SMS

Si utiliza CXone SMS Messaging oDigital First Omnichannel SMS, este tema no se aplica a usted.

Puede configurar un canalCerrado Una forma de que los contactos interactúen con agentes o bots. Un canal puede ser de voz, correo electrónico, chat, redes sociales, etc. para permitir que los agentes manejen mensajes SMS (texto). Funciona igual que cuando reciben interacciones en otros canales como chat, correo electrónico o voz entrante. CXone admite SMS entrantes y SMS salientes manuales mediante un uso especializado de artículos de trabajo.

SMS entrantes

Los mensajes SMS entrantes se pueden enrutar directamente a los agentes para su manejo en función de Studio scripts, habilidades y puntos de contacto que defina. Los agentes procesan y eliminan los mensajes SMS en su La aplicación del agente, tal como lo harían con cualquier otra interacción.

Tom Sawyer dirige uno de los centros de contacto de servicios en Classics, Inc. Su equipo se especializa en pintura de cercas. En la página web de los productos y servicios de Tom, publica un número especial para que los clientes envíen sus comentarios después de completar su pintura de cerca. Debido a que los clientes generalmente llevan consigo sus teléfonos celulares mientras inspeccionan la cerca, esto ha aumentado la cantidad de comentarios que su equipo recibe sobre su trabajo. Permite al equipo de Tom abordar cualquier problema más rápidamente.

El departamento de Tom realiza frecuentes campañas publicitarias con varios especiales. Estas campañas incluyen comerciales de televisión y radio, anuncios publicitarios en sitios web y vallas publicitarias con un número especial de SMS. Los anuncios alientan a los prospectos a enviar WHITEWASH al número de SMS designado. Esto permite que el prospecto "opte" por recibir ofertas especiales de Clásicos, y provoca que un agente llame al prospecto y complete una venta de pintura de cerca.

A veces, Tom ejecuta un especial para clientes actuales. Su equipo usa la CXone solución saliente, Conexión personal, para contactar a los clientes y ofrecerles un descuento en la pintura de cercas. Para este esfuerzo, Tom ha establecido una habilidad que primero llama al cliente. Si la llamada llega a un contestador automático o correo de voz, Conexión personal luego usa SMS proactivos para enviar un mensaje SMS al teléfono celular del cliente.

SMS salientes manuales

Los mensajes SMS salientes pueden ser enviados por agentes a contactos individuales cuando sea apropiado para las necesidades de su organización. Estos mensajes se envían desde La aplicación agente, tal como el agente haría una llamada telefónica manual. Puede usar la SendSMSPayload acción en su script para configurar SMS salientes manuales. El uso de esta acción requiere que tenga un código SMS aprovisionado  largo o corto para su unidad de negocioCerrado Agrupación organizativa de alto nivel utilizado para administrar el soporte técnico, facturación y configuración global para su CXone entornotenant.

Cuando uno de los agentes de Tom Sawyer establece una cita para pintar la cerca, el agente envía al cliente un mensaje de texto confirmando la fecha y la hora.

Si los clientes necesitan cambiar una cita más tarde, pueden llamar a Classics. También pueden responder al texto de confirmación solicitando reprogramar. Esta respuesta se enruta como un mensaje SMS entrante y el agente que la recibe puede mantener una conversación de texto con el cliente para programar una nueva cita.

Datos clave sobre SMS

  • SMS requiere configuración inicial y secuencias de comandos por CXone Servicios profesionales.
  • Este canal no está diseñado para campañas de SMS a gran escala. Vea SMS proactivos para la CXone solución para esta necesidad.
  • Si utiliza SMS proactivos, y para que sus agentes puedan manejar las respuestas a una campaña de mensajes de texto salientes, debe tener el canal de SMS con licencia y configurado.
  • Su organización puede optar por permitir que sus agentes reciban imágenes en los mensajes de los clientes e incluir imágenes en sus propios mensajes. Las imágenes deben tener 600 KB o menos y estar en uno de estos formatos compatibles: BMP, PNG, GIF o JPG. Esta función solo está disponible para números de EE. UU.

  • Su Representante de cuenta CXone configurará sus códigos de transporte y asignará registros de SMS para los códigos. El número y los tipos de códigos que elija pueden variar según su uso planificado. Una vez que haya configurado sus registros de SMS, su administrador de cuenta le dará información específica que necesitará para usar el canal. Hay dos tipos de códigos de transporte:

    • Un código de transporte largo es un número de teléfono dedicado de 10 dígitos que puede transportar tráfico limitado. En algunos casos, los códigos largos llevan un máximo de 5 mensajes por segundo. Cuestan menos que los códigos cortos y tardan aproximadamente 5-7 días en configurarse.
    • Un código de transporte corto es un servicio de números dedicados premium de 5 dígitos que las marcas o campañas de mensajería móvil a gran escala suelen utilizar. Códigos cortos pueden tomar 12 o más semanas a disposición.