Aucune date signifie que l'agent n'a pas de compétence vocale.

L'identifiant unique généré par le système de la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents associée au point de contact.

Une valeur booléenne indiquant si le contact a été ou sera livré en tant qu'un rappel Tient la place d'un client dans la file d'attente et appelle automatiquement le client lorsqu'il passe en tête de la file d'attente. spécifique à l'agent (vrai) ou non (FAUX ).

Une valeur booléenne indiquant si le contact a été ou sera livré en tant qu'un rappeler Tient la place d'un client dans la file d'attente et appelle automatiquement le client lorsqu'il passe en tête de la file d'attente. (vrai) ou non (FAUX).

Valeur booléenne indiquant si l'enregistrement a été remis à un agent en tant qu'enregistrement de conformité (vrai) ou a été remis en tant que dossier de non-conformité (FAUX ).

Une valeur booléenne indiquant si l'enregistrement a été livré à un agent nécessitant une acceptation (VRAI) ou a été livré sans confirmation requise (FAUX).

Une valeur booléenne indiquant si le contact a été ou sera livré en tant qu'un contact de priorité Désignation basée sur les compétences de l'importance des contacts qui détermine l'ordre de livraison. (VRAI) ou non (FAUX ).

L’étiquette associée au code d’état de l’agent ou au point de contact.

La direction du contact : Entrant ou Sortant.

Le nombre de minutes pendant lesquelles un agent connecté à la station peut être inactif avant d'être automatiquement déconnecté.

Commentaires saisis par l'agent à propos du contact dans le cadre de la définition de la disposition Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état)..

L'ordre dans lequel la disposition Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). apparaît dans la liste des dispositions disponibles pour la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents lorsqu'un agent effectue un travail après appel.

Identifiant unique associé à la disposition Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). attribuée à la compétence ou au contact. Pour une liste des codes de disposition du système et leurs dispositions associées, voir Valeurs de disposition du système.

Nom de la disposition Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). attribuée à la compétence ou au contact.

Le point de contact utilisé par le contact pour entrer dans le système. Il peut s'agir d'un numéro de téléphone, d'une adresse e-mail ou d'un code de chat.

Le nombre total de secondes que l'agent a passées dans l'Etat ce jour là.

Le nombre total de secondes que l'agent a passées dans l'Etat ce jour là.

L'adresse e-mail de l'agent.

Le type d'emploi de l'agent tel que spécifié dans le profil de l'utilisateur sous la languette Propriétés utilisateur. La valeur est l'une des catégories À plein temps, À temps partiel, Temporaire, Sous-traité ou Autre.

Heure à laquelle l'agent a quitté l'état référencé par l'index d'état. Il a un format de MM/DD/YYYY HH:MM.

L’heure à laquelle le contact s’est terminé. Suivez ce format : HH:MM:SS.

La date à laquelle l'événement s'est produit.

Répertorie le type d'événement de surveillance. Les types les plus courants sont Monitor, Coach, Takeover et Barge.

L'identifiant unique attribué à l'enregistrement de contact dans la liste d'appels.

L'état actuel de l'enregistrement. Cela peut indiquer que le contact est finalisé ou toujours actif.

Le prénom de l'agent. Pour les engagements, le texte saisi dans le champ Prénom par l'agent.

Le numéro de téléphone que le contact a composé lorsque l'appel a été bloqué.

Le prénom et le nom de l'agent qui a refusé le contact.

Le code correspondant à la demi-heure de la journée où l'activité s'est produite. Chaque demi-heure est numérotée de 1 à 48, 1 correspondant à 00h00 - 00h30 et 48 à 23h30 - 00h00.

Indique si l'agent se voit actuellement attribuer une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents voix.

Le nombre total de contacts que l’agent, la compétence, l'équipe ou la campagne a mis en attente, et qui se sont déconnectés avant la reprise de la communication.

La date d'embauche de l'agent telle que spécifiée dans le profil de l'utilisateur sous la languette Propriétés utilisateur.

La source d'embauche de l'agent telle que spécifiée dans le profil de l'utilisateur sous la languette Propriétés utilisateur.

Le temps en secondes que le contact a passé en attente.

Numéro de l’heure de la journée où les événements de la ligne se sont produits, de 1 à 24. 1 correspond à 00h00 - 01h00 et 24 à 23h00 - 00h00.

Le salaire horaire de l'agent tel que spécifié dans le profil de l'utilisateur sous la languette Propriétés utilisateur.

L'ID d'agent pour l'agent qui a créé le champ à l'origine.

Le nombre total de contacts entrants que l’agent, la compétence, l’équipe ou la campagne a traitées dans le délai indiqué.

Le temps total que l'agent a passé à traiter les contacts entrants pendant la période indiquée.

Le temps en secondes que le contact a passé dans le code de non-disponibilité Entrant en attente.

Le pourcentage du temps total passé par l’agent, la compétence, l’équipe ou la campagne à traiter des contacts. La valeur est (ACD_Time +Outbound_Time) /Temps total.

Le superviseur qui a initié l'événement.

Le numéro d'identification du superviseur qui a initié l'événement.

Le temps en secondes que le contact a passé dans la file d'attente.

Le nombre total de contacts qui ont saisi lacompétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents à la date indiquée qui ont été traitées dans le cadre du SLA requis.

La durée en secondes du dernier appel passé par le numéroteur au contact.

La date et l'heure auxquelles l'agent s'est connecté pour la dernière fois au système. Il suit le format MM/JJ/AAAA HH:MM, heure militaire.

La date et l'heure auxquelles un agent s'est connecté pour la dernière fois à la station. Le format utilisé est MM/JJ/AAA HH:MM, sous forme 24 heures.

Le nom de famille de l'agent. Pour les engagements, le texte saisi dans le champ Nom de famille par l'agent.

L'emplacement de l'agent tel que spécifié dans le profil de l'utilisateur sous la languette Propriétés utilisateur.

Si l'appel a été enregistré ou non. C'est l'une des valeurs suivantes :

• Oui : l’appel a été consigné
• Non : l’appel n’a pas été consigné

La date et l'heure auxquelles l'agent s'est connecté à la session. La date suit le format MM/DD/YYYY, et l'heure suit le format d’heure HH: MM (12 heures). L’horodatage s’effectue dans votre fuseau horaire.

La date et l'heure auxquelles un agent s'est connecté pour la dernière fois au poste spécifié.

La date et l'heure auxquelles l'agent s'est déconnecté de la session. La date suit le format MM/DD/YYYY, et l'heure suit le format d’heure HH: MM (24 heures). L’horodatage s’effectue dans votre fuseau horaire.

Identificateur de l'état du journal. C'est un de 0 (première entrée dans le journal), 1 (éventuelles entrées intermédiaires), 2 (dernière entrée du journal).

Le nombre de secondes de la plus grande quantité de temps qu'un seul contact a passé dans la file d'attente pendant l'heure indiquée pour la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents .

ID unique généré par le système du maître ou du parent de l'interaction de contact. Le maître ID de contact Un identifiant numérique unique attribué à chaque contact peut être le parent de plusieurs ID de contact. Un nouvel ID de contact principal sera attribué si un contact a été transféré 10 fois ou plus.

Le type de média ou canalr Le moyen utilisé par les contacts pour interagir avec les agents ou les robots. Le canal peut être vocal, e-mail, chat, réseaux sociaux, etc..

Ce champ est réservé pour une utilisation future.

Le type de média utilisé. Les options incluent les éléments suivants :

• E-mail.
• Fax.
• Chat.
• Appel téléphonique
• Messagerie vocale
• Élément de travail Méthode personnalisable de livraison de contacts à un agent via des scripts Studio.
• SMS.
• Social.
• Numérique.

Le deuxième prénom de l'agent.

ID d'agent pour l'agent qui a effectué la modification.

La date et l'heure de la dernière modification du profil. Il suit le format MM/JJ/AAAA HH:MM, heure militaire.

Le nom de l'agent qui a effectué la modification.

La valeur du champ après la modification.

Événements de base de données pour les contrôles de compétences.

Le nom de connexion NT de l'agent tel qu'il est spécifié dans le profil utilisateur sous la languette Propriétés utilisateur.

Le numéro de la demande de contact que l'agent utilise pour le rappel Tient la place d'un client dans la file d'attente et appelle automatiquement le client lorsqu'il passe en tête de la file d'attente..

La valeur du champ avant la modification.

Le nom de l'agent qui a initialement interagi avec le contact.

La compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents à laquelle le contact s'est connecté à l'origine.

ID de l'agent auquel une interaction a été initialement livrée.

Le nombre total de contacts sortants que l’agent, la compétence, l’équipe ou la campagne a traitées dans le délai indiqué.

ID externe unique attribué à l'enregistrement dans la liste d'appels.

Le temps en secondes que le contact a passé dans le code de non-disponibilité Sortie en attente.

Un nombre entier indique si la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents est entrante ou sortante. Une valeur de 0 indique une compétence entrante et une valeur de 1 indique une compétence sortante.

Le temps total en minutes ou secondes que l'agent, la compétence, l’équipe ou la campagne a passé à traiter des appels sortants.

Le nombre total de contacts qui ont saisi la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents à la date indiquée qui ont été traitées en dehors du SLA requis.

La raison de l'indisponibilité de l'agent.

ID unique, généré par le système, du code d'indisponibilité associé à la raison de l'indisponibilité d'un agent.

Les paramètres associés à l'événement de notification (le cas échéant) tels que l'ID de l'agent ou le type de canal.

Le numéro de téléphone de messagerie du contact tel qu'il est spécifié dans la liste d'appels.

La durée en secondes pendant laquelle un agent peut être inactif dans un appel actif avant d'être automatiquement déconnecté, comme spécifié dans le profil utilisateur de l'agent.

L'identifiant unique généré par le système du point de contact.

La valeur ou la description du point de contact, comme le numéro de téléphone ou l'adresse e-mail.

Le temps en secondes que le contact a passé en ligne après que l'agent a raccroché.

Le temps en secondes que le contact a passé dans l'état de pré-file d'attente.

Le temps en secondes passé par l’agent à consulter les messages d’aperçu avant d’accepter ou de rejeter un contact. S’applique uniquement aux compétences de prévisualisation.

Une valeur booléenne indiquant si le contact est un enregistrement de priorité Désignation basée sur les compétences de l'importance des contacts qui détermine l'ordre de livraison. à composer avant les enregistrements non prioritaires (vrai) ou le contact n'est pas un enregistrement prioritaire (FAUX ).

Un nombre entier qui indique le niveau de compétence l'agent a dans la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. C'est un entier entre 1 (le plus élevé) et20 (le plus bas).

Une liste délimitée par des virgules de toutes les valeurs des champs personnalisés mappés à partir de la liste d'appels.

Le moyen avec lequel le numéroteur tentera de contacter le contact.

Un code associé au type de média que le composeur doit utiliser pour tenter le contact. Les chiffres indiquent ce qui suit :

• 1 : appel téléphonique

Le numéro de téléphone auquel le composeur tentera d'appeler le contact.

L'identifiant unique de l'enregistrement de contact que le système attribue lors du téléchargement de la liste d'appels à usage interne.

ID unique généré par le système de la liste d'appels à partir de laquelle l'enregistrement est entré dans le système.

Une brève description des circonstances derrière le refus de l'agent du contact. Il se peut que la notification ait expiré avant que l'agent ne puisse accepter le contact, qu'une erreur se soit produite ou que l'agent ait choisi de refuser le contact. La valeur est l'une des suivantes :

• Numéro incorrect : le numéro utilisé par l’agent pour se connecter à Agent n’est pas valide. Pour vérifier le numéro utilisé par l'agent pour se connecter, accédez à Faire en sorte > Utilisateurs. Ouvrez le profil de l'agent et cliquez sur la languette Historique de connexion.
• Occupé : l’agent utilisait le téléphone physique en dehors de plate-forme lorsque la plate-forme a tenté de remettre un appel à l’agent. Si cela s'est produit lors d'un appel entrant, cela signifie généralement que l'agent a oublié de passer à un Etat indisponible avant de passer ou de recevoir un appel hors réseau. Cela peut également signifier que vous n'avez aucun port disponible. Si cela se produisait lors d'un appel sortant, le numéro composé était généralement occupé.
• ContactAlreadyRouted: CXone a essayé de router l’appel à un agent alors que le livraison dynamique l’avait déjà remis à un autre agent.
• Erreur : la remise de l’appel à un agent a échoué en raison de problèmes de réseau téléphonique. Cela se produit souvent en raison d'un problème avec le téléphone physique ou le fournisseur de téléphone. Cela peut nécessiter la validation du plate-forme.
• Branche d'appel non valide : l’une des branches La période de temps pendant laquelle leCXone ACD reste connecté à un agent. Contrôlé par le paramètre Délai d'expiration du numéro de téléphone dans Unités commerciales > Détails. d’appel a coupé ou raccroché au moment où l'appel était acheminé à l'agent. Cela signifie que l'appel a été lié avec succès. Toutefois, pendant la période où la tonalité de chuchotement ou la tonalité zip est en cours de lecture, l’agent a annulé ou raccroché le téléphone. Ce problème peut avoir deux causes : 1) La latence retarde la liaison de l'appel après la remise de l'appel. L’agent prend ce retard pour un silence radio et raccroche, ou 2) le délai d'expiration du numéro de téléphone dans les paramètres de l'unité commerciale ouDélai d'expiration du poste dans les paramètres du profil du poste a la même valeur que le délai ACW État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction pour une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents.
• Pas de réponse : la plateforme a pu se connecter au téléphone de l’agent et tenter de lui remettre l’appel. Cela se produit généralement parce que l'agent n'a pas changé l'état en indisponible avant de s'éloigner. Cela peut également indiquer des problèmes de connectivité, y compris des retards.
• Échec du lien : la tentative de liaison entre la ligne de l’agent et la ligne de l’appelant a échoué. Cette raison nécessite un dépannage pour déterminer la cause.
• Raccroché : l’appel est parvenu à l’agent, mais l’agent a été déconnecté avant la liaison avec le contact. Cela se produit généralement lorsque la branche de l'agent se déconnecte de la plate-forme alors qu'un appel est en cours d’acheminement. Ce problème peut avoir deux causes : 1) La latence retarde la liaison de l'appel après la remise de l'appel. L’agent prend ce retard pour un silence radio et raccroche, ou 2) le délai d'expiration du numéro de téléphone dans les paramètres de l'unité commerciale ouDélai d'expiration du poste dans les paramètres du profil du poste a la même valeur que le délai ACW État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction pour une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents.
• Dépassement de délai de la liaison agent : 60 secondes se sont écoulées après la demande d’appel. Cela indique généralement un échec de connexion au système téléphonique ou au fournisseur de l'agent.
• NA : le motif n’entre dans aucune des autres catégories. L'appel est acheminé vers un autre agent comme pour les autres codes de cause. Cette raison se produit très rarement.
• (Zéro) 0 Code de cause : le motif n’entre dans aucune des autres catégories de motifs. Cette raison se produit très rarement.

Le nom de la personne qui a référé l'agent tel qu'indiqué dans le profil de l'utilisateur sous la languette Propriétés utilisateur.

Indique si l’agent a refusé le contact ou non. O indique que l’agent a refusé le contact. N indique que l’agent a répondu au contact.

Le nombre total de contacts d’aperçu que l’agent, la compétence, l’équipe ou la campagne a refusés à la date indiquée.

La date et l'heure auxquelles l'agent a refusé le contact. Le format utilisé est MM/JJ/AAAA HH:MM, sous forme 24 heures.

Le statut de réembauche de l'agent tel que spécifié dans le profil de l'utilisateur sous la languette Propriétés utilisateur. La valeur est soit Admissible ou Non Eligible.

Le directeur direct ou le superviseur de l'agent.

Nom de l’attribut de routage que l’agent doit avoir pour recevoir le contact.

Le temps en secondes nécessaire pour acheminer le contact vers un agent. Ce décompte est inclus dans le temps Dans la queue.

Les jours de la semaine indiqués par le contact seraient idéaux pour le rappel Tient la place d'un client dans la file d'attente et appelle automatiquement le client lorsqu'il passe en tête de la file d'attente.. Il peut s'agir de n'importe quelle combinaison des éléments suivants :

• M : lundi
• T : mardi
• W : mercredi
• H : jeudi
• F : vendredi
• S : samedi
• U : dimanche

La date et l'heure auxquelles le système arrêtera de tenter le rappel Tient la place d'un client dans la file d'attente et appelle automatiquement le client lorsqu'il passe en tête de la file d'attente.. Le format utilisé est MM/JJ/AAAA HH:MM, sous forme 24 heures.

La date et l'heure auxquelles le système commencera à tenter le rappel Tient la place d'un client dans la file d'attente et appelle automatiquement le client lorsqu'il passe en tête de la file d'attente.. Le format utilisé est MM/JJ/AAAA HH:MM, sous forme 24 heures.

La date et l'heure de la dernière modification du script attribué à la compétence ou au point de contact. Le format utilisé est MM/JJ/AAAA HH:MM, sous forme 24 heures.

L'ID unique généré par le système associé au script attribué à la compétence ou au point de contact.

Le chemin et le nom du script attribué à la compétence ou au point de contact.

ID unique, généré par le système, de la session de connexion de l'agent.

Le pourcentage de contacts qui ont saisi la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents à la date indiquée qui ont été traitées dans le cadre du SLA requis.

La durée de la session de connexion en secondes. Par exemple, une durée de 3600 signifie que l'agent a été connecté pendant une heure. Le système détermine la durée de la session en additionnant le temps total passé par l'agent sur les contacts entrants et sortants, dans un Etat, et dans un état disponible.

Le nom ducompétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents auquel la liste d'appels et l'enregistrement de contact sont affectés.

Le nom de la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents.

L'identifiant unique généré par le système ducompétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents.

Un code indiquant si le contact a été traité dans le SLA requis. C'est l'un des codes suivants :

• -1 : le contact n’est jamais entré dans la file d’attente. Vous pouvez voir ce code si un contact a été transféré ou si le contact abandonne la file d'attente avant la durée déterminée du seuil d'abandon.

• 0 : un agent a traité le contact dans le cadre du niveau de service requis.

• 1 : un agent n’a pas traité le contact dans le cadre du niveau de service requis.

Le pourcentage cible de contacts qui doivent être livrés à un agent dans la limite SLA_secondes.

Le nombre maximal de secondes qu'un contact doit attendre dans la file d'attente avant d'être remis à un agent avec cettecompétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents.

Le contenu d'un seul message envoyé par SMS.

Identifie l'agent ou le client soumettant le message SMS.

La date et l'heure d'envoi du SMS.

Une valeur booléenne indiquant si la liste d'appels à l'origine de l'enregistrement de contact est actuellement active (vrai) ou inactif (FAUX ).

Nom de la liste d'appels à partir de laquelle l'enregistrement est entré dans le système.

Une valeur booléenne indiquant si la liste d'appels à l'origine de l'enregistrement de contact a été supprimée (vrai) ou n'a pas (FAUX).

La date dans la période spécifiée à laquelle les événements de la rangée ont commencé à se produire ou à laquelle le contact est entré dans le système. Il a un format de MM/DD/YYYY.

L’heure à la Date de début à laquelle les événements de la rangée ont commencé à se produire ou à laquelle le contact est entré dans le système. Il a un format HH:MM:SS.

Identifiant de l'état dans lequel se trouvait l'agent lorsqu'il était connecté.

Le numéro de téléphone d'un contact entrant à une station particulière.

ID unique généré par le système de la station d'agent.

Le nom du poste de l'agent.

Le numéro de téléphone utilisé par l'agent pour se connecter à la station. Le format du numéro de téléphone est le code international, l'indicatif régional et le numéro avec un + facultatif au début pour les numéros internationaux.

Si le code d'état de l'agent, le type de média, la station, l'agent, la campagne, la compétence, l'équipe ou le point de contact est actuellement actif (CURR) ou inactif (DISC).

L'identifiant de la disposition Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). du système attribuée au contact. Voir Valeurs de disposition du système pour une liste complète des dispositions possibles du système.

Nom de la disposition système attribuée au contact. Voir Valeurs de disposition du système pour une liste complète des dispositions Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). possibles des systèmes.

La zone du produit dont le champ a été modifié. Les exemples incluent les profils de sécurité, les agents et les équipes.

Une liste délimitée par des virgules Mots clés que l'agent a rattaché au contact.

ID unique, généré par le système, de l'agent auquel le numéroteur tente d'abord de transmettre le contact avant d'utiliser d'autres agents.

Nom de l'agent auquel le numéroteur tente d'abord de transmettre le contact avant d'utiliser d'autres agents.

L'ID de l'agent ciblé par l'événement.

Nom de l'équipe à laquelle appartient l'agent .

ID unique, généré par le système, de l'équipe à laquelle appartient l'agent .

La date de résiliation de l'agent telle qu'indiquée dans le profil de l'utilisateur sous la languette Propriétés utilisateur.

Heure à laquelle le contact a interagi pour la première fois avec un agent.

L'heure à laquelle le contact a été transféré à un autre agent.

Le fuseau horaire de l'agent tel qu'il est spécifié dans le profil utilisateur de l'agent.

Le numéro de téléphone que le contact a composé lorsque l'appel a été bloqué.

Le nombre total de contacts qui ont saisi la compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents à la date indiquée.

Le temps total en minutes ou secondes passé par l’agent ou le contact dans le NICE CXone système à la date indiquée.

Le temps total en secondes que le contact a passé connecté au NICE CXone système à la date indiquée. Il est calculé en additionnant les temps associés à tous les états de contact pour chaque contact entrant dans l'IVR plus le temps ACW État qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction.

Le nom de l'agent auquel le contact a été transféré.

La compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents à laquelle le contact a été transféré.

Le type de transfert qui s'est produit. Le système génère l'une des catégories suivantes :

• Contact d'origine - Non transféré
• Transfert de compétences
• Transfert d'agent ou de réactif
• Consulter le transfert

Un transfert ne peut appartenir à l'une de ces catégories. Si c'est le cas, ce champ sera vide.

Le temps total en minutes ou seconds que l’agent, la compétence, l’équipe ou la campagne a passé dans un état Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). indisponible, sans pouvoir traiter un autre contact.

Heure à laquelle le changement est survenu dans les critères de routage.

Indique si un agent peut ou non rédiger des notes lors de la disposition Les résultats affectés par l'agent ou le système à la fin d'une interaction vocale (disposition) ou numérique (état)..

Le nom d'utilisateur de l'agent, ou le nom d'utilisateur avant le '@' dans le nom d'utilisateur de connexion de l'agent.

La durée en secondes pendant laquelle un agent peut être inactif dans un appel actif avant d'être automatiquement déconnecté.

Le temps en secondes que l’agent a passé connecté à l’appel en attendant que le contact réponde.

Numéro de la semaine de l'année au cours de laquelle les événements de la ligne se sont produits, numéroté1-52. Par exemple, la première semaine de janvier est la semaine 1.

Numéro du jour de la semaine où les événements de la ligne se sont produits, numéroté 1-7. Ça commence avec dimanche comme jour 1 et se termine par samedi comme jour 7. Par exemple, lundi est le jour 2 de la semaine.

Indique si l'agent traite actuellement un contact. C'est un de 0 (Ca ne fonctionne pas), 1 (sur un contact entrant), 2 (sur un contact sortant), 3 (lors d'une consultation sortante) ou 4 (sur une consultation entrante).