Gérer les points de contact

Les étapes nécessaires à la création d'un seul point de contact Le point d'entrée qu'un contact entrant utilise pour initier une interaction, tel qu'un numéro de téléphone ou une adresse e-mail. (POC) diffèrent selon le canal pour lequel vous créez le POC (par exemple, chat ou téléphone). La page POC affiche différents champs selon le canal pour lequel vous créez le POC.

Créer un point de contact unique

Autorisations requises : Points de contact - Créer

Les liens suivants vous dirigent vers les instructions de configuration d'un point de contact unique pour :

Affecter un point de contact à une compétence

Autorisations requises : Points de contact - Créer et Compétences - Modifier

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.
Allez à Paramètres de contact > Point de contact.
Cliquez sur un point de contact existant.
Cliquez sur l'onglet Détails.
Cliquez sur Éditer.
Dans le champ Compétence, sélectionnez la compétence ACD à laquelle vous souhaitez affecter le point de contact.
Cliquez sur Terminé.

Créer/modifier plusieurs points de contact

Autorisations requises : Points de contact - Créer

Vous pouvez télécharger plusieurs points de contact Le point d'entrée qu'un contact entrant utilise pour initier une interaction, tel qu'un numéro de téléphone ou une adresse e-mail. (POC) en même temps soit pour créer de nouveaux POC, soit pour modifier des POC existants. Si vous utilisez le téléchargement groupé pour modifier les points de contact existants, utilisez la colonne Ligne modifiée dans le fichier pour indiquer quels POC ont été modifiés. Sinon, le plate-forme considère que toutes les lignes sont mises à jour et prend beaucoup plus de temps pour télécharger le fichier.

Vous pouvez également utiliser le fichier téléchargé des POC existants à d'autres fins si nécessaire.

Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnezACD.
Allez à Paramètres de contact > Point de contact.
Cliquez sur Créer un nouveau > Gérer plusieurs points de contact.
Si vous créez de nouveaux points de contact, cliquez sur Télécharger le modèle. Si vous modifiez des points de contact existants, cliquez sur Télécharger les points de contact existants. Si vous souhaitez télécharger ces informations pour les utiliser ailleurs, vous pouvez ignorer les étapes restantes de cette tâche.
Ouvrez le fichier téléchargé dans une application qui vous permettra de le modifier (par exemple, Excel ou Bloc-notes).

Remplissez les champs applicables pour un nouveau POC ou modifiez les champs que vous souhaitez modifier pour un POC existant.

En savoir plus sur les champs de cette étape

Champ	Détails
Ligne modifiée	Indique si le POC d'une ligne contient des modifications qui correspondent à l'une de ces valeurs : O (Oui ou N (non). Laisser le champ vide a le même effet que saisir N. Si vous ne spécifiez pas les lignes modifiées, le système suppose que toutes les lignes ont été modifiées et le temps de traitement augmente.
ID du point de contact	ID généré par le système pour un point de contact existant. Ne modifiez pas cette valeur. Si la ligne représente un nouveau point de contact, laissez le champ vide.
Identifiant du type de média	L'ID système du type de média, qui est l'un des suivants : 1 (e-mail), 3 (discuter), 4 (appel téléphonique entrant), ou 6 (élément de travail). Ne modifiez pas cette valeur pour un POC existant.
Name (Nom)	Le nom défini par l'utilisateur pour un POC existant ou où entrez un nom (100 caractères maximum) pour un nouveau POC.
Point de contact	Les coordonnées actuelles du point de contact pour un point de contact existant ou l'endroit où vous entrez une valeur pour un nouveau point de contact. Ne modifiez pas cette valeur pour un POC existant. Pour les nouveaux POC, les critères suivants s'appliquent : Les POC de chat et d'élément de travail sont attribués par le système ; laissez ce champ vide Pour les POC par e-mail, entrez la première valeur de l'adresse e-mail et le système ajoutera automatiquement la partie finale. Par exemple, si l'adresse e-mail doit être mynewemail@mycompany.com, saisissez uniquementmonnouveaumail dans ce champ. Pour les points de contact téléphoniques entrants, saisissez le numéro de téléphone. Ces numéros de téléphone sont configurés par les services professionnels et doivent avoir été configurés avant de télécharger les nouvelles informations POC sur ce modèle.
État	Affiche Actif ou Inactif pour les POC actuels. Si vous ajoutez un nouveau POC, laissez ce champ vide.
ID de compétence	L'ID de la compétence associée à un POC existant, ou l'endroit où vous entrez un ID de compétence pour un nouveau POC. Ce champ accepte les valeurs numériques et vous devez entrer l'ID de la compétence, pas le nom de la compétence. Les identifiants de compétences peuvent être trouvés dans le tableau des compétences.
Scénario	Le nom du script associé à un POC existant, ou l'endroit où vous entrez un nom de script pour un nouveau POC. Ce script doit déjà exister dans le système.
Rapports IVR activés	Affiche Vrai ou Faux pour les POC existants. Pour un nouveau POC, entrez Vrai si vous souhaitez qu'un rapport IVR soit généré par le POC, ouFaux si vous ne voulez pas de rapport IVR.
Notes	Vous permet d'entrer des informations supplémentaires sur le POC. Le champ accepte un maximum de 2 000 caractères.
Chemin d'accès au logo	S'applique aux POC pour le canal de discussion uniquement ; sans tenir compte de tous les autres canaux. Permet de spécifier l'URL du logo utilisé dans le profil de chat associé à ce POC. Vous devez avoir déjà téléchargé l'image du logo sur un serveur Web ou dans des fichiers et dossiers pour votre unité commerciale Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux de votre CXone environnement.
Transférer au numéro	Ce champ n'est plus utilisé et doit être ignoré.
ID de profil de chat	S'applique aux POC pour le canal de discussion uniquement ; sans tenir compte de tous les autres canaux. Vous permet de spécifier le profil de chat associé à ce POC. Ce champ accepte les valeurs numériques et vous devez entrer l'ID du profil de chat, pas le nom. Les ID de profil de chat se trouvent sur la page Détails du profil de chat.

Enregistrez le fichier.
Sur la page Gérer plusieurs enregistrements, cliquez sur Choisir le fichier. Vous pouvez répéter les deux premières étapes de cette procédure si vous n'avez plus la page ouverte.
Recherchez le fichier que vous avez créé, sélectionnez-le et cliquez sur Ouvert.
Sélectionnez le Type de fichier correspondant au fichier que vous avez choisi. Le champ accepte les valeurs de Texte (.csv) ou Excel (.xlsx).
Sélectionnez une option pour Lignes à inclure. Si vous créez de nouveaux points de contact ou modifiez des points de contact existants et avez choisi de ne pas utiliser la colonne Ligne modifiée, sélectionnez Toutes les lignes. Si vous modifiez des points de contact existants et avez choisi d'utiliser la colonne Ligne modifiée, sélectionnez Lignes modifiées uniquement.
Cliquez sur Charger le fichier.
Quand le Traitement des fichiers de données et résultats affiche une note indiquant que vous devriez recevoir les résultats du téléchargement par e-mail, vérifiez votre e-mail pour vérifier qu'aucune erreur ne s'est produite lors du téléchargement. Résolvez les erreurs qui apparaissent en corrigeant le problème dans le fichier que vous avez téléchargé, puis en cliquant sur Retour et en répétant le téléchargement. Si vous n'avez aucune erreur, cliquez sur proche.

Si l'e-mail indique que le lot a échoué, vous pouvez trouver des détails sur le traitement des fichiers de lot sous le Planifier le rapport d'historique d'exécution rapport.

Désactiver les points de contact

Autorisations requises : Points de contact - Désactiver

Vous pouvez désactiver ou activer les points de contact (POC) selon vos besoins. Si vous désactivez un POC et obtenez une erreur indiquant «Ne peut pas être désactivé car il est toujours attribué à une compétence active», vous pourrez peut-être le résoudre en suivant ces étapes.

Trouvez une ancienne compétence ACD désactivée et réactivez-la.
Attribuez ce POC à la compétence réactivée.
Désactivez la compétence que vous avez réactivée.
Essayez à nouveau de désactiver le point de contact.