CXone SMS Messaging

CXone SMS Messaging permite a sus agentes recibir mensajes SMS (texto) entrantes e iniciar mensajes de texto salientes como un canal para interactuar con los contactos de su organización. También puede usar CXone SMS Messaging para SMS proactivos campañas de texto en Conexión personal.

CXone ofrece otra solución de SMS, SMS entrantes/salientes manuales, que trata los mensajes de texto entrantes y salientes como artículos de trabajo Método personalizado de entregarle contactos a un agente a través de secuencias de comandos Studio.. La ventaja de CXone SMS Messaging es que es un canal ACD normal (similar al chat). Los textos aparecen en un espacio de trabajo de SMS en la aplicación del agente.

CXone SMS Messaging funciona así:

• Un contacto envía un mensaje de texto (SMS) a su organización o un agente envía un mensaje de texto a un contacto.
• Dentro de un marco denominado "centro de texto", CXone SMS Messaging abre una "sala" para manejar la interacción SMS. Este marco está detrás de escena y no es visible para los clientes ni para los agentes.
• CXone enruta el mensaje a un agente según sus habilidades configuradas y el script de enrutamiento.
• El agente maneja la interacción desde dentro de una aplicación de agente. Esto mantiene la experiencia del agente consistente para todos los canales, ya que los agentes usan la misma aplicación para manejar llamadas de voz, chats, correo electrónico, artículos de trabajo Método personalizado de entregarle contactos a un agente a través de secuencias de comandos Studio. e interacciones por SMS.

Datos clave sobre CXone SMS Messaging

• CXone SMS Messaging debe estar habilitado en su tenant antes de que pueda configurar las habilidades necesarias, los puntos de contacto, etc.
• CXone SMS Messaging admite hasta 12 sesiones simultáneas. Puede configurar el número de sesiones a nivel de usuario o de equipo. El mismo límite de sesión se aplica a ambos CXone SMS Messaging y chatee cuando use ambos, como se muestra en este ejemplo:
  • The Bears, un equipo en el centro de contacto Three Bears Porridge, está configurado con un límite de cinco sesiones de chat / SMS.
  • La Agente Mama Bear está asignada a las habilidades de chat y SMS. Actualmente maneja dos chats y dos interacciones por SMS. CXone podría enviarle un chat más o una interacción SMS más.
  • El agente Papa Bear está asignado solo a la habilidad de chat. Actualmente maneja tres charlas. CXone no le enviará ninguna interacción por SMS, pero podría ofrecer hasta dos chats adicionales.
  • El agente Baby Bear está asignado solo a la habilidad de SMS. Actualmente maneja cuatro interacciones por SMS. CXone no le enviará ninguna interacción de chat, pero podría enviarle una interacción más por SMS.
• Cuando un agente acepta una interacción por SMS, se inicia un temporizador de dos horas. El temporizador se reinicia cada vez que se envía o recibe un mensaje SMS. Esto mantiene la sesión activa en caso de que el contacto no responda de inmediato, pero evita que una sesión se mantenga activa indefinidamente.
• A veces, una sesión puede expirar, pero luego el contacto responde al último mensaje del agente. La interacción reiniciada puede enviarse a un agente diferente. El nuevo agente puede cargar transcripciones de las últimas diez sesiones asociadas con el DNIS Identifica el número que marcó el contacto para comunicarse con usted para las llamadas de voz entrantes y el número que el agente o el sistema marcó en las llamadas de voz salientes. o ANI También conocido como identificador de llamadas. Muestran el número de teléfono de una llamada de voz entrante. para revisar la conversación anterior y ayudar mejor al contacto.
• Los administradores pueden finalizar una interacción SMS manualmente mediante una desconexión forzada. Sin embargo, al hacerlo, finaliza todas las interacciones SMS activas y puede evitar que se guarden las transcripciones de las interacciones si esa funcionalidad está habilitada.
• CXone SMS Messaging actualmente solo se admite en MAX y Salesforce Agent Lightning.
• CXone SMS Messaging está disponible en los Estados Unidos y Canadá. Se admiten códigos largos, códigos largos gratuitos y códigos cortos.
• CXone SMS Messaging también está disponible en más de 15 países adicionales utilizando únicamente códigos largos. Pregunta su CXone representante para obtener más información.