Gérer les modèles de rapports personnalisés

Source du rapport : Tubes

Taux d'actualisation du rapport (Récapitulatif ACD, Détail ACD etConnexion personnelle) : 6 heures

Taux d'actualisation du rapport (Détail ACD intrajournalier) : 1 heure

Créer un modèle de rapport personnalisé

Autorisations requises Rapports Personnalisables Créer

Si vous souhaitez appliquer un en-tête ou une catégorie personnalisé en haut de tous les rapports générés par ce modèle, créez le entête ou Catégorie première.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezRapports.
2. Sélectionnez Modèles de rapport en dessous de Rapports personnalisés.
3. Cliquez surCréer un nouveau.

4. Remplissez les champs de l’onglet Créer un formulaire.

   1. Pour Créer, choisissez l’une de ces options :

      • Un nouveau modèle de rapport : créez un modèle de rapport personnalisé de A à Z.

      • Un modèle de rapport en copiant un autre : sélectionnez un autre modèle de rapport personnalisé comme point de départ.

   2. Entrez le Nom du modèle de rapport personnalisé. Vous pouvez aussi entrer une Description.

   3. Sélectionnez la Catégorie du modèle de rapport personnalisé dans la liste déroulante. Les options incluent les catégories configurées par le système et celles que vous avez créées.

   4. Pour Type, sélectionnez l’une de ces options :

      • Public : mettez le modèle à la disposition de tous les utilisateurs qui ont accès aux rapports personnalisés.

      • Privé : le modèle est uniquement disponible pour vous, l’utilisateur qui l’a créé.

5. Cliquez sur Suivant.

6. Remplissez les champs de l’onglet Informations requises.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   champs	Détails
   Période	Période considérée pour les données. Sélectionnez l’une de ces options : Aujourd’hui : de 00h00 aujourd’hui jusqu’à maintenant. Hier : de 00h00 à 23h59 hier. Derniers 7 Jours : de 00h00 il y a six jours à l'heure actuelle aujourd'hui. Derniers 30 jours : de 00h00 il y a 30 jours hier à 23h59 hier. Semaine précédente : de 00h00 le dimanche à 23h59 le samedi de la dernière semaine complète. Mois précédent : de 00h00 le premier jour à 23h59 le dernier jour du dernier mois complet. Cumul mensuel à ce jour : de 00h00 le premier jour de ce mois jusqu’à maintenant. Date spécifique : de 00h00 à 23h59 à la date que vous sélectionnez. Plage de dates : de 00h00 à la première date de la plage choisie à 23h59 à la dernière date de cette plage.
   Heure de début / fin	Heure de début et de fin pour les données. Concerne uniquement les options Date spécifique ou Plage de dates dans le champ Plage de dates.
   Fuseau Horaire	Les fuseaux horaires à utiliser lors de la génération du rapport. Sélectionnez l’une de ces options : Fuseau horaire de l’utilisateur : fuseau horaire de la personne qui exécute le rapport. Fuseau horaire de l’unité d’exploitation : fuseau horaire de l’unité commerciale Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone environnement. UTC : temps universel coordonné.
   Format de l'heure	Unité de temps que vous souhaitez que le rapport génère pour les mesures de temps. Sélectionnez l’une de ces options : HH:MM:SS : le rapport affiche 65 secondes sous la forme 00:01:05. Millisecondes : le rapport affiche 65 secondes sous la forme 65000. Minutes : le rapport affiche 65 secondes sous la forme 01:05. Secondes : le rapport affiche 65 secondes sous la forme 65. Dixièmes de secondes : le rapport affiche 65 secondes sous la forme 650.
   Format en pourcentage	Format dans lequel vous souhaitez que les pourcentages apparaissent dans le rapport. Sélectionnez l’une de ces options : Décimal Pourcentage NICE inContact
   Type de fichier de sortie	Le format de la sortie du rapport. Sélectionnez l’une de ces options : Excel.xls Excel.xlsx CSV PDF
   Intitulé de l’En-tête du Modèle de Rapport	L’en-tête de rapport personnalisé que vous souhaitez voir apparaître en haut du rapport généré.
   Format de sortie	Vous pouvez cocher les options suivantes : Inclure les noms des champs : ajoute un nom d’en-tête à chaque colonne. Ajoutez une date au nom de fichier (JJMMAAAA) : ajoute la date à laquelle le rapport a été exécuté à la fin du nom de fichier du rapport. Par exemple, si vous exécutez le rapport Temps de traitement agent le 12 septembre, 2023, le nom du fichier serait TempsTraitementAgent20231209.pdf. Inclure la ligne de total : ajoute une ligne au rapport qui additionne le total de chaque colonne. Si vous ajoutez la ligne de total à un rapport Correspond à l’intervalle, les totaux ne correspondent pas aux chiffres du rapport. En effet, lorsqu'un contact s'étend sur plusieurs intervalles, le contact est comptabilisé une fois par intervalle. Dans la ligne des totaux, chaque contact est compté une fois, quel que soit le nombre d'intervalles de conversation.

7. Cliquez sur Suivant.

8. Remplissez les champs de l’onglet Champs.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   champs	Détails
   Paradigme	Sélectionnez l’une de ces options : Début de contact : génère des informations à partir du début du contact, quelle que soit la durée pendant laquelle il se poursuit. Il offre une traçabilité claire des contacts, les données sont faciles à résumer et il est généralement plus fiable pour l'audit et la facturation par des tiers. Cependant, ce paradigme ne fournit pas d’informations détaillées sur la façon dont un contact peut avoir un impact sur plusieurs périodes d’intervalle. Quand vous choisissez Contact Début comme votre Paradigme, vous pouvez sélectionner Résumé des contacts ou Coordonnées comme votre Modèle. Le ModèleConnexion personnelle nécessite que vous utilisiez le ParadigmeFidèle à l'intervalle. Correspond à l’intervalle : répartit les données de comptage et de temps récapitulées sur tous les intervalles dans lesquels elles ont lieu. Il fournit une représentation précise de ce qui se passe dans chaque intervalle et est généralement plus fiable pour la gestion des effectifs. Cependant, si vous créez un rapport récapitulatif ou total sur un intervalle à l'aide de ce paradigme, le nombre de contacts est gonflé. Les tableaux suivants illustrent la différence entre la façon dont les rapports Contact Start et True to Interval calculent les mêmes données. Chaque tableau affiche un rapport d’intervalle de 15 minutes avec deux contacts (un contact de 30 minutes et un contact de sept minutes) qui ont tous deux commencé à 8h00. Vrai à l'Intervalle Intervalle manipulé Temps de traitement moyen 08h00 - 08h15 2. 11h00 08h15 - 08h30 1. 15:00 Il semble que les agents ont traité trois contacts au cours de la période de 30 minutes, même s'ils n'en ont traité que deux. Cela est dû au fait que l'un des contacts s'étend sur plusieurs intervalles et que le rapport compte les contacts une fois dans chaque intervalle qu'ils couvrent. Début de Contact Intervalle manipulé Temps de traitement moyen 08h00 - 08h15 2. 18h30 08h15 - 08h30 0. 0:00 Les composants de temps, tels que AHT, peuvent afficher des nombres supérieurs à la longueur de l'intervalle. En effet, les contacts de longue durée, tous regroupés dans l'intervalle dans lequel le contact a commencé, peuvent gonfler les valeurs.
   Modèle	Spécifie le modèle que vous souhaitez que le rapport suive. Sélectionnez l’une de ces options : Résumé du contact : les métriques qui génèrent des informations générales deviennent disponibles dans les Champs. Le récapitulatif des contacts vous permet de générer des rapports qui fournissent une vue de haut niveau des données de contact. Si le Nom de l’agent, le Nom de la campagne, le Nom de la compétence, le Nom de l’équipe, le Nom de la disposition, le Point de contact ou le Nom de l’emplacement est modifié dans CXone, l’application suit cet attribut et combine les données du nouveau nom et de l’ancien. Les données de ce modèle sont mises à jour toutes les six heures. Détail du contact : les métriques qui génèrent des informations spécifiques deviennent disponibles dans les Champs. Les coordonnées vous permettent de visualiser les données au niveau ID de contact Un identifiant numérique unique attribué à chaque contact. En plus des attributs Résumé du contact de la liste, si le Nom de l’étiquette ou Forcer la déconnexion par nom d’agent est modifié dans CXone, l’application suit cet attribut et combine les données pour le nouveau nom et l’ancien. Les données de ce modèle sont mises à jour toutes les six heures. Détails du contact intrajournaliers : les métriques qui génèrent des informations spécifiques deviennent disponibles dans les Champs. Les détails du contact intrajournalier vous permettent d'afficher les données au niveau de l'ID de contact. Il contient deux jours de données. En plus des attributs Résumé du contact de la liste, si le Nom de l’étiquette ou Forcer la déconnexion par nom d’agent est modifié dans CXone, l’application suit cet attribut et combine les données pour le nouveau nom et l’ancien. Les données de ce modèle sont mises à jour toutes les heures. Connexion personnelle : les métriques qui génèrent des informations spécifiques sur la numérotation sortante deviennent disponibles dans les Champs. En plus des attributs Résumé du contact de la liste, si la Classification de disposition est modifiée dans CXone, l’application suit cet attribut et combine les données pour le nouveau nom et l’ancien. Les données de ce modèle sont mises à jour toutes les six heures. * Pour les rapports client Récapitulatif des contacts et Détails des contacts, l'actualisation se produit à intervalles planifiés toutes les 6 heures. Les intervalles par défaut sont 2 h 00, 8 h 00, 14 h 00 et 20 h 00 MST.
   Intervalle	Affiche les données de chaque intervalle Une période entre des points, des limites ou des événements, tels que des dates ou des heures que les données se sont croisées. Si vous choisissez d'exécuter le rapport en fonction d'un intervalle, ce champ spécifie l'intervalle par un composant de temps défini.
   Perspective	Fournit une vue des attributs de données et des mesures relatives à un type ou à un domaine particulier. Lorsque vous sélectionnez unPerspective, les champs et les métriques qui ne se rapportent pas à cette perspective deviennent indisponibles. Sélectionnez l’une de ces options : Modèle : sélectionnez tous les attributs et métriques disponibles. Agent : sélectionnez uniquement les attributs ou métriques disponibles qui se rapportent directement à un agent. Contact : sélectionnez uniquement les attributs ou métriques disponibles qui se rapportent directement à un contact. IVR : sélectionnez l’un des attributs ou métriques disponibles qui se rapportent directement à l’IVR.
   Champs	Pour une description de chacun des attributs de champ, reportez-vous au dictionnaire de données. Les attributs de champ qui apparaissent dans la sortie du rapport. Vous pouvez choisir jusqu'à 10 attributs par rapport unique. Les combinaisons d'attributs augmentent le nombre de lignes dans un rapport. Plus vous incluez des attributs détaillés, plus vous risquez de créer un rapport avec un nombre élevé de lignes qui expirent. Étant donné que l'ID de contact et l'ID de session génèrent chacun un si grand nombre de lignes dans un rapport, vous ne pouvez pas sélectionner les deux attributs dans le même rapport.
   Mesures	ou une description de chacun des attributs de métrique, voir le dictionnaire de données.
   Mesures sélectionnées	Le tableau Mesures sélectionnées répertorie toutes les mesures que vous avez sélectionnées et leur ordre d'apparition. Vous pouvez utiliser les boutons pour modifier l'ordre dans lequel les mesures apparaissent dans le rapport. Les entrées peuvent se déplacer vers le haut / bas d'une position, ou tout le chemin vers le haut / bas de la liste.

9. Vous pouvez cliquer Courir pour tester les métriques et les champs que vous avez sélectionnés. Votre navigateur télécharge automatiquement le rapport après son exécution. Vous pouvez vérifier le rapport avant de continuer.

10. Pour ajouter des filtres au modèle de rapport, procédez comme suit :

    1. Cliquez sur Ajouter un groupe de dimensions pour créer une instruction de filtre avec des attributs, comme des noms ou des booléens. Cliquez sur Ajouter un groupe de mesures pour créer une instruction de filtre avec des mesures, telles que le nombre d'occurrences ou l'heure.

    2. Choisissez la sélection sur laquelle vous souhaitez filtrer, qui peut être n'importe quel attribut ou mesure, que vous l'incluiez ou non dans le rapport. Sélectionnez un opérateur avec lequel comparer la sélection avec la valeur. Consultez le tableau ci-dessous pour plus d'informations.

    3. Pour ajouter une autre condition, cliquez sur Ajouter un filtre.

    4. Définissez le nouveau menu déroulant sur la gauche sur et ou ou pour définir la relation entre ce filtre et le précédent. Configurez le reste du filtre comme vous l'avez fait le précédent.

    5. Pour ajouter plus de filtres, répétez les étapes A à D.

    6. Pour supprimer les instructions de filtre d'un groupe, sélectionnez le bouton moins à droite de l'instruction. Pour supprimer un groupe de filtres, cliquez sur le bouton rouge X dans le coin supérieur droit de la fenêtre de groupe. Cliquez sur Enlever tout pour supprimer immédiatement tous les groupes et filtres.

    7. Si vous modifiez un modèle, cliquez surFait.

    Si vous sélectionnez trop de filtres, il se peut qu'il n'y ait aucune donnée à signaler. Certains filtres se chevauchent dans le filtrage des données. Si votre rapport ne contient aucune entrée, réduisez le nombre de filtres que vous utilisez.

    En savoir plus sur les filtres disponibles

    Type de filtre	Détails
    Groupe de champs	Vous permet de créer une instruction contenant des conditions AND et OR en fonction de n'importe quelle métrique (pas seulement des métriques que vous avez sélectionnées pour apparaître dans le rapport) qui renvoie toute valeur qui n'est pas une mesure de temps ou de valeur. Par exemple, vous pouvez utiliser un groupe de champs pour créer une instruction de filtre qui renvoie uniquement les données où le jour de la semaine n'est pas égal à samedi ou dimanche. Lorsque vous ajoutez un filtre à un groupe de champs, vous devez fournir les données suivantes : S'il s'agit d'un filtre autre que le premier, une liste déroulante supplémentaire apparaît sur la gauche. Vous devez sélectionner et ouou pour désigner la manière dont l'instruction se connecte à l'instruction précédente. Sélectionnez la mesure dans le menu déroulant - Sélectionner un attribut-. Il contient toutes les métriques qui renvoient une valeur non mesurée, y compris les métriques que vous n'avez pas ajoutées au modèle de rapport. Dans la liste déroulante d’opérateur qui s’affiche lorsque vous sélectionnez une métrique, choisissez l’une des options suivantes : = : correspond à <> : ne correspond pas à Dans la dernière liste déroulante [Sélectionner], sélectionnez la valeur à laquelle vous souhaitez que la mesure soit égale ou non égale.
    Groupe métrique	Vous permet de créer une instruction de filtrage contenant des conditions AND et OR en fonction de n'importe quelle métrique (pas seulement des métriques que vous avez sélectionnées pour apparaître dans le rapport) qui renvoie toute valeur mesurée, telle que l'heure ou le nombre d'occurrences. Par exemple, vous pouvez utiliser un groupe de métriques pour créer une instruction de filtre qui renvoie uniquement les données où Durée> 00:05:00 ET Durée <00:10:00. Lorsque vous ajoutez un filtre à un groupe de métriques, vous devez fournir les données suivantes : S'il s'agit d'un filtre autre que le premier, une liste déroulante supplémentaire apparaît sur la gauche. Vous devez sélectionner et ouou pour désigner la manière dont l'instruction se connecte à l'instruction précédente. Sélectionnez la mesure dans la liste déroulante - Sélectionner une métrique -. Il contient toutes les métriques qui renvoient une valeur mesurée, y compris les métriques que vous n'avez pas ajoutées au modèle de rapport. Dans la liste déroulante des opérateurs qui apparaît lorsque vous sélectionnez une métrique, choisissez l'opérateur qui compare la métrique à la valeur. Vous pouvez choisir parmi les éléments suivants: = Nombres égaux <> N'est pas égal à > Supérieur à >= Supérieur ou égal à <= Inférieur ou égal à < Inférieur à Dans la zone de texte, saisissez la valeur que vous souhaitez comparer à la métrique. S'il s'agit d'une valeur d'heure, la zone de texte contient du texte gris indiquant le format requis. Si vous ne voyez pas de format dans la zone de texte, entrez un nombre.

11. Cliquez sur Suivant si vous êtes satisfait des paramètres sélectionnés.

12. Cliquez sur Sauvegarder.

Après avoir créé un modèle de rapport, vous pouvez créer une horaire par lequel le rapport sera exécuté. Vous devez sélectionner le rapport souhaité dans les paramètres de planification. Si vous avez ajouté une planification à votre rapport personnalisé, vous pouvez également associer le rapport à un Serveur SFTP. Chaque fois que le rapport est généré selon le planning, CXone envoie également le rapport à votre serveur SFTP, tout comme un destinataire normal.

Exécuter manuellement des rapports personnalisés

Autorisations requises : Rapports Personnalisables Voir

Après avoir créé un modèle de rapport, vous pouvez l'exécuter manuellement ou vous pouvez mettre en place un calendrier de rapport qui l'exécutera pour vous une fois ou selon un calendrier récurrent.

Les rapports manuels ont deux limites: le rapport ne doit pas contenir plus de 13 mois de données et le rapport ne doit pas prendre plus de 3 minutes à s'exécuter. Vous devez utiliser une planification de rapport pour exécuter des rapports qui dépassent ces limitations.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezRapports.

2. Allez à Rapports personnalisés > Modèles de rapport.

3. Sélectionnez le modèle que vous souhaitez exécuter.

4. Cliquez sur Courir.

   Une fenêtre contextuelle apparaît, indiquant que votre rapport est en cours de traitement. Votre navigateur télécharge automatiquement le rapport après son exécution.

   Vous êtes verrouillé dans l'écran et ne pouvez pas vous en éloigner tant que le processus de génération de rapport n'est pas terminé. Cliquez sur Annuler pour annuler le rapport et fermer la fenêtre.