Gestion de Virtual Agent Hub

Virtual Agent Hub vous permet de gérer les applications de configuration pour tous les agents virtuels ou les robots que votre organisation utilise avec CXone.

Ajout d’une application de configuration

Tous les agents virtuels ou les robots que vous utilisez avec CXone doivent avoir une application de configuration dans Virtual Agent Hub. Cette application contient tous les paramètres de configuration requis pour la communication entre le fournisseur d'agents virtuels et CXone.

Certaines configurations sont différentes selon le fournisseur d'agents virtuels. Lorsque le texte ci-dessous vous demande de consulter l’aide en ligne de CXone pour le fournisseur concerné par l’intégration, reportez-vous à l’une des pages suivantes :

D'autres robots sont pris en charge par l'intermédiaire d’intégrations DEVone :

  1. Dans Studio, ouvrez ou créez un script et ajoutez une action d'agent virtuel, s'il n'en contient pas déjà une.
  2. Double-cliquez sur l'action de l'agent virtuel pour ouvrirVirtual Agent Hub.

  3. Cliquez sur Ajouter un robot.

  4. Entrez une valeur unique pour identifier l’application de configuration de cet agent virtuel dans le champ Nom d’agent virtuel (robot). Vous ne pourrez plus modifier ce nom après avoir enregistré l’application de configuration.

  5. Dans la section Sélectionner le fournisseur de robot, cliquez sur le fournisseur d’agents virtuels que vous utilisez avec CXone. Les options disponibles varient selon les licences achetées par votre organisation. Les fournisseurs sans licence n’apparaissent pas sur cette page.

  6. Cliquez sur Suivant.

  7. Complétez les champs de la page Configuration. Ces champs sont différents selon le fournisseur d'agents virtuels. Reportez-vous à l'aide en ligne de CXone pour le fournisseur concerné par l’intégration pour plus de détails.

  8. Cliquez sur Suivant.

  9. Sur la page Voix, sélectionnez Texte seulement dans la section Options d’intégration vocale si vous configurez un agent virtuel de type texte. Si vous configurez un agent virtuel vocal, sélectionnez l’option voulue pour votre intégration. Certaines intégrations n’ont qu’une seule option, Contrôle tour par tour. Les autres intégrations ont des options supplémentaires. Reportez-vous à l'aide en ligne de CXone pour le fournisseur concerné par l’intégration pour plus de détails.

  10. Cliquez sur Suivant lors de la configuration des options de la page Voix.

  11. Sur la page Transcription, sélectionnez l’option indiquant si vous souhaitez enregistrer les informations de transcription ou d’intention enregistrées lors des conversations avec cet agent virtuel Si vous enregistrez ces informations, vous devez utiliser un script personnalisé pour terminer la configuration de cette fonctionnalité.

    Option Détails
    Informations d'intention uniquement

    Sélectionnez cette option si vous ne souhaitez capturer que les informations d’intention. Par défaut, les données capturées sont uniquement stockées pendant la durée de l’interaction.

    Cette option nécessite un script personnalisé.
    Rien Sélectionnez cette option si vous ne souhaitez pas capturer des transcriptions de conversation ou des informations d’intentionClosed The meaning or purpose behind what a contact says/types; what the contact wants to communicate or accomplish..
    Transcription et informations sur l'intention

    Sélectionnez cette option si vous souhaitez capturer à la fois la transcription et les données d’intention. Par défaut, les données capturées sont stockées uniquement pendant la durée de l’interaction.

    Cette option nécessite un script personnalisé.
    Transcription uniquement Sélectionnez cette option si vous souhaitez capturer uniquement les informations de transcription. Par défaut, les données capturées sont uniquement stockées pendant la durée de l’interaction.

    Cette option nécessite un script personnalisé.

  12. Cliquez sur Suivant.

  13. Testez la connexion avec le fournisseur d’agent virtuel.

  14. Cliquez sur Ajouter. Cela enregistre les paramètres de configuration. Vous pourrez modifier ces paramètres par la suite si nécessaire.

Suppression d’une application de configuration

Lorsque vous supprimez une application de configuration de Virtual Agent Hub, cela n’affecte pas l’agent virtuel configuré par votre fournisseur. Néanmoins, tous les scripts Studio qui sont configurés pour utiliser l’application que vous supprimez ne fonctionneront plus.

  1. Dans Studio, ouvrez ou créez un script et ajoutez une action d'agent virtuel, s'il n'en contient pas déjà une.
  2. Double-cliquez sur l'action de l'agent virtuel pour ouvrirVirtual Agent Hub.

  3. Cliquez sur l’icône de corbeille Une corbeille avec un couvercle. à côté de l’application de configuration à supprimer.

  4. Cliquez sur Oui pour confirmer la suppression de l’application sélectionnée.

Modification d’une application de configuration

Vous ne pouvez pas modifier le nom d'une application de configuration Pour modifier son nom, vous devez supprimer l’application et ajouter une nouvelle application ayant un autre nom.

  1. Dans Studio, ouvrez ou créez un script et ajoutez une action d'agent virtuel, s'il n'en contient pas déjà une.
  2. Double-cliquez sur l'action de l'agent virtuel pour ouvrirVirtual Agent Hub.

  3. Cliquez sur l’application de configuration à modifier dans la partie gauche de la page. Pour filtrer la liste des applications, sélectionnez le Type de média de l’application à modifier.

  4. Modifiez les paramètres des pages Configuration, Voix et Transcription en fonction des besoins. Reportez-vous à l’aide en ligne de CXone concernant l’intégration avec votre fournisseur d'agents virtuels pour plus de détails sur l’utilisation de ces pages.

  5. Dans la partie droite de la page, testez les paramètres actualisés.

  6. Cliquez sur Enregistrer.

Clonage d’une application de configuration

Si vous avez plusieurs agents virtuels qui sont similaires, vous pouvez cloner une application de configuration et la modifier.

  1. Dans Studio, ouvrez ou créez un script et ajoutez une action d'agent virtuel, s'il n'en contient pas déjà une.
  2. Double-cliquez sur l'action de l'agent virtuel pour ouvrirVirtual Agent Hub.

  3. Cliquez sur l’application de configuration à cloner.

  4. Sur la page Propriétés, sélectionnez Cloner dans la liste déroulante Plus d’options Trois points empilés..

  5. Saisissez un Nouveau nom d'agent virtuel (robot) et cliquez sur Cloner. Vous ne pourrez plus modifier ce nom après avoir enregistré l’application. La page de propriétés de l’application de configuration clonée s’affiche.

  6. Modifiez les informations de l’application clonée en fonction des besoins. Reportez-vous à l’aide en ligne de CXone concernant l’intégration avec votre fournisseur d'agents virtuels pour plus de détails sur l’utilisation de ces pages.

  7. Cliquez sur Enregistrer.

Test de votre agent virtuel

Autorisations requises :Afficher les scripts, créer/modifier des scripts

Vous pouvez tester de nombreux aspects de votre agent virtuel pour vérifier que tout fonctionne comme prévu. Vous pouvez exécuter des tests depuis la page de propriétés de l'application de l'agent virtuel dans Virtual Agent Hub. Lors du test, vous pouvez :

  • vérifier que l'application de l'agent virtuel est configurée correctement pour communiquer avec le fournisseur d'agents virtuels ;
  • ajouter un JSON de charge utile personnalisée pour tester la manière dont l'agent virtuel traite les données de charge utile personnalisée ;
  • déclencher un événement d’intention de bienvenue pour tester la manière dont l'agent virtuel commence une conversation ;
  • déclencher un événement d’intention personnalisée afin de tester les événements personnalisés que vous avez pu créer pour votre agent virtuel ;
  • déclencher un événement de dépassement de délai pour tester la manière dont l'agent virtuel réagit lorsque le contact dépasse le délai imparti ;
  • tester la manière dont le robot traite les entrées DTMFClosed Signaling tones that are generated when a contact presses a key on the telephone keypad..

L'image suivante donne un exemple de page de propriétés d'une application d'agent virtuel dans Virtual Agent Hub. Elle illustre les onglets Configuration et Voix, ainsi que le volet Test.

La page de propriétés d'un bot dans Virtual Agent Hub affichant le volet Test sur le côté droit de la page.

  1. Dans Studio, ouvrez ou créez un script et ajoutez une action d'agent virtuel, s'il n'en contient pas déjà une.
  2. Double-cliquez sur l'action de l'agent virtuel pour ouvrirVirtual Agent Hub.
  3. Dans la liste située sur la gauche, cliquez sur l'application de configuration pour l'agent virtuel que vous voulez tester pour la sélectionner.

  4. Dans le volet Test, saisissez un message de test dans le champ Saisissez un message, puis appuyez sur la touche Entrée pour l’envoyer. Vous pouvez également cliquer sur Microphone Icône en forme de microphone. et parler dans le microphone de votre ordinateur.

  5. Cliquez sur Commencez avec une intention de bienvenue pour démarrer une conversation test depuis le début. L'agent virtuel répond en utilisant son message de bienvenue par défaut. Vous pouvez entrer des messages de test.

  6. Cliquez sur Plus d’options Icône avec trois points empilés. pour tester d’autres aspects de votre agent virtuel.

    Champ Détails
    Ajouter le JSON de charge utile personnalisée

    Sélectionnez cette option pour tester l’envoi d’un JSON de charge utile personnalisée à votre agent virtuel.

    Saisissez la charge utile personnalisée dans la zone de texte Ajouter le JSON de charge utile personnalisée  qui s’affiche sur la page Tester + Ajouter. Appuyez sur la touche Entrée après chaque ligne.

    Envoyez un message de test dès que vous êtes prêt à tester la charge utile personnalisée. Lorsque vous avez terminé de tester la charge utile personnalisée, cliquez sur Fermer dans le volet Ajouter le JSON de charge utile personnalisée.
    Déclencher un événement d’intention de bienvenue Sélectionnez cette option pour tester l’intentionClosed The meaning or purpose behind what a contact says/types; what the contact wants to communicate or accomplish. de bienvenue par défaut. L'agent virtuel envoie le message de bienvenue. Entrez un message de réponse.
    Déclencher un événement d’intention personnalisée Sélectionnez cette option pour tester un événement d’intention personnalisée. Saisissez le Nom de l’événement dans la fenêtre qui s’affiche, puis cliquez sur Déclencher. L'agent virtuel envoie le message correspondant à l’intention que vous avez saisie. Envoyez une réponse pour tester l’intention.
    Déclencher un événement de dépassement de délai Sélectionnez cette option pour afficher l’intention de dépassement de délai par défaut. L'agent virtuel envoie le message indiquant le dépassement du délai avec lequel il a été configuré.
    Entrée DTMF Sélectionnez cette option pour tester la réponse de votre agent virtuel vocal aux tonalités DTMFClosed Signaling tones that are generated when a contact presses a key on the telephone keypad.. Saisissez les Caractères DTMF et cliquez sur Saisie afin d’afficher la réponse de l'agent virtuel à ces caractères.
  7. Cliquez sur Réinitialiser pour recommencer le test.

  8. Si vous devez effectuer des changements en fonction des résultats du test, vous pouvez :

    • modifier les scripts Studio de l'agent virtuel ;
    • modifier les paramètres de configuration dans l'application de l’agent virtuel dans Virtual Agent Hub ;
    • modifier les paramètres de configuration de l'agent virtuel dans la console du fournisseur. Cliquez sur le grand bouton carré de la page des propriétés d’application dans Virtual Agent Hub. L’exemple au début de cette section montre l’application Google Dialogflow CX avec le bouton fournisseur. Il comporte l’icône Une icône présentant un carré superposé d’une flèche. La flèche part du centre du carré et pointe vers l’angle supérieur droit. pour indiquer que le lien mène à un site externe.
  9. Testez soigneusement l'agent virtuel après chaque modification des scripts ou des paramètres de configuration.
  10. Une fois le test terminé, cliquez sur Fermer.