Dieses Thema richtet sich an Agenten. Wenn Sie ein Administrator sind, informieren Sie sich auf der Seite über Agent Assist-Hub.
Agent-Assistants sind Programme, die Sie bei der Abwicklung von Interaktionen unterstützen. Sie sind wie ein persönlicher Assistent, der Ihnen Informationen liefert oder Ratschläge gibt, während Sie mit einem Kontakt sprechen. Während einer Interaktion zeigen Agentenassistenten Informationen in einem herausziehbaren Bedienfeld (Slide-out) in MAX an. Die Informationen können Folgendes umfassen:
- Antworten auf Fragen des Kontakts. Diese Informationen können aus den FAQs oder der Wissensbasis Ihres Unternehmens stammen.
- Vorgeschlagene Antworten, die für die aktuelle Unterhaltung relevant sind.
- Sonstige Informationen, wie Checklisten für die Einhaltung der Vorschriften oder auszufüllende Formulare.
Welche Art der Assistenz Ihnen zur Verfügung steht, ist davon abhängig, welche Agentenassistenten Ihre Organisation einsetzt.
Marilla Cuthbert ist Kundendienstmitarbeiterin beim Buchhändler Classics Inc. Eines Tages fragt ein Anrufer nach dem Cloud-Speicherdienst, den Classics, Inc. Angebote für den Kauf von E-Books. Agent Assist hört dem Gespräch zu und ermittelt, was die Frage des Kontakts ist. Das Programm findet drei Antworten in den FAQs, die zur Frage des Kontakts passen.
Marilla prüft die angebotenen Antworten und entscheidet, dass die zweite am hilfreichsten ist. Der Kontakt fragt, wo E-Books und andere Daten gespeichert sind. Marilla greift auf die Antwort aus den FAQs zurück, um zu erklären, wie die Datenspeicherung mit dem Service von Classics, Inc. funktioniert und wo E-Books und Daten gespeichert sind. Der Kontakt ist mit der Antwort zufrieden.
Marilla konnte bei dem Anruf etwas Zeit sparen und dank des Assistenten genaue Angaben machen.
Bedienfeld von Agent Assist in MAX
Der Bereich mit dem Agentenassistenten wird zu Beginn einer Interaktion von der rechten Seite aus in MAX eingeblendet. Welche Informationen im Bedienfeld zu sehen sind, ist davon abhängig, welche Art Agentenassistenten in Ihrem Unternehmen verwendet werden. MAX unterstützt verschiedene Agent Assist-Anwendungen.
Sie können auf das Doppelpfeil-Symbol 
oben rechts in MAX klicken, um das Bedienfeld zu schließen und wieder zu öffnen. Der Agentenassistent wird im Hintergrund ausgeführt, auch wenn Sie das Bedienfeld ausblenden.
Wenn Sie in MAX kein Agentenassistenten-Bedienfeld einblenden können, nutzt Ihr Unternehmen möglicherweise keine Agentenassistenten. Eventuell hat Ihr Unternehmen auch eine andere Methode konfiguriert, um Agentenassistenten einzublenden. Sie werden vielleicht auf einer Website oder in Ihrem CRM
Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten. Anwendung angezeigt. Wenn Sie ein Agentenassistenten-Bedienfeld in MAX haben, sieht es eventuell anders als die Beispiele auf dieser Seite aus. Unternehmen haben unterschiedliche Anforderungen und richten Agentenassistenten entsprechend ein. Wenn Sie Fragen dazu haben, ob und wie Ihr Unternehmen Agentenassistenten einsetzt, wenden Sie sich an Ihren Administrator.
Wissens-Unterstützung
Einige Agentenassistenten bieten mögliche Antworten auf Fragen Ihres Kontakts. Sie können Artikel in der Wissensdatenbank oder FAQs finden, die Ihnen helfen, dem Kontakt zu antworten.
Diese Art Agentenassistent kann Sie bei Chat- und Telefoninteraktionen unterstützen. Sie "hören der Unterhaltung zu" und analysieren sie. Wenn der Assistent Informationen anbieten kann, erscheinen diese
Wenn Ihr Unternehmen das Agentenassistenten-Bedienfeld verwendet, werden alle Vorschläge des Agentenassistenten im Agentenassistenten-Bedienfeld in MAX angezeigt. Vielleicht wird in Ihrem Unternehmen eine andere Methode genutzt, um Ihnen Antworten vorzuschlagen. In diesem Fall ist das Bedienfeld nicht in MAX verfügbar.
Das Beispielbild zeigt Google Contact Center AI (CCAI) mit Wissensunterstützung in MAX. Neben dem Vorschlag von FAQ-Artikeln bietet CCAI Folgendes:
- Intelligente Antwort – Die Funktion "Intelligente Antwort" bietet Vorschläge für Antworten, die Sie dem Kontakt als Nächstes geben können. CCAI zeigt in Echtzeit Vorschläge für das aktuelle Gespräch an.
- Zuverlässigkeitswerte – Für FAQ-Vorschläge und intelligente Antworten wird ein Wert angezeigt. Der Wertebereich ist 1–100, wobei höhere Werte eine höhere Wahrscheinlichkeit bedeuten, dass die Informationen passend sind. Nutzen Sie diese Werte, um zu entscheiden, welche Antwort Sie am besten verwenden sollten.
Wenn Ihr Unternehmen einen anderen informativen Agentenassistenten verwendet, sieht das Agentenassistenten-Bedienfeld in MAX anders aus. Es kann auch sein, dass Ihr Unternehmen das Agentenassistenten-Bedienfeld in MAX nicht verwendet. Fragen Sie Ihren Manager nach weiteren Informationen zu den in Ihrem Unternehmen verwendeten Agentenassistenten.
Vorgeschlagene Antworten und beste nächste Aktionen
Einige Agentenassistenten bieten Vorschläge für Antworten, die Sie dem Kontakt geben könnten. Beispiele für solche Vorschläge:
- Bestimmte Sätze, die Sie dem Kontakt in Reaktion auf seine Stimmung Gesamtstimmung oder Ergebnis der Interaktion, die durch die Analyse von Wörtern, Sätzen und dem Kontext des Transkripts ermittelt wird. oder aktuelle Frage sagen könnten.
- Artikel aus der Wissensdatenbank oder FAQ-Antworten, die Sie dem Kontakt senden könnten.
- KI-generierte Nachrichten, die auf Artikeln in der Wissensdatenbank oder FAQs basieren. So können Sie konversationelle Unterstützung bieten, anstatt dass der Kontakt die Artikel selbst lesen muss.
- KI-generierte Nachrichten, die auf dem Kontext der Unterhaltung selbst basieren.
- Erinnerungen daran, während der Unterhaltung bestimmte Dinge zu tun oder zu sagen, zum Beispiel anzubieten, den Kontakt für einen Newsletter anzumelden, oder ihm für seine Treue zu danken.
Vorgeschlagene Antworten werden im Laufe des Gesprächs aktualisiert. Die Optionen, die Ihnen zur Verfügung stehen, sind also immer passend und relevant.