Cola de llamadas elástica informes

El informe Cola de llamadas elástica le brinda información sobre la calidad de las interacciones de voz en su centro de contacto. Puede analizar hasta 20 interacciones en un solo informe.

Puede añadir CXone Voice Diagnostics a Cola de llamadas elástica para incluir aún más datos. Esto requiere una licencia especial. Si es un CXone socio, puede utilizar una licencia para admitir varias Unidades de negocios Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su CXone entorno.

Su Representante de cuenta CXone debe habilitar Cola de llamadas elástica (y si lo usa CXone Voice Diagnostics). Puede ver los Voice Diagnostics campos de configuración en suunidad de negocio. Sin embargo, nunca debe ingresar ni modificar datos en estos campos. Póngase en contacto con su Representante de cuenta CXone si necesita realizar cambios en su configuración.

Utilice el Cola de llamadas elástica Informe

Haga clic en el selector de aplicaciones y seleccionePresentación de informes
Vaya a Informes prediseñados > Cola de llamadas elástica.
Introduzca el ID de contacto asociado a las interacciones que desea analizar, separadas por espacios o comas.

Haga clic en Buscar.

Obtenga más información sobre los campos que se muestran para cada interacción.

Campo	Detalles
DNIS	Para llamadas entrantes, el número que marcó el contacto para comunicarse con su centro de contacto. Para las llamadas salientes, el número que marcó el agente.
ANI (Asignación Automática de Número)	Identificador de llamadas del contacto.
División comercial	El número del de la unidad de negocio Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su CXone entorno y el nombre de su centro de contacto. Los CXone socios que administran varios clientes pueden ver más de una lista aquí.
Tipo de tráfico	Tipo de llamada. Esta lista muestra cada tipo y su ID asociado: -1: UnknownIncontactCallType 0: AgentLegDefault 1: SytelDialer 2: DefaultOutbound 3: BlindXfer 4: ReskillOutbound 5: FaxOutbound 6: TestTraffic 7: VerintCallRecorder 8: OutboundToTTS 9: OutboundToConference 10: OutboundToASR 11: OutboundSMS 12: NaturalCallingDialer 14: Range1777 (Hosted VOIP) 15: DiscoveryRecorder 100: InboundPOC 101: ReskillInbound 102: InboundToAgent 103: InboundToReAgent 104: InboundToTakeOver 105: InboundSMS
Tipo de línea	Tipo de línea. Esta lista muestra cada tipo de línea y su ID asociado: -1: Unknown_Line_Type 0: PSTN_Landline 1: PSTN_Wireless 2: Toll_Free 3: Line_Info_Blocked 4: inContact_ASX_Hosted_VOIP 5: inContact_Broadsoft_Hosted_VOIP 6: inContact_Dedicated_Outbound 7: Cloud_Connect_Inbound 8: inCloud 9: inContact_Dedicated_International_Inbound 10: inContact_Internal_System_Leg
MoS entrante	La puntuación de opinión media procedente del exterior a un CXone dispositivo. Esta puntuación clasifica la calidad en una sesión de voz en una escala estándar de la industria.

Haga clic en la fila de la interacción que desea ver. Aparece la tabla de interacción específica.

Obtenga más información sobre la tabla de interacción específica

Cuando haga clic en una interacción, aparece esta tabla a la izquierda, según se muestra en la imagen de arriba. Incluye algunos campos del menú desplegable de la etapa anterior, hora de inicio, hora de finalización y tipo de tráfico. También incluye estos detalles adicionales:

Campo	Detalles
Agente	El ID único y el nombre del agente que manejó la interacción.
Habilidad	La habilidad asociada con el punto de contacto El punto de entrada que utiliza un contacto entrante para iniciar una interacción, como un número de teléfono o una dirección de correo electrónico. para la interacción.
Texto	El script asociado con el punto de contacto para la interacción.
Duración	La duración de la interacción en formato HH: MM: SS.
Eventos de llamada	El número de eventos que ocurrieron durante la interacción.

Haga clic en el valor en un ID de contacto para obtener una tabla de información adicional sobre la interacción. Esta pequeña tabla es la primera en ramificarse de la tabla de interacciones específicas. Puede hacer clic en MegaLadder o CXone Voice Diagnostics para ver los datos de la calidad del servicio en una nueva pestaña del navegador. También puede ver los ID de contacto para las interacciones relacionadas con este. Haga clic en uno de estos ID de contacto para agregarlo al Cola de llamadas elástica informe y vea sus detalles.

Ver imagen

Haga clic en el valor en el Tipo de trafico para ver una tabla con más información sobre el tráfico y el enrutamiento de llamadas. Esta tabla es la segunda en ramificarse de la tabla de interacciones específicas.

Obtenga más información sobre los campos en la tabla de información de tráfico

Campo	Detalles
Etiqueta de enrutamiento	Etiqueta de ruta especificada por la unidad de negocio para SIP saliente. Las llamadas entrantes no tienen un valor para este campo.
Dispositivos	Tipo de dispositivo que originó la interacción.
Grupo de troncales	Extensión utilizada para enviar la llamada a su entorno.

Haga clic en el valor en ID de agente para ver una tabla de asociaciones de agentes adicionales. Esta tabla es la tercera en ramificarse de la tabla de interacciones específicas.

Obtenga más información sobre los campos en la tabla Asociaciones de agentes

Campo	Detalles
Identificación del agente	ID único asignado al agente.
ID de sesión del agente	ID único asignado a la sesión de inicio de sesión del agente durante la cual se produjo la interacción.
Etiqueta de enrutamiento	Etiqueta de ruta especificada por la unidad de negocio para SIP saliente. Las llamadas entrantes no tienen un valor para este campo.
Dispositivos	Tipo de dispositivo que originó la interacción.
Grupo de troncales	Extensión utilizada para enviar la llamada a su entorno.

Haga clic en el valor en los Eventos de llamada para ver una tabla de eventos que ocurrieron durante la interacción. Esta tabla es la última en ramificarse de la tabla de interacciones específicas.

Obtenga más información sobre los campos en la tabla Eventos de llamadas

La tabla básica muestra el evento, cuándo ocurrió en la interacción y cuánto duró. Si pasa el cursor sobre un evento, puede ver detalles adicionales como se explica en esta tabla.

Campo	Detalles
CallHistoryEventId	Identidad y clave primaria.
TimeStamp	Hora UTC del evento.
CallHistoryEventTypeId	ID asociado con el tipo de evento del historial de llamadas de la interacción. Vea la siguiente sección.
CallHistoryEventType	Tipo de evento. Esta lista contiene cada tipo de evento del historial de llamadas y su ID asociado: -1: UNDEFINED_EVENT Eventos previos a la conexión 0: NEW_INBOUND_CALL 1: INBOUND_CALL_REJECTED 2: INBOUND_CALL_DISCONNECTED_BEFORE_ANSWERED 3: INBOUND_CALL_ANSWERED 4: OUTBOUND_CALL_PLACED 5: OUTBOUND_CALL_CANCELED 6: OUTBOUND_CALL_FAILED 7: OUTBOUND_CALL_CONNECTED Eventos posteriores a la conexión 8: CALL_DISCONNECTED 9: CALL RETRIEVED BY MEDIASERVER 10: REMOTE_GATEWAY_CHANGED 11: MISSING_RTP_PACKETS_DETECTED 12: CALL_SWITCHED_TO_FAX_MODE Eventos de contexto 13: LINKED_TO 14: LINKED_TO_BY 15: UNLINKED_FROM 16: UNLINKED_FROM_BY 17: RETRIEVE_FAILED
Servidor multimedia	Nombre del servidor de medios que procesa la llamada.
CallHandle	Llame al identificador de la interacción en el servidor de medios. Si aún no se ha asignado un identificador a la llamada, no hay ningún valor.
CauseCode	Código de causa por el final o la falla de una conexión. Si el evento no es un evento final, no hay valor.
ContactId	ID único asignado a la interacción.
PeerContactId	ID único asignado a una llamada entre pares conectada a la llamada. Se rellena en los eventos de enlace y desvinculación. Para todos los demás eventos, no hay ningún valor.
ContextId	ID que indica la conversación de una llamada y todos los tramos conectados a la llamada.
Bus_no	ID de la unidad de negocio asociado con la interacción.
ContactEndReasonId	ID asociado con el motivo de finalización del contacto de la interacción.
ContactEndReason	Razón por la que terminó la interacción.