Conectividad en CXone

Cuando un contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. quiere hablar con su organización, llama por teléfono, envía un correo electrónico o inicia un chat en el sitio web de su empresa. La llamada o el mensaje viaja desde su dispositivo hasta la red de su proveedor de servicios telefónicos o de Internet, que lo reenvía hasta que llega a su centro de contacto. Si el número de teléfono, la dirección de correo electrónico o la ventana de chat están configurados como punto de contacto El punto de entrada que utiliza un contacto entrante para iniciar una interacción, como un número de teléfono o una dirección de correo electrónico. en CXone, CXone se encarga de gestionar la interacción. Enruta la interacción a los agentes disponibles que pueden ayudar al contacto.

La conectividad es la capacidad de conectar múltiples sistemas y aplicaciones para que puedan trabajar juntos. Esto es lo que permite que los contactos y agentes de su organización se comuniquen. CXone puede conectarse a muchos sistemas, lo que permite a su organización conectarse con los contactos de muchas formas distintas, como por teléfono, correo electrónico, SMS Servicio de mensajes cortos; también conocido como mensajes de texto., y chat.

Cada uno de estos métodos de comunicación requiere mecanismos, protocolos y configuraciones diferentes. Por ejemplo, los SMS utilizan un protocolo, o conjunto de reglas, diferente al de las llamadas telefónicas. La clave para entender la conectividad en CXone es comprender los mecanismos y protocolos que requieren los métodos de comunicación que utiliza su organización.

La voz es un método de comunicación complejo, porque hay muchas tecnologías que se pueden utilizar para transmitir una llamada entre la persona que llama y el destinatario. Gran parte de la información sobre conectividad de esta sección de la ayuda en línea se refiere a la voz. Sin embargo, la conectividad CXone afecta a todos los métodos de comunicación, también conocidos como canales.

El reto al que se enfrenta su organización es asegurarse de que los protocolos y mecanismos necesarios están correctamente establecidos y configurados para funcionar con sus requisitos específicos. Los requisitos de cada organización son únicos, por lo que no existe un enfoque único para la conectividad cuando se empieza con CXone. Trabaje con su Representante de cuenta CXone para asegurarse de que está utilizando las tecnologías y protocolos necesarios para satisfacer las necesidades de su organización.

Conectividad en la nube

CXone es una plataforma basada en la nube, lo que significa que su organización no tiene ninguna computadora en sus instalaciones con CXone instalado. En cambio, los usuarios de CXone se conectan a los sistemas informáticos donde está instalado CXone mediante un navegador web y una conexión a Internet.

Las computadoras que funcionan con CXone están ubicadas en centros de datos que son propiedad de otras organizaciones y están gestionados por ellas. NICE CXone usa Amazon Web Services (AWS). AWS es propietario y gestiona los centros de datos, las computadoras y otro hardware. NICE CXone gestiona el software instalado en las computadoras.

Para proporcionar escalabilidad y redundancia, hay varios sistemas informáticos, llamados servidores, que trabajan juntos. Esto se conoce como clúster. NICE CXone asigna a cada clúster un nombre formado por una letra y un número. Por ejemplo, C14, E39, o M33. La instancia de su organización de CXone se ejecuta en un clúster específico. Cuando trabaje con la conectividad CXone necesitará saber en qué clúster se ejecuta su sistema CXone.

Componentes de la conectividad CXone

La conectividad con CXone implica varios componentes principales. Se describen en la siguiente tabla.

Componente	Detalles
Red	La red de su organización debe ser segura y confiable. Es la parte fundamental de cualquier configuración de conectividad a la nube. La red puede ser una red de área local (LAN) o una red de área extensa (WAN).
Operador	Su red debe estar conectada a Internet con una conexión confiable , segura y de alta velocidad. La empresa que proporciona la conexión a Internet se denomina operador.
Punto de presencia de voz	Un punto de presencia de voz (PoP) es la ubicación física donde su operador se conecta a la red telefónica conmutada pública (RTPC). El punto de presencia actúa como puerta de enlace para las llamadas de voz hacia y desde la red del operador. Permite al operador prestar servicios de voz a sus clientes.
Troncal SIP	Un troncal SIP (Protocolo de iniciación de sesión) es una conexión virtual que permite a su sistema PBX comunicarse con la red de su operador. Puede usar una línea telefónica tradicional, VoIP, o una conexión dedicada como MPLS.
CXone	CXone es la plataforma de software que gestiona las interacciones desde el momento en que la llamada o el mensaje entran en el sistema hasta que finalizan. Proporciona las herramientas que utilizan los agentes para gestionar las interacciones La conversación completa de un agente a través de un canal. Por ejemplo, una interacción puede ser una llamada de voz, correo electrónico, chat o conversación en las redes sociales., así como herramientas para que los administradores, gerentes y supervisores gestionen su centro de contacto.

Una vez que una interacción ha entrado en el sistema CXone se requieren componentes adicionales para completar la conexión entre el contacto La persona que interactúa con un agente, IVR o bot en su centro de contacto. y su organización:

• IVR: Un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) es una aplicación de software que permite a las personas que llaman interactuar con el sistema telefónico mediante comandos de voz o los botones del teléfono. Las IVR suelen utilizarse para ofrecer servicios automatizados de respuesta y enrutamiento de llamadas. Estos servicios pueden permitir a las personas que llaman elegir con qué departamento quieren hablar o dejar un mensaje de voz. Su organización puede crear IVR en CXone.

  Para las interacciones que se producen en otros canales Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc., como el correo electrónico o el chat, no se utiliza un IVR. El contacto puede elegir con quién comunicarse por otras vías. Por ejemplo:

  • El sitio web de su empresa puede tener una lista de direcciones de correo electrónico para que los contactos elijan si desean enviar un correo electrónico al servicio de asistencia o al servicio de atención al cliente.
  • La ventana de chat de su sitio web puede incluir una encuesta previa en la que se pregunte a los contactos con qué equipo desean chatear.
• Flujo de enrutamiento de la interacción: Es el camino que sigue una interacción desde el momento en que entra en el sistema hasta que se completa. El flujo de enrutamiento debe determinar qué agentes pueden gestionar la interacción, colocarla en una cola y gestionar otras acciones, como las transferencias. También puede incluir pasos como reproducir avisos o mensajes para el contacto o marcar un número de teléfono.
• Agente: El agente es la persona que se comunica con los contactos. CXone La aplicación del agente permiten a los agentes comunicarse con los contactos utilizando cualquier método compatible, todo dentro de una misma aplicación. Pueden utilizar teléfonos físicos, teléfonos virtuales, correo electrónico, ventanas de chat y mucho más. Además, las interacciones pueden ser entrantes, iniciadas por el contacto, o salientes, iniciadas por el agente.

Conceptos básicos del flujo de llamadas en CXone

Esta sección introduce alguna terminología importante y describe el flujo básico de cómo se conectan los contactos y los agentes a través de CXone. Las interacciones de ejemplo utilizadas en esta sección ocurren en un canal Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. de voz.

Llamadas entrantes: Tramos A y B

CXone se encuentra entre los contactos y los agentes que gestionan las interacciones con esos contactos. Los agentes se conectan a CXone iniciando sesión en una La aplicación del agente, como MAX o Agent for Salesforce. La conexión se realiza mediante una llamada API a través de una conexión a Internet. Ésta puede ser la conexión a Internet de su organización o la conexión a Internet personal del agente, dependiendo de si el agente trabaja en una oficina o de forma remota.

El contacto realiza una llamada telefónica a uno de los números de teléfono locales o gratuitos de su organización. La llamada se origina en la compañía telefónica local o inalámbrica del contacto y atraviesa la Red telefónica conmutada pública (RTPC). Cuando llega a su organización, entra en el sistema CXone. CXone categoriza la llamada y la coloca en una cola para que sea atendida por agentes que tengan las habilidades o cualificaciones necesarias.

En CXone, la parte de la llamada entre el contacto y CXone se conoce como Tramo A. La parte de la llamada entre CXone y el agente se conoce como el Tramo B o el tramo de agente. Los dos tramos de la llamada se conectan en CXone en un servidor de medios.

El tramo A entra en CXone de un punto externo, por lo que se denomina tráfico entrante o de ingreso. El tramo del agente se clasifica como saliente o de salida, porque la llamada en sí proviene de CXone y termina en un punto fuera de CXone—la La aplicación del agente.

Llamadas salientes: Tramos A y B

Los agentes se conectan a CXone al iniciar interacciones salientes del mismo modo que lo hacen para las interacciones entrantes. Utilizan el mismo La aplicación del agente y se conectan a CXone a través de Internet.

Utilizando el La aplicación del agente, el agente marca el número de teléfono del contacto con el que quiere hablar. Alternativamente, si está configurado para ello, CXone puede marcar la llamada automáticamente y mostrar al agente información sobre quién es su próximo contacto. CXone realiza una llamada saliente al número de destino. La llamada atraviesa la RTPC y suena en el teléfono del contacto. Al igual que en las llamadas entrantes, ambos tramos se conectan en CXone en un servidor de medios.

Tanto el tramo A como el tramo B se consideran tráfico saliente o de salida. Ambos tramos se originan en .CXone Plataforma y terminan fuera de Plataforma.

Transferencias de llamadas: Tramo A y dos tramos B

Las transferencias de llamadas introducen un segundo tramo B o de agente, como se muestra en el siguiente diagrama. El diagrama muestra la transferencia de una llamada entrante, pero funciona de la misma manera con una llamada saliente. En una llamada saliente, habría tres tramos de salida en lugar de un tramo de entrada y dos tramos de salida.

En este caso, dos agentes están conectados a CXone a través de Internet mediante La aplicación del agente. Cuando el agente 1 transfiere la llamada al agente 2 CXone realiza una llamada saliente al agente 2. Esta llamada es un segundo tramo B. Los tres tramos están conectados en CXone en un servidor de medios. Cuando se establece la llamada entre el contacto y el agente 2, el agente 1 abandona la llamada.

Gestión de números de teléfono

Su organización tiene uno o más números de teléfono que los contactos pueden utilizar cuando quieren contactar con sus agentes. Existen varios métodos para poder aceptar llamadas a esos números en CXone. La opción preferida es autorizar a NICE CXone como Organización responsable (RespOrg) para los números gratuitos que desee utilizar con CXone. Los números locales también se pueden transferir a CXone, si su organización así lo desea.

Otros métodos para que las llamadas se envíen a CXone incluyen:

• Desvío remoto de llamadas (RCF)
• Directamente desde un operador independiente
• Directamente desde su PBX

Si su organización utiliza CXone como Organización responsable, debe pasar por CXone para solicitar números de teléfono adicionales. De lo contrario, debe ponerse en contacto con el operador telefónico de su organización para solicitar nuevos números.

Métodos de transporte de llamadas telefónicas

Hay dos formas de que una llamada telefónica llegue a su destino después de que la persona que llama marque el número de teléfono. Los métodos son:

• Red telefónica conmutada pública (PSTN): Es el sistema tradicional de telefonía fija. CXone clasifica todo el tráfico telefónico que se enruta a través de DID Servicio que permite a una empresa asignar números de teléfono únicos a cada empleado sin necesidad de una línea telefónica separada para cada número. o números gratuitos (TFN) como PSTN.
• Protocolo de voz sobre Internet (VoIP): Este método transporta las llamadas telefónicas a través de Internet. Requiere el uso de un teléfono habilitado para VoIP o un teléfono virtual instalado en las computadoras de los agentes.

Ambos métodos pueden utilizarse en el tramo del agente (B) de las interacciones. CXone es compatible con el uso de PSTN en el tramo A. Restringe el uso de VoIP sólo al tramo de agente. Algunos socios de UCaaS (comunicaciones unificadas como servicio) CXone permiten el uso de VoIP en el tramo A, por lo que si se trata de una opción que su organización necesita, hable con su Representante de cuenta CXone.

Opciones de teléfono virtual para usar con CXone

Si su organización utiliza VoIP para el tramo de agente de las interacciones, CXone ofrece dos opciones de teléfono virtual:

• Softphone integrado: Una aplicación integrada en la plataforma CXone por lo que no hay que instalar nada en las computadoras de los agentes.
• Softphone CXone: : Una aplicación independiente que debe instalarse en las computadoras de los agentes.

Softphone integrado a veces se denomina WebRTC. Los dos nombres no se refieren a lo mismo. WebRTC es la tecnología de comunicaciones que está disponible en el navegador web deChrome. Es lo que la aplicación CXone llamada Softphone integrado usa.

Si utiliza Softphone integrado en su centro de contacto, hay direcciones IP que deben añadirse a su lista de permitidos .

Firewalls

En las redes informáticas, un firewall es una solución de hardware o software que crea una barrera entre las redes y supervisa el tráfico que entra y sale. Su organización tiene un firewall que supervisa el tráfico entre la red interna y las redes externas, como Internet. Puede haber firewalls adicionales dentro de su red interna para proporcionar segmentación de la red o para proporcionar protección adicional a determinados recursos.

Los firewalls vigilan el tráfico de la red e identifican las amenazas basándose en sus reglas de seguridad definidas. Pueden configurarse para proteger contra distintos tipos de amenazas. Pueden proteger el acceso a la red y a los recursos dentro de la red. Pueden impedir que el malware y los ataques maliciosos afecten a la red. También pueden supervisar la actividad de la red para identificar problemas de seguridad.

Para asegurarse de que CXone pueda funcionar correctamente, hay una serie de nombres de dominio, direcciones IP, y puertos que deben estar permitidos o abiertos en su firewall. La lista de nombres de dominio y direcciones IP aprobados se conoce como lista de permitidos.

Servidores proxy y CXone

Los servidores proxy son otra forma de protección de la red. Facilitan las conexiones a través de una red pública o privada. Un servidor proxy actúa como una puerta de enlace entre los dispositivos y el resto de Internet, aceptando solicitudes de los dispositivos y devolviendo datos a los dispositivos de cada solicitud. Los servidores proxy no son lo mismo que los firewalls, y su organización puede tener ambos.

CXone no admite el uso de servicios proxy de inspección de tráfico por varias razones:

• Enrutar su tráfico WAN a través de un proxy introduce latencia de paquetes. CXone soluciones son en tiempo real. Los retrasos en la entrega de paquetes afectan la experiencia tanto del cliente como del agente.
• Los proveedores de servicios proxy realizan un mantenimiento regular. Esto puede afectar su sistema e incluso hacer que no esté disponible.
• Los cambios involuntarios en las políticas de enrutamiento pueden crear interrupciones en el servicio.
• Cuando surgen problemas, es necesaria la asistencia del proveedor de proxy externo para garantizar una solución de problemas exhaustiva. Esto ayuda a evitar retrasos en la resolución e interrupciones prolongadas del servicio.

Si decide utilizar un servicio proxy, usted debe configurarlo para que funcione con CXone.

Seguridad en la conectividadCXone

NICE CXone toma con mucha seguridad la seguridad de las conexiones entre la red de la organización y nuestra red. Para asegurarse de que tiene una conexión segura y cifrada, NICE CXone requiere al menos el cumplimiento de TLS 1.2 y los siguientes cifrados como se indica.

Tráfico entrante (desde CXone a sus servidores)

Debe admitir al menos uno de los siguientes cifrados en los servidores con los que se comunica CXone, como scripts de IVR y otras integraciones. Se recomienda que preste soporte a muchos de esos cifrados si es posible. Si está tratando de integrarse con otros proveedores de servicios, usted es responsable de garantizar que esos proveedores también cumplan con estos requisitos.

• 0x009E, TLS_DHE_RSA_WITH_AES_128_GCM_SHA256
• 0xC013, TLS_ECDHE_RSA_WITH_AES_128_CBC_SHA
• 0xC02B, TLS_ECDHE_ECDSA_WITH_AES_128_GCM_SHA256
• 0xC02C, TLS_ECDHE_ECDSA_WITH_AES_256_GCM_SHA384

Tráfico saliente (de sus servidores a CXone)

Debe admitir al menos uno de estos cifrados desde cualquier fuente con la que se comuniqueCXone, como navegadores e integraciones de back-end. Se recomienda que preste soporte a ambos cifrados si es posible.

• 0xC02F, TLS_ECDHE_RSA_WITH_AES_128_GCM_SHA256
• 0xC030, TLS_ECDHE_RSA_WITH_AES_256_GCM_SHA384