MAX

Ihr aktueller Status. Verfügbar bedeutet, dass Sie bereit sind, neue Aufgaben zu übernehmen. Nicht verfügbar (oder eine von Ihrem Administrator konfigurierte Variante) bedeutet, dass Sie beschäftigt oder abwesend sind und keine neue Arbeit annehmen können. Arbeiten bedeutet, dass Sie aktiv Kontakte pflegen. Je nach Konfiguration Ihres Unternehmens, können Sie im Status Aktiv eventuell weitere Interaktionen annehmen.

Klicken Sie auf die Leiste Agentenstatus, um Ihren Status zu ändern oder um sich abzumelden. Sie können Ihren Agentenstatus ändern, während Sie eine Interaktion abwickeln. Sobald die Interaktion abgeschlossen ist, ändert MAX Ihren Agentenstatus zu dem Status, den Sie ausgewählt haben. Wenn konfiguriert, können Sie auch abgemeldet werden, wenn Sie das Fenster MAX schließen.

Ihre Verbindung zur Contact Center-Plattform. Sie müssen mit der Agentendurchwahl verbunden sein, um Voice-Kontakte abwickeln zu können.

Eine Liste der aktuellen Interaktionen, die Ihnen zugeordnet sind. Je nach Konfiguration von MAX durch Ihren Administrator können Sie mit mehreren Chats, E-Mails, Voicemails, Arbeitselementen oder einer Kombination dieser Interaktionstypen beschäftigt sein. Sie können zeitgleich immer nur einen Telefonanruf abwickeln. Jede Interaktion hat eine andere Farbe, um den Unterschied zwischen ihnen zu verdeutlichen. Dies ist hilfreich, wenn viele Interaktionen auf einmal bearbeitet werden.

Interaktionen, die Sie nicht aktiv abwickeln und Ihnen zugeordnet sind. Diese Interaktionen wurden im Allgemeinen von einem anderen Agenten an Sie weitergeleitet.

Eine Liste anstehender Anrufverpflichtungen in Ihrem Zeitplan.

Informationen über die letzten Anrufe.

Spezielle Links, die von Ihrem Administrator konfiguriert werden. Klicken Sie auf einen Link, um diesen in einem Fenster rechts zu öffnen. Weitere Informationen finden Sie unter Verwalten benutzerdefinierter Arbeitsbereiche.

Zeigt die Gesamtzahl der Kontakte oder Elemente an, die für jeden Kanal, dem Sie zugewiesen sind, in der Warteschlange stehen. Sie können auf ein bestimmtes Kanalsymbol klicken, um das Fenster Aktive Warteschlangen zu öffnen. In diesem Fenster wird eine detailliertere Liste dieser speziellen Warteschlange angezeigt, einschließlich der Kontakte, die Ihnen möglicherweise bereits zugewiesen wurden. Diese Liste ist nach Fertigkeiten geordnet und zeigt die aktiven Fertigkeiten für den Kanaltyp der jeweiligen Warteschlange an. Innerhalb jeder Fertigkeit können Sie auch sehen, wie viele Agenten für diese Fertigkeit aktiv sind und wie viele von ihnen sich in jedem Status befinden. Dies wird durch die Zahl neben den grünen (verfügbar), orangefarbenen (in Betrieb) und roten (nicht verfügbar) Kreisen angezeigt.

Manchmal gibt es eine Diskrepanz zwischen dem Fenster Aktive Warteschlangen und der allgemeinen Warteschlangennummer unter dem Kanalsymbol. Dies kann auf besondere Umstände zurückzuführen sein, wie z. B. eine Ihnen zugewiesene inaktive Fertigkeit, persönliche Gegenstände, die Sie in die Warteschlange gestellt haben, und so weiter.

Der Warteschlangenbereich beinhaltet jeweils die folgenden Warteschlangentypen:

• - Die eingehenden Anrufe, die in den Warteschlangen aller eingehenden Telefon-Skills warten und Ihnen zugeordnet sind.
• - Die ausgehenden Anrufe, die in den Warteschlangen aller ausgehenden Telefon-Skills warten und Ihnen zugeordnet sind.
• - Die Chat-Interaktionen, die in den Warteschlangen aller Chat-Skills warten und Ihnen zugeordnet sind.
• - Die E-Mail-Nachrichten, die in den Warteschlangen aller eingehenden E-Mail-Skills waren und Ihnen zugeordnet sind.
• - Die Voicemail-Nachrichten, die in den Warteschlangen aller Voicemail-Skills warten und Ihnen zugeordnet sind.
• - Die Arbeitselemente, die in den Warteschlangen aller Arbeitselement-Skills warten und Ihnen zugeordnet sind.
• - Die SMS-Nachrichten, die in den Warteschlangen aller Voicemail-Skills warten und Ihnen zugeordnet sind.

Öffnet Berichte über Ihre aktuelle Arbeit in MAX, einschließlich Ihrer Leistung, Produktivität und eine Liste aller Skills, die Ihnen zugeordnet sind. Siehe Agenten-Berichte für nähere Informationen.

Ermöglicht das Tätigen von Anrufen oder das Starten ausgehender E-Mails, indem Sie ein neues Fenster öffnen, das Ihr Adressbuch, Ihren Anrufverlauf und ein Textfeld zum manuellen Eingeben einer Telefonnummer oder E-Mail enthält. Sobald ein Kontakt ausgewählt ist, muss auch eine Fähigkeit ausgewählt werden, um den Anruf oder die E-Mail einzuleiten.

Zeigt Ihre aktuellen Verpflichtungen an und ermöglicht Ihnen das Bearbeiten dieser oder das Erstellen neuer Verpflichtungen. Bei der Integration in eine unterstützte WFM-Lösung werden auch Ereignisse dieses Zeitplans angezeigt. Bei CXone-Personaleinsatzplanung wird der Zeitplan alle 60 Sekunden aktualisiert und auch die Liste der kommenden Sendungen wird aktualisiert.

Zeigt alle Nachrichten Ihres Supervisors oder Adminisrtators an. Ungelesene Nachrichten sind mit einem roten Zählersymbol gekennzeichnet.

Falls von Ihrem Administrator konfiguriert, enthält es benutzerdefinierte Links zu Webseiten, die Sie bei der Arbeit unterstützen können.

Öffnet das Popup-Menü Weitere Tools, das Informationen zur Fehlerbehebung, eine Methode zur Übermittlung von Feedback zu MAX an Ihren Administrator, benutzerdefinierte persönliche Einstellungen, eine alternative Methode zum Herstellen einer Verbindung mit der Agentendurchwahl und einen Link zur Online-Hilfe enthält.