Puede configurar un canal para permitir que los agentes reciban elementos de trabajo, tal como reciben interacciones en otros canales como chat, email o voz entrante. Por ejemplo, la organización puede recibir las entradas o temas desde Salesforce CRM u otra aplicación. Estos elementos se pueden enrutar directamente a los agentes para el manejo basado en las Studio secuencias de comandos, , aptitudes y puntos de contacto que usted defina. Los agentes procesan y eliminan elementos de trabajo en sus La aplicación del agente, tal como lo harían con cualquier otra interacción.
Bo Peep es gerente del departamento de operaciones de Classics, Inc. Su equipo, los Shepherds, se ocupa de las reclamaciones de ovejas perdidas de los representantes de campo. Ella quiere que los reclamos se envíen a su equipo ya sea por una llamada telefónica o mediante una nueva aplicación que utilizan los representantes de campo. Cuando se envía por llamada telefónica, el agente que contesta creará el reclamo mientras está en la llamada. Pero para las reclamaciones enviadas a través de la aplicación, Bo Peep configura un punto de contacto de elemento de trabajo en CXone para enrutar los reclamos a los miembros de su equipo. Las reclamaciones enviadas por la aplicación se manejarán en el orden recibido con las llamadas telefónicas.
Bo trabajó con uno de los desarrolladores de scripts en Classics y con CXone Servicios profesionales, para configurar CXone y crear Studio scripts para recibir reclamos a través de la aplicación. Trabajaron en este orden:
- Bo creó la habilidad para los elementos de trabajo.
- Bo luego hizo que su equipo de Clásicos creara un Studio script vacío llamado "Reclamar elementos de trabajo" como marcador de posición para el trabajo que debe realizar CXone Servicios profesionales para enrutar reclamos de artículos de trabajo a agentes.
- A continuación, Bo creó un punto de contacto de elemento de trabajo en CXone, y en él se hacía referencia a la habilidad y al Studio script vacío.
- Bo hizo que su desarrollador de Classics creara la aplicación de reclamos para recopilar la información de reclamos necesaria de los representantes de campo. Utilizaron el CXoneElemento de trabajo API para llamar al código de la aplicación para enviar el reclamo, a través del punto de contacto que Bo había creado, al CXone sistema.
La llamada API envía la siguiente información a CXone desde la aplicación:
- pointOfContact: el nombre del punto de contacto que creó Bo.
- workItemID: cualquier ID única para este contacto, que para el sistema de Bo era un número incremental como número único.
- workItemPayload: esta es la "carga útil" que los agentes de información necesitarán para procesar un reclamo. Es una cadena, en un formato similar a una cadena JSON con pares ordenados como los siguientes:
{"RepID": 1234567,"RepFirstName": "Bo", "RepLastName": "Peep", "ClaimInfo": "Oveja perdida en Rocky Ridge", "ClaimValue": "$127.36","FurtherInfo": "Llámeme al (123) 123-1234 si tiene preguntas sobre esta información".}
- workItemType:: una cadena descriptiva preferida para diferenciar los tipos de elementos de trabajo, como "Información sobre ovejas perdidas".
- from: una cadena de elección "from" que describe de dónde proviene el elemento de trabajo "API de reclamo de representante de campo". Esto es solo para informar, como el informe Historial de contacto.
- Bo trabajó con un CXone Programador de servicios profesionales para crear el script, que reemplaza el script vacío que creó anteriormente. Cada vez que la API de Classics envía un reclamo al punto de contacto, se ejecuta el script. Recibe la información de la llamada API, solicita un agente con la habilidad adecuada y, al recibir el elemento de trabajo, la presenta al agente que responde, a través de la llamada a la acción RunApp.
Puede ver el trabajo de Bo en las instrucciones de la tarea y las capturas de pantalla para configurar elementos de trabajo.
Datos clave sobre los elementos de trabajo
- Los elementos de trabajo requieren una configuración inicial por parte de los Servicios profesionales.
- Los elementos de trabajo se pueden usar solo para elementos entrantes.
- En el ejemplo de Bo Peep, la carga útil de la llamada a la API del elemento de trabajo fue bastante detallada. Para las cargas útiles con menos información, en su lugar, puede activar las pantallas emergentes en la habilidad, que muestra automáticamente el contenido sin procesar de la carga útil.
- Cuando configura una habilidad de elemento de trabajo, puede especificar si los elementos de trabajo ingresan inicialmente en la cola en tiempo real o en la cola persistente. La cola persistente hace que el script del elemento de trabajo esté en suspensión entre el momento en que se produce la acción ReqAgent y el momento en que el elemento de trabajo se entrega a un agente. En ese tiempo, no puede realizar acciones en el elemento de trabajo, pero aún se realiza un seguimiento y se informa como de costumbre. Cuando utiliza la cola persistente, puede poner en cola hasta 100.000 elementos de trabajo en un entorno de manejo de un solo canal y hasta 5000 elementos de trabajo en un entorno de entrega dinámica.
- Cuando se transfiere un elemento de trabajo, CXone mantiene la relación entre el contacto inicial (ID de contacto principal
El ID principal o principal de uno o más contactos relacionados. Se asignará un nuevo ID de contacto maestro si un contacto se ha transferido 3 o más veces.) y el nuevo contacto (transferencia). Aquí hay un ejemplo de otro departamento en Classics:- Un elemento de trabajo ingresa al sistema y se le asigna el mismo valor que el ID de contacto maestro y el ID de contacto: 234. La agente Dorothy Gale recibe el artículo de trabajo.
- Dorothy no puede manejar el artículo y lo transfiere a John Tinman. La identificación de contacto maestra para el artículo transferido es 234 y la identificación de contacto es 567. Se conserva una relación con el artículo original.
- Si Juan necesitara transferir de nuevo el elemento de trabajo, el ID del contacto maestro para el elemento recién transferido sería 567 y el ID del contacto sería 891.