Dieser Inhalt bezieht sich auf ein Produkt oder eine Funktion in kontrollierter Freigabe (CR). Sollten Sie Fragen haben, die in der Onlinehilfe nicht beantwortet werden, sprechen Sie mit Ihrem Manager.
Dieses Thema richtet sich an Agenten. Wenn Sie ein Administrator sind, informieren Sie sich auf der Seite über Agentenassistenten-Hub.
Agent-Assistants sind Programme, die Sie bei der Abwicklung von Interaktionen unterstützen. Sie sind wie ein persönlicher Assistent, der Ihnen Informationen liefert oder Ratschläge gibt, während Sie mit einem Kontakt sprechen. Während einer Interaktion zeigen Agent Assistant Informationen auf einer ausziehbaren Tafel in MAX an. Die Informationen können Folgendes umfassen:
- Antworten auf Fragen des Kontakts. Diese Informationen können aus den FAQs oder der Wissensbasis Ihres Unternehmens stammen.
- Sonstige Informationen, wie Checklisten für die Einhaltung der Vorschriften oder auszufüllende Formulare.
- Antwortvorschläge, die für die aktuelle Unterhaltung angemessen und relevant sind.
Marilla Cuthbert ist Kundendienstmitarbeiterin beim Buchhändler Classics Inc. Eines Tages fragt ein Anrufer nach dem Cloud-Speicherdienst, den Classics, Inc. Angebote für den Kauf von E-Books. Agent Assist hört dem Gespräch zu und ermittelt, was die Frage des Kontakts ist. Das Programm findet drei Antworten in den FAQs, die zur Frage des Kontakts passen.
Marilla prüft die angebotenen Antworten und entscheidet, dass die zweite am hilfreichsten ist. Der Kontakt fragt, wo E-Books und andere Daten gespeichert sind. Marilla greift auf die Antwort aus den FAQs zurück, um zu erklären, wie die Datenspeicherung mit dem Service von Classics, Inc. funktioniert und wo E-Books und Daten gespeichert sind. Der Kontakt ist mit der Antwort zufrieden.
Marilla konnte bei dem Anruf etwas Zeit sparen und dank des Assistenten genaue Angaben machen.
Bedienfeld von Agent Assist in MAX
Der Bereich mit dem Agentenassistenten wird zu Beginn einer Interaktion von der rechten Seite aus in MAX eingeblendet. Welche Informationen im Bedienfeld zu sehen sind, ist davon abhängig, welche Art Agentenassistenten in Ihrem Unternehmen verwendet werden. MAX unterstützt verschiedene Agent Assist-Anwendungen.
Sie können auf das Doppelpfeil-Symbol 
oben rechts in MAX klicken, um das Bedienfeld zu schließen und wieder zu öffnen. Der Agentenassistent wird im Hintergrund ausgeführt, auch wenn Sie das Bedienfeld ausblenden.
Wenn Sie in MAX kein Agentenassistenten-Bedienfeld einblenden können, nutzt Ihr Unternehmen möglicherweise keine Agentenassistenten. Eventuell hat Ihr Unternehmen auch eine andere Methode konfiguriert, um Agentenassistenten einzublenden. Sie werden vielleicht auf einer Website oder in einem CRM
Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten. Anwendung angezeigt. Wenn Sie ein Agentenassistenten-Bedienfeld in MAX haben, sieht es eventuell anders als die Beispiele auf dieser Seite aus. Unternehmen haben unterschiedliche Anforderungen und richten Agentenassistenten entsprechend ein. Wenn Sie Fragen dazu haben, ob und wie Ihr Unternehmen Agentenassistenten einsetzt, wenden Sie sich an Ihren Administrator.
Informative Agentenassistenten
Einige Agentenassistenten bieten mögliche Antworten auf die Fragen des Kontakts. Sie werden informative Agentenassistenten genannt. Sie können Artikel oder FAQs finden, die Ihnen helfen, dem Kontakt zu antworten.
Diese Art Agentenassistent kann Sie bei Chat- und Telefoninteraktionen unterstützen. Der informative Agentenassistent hört bei Sprachinteraktionen zu. Wenn der Assistent Informationen anbieten kann, werden diese im Agentenassistenten-Bedienfeld in MAX angezeigt. Der Assistent hört während der gesamten Unterhaltung zu. Das Bedienfeld wird aktualisiert, wenn der Assistent erkennt, dass sich die Bedürfnisse des Kontakts geändert haben.
Wenn Ihr Unternehmen das Agentenassistenten-Bedienfeld verwendet, werden alle Vorschläge des Agentenassistenten im Bedienfeld in MAX angezeigt. Vielleicht wird in Ihrem Unternehmen eine andere Methode genutzt, um Ihnen Antworten vorzuschlagen. In diesem Fall ist das Bedienfeld nicht in MAX verfügbar.
Das Beispielbild zeigt Google Contact Center AI (CCAI), einen der unterstützten Agentenassistenten in MAX. Neben dem Vorschlag von FAQ-Artikeln bietet CCAI Folgendes:
- Intelligente Antwort – Die Funktion "Intelligente Antwort" bietet Vorschläge für Antworten, die Sie dem Kontakt als Nächstes geben können. CCAI zeigt in Echtzeit Vorschläge für das aktuelle Gespräch an.
- Zuverlässigkeitswerte – Für FAQ-Vorschläge und intelligente Antworten wird ein Wert angezeigt. Der Wertebereich ist 1–100, wobei höhere Werte eine höhere Wahrscheinlichkeit bedeuten, dass die Informationen passend sind. Nutzen Sie diese Werte, um zu entscheiden, welche Antwort Sie am besten verwenden sollten.
Wenn Ihr Unternehmen einen anderen informativen Agentenassistenten verwendet, sieht das Agentenassistenten-Bedienfeld in MAX anders aus. Es kann auch sein, dass Ihr Unternehmen das Agentenassistenten-Bedienfeld in MAX nicht verwendet. Fragen Sie Ihren Manager nach weiteren Informationen zu den in Ihrem Unternehmen verwendeten Agentenassistenten.
Intelligente Antwort
Die Funktion "Intelligente Antwort" schlägt Antworten vor, die Sie in Ihrem Gespräch mit einem Kontakt verwenden können. Im Laufe des Gesprächs werden die Vorschläge aktualisiert. Die Optionen, die Ihnen zur Verfügung stehen, sind also immer passend und relevant.
"Intelligente Antwort" ist eine optionale Funktion. Wenn Ihr Unternehmen das Agentenassistenten-Bedienfeld verwendet, hat es in MAX einen Bereich "Intelligente Antworten" mit Vorschlägen.
Sie können diese Vorschläge in Anrufen und Chats verwenden.