Gérer les modèles de rapports personnalisés

Source de rapport : Tubes

Rapport Taux de rafraîchissement (Résumé ACD, Détail ACD et Personal Connection) : 6 heures

Rapport Taux de rafraîchissement (Détail ACD intrajournalier) : 1 heure

Créer un modèle de Rapports Personnalisé

Autorisations requises : Création de rapports personnalisés

Si vous souhaitez appliquer un en-tête ou une catégorie personnalisé en haut de tous les rapports générés par ce modèle, créez d’abord l’en-tête ou la catégorie.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnez Rapports.
2. Sélectionnez Modèles de rapport en dessous de Rapports personnalisés.
3. Cliquez sur Créer sur nouvelle.

4. Remplissez les champs de l’onglet Créer un formulaire.

   1. Pour Créer, sélectionnez l’une de ces options :

      • Un nouveau modèle de rapport : Créer un modèle de rapport personnalisé à partir de zéro.

      • Un modèle de rapport en copiant un autre : Sélectionnez un autre modèle de rapport personnalisé à utiliser comme point de départ.

   2. Saisissez un nom pour le modèle de rapport personnalisé. Vous pouvez également saisir une description.

   3. Sélectionnez une catégorie pour le modèle de rapport personnalisé à l’aide de liste déroulante. Les options comprennent les catégories configurées par le système et les catégories que vous avez créées.

   4. Pour Type, sélectionnez l’une de ces options :

      • Public : Mettez le modèle à la disposition de tous les utilisateurs ayant accès aux rapports personnalisés.

      • Privé : Rendez le modèle accessible uniquement à vous, l’utilisateur qui l’a créé.

5. Cliquez sur Suivant.

6. Remplissez les champs de l’onglet Informations requises.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Période	La plage de dates pour les données. Sélectionnez l’une de ces options : Aujourd’hui : De minuit aujourd’hui à maintenant. Hier : De minuit à 23h59 hier. Les 7 derniers jours : De minuit il y a six jours à l’heure actuelle. 30 derniers jours : De minuit il y a 30 jours hier à 23h59 hier. Semaine précédente : Du dimanche à minuit au samedi à 23h59 de la dernière semaine complète. Mois précédent : De minuit le premier jour à 23h59 le dernier jour du dernier mois complet. Mois à ce jour : De minuit le premier jour de ce mois à maintenant. Date spécifique : De minuit à 23h59 à une date choisie. Plage de dates : De minuit à la première date de la plage choisie à 23h59 à la dernière date de cette plage.
   Heure de début/fin	L’heure de début et de fin des données. Applicable uniquement si vous avez sélectionné Date spécifique ou Plage de dates dans le champ Plage de dates.
   Fuseau horaire	Les fuseaux horaires à utiliser lors de la génération du rapport. Sélectionnez l’une de ces options : Fuseau horaire de l’utilisateur : Le fuseau horaire de la personne qui exécute le rapport. Fuseau horaire de l’unité commerciale : Le fuseau horaire de l’unité commerciale Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre environnement CXone. UTC : Temps universel coordonné.
   Format de l’heure	L’unité de temps que vous voulez que le rapport produit à la sortie pour les indicateurs de temps. Sélectionnez l’une de ces options : HH:MM:SS : Le rapport affiche 65 secondes sous la forme 00:01:05. Millisecondes : Le rapport affiche 65 secondes sous la forme 65000. Minutes : Le rapport affiche 65 secondes sous la forme 01:05. Secondes : Le rapport affiche 65 secondes sous la forme 65. Dixièmes de secondes : Le rapport affiche 65 secondes sous la forme 650.
   Format de pourcentage	Le format dans lequel vous souhaitez que des pourcentages apparaissent dans le rapport. Sélectionnez l’une de ces options : Décimale Pourcentage
   Type de fichier de sortie	Le format de la sortie du rapport. Sélectionnez l’une de ces options : Excel.xls Excel.xlsx CSV PDF
   Intitulé de l’En-tête du Modèle de Rapport	L’en-tête du rapport personnalisé que vous souhaitez le voir apparaître en haut du rapport généré.
   Format de sortie	Vous pouvez cocher les cases pour les options suivantes : Inclure les noms de champs : Ajoute un nom d’en-tête à chaque colonne. Ajouter la date au nom du fichier (AAAAMMJJ) : Inclut la date à laquelle le rapport a été exécuté dans le nom du fichier. Par exemple, si vous avez exécuté le rapport sur le temps de traitement de l’agent le 12 septembre, 2023, le nom du fichier sera AgentHandleTime20230912.pdf. Inclure la ligne des totaux : Ajoute une ligne au rapport qui additionne le total de chaque colonne. Si vous ajoutez la ligne des totaux à un rapport « Fidèle à l’intervalle », les totaux ne correspondent pas aux chiffres dans le rapport. C’est parce que lorsqu’un contact s’étend sur plusieurs intervalles, le contact est pris en compte une fois par intervalle. Dans la ligne des totaux, chaque contact est compté une fois, peu importe le nombre d’intervalles à travers lesquels la conversation s’est étendue.

7. Cliquez sur Suivant.

8. Remplissez les champs de l’onglet Champs.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Paradigme	Sélectionnez l’une de ces options : Début du contact : Génère des informations à partir du début du contact, quelle que soit sa durée. Il fournit une traçabilité claire des contacts, les données sont faciles à résumer, et il est généralement plus fiable pour l’audit et la facturation de tiers. Toutefois, ce paradigme ne permet pas de comprendre comment un contact peut avoir un impact sur plusieurs périodes d’intervalle. Lorsque vous choisissez Début de Contactcomme Paradigme, vous pouvez sélectionner Résumé de Contact ou Détails de Contact comme Modèle. Le modèle de Personal Connection nécessite que vous utilisiez le paradigme Fidèle à l’intervalle. Fidèle à l’intervalle : Répartit les données de décompte et de temps récapitulées sur les intervalles dans lesquels elles ont lieu. Il fournit une représentation précise de ce qui se passe à chaque intervalle et est généralement plus fiable pour la gestion des effectifs. Toutefois, si vous créez un résumé ou totalisez un rapport d’intervalle à l’aide de ce paradigme, cela provoque des comptes de contact gonflés. Les tableaux suivants illustrent la différence entre la façon dont les rapports Début de Contact et Vrai à l’Intervalle calculent les mêmes données. Chaque tableau affiche un rapport d'intervalle de 15 minutes avec deux contacts (un contact de 30 minutes et un contact de sept minutes), tous deux ayant commencé à 8h00. Fidèle à l’intervalle Intervalle Traités Temps de traitement moyen 8h00-8h15 2. 11:00 8h15-8h30 1. 15:00 Il semble que les agents ont traité trois contacts au cours de la période de 30 minutes, même s’ils n’ont traité que deux. C’est parce que l’un des contacts s’est étendu sur plusieurs intervalles et le rapport compte les contacts une seule fois dans chaque intervalle où ils s’étendent. Début de Contact Intervalle Traités Temps de traitement moyen 8h00-8h15 2. 18:30 8h15-8h30 0 00:00 Les composants de temps, comme AHT, peuvent afficher des nombres supérieurs à la durée de l’intervalle. C’est parce que les contacts de longue durée, tous regroupés dans l’intervalle dans lequel le contact a démarré, peuvent gonfler les valeurs.
   Modèle	Spécifie le modèle que vous souhaitez que le rapport suit. Sélectionnez l’une de ces options : Résumé du contact : Les métriques qui génèrent des informations générales sont disponibles dans Champs. Le résumé de contact vous permet de générer des rapports qui fournissent un aperçu de haut niveau des données de contact. Si le nom de l’agent, le nom de la campagne, le nom de la compétence, le nom de l’équipe, le nom de la disposition, le nom du point d’accès ou le nom de l’emplacement est modifié sur CXone, l’application suit cet attribut et combine les données du nouveau et de l’ancien nom. Les données de ce modèle sont mises à jour toutes les six heures. Détails du contact : Les métriques qui génèrent des informations spécifiques sont disponibles dans les champs. Les détails du contact vous permettent de visualiser les données au niveau de l’ID de contact Un identifiant numérique unique assigné à chaque contact. En plus des attributs de Résumé de contact énumérés, si Nom de balise ou Forcer la déconnexion par nom d’agent est modifié dans CXone, l’application fait le suivi de cet attribut et regroupe les données à la fois pour le nouveau et l’ancien nom. Les données de ce modèle sont mises à jour toutes les six heures. Détails de contact intrajournalier : Les métriques qui génèrent des informations spécifiques deviennent disponibles dans les Champs. Les détails de contact intrajournaliers vous permettent de visualiser les données au niveau de l’ID de contact. Ils contiennent une valeur de deux jours de données. En plus des attributs de Résumé de contact énumérés, si Nom de balise ou Forcer la déconnexion par nom d’agent est modifié dans CXone, l’application fait le suivi de cet attribut et regroupe les données à la fois pour le nouveau et l’ancien nom. Les données de ce modèle sont mises à jour toutes les heures. Connexion personnelle : Les métriques qui génèrent des informations spécifiques sur la composition sortante sont disponibles dans les Champs. En plus des attributs de Résumé de contact énumérés, si la classification des dispositions est changée dans CXone, l’application fait le suivi de cet attribut et regroupe les données à la fois pour le nouveau et l’ancien nom. Les données de ce modèle sont mises à jour toutes les six heures. * Pour les rapports personnalisés Résumé de contacts et détails de contacts, l’actualisation a lieu à intervalles réguliers toutes les 6 heures. Les intervalles par défaut sont 2h, 8h, 14h et 20h HNR.
   Intervalle	Affiche les données pour chaque intervalle Une période entre des points, limites ou événements tels que des dates et heures. que les données ont traversé. Si vous choisissez d’exécuter le rapport en fonction d’un intervalle, ce champ spécifie l’intervalle par un composant de temps défini.
   Perspective	Fournit une vue des attributs et des indicateurs de données relatifs à un type ou domaine particulier. Lorsque vous sélectionnez une Perspective, les champs et les indicateurs qui ne se rapportent pas à ce point de vue ne sont plus disponibles. Sélectionnez l’une de ces options : Modèle : Sélectionnez tous les attributs et toutes les métriques disponibles. Agent : Sélectionnez uniquement les attributs ou les métriques disponibles qui se rapportent directement à un agent. Contact : Sélectionnez uniquement les attributs ou les métriques disponibles qui se rapportent directement à un contact. IVR : Sélectionnez l’un des attributs ou l’une des métriques disponibles qui se rapportent directement à l'IVR.
   Champs	Pour une description de chacun des attributs de champ, consultez le dictionnaire de données. Les attributs de champ qui apparaissent dans la sortie du rapport. Vous pouvez choisir jusqu’à 10 attributs par rapport unique. Les combinaisons d’attributs augmentent le nombre de lignes dans un rapport. Plus vous incluez des attributs détaillés, plus vous risquez de créer un rapport avec un nombre élevé de lignes qui arrivent à expiration. Étant donné que l’ID de Contact et l’ID de Session génèrent chacun un grand nombre de lignes dans un rapport, vous ne pouvez pas sélectionner les deux attributs dans le même rapport.
   Métriques	ou une description de chacun des attributs d’indicateur, voir ledictionnaire de données.
   Indicateurs Sélectionnés	Le tableau Indicateurs Sélectionnés répertorie tous les indicateurs que vous avez sélectionnés et l’ordre dans lequel ils apparaissent. Vous pouvez utiliser les boutons pour modifier l’ordre dans lequel les indicateurs apparaissent dans le rapport. Les entrées peuvent se déplacer vers le haut / bas d’une position, ou tout le chemin vers le haut / bas de la liste.

9. Vous pouvez cliquer sur Exécuter pour tester les indicateurs et les champs que vous avez sélectionnés. Votre navigateur télécharge automatiquement le rapport après son exécution. Vous pouvez vérifier le rapport avant de continuer.

10. Pour ajouter des filtres au modèle de rapport, procédez comme suit :

    1. Cliquez sur Ajouter un Groupe de Dimension pour créer une instruction de filtre avec des attributs, comme les noms ou les booléens. Cliquez sur Ajouter Groupe d’indicateur pour créer une instruction de filtre avec des indicateurs, comme le nombre d’occurrences ou le temps.

    2. Choisissez la sélection que vous souhaitez utiliser pour filtrer, qui peut être n’importe quel attribut ou indicateur, que vous l’incluiez dans le rapport ou non. Sélectionnez un opérateur avec lequel comparer la sélection avec la valeur. Consultez le tableau ci-dessous pour plus d’informations.

    3. Pour ajouter une autre condition, cliquez sur Ajouter un Filtre.

    4. Définir la nouvelle liste déroulante sur la gauche de et ou ou pour définir la relation entre ce filtre et le précédent. Configurez le reste du filtre comme vous l’avez fait pour le précédent.

    5. Pour ajouter d’autres filtres, répétez les étapes de A à D.

    6. Pour supprimer les instructions de filtrage d’un groupe, sélectionnez le bouton moins à droite de l’instruction. Pour supprimer un groupe de filtre, cliquez sur le X rouge dans le coin supérieur droit de la fenêtre du groupe. Cliquez sur Supprimer Tout pour supprimer immédiatement tous les groupes et les filtres.

    7. Si vous modifiez un modèle, cliquez sur Terminé.

    Si vous sélectionnez trop de filtres, il se peut qu’il n’y ait pas de données à signaler. Certains filtres se chevauchent dans le filtrage des données. Si votre rapport ne présente aucune entrée, réduisez le nombre de filtres que vous utilisez.

    En savoir plus sur les filtres disponibles

    Type de filtre	Détails
    Groupe de Champ	Vous permet de créer une instruction contenant des conditions AND et OR basées sur n'importe quelle métrique (et pas seulement sur les métriques que vous avez sélectionnées pour apparaître dans le rapport) qui renvoie toute valeur qui n'est pas une mesure de temps ou de valeur. Par exemple, vous pouvez utiliser un groupe de champs pour créer une déclaration de filtre qui renvoie uniquement les données où le Jour de la Semaine n’est pas égal au Samedi ou Dimanche. Lorsque vous ajoutez un filtre à un groupe de champs, vous devez fournir les données suivantes : S’il s’agit d’un filtre autre que le premier, une liste déroulante supplémentaire apparaît à gauche. Vous devez sélectionner et ou ou pour désigner la façon dont la déclaration se connecte à la déclaration précédente. Sélectionnez la métrique dans la liste déroulante -Sélectionnez un attribut-. Il contient tous les indicateurs qui renvoient une valeur non mesurée, y compris les indicateurs que vous n’avez pas ajoutés au modèle de rapport. Dans la liste déroulante des opérateurs qui s’affiche lorsque vous sélectionnez une métrique, choisissez l’une des deux options suivantes : = : Égal à to <> : Pas égal à Dans la liste déroulante finale [Sélectionner], sélectionnez la valeur à laquelle vous souhaitez que la métrique soit égale ou non.
    Groupe des indicateurs	Vous permet de créer une instruction de filtrage contenant des conditions AND et OR basées sur n'importe quelle métrique (et pas seulement sur les métriques que vous avez sélectionnées pour apparaître dans le rapport) qui renvoie n'importe quelle valeur mesurée, telle que l'heure ou le nombre d'occurrences. Par exemple, vous pouvez utiliser un groupe d’indicateurs pour créer une instruction de filtre qui renvoie uniquement les données où Durée> 00:05:00 ET Durée < 00:10:00. Lorsque vous ajoutez un filtre à un groupe de métriques, vous devez fournir les données suivantes : S’il s’agit d’un filtre autre que le premier, une liste déroulante supplémentaire apparaît à gauche. Vous devez sélectionner et ou ou pour désigner la façon dont la déclaration se connecte à la déclaration précédente. Sélectionnez la métrique dans la liste déroulante - Sélectionnez une métrique -. Elle contient toutes les métriques qui renvoient une valeur mesurée, y compris les métriques que vous n’avez pas ajoutées au modèle de rapport. Dans la liste déroulante des opérateurs qui apparaît lorsque vous sélectionnez une métrique, choisissez l’opérateur qui compare la métrique à la valeur. Vous pouvez choisir parmi les éléments suivants : = Nombres égaux <> N’est pas égal à > Supérieur à >= Supérieur ou égal à <= Inférieur ou égal à < Inférieur à Dans la zone de texte, saisissez la valeur que vous souhaitez comparer à la métrique. S’il s’agit d’une valeur de temps, la zone de texte contient du texte gris indiquant le format requis. Si vous ne voyez pas de format dans la zone de texte, saisissez un nombre.

11. Cliquez sur Suivant si vous êtes satisfait(e) des paramètres sélectionnés.

12. Cliquez sur Enregistrer.

Après avoir créé un modèle de rapport, vous pouvez créer un calendrier personnalisé selon lequel le rapport sera exécuté. Vous devez sélectionner le rapport souhaité dans les paramètres de calendrier. Si vous avez ajouté un calendrier à votre rapport personnalisé, vous pouvez également connecter le rapport à un serveur SFTP personnalisé. Chaque fois que le rapport est généré selon le calendrier, CXone envoie également le rapport à votre serveur SFTP, tout comme un destinataire normal.

Exécuter manuellement des rapports personnalisés

Autorisations requises : Affichage des rapports personnalisés

Après avoir créé un modèle de rapport, vous pouvez soit l’exécuter manuellement ou vous pouvez configurer un calendrier de rapport qui l’exécutera pour vous une seule fois ou selon un calendrier récurrent.

Les rapports manuels ont deux limites: le rapport ne doit pas contenir plus de 13 mois de données et le rapport ne doit pas prendre plus de 3 minutes à s’exécuter. Vous devez utiliser un calendrier de rapport pour exécuter des rapports qui dépassent ces limites.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezRapports.

2. Accédez à Rapports personnalisés > Modèles de rapports.

3. Sélectionnez le modèle que vous souhaitez exécuter.

4. Cliquez sur Exécuter.

   Une fenêtre contextuelle apparaît, indiquant que votre rapport est en cours de traitement. Votre navigateur télécharge automatiquement le rapport après son exécution.

   Vous êtes verrouillé dans l’écran et ne pouvez pas naviguer jusqu’à ce que le processus de génération du rapport soit terminé. Cliquez sur Annuler pour annuler le rapport et fermer la fenêtre.